医院服务中心工作总结四篇.docx

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医院服务中心工作总结四篇

工作报告参考范本

医院服务中心工作总结（四篇）

目录：

医院服务中心工作总结一

医院服务中心工作总结二

医院消防安全工作年终总结三

医院爱国卫生工作总结四

医院服务中心工作总结一

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。

虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。

客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：

患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。

总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。

时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。

我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。

当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：

客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”

由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。

到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

4、完善管理标准，提高客服工作成效

为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

5、完善考核标准，提高客服工作激情

为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院服务中心工作总结二

20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。

为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：

真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。

比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。

今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。

客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。

这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；

二是客服人员的服务意识需要进一步加强；

三是导医的培训水平有待提高。

以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

医院消防安全工作年终总结三

消防安全工作是我xx综合治理的重要资料，关系到我xx财产安全和全体职工工的生命安全。

对于这项工作，我们从来不敢有丝毫懈怠与麻痹大意。

我们在实际工作中能坚持做到不断总结经验教训，不断改善和完善工作方法，提高安全防范潜力，将事故隐患减少到最低指数，最大可能的带给安全保障。

一、高度重视，用心做好消防安全的宣传工作

只有思想上重视起来，安全行为才有保障。

这是我们多年来的工作经验之一。

为此，我们十分重视消防安全工作的宣传。

上半年以来我们主要从三个方面落实这项工作。

首先是透过会议进行消防安全宣传。

我xx综治领导小组坚持召开消防安全工作例会，分析问题讨论措施布置工作。

我xx领导在每次会议上都反复强调，要求大家留意谨慎，预防为主。

其次，要求大家掌握了基本的消防安全知识，增强了消防安全意识。

第三是在全xx职工之中进行了一次系统全面的消防安全培训。

这次培训既有书面的又有实际操作，理论与实践相结合。

参加培训人员面广量大，培训工作细致全面，效果显著。

二、推进消防安全职责制，充分落实管理职责与具体措施

只有加强管理，做到职责到人，才能真正做到防微杜渐。

这是我们多年来做好消防安全工作的另一条重要经验。

明岗明责，检查评比，是强化管理力求实效的重要举措。

具体说来，我们在以下四个方面加强了规范管理：

1。

确定重点防火部位，明确重点防火部位负责人。

2。

加强对仓库、电脑房的管理，不定期检查安全状况。

这两处是事故易发地，我们对有关人员加强消防安全教育的同时加大检查力度。

3。

加强对消防器具的管理和保养。

4。

加强评比，发放防火安全奖。

我们主要以奖励为主，但对在消防安全中制造隐患、渎职犯错的同志，我们一方面加强教育，一方面执行相应惩处。

三、加大力度对农机市场部门的整顿措施

年初，我xx用心配合上级部门的有关精神，展开了一次对农机修理等部门消防隐患排查工作，要求其配备必要的消防器材，并与其签订了消防安全职责书等活动。

消防安全工作是一个艰巨的长期的任务，不是一劳永逸的事情。

我们在加强日常工作管理和阶段状况总结的同时，要真正树立一种防患于未然的安全意识。

只有防治结合，才能保证安全。

每个人都要关心消防安全，不能以为看不到就没事，事不关己就没事。

我们相信，在大家的共同努力下，我们必须能将消防安全工作做得更好。

医院爱国卫生工作总结四

20xx年，我院爱国卫生工作以营造整洁优美的环境为目标，大力改进提高社会环境卫生水平，结合“世界卫生日”、第xx个“爱国卫生月”和“创先争优”活动安排意见，坚持建设、整治、管理相结合，抓住关键环节，建立长效机制，着力改善医院环境质量，现将20xx年工作总结如下：

一、提高思想认识，加强组织领导

我院高度重视爱国卫生工作，明确工作目标，加强组织领导，完善监督检查机制，树立大局意识、责任意识。

我院制定了爱国卫生工作计划，并明确了工作任务，主要领导全面负责，分管领导具体抓爱卫工作，科室主任、护士长为各科室的卫生区域负责人，每周一、周四的早晨进行室外环境卫生打扫，彻底清除卫生死角。

我院爱国卫生领导小组每周对全院卫生进行检查，保证了全院清洁卫生工作有人管，有具体的人员做，保持医院的良好环境。

二、结合创建文明县城活动，部署我院爱卫工作

我院根据县爱卫会的安排部署，广泛动员全院干部职工参与治理环境脏、乱、差，重点清除卫生死角，并进行全面彻底地除四害活动，防止疾病传播，保障了人体健康。

成立爱国卫生工作领导小组，将爱国卫生工作落实到位，根据各自分工，各司其职、密切配合、互相支持、齐抓共管、协调联动、形成合力，将爱国卫生工作贯穿全年。

三、内提人员综合素质，外向群众广泛宣传

做好爱国卫生工作，工作人员素质是关键。

我院结合自身实际把加强工作人员的学习、培训做为爱国卫生工作的基础，定期对工作人员进行相关法律、法规及专业技术的学习、培训，努力提高工作人员的整体素质。

与此同时，我们还通过宣传栏、发放宣传资料、广播、悬挂标语等多种形式，向患者及家属大力宣传健康教育知识，引导全院职工树立保护环境、关爱健康的意识，改掉不科学、不健康的生活习惯，为优化我院发展环境，提高全院职工的防病能力，提供一个有力的精神文明保障。

四、开展卫生整治活动，改善医院面貌

为使我院卫生环境得到明显改观，我院在抓紧抓好全院环境综合整治活动的同时，还按照县爱卫办的通知要求，对全院环境卫生工作进行集中整治。

制定了《xx县人民医院环境卫生考核办法》及环境卫生各项制度，同时开展爱国卫生评比活动，把改善环境卫生脏、乱、差状况作为提升我院优化发展环境的重要举措，大力整治医院环境卫生，提升医院环境卫生整体水平。

五、创建无烟医院，努力营造和谐医院

做好爱国卫生工作，工作人员素质是关键。

按照爱卫办要求，成立控烟领导小组，组长由、院长担任，副组长由书记、副书记担任，成员由各职能部门负责人担任。

同时制定了控烟工作实施方案和控烟知识技巧培训实施方案。

六、大力开展除“四害”活动

除“四害”活动是爱国卫生工作的重要内容之一，为进一步控制“四害”的密度，减少各种病媒的传播因素，降低流行性传播疾病的发生和流行，保障人民群众身体健康和生命安全，为我院卫生防病工作创造一个良好的卫生环境，我院认真组织开展“四害”的消杀工作，确保了除“四害”活动，尤其是灭鼠活动收到了实效。

春、秋季是鼠传染病的多发季节，我院充分认识到做好灭鼠工作的重要性，实行主要领导负责制，建立长效工作机制，形成完善的工作网络制定具体的灭鼠工作方案，今年我院根据爱卫办要求购置了垃圾箱、垃圾筒，设立投饵站240个，毒饵盒2个，购买60公斤鼠药，并对全院进行了全面的灭蝉，有效的控制了出血热等鼠传播疾病的传染源。

七、其他工作

1、由指定科室对全院各科室一次性卫生用品进行集中收取、集中销毁处理，严格控制了院内感染的发生。

2、由预防保健科专人负责传染病报告和抽样登记、送检报告，并每日进行一次网上直报。

3、安排妇产科做好儿童计划免疫工作，对新生儿和适龄儿童进行登记造册，按时接种疫苗。

4、总务科负责对医院内的所有草坪、绿化带、树木进行灌溉、修剪、栽培，为前来我院的患者提供了良好的室外环境。

5、每星期对各科室的环境卫生进行检查，每月汇总一次，并对环境卫生好的科室予以奖励，对环境卫生差的科室给予100-300元处罚。

我院在创建爱国卫生活动中，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足。

今后，我院将要加大爱卫工作力度，争取在工作效率和工作质量上取得更大的成绩，更好地宣传爱卫工作和开展爱卫工作，为我县的经济发展服务，为全县人民的身体健康水平做出我们应有的贡献。