客房部管理制度.docx

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客房部管理制度

StandardOperatingProcedures

标准操作程序：

第六章客房部管理制度

一、客房部日常管理制度

（一）安全管理制度

目的：

为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，特制定本制度。

适用范围：

本制度适用于客房部所有员工。

管理规定：

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找源头，采取处理措施并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查所属工作区域内的消防设施设备，消除安全隐患，确保客人生命财产安全。

3、如发现形迹或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或其他相关部门。

4、不与客人的小孩耍逗，如发现客人的小孩玩水、玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。

6、拾获客人遗留钱物，一律上交客房服务中心、大堂副理或保安部，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。

7、发生火警时，不可惊慌失措，应保持镇静，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物资、火热情况及本人姓名、工号；在安全的情况下，利用就近的灭火器材尝试将火扑灭，如火势不受控制并大范围蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门，酌情处理。

通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。

9、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或客房部经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店正常运行。

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。

酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询要求，可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。

（二）排班制度

目的：

为更加合理地安排人力资源，减少班次变化，让员工更好地了解自己的班次，特制定本制度。

适用范围：

本制度适用于客房部所有员工。

管理规定：

1、部门排班由各岗点的主管来执行，按照“一月一轮”的周期对岗点员工进行统一排班。

2、主管至少提前3天排班。

3、所有的排班一旦确定下来，交至客房服务中心处，由客房服务中心统一发布排班信息。

4、排班一旦确定，不可随意改动；若有任何改动，必须有相关手续，如调休申请、事假单、病假单等。

所有手续单据由直属主管、客房部经理审批以后，交至客房中心汇总。

5、除突发事件及紧急情况外，所有的请假或调休必须提前申请，绝对不允许出现临时电话申请或短信申请的现象。

6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。

主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况，并立即致电客房服务中心，告知排班改动情况，客房服务中心应该及时在排班表上做好标记，并进行相应改动。

7、部门员工连续2天以上（含2天）请假，填好单据后，需要客房部经理签字。

8、遇到重大节假日或者重要接待，所有员工的班次必须无条件服从部门安排。

在此时段休假外出，必须报告客房服务中心，并保持电话正常联系。

（三）来访人员管理制度

目的：

为了加强对来访人员的管理，保证酒店和客人的合法权益，特制定本制度。

适用范围：

客房部所有员工。

管理规定：

1、凡住客本人引带的来访客人，客房服务员可不予询问，目送进房，但要做好记录，写明进出时间、访客性别、人数。

2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌地查验证件，征得住客同意，才能允许来访客人进入客房，并做好记录。

3、如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。

4、晚上客房服务中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。

从23:

00起催促来访客人离店。

5、来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待办理入住登记手续。

对24:

00不办理手续又不愿离店的来访客人，报大堂副理和保安部处理。

（四）拾物招领制度

目的：

为了统一规范对客人失物的管理，特制定本制度。

适用范围：

客房部所有员工。

管理规定：

1、接到客人离房通知，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知前台；若PA人员在公共场所拾到客人遗留的物品，应马上通知客房服务中心、大堂副理或保卫部。

2、如客人已离店，应将遗留物品送至客房服务中心保管，并登记在“遗留物品登记本”上，要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称，还要写上拾物人姓名。

3、失物一般保存3-6个月，贵重物品一年，过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。

4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品，应在客房服务中心办理确认手续。

在认领时，应请客人签收，如客人不在由经手人代签。

（五）客房部消防安全管理制度

目的：

为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，要求所有的员工必须严格按规定执行消防安全管理规定，特制定本制度。

适用范围：

客房部所有员工。

管理规定：

1、员工要熟悉住店客人的情况，要勤检查，善于发现各种消防安全隐患。

2、员工要坚守岗位，不偷懒，不擅离职守，当班期间巡逻时保持高度警惕。

3、认真检查所辖区域内的设施设备运作情况，发现问题及时报告并处理。

4、严禁客人将易燃易爆物品带入客房，若发现，可告之酒店愿代为妥善保管。

5、客房内禁止使用电炉、电饭煲、煤油炉等带有危险性的用具，如发现客人使用必须立即阻止，并报告相关部门处理。

6、打扫房间时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾桶内。

7、及时清理楼层和工作间的易燃物品，如不用的报刊杂志等，减少安全隐患。

8、退房后，马上进入房间仔细检查有无火灾隐患等不安全因素，发现异常情况及时处理。

9、每日打扫房间时注意检查房内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等现象，应及时采取相应措施或报维修部门处理。

10、严禁在客房公共区域用火、乱拉电源、乱丢烟头、火柴棒等。

11、各楼层过道、楼梯安全疏散通道不准堆放物品，确保任何时候都畅通无阻。

12、保证消防器材的完好与合理摆放，严禁他人乱动。

（六）客房部钥匙管理制度

目的：

为了统一规范客房部钥匙领取、使用及日常管理，防止钥匙丢失或其他异常情况，特制定本制度。

适用范围：

客房钥匙的管理。

管理规定：

1、钥匙的种类

1）楼层清洁IC卡：

楼层卫生班使用。

2）服务班IC卡：

客房服务中心服务班使用。

3）领班IC卡：

楼层领班使用。

4）主管IC卡：

楼层主管使用。

5）IC总卡：

客房部经理、总经理使用。

6）楼层工作间钥匙：

楼层卫生班使用。

7）布草制服房、二级库房钥匙：

布草制服房人员使用。

8）PA库房钥匙：

PA人员使用。

9）客房房门机械钥匙：

楼层领班、主管在工作需要时领用。

2、钥匙的管理

1）除IC总卡外，其他钥匙统一存放于客房服务中心的钥匙柜内，客房服务中心文员必须严格执行钥匙的收发程序。

2）任何员工因工作需要领取相关的IC卡、工作钥匙，必须在“客房钥匙/房卡收发记录表”上填写、签字，完成工作后，由本人将IC卡、钥匙及时归还客房服务中心并在“客房钥匙/房卡收发记录表”上签还。

不得将IC卡、钥匙交于其他人代还或代领。

3）其他部门员工，若需要进入客房工作，如：

行李生送行李、维修人员进房维修、送餐部收餐具等，客房部员工应为其开门，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后才可离开房间，并关上房门。

4）客房部员工未接到客房服务中心通知，不得给陌生人开启房门。

5）客房部员工不得给任何熟悉的访客开门，若有访客，需严格按访客接到程序处理。

6）如客人已退房而将客房IC卡留在客房内，员工应将客房IC卡交给客房服务中心，切不可将IC卡放在身上或放在工作车上，以免遗失。

7）任何人员不得领取与工作无关的其它IC卡、钥匙，或随意拆卸私用。

8）非当值的员工不得领取任何IC卡、钥匙。

9）发现IC卡、钥匙有断裂应及时报告当值主管，不得再使用。

由客房中心主管开出钥匙申请表，报客房部经理后，再将IC卡、钥匙连同申请表交于相关部门重新配制签收。

10）员工要妥善保管IC卡和钥匙，若意外遗失，要求在第一时间立即通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，同时直属的领班和主管必须承担管理责任。

（七）客房部绿色植物管理制度

目的：

为加强酒店绿色植物管理，结合部门实际情况，特制定本制度。

适用范围：

客房部各岗点。

管理规定：

1、各领班是所管辖区域的绿色植物管理员，具体负责对区域绿色植物的管理工作。

2、部门内所有绿色植物未经允许不准随便挪动位置。

3、区域员工必须及时给绿色植物浇水、抹尘；领班必须经常对绿色植物进行检查，防止其出现缺水、干枯现象。

4、员工发现绿色植物出现干枯、不旺现象时必须及时通知领班。

5、领班接到通知后，应立即到现场查看并解决（领班报告客房服务中心，通知相关单位及时处理），因解决不及时所造成的后果由领班承担全部责任。

6、部门绿色植物摆放实行定点、定数的管理办法，如有丢失、枯萎、损坏等现象，将追究相关人员的责任。

（八）对讲机的管理制度

目的：

为加强部门对讲机的管理，特制定本制度。

适用范围：

客房部各岗点。

管理规定：

1、切实爱护对讲机，杜绝人为损坏，严禁将对讲机用于玩耍或敲打。

2、严禁私自将对讲机或电池进行分解。

3、做好对讲机的交接工作，检查对讲机的完好状况，并将检查的结果进行登记。

4、对讲机一旦被人为损坏或丢失，要查清责任人进行赔偿，如无法查清责任人的由当班人员赔偿。

5、随时检查对讲机的频道，是否正确，音量大小，随时调整。

6、使用对讲机时必须讲普通话，不允许讲工作以外的内容或嬉笑。

7、使用耳麦装备，保持工作环境安静。

（九）损坏、遗失物品赔偿制度

目的：

为规范部门资产的管理，结合部门实际情况，特制定本制度。

适用范围：

客房部各岗点。

管理规定：

1、宾客损坏或遗失公物，应及时报告客房服务中心，依情况决定赔偿，免于赔偿者应经部门主管批准。

2、因工作疏忽，，使公物受到损失时，应全部赔偿并追究其责任。

3、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者，视情况赔偿，严重事故，追究其责任。

4、因财产遭受损坏后，互相包庇隐瞒不报或一惯不负责，损坏公物应全部赔偿，情节严重给予一定的处分。

5、宾客或员工损坏遗失公物，当确定赔偿时，由领班或管家中心开出赔偿单，一式三联分别为

（1）存根

（2）交款依据（3）财产报损凭证，交款时财务部另开收据。

6、客人不能付现金时，由客人签字认可后送总台收银签收，然后到客房中心办理添补手续。

7、员工不能付现金时应由本人签字后送客房服务中心，每月底汇总后交行政部从工资中扣出，凭行政部签字后的单据办理财产添补手续。

（十）客房部员工培训制度

目的：

为规范部门的培训，培养出合格的人才，特制定本制度。

适用范围：

客房部各岗点。

管理规定：

1、客房部员工必须经培训合格后才能上岗。

2、每次培训，培训者必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

3、部门建立培训制度，具体落实培训计划。

4、培训的方式：

岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。

5、培训的方法：

课堂讲授、案例分析、角色扮演等。

6、培训的内容：

工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。

7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。

8、任何培训结束后必须有考核及评估，并记录在档，由客房服务中心保存。

（十一）客房部物资申领制度

目的：

为规范部门物资的领用，规范其行为，特制定本制度。

适用范围：

客房部各岗点。

管理规定：

1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。

2、申领物品必须填写领货单。

领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。

3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。

4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。

5、对物资使用量要有科