医院服务中心工作总结四篇.docx
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医院服务中心工作总结四篇
工作报告参考范本
医院服务中心工作总结(四篇)
目录:
医院服务中心工作总结一
医院服务中心工作总结二
医院消防安全工作年终总结三
医院爱国卫生工作总结四
医院服务中心工作总结一
作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”
“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:
患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。
总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。
记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。
时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。
2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”
作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。
我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:
客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”
由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。
到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
4、完善管理标准,提高客服工作成效
为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
5、完善考核标准,提高客服工作激情
为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
医院服务中心工作总结二
20XX年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。
3、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:
真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。
今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
三、服务创新
为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。
客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施。
这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多;
二是客服人员的服务意识需要进一步加强;
三是导医的培训水平有待提高。
以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩。
医院消防安全工作年终总结三
消防安全工作是我xx综合治理的重要资料,关系到我xx财产安全和全体职工工的生命安全。
对于这项工作,我们从来不敢有丝毫懈怠与麻痹大意。
我们在实际工作中能坚持做到不断总结经验教训,不断改善和完善工作方法,提高安全防范潜力,将事故隐患减少到最低指数,最大可能的带给安全保障。
一、高度重视,用心做好消防安全的宣传工作
只有思想上重视起来,安全行为才有保障。
这是我们多年来的工作经验之一。
为此,我们十分重视消防安全工作的宣传。
上半年以来我们主要从三个方面落实这项工作。
首先是透过会议进行消防安全宣传。
我xx综治领导小组坚持召开消防安全工作例会,分析问题讨论措施布置工作。
我xx领导在每次会议上都反复强调,要求大家留意谨慎,预防为主。
其次,要求大家掌握了基本的消防安全知识,增强了消防安全意识。
第三是在全xx职工之中进行了一次系统全面的消防安全培训。
这次培训既有书面的又有实际操作,理论与实践相结合。
参加培训人员面广量大,培训工作细致全面,效果显著。
二、推进消防安全职责制,充分落实管理职责与具体措施
只有加强管理,做到职责到人,才能真正做到防微杜渐。
这是我们多年来做好消防安全工作的另一条重要经验。
明岗明责,检查评比,是强化管理力求实效的重要举措。
具体说来,我们在以下四个方面加强了规范管理:
1。
确定重点防火部位,明确重点防火部位负责人。
2。
加强对仓库、电脑房的管理,不定期检查安全状况。
这两处是事故易发地,我们对有关人员加强消防安全教育的同时加大检查力度。
3。
加强对消防器具的管理和保养。
4。
加强评比,发放防火安全奖。
我们主要以奖励为主,但对在消防安全中制造隐患、渎职犯错的同志,我们一方面加强教育,一方面执行相应惩处。
三、加大力度对农机市场部门的整顿措施
年初,我xx用心配合上级部门的有关精神,展开了一次对农机修理等部门消防隐患排查工作,要求其配备必要的消防器材,并与其签订了消防安全职责书等活动。
消防安全工作是一个艰巨的长期的任务,不是一劳永逸的事情。
我们在加强日常工作管理和阶段状况总结的同时,要真正树立一种防患于未然的安全意识。
只有防治结合,才能保证安全。
每个人都要关心消防安全,不能以为看不到就没事,事不关己就没事。
我们相信,在大家的共同努力下,我们必须能将消防安全工作做得更好。
医院爱国卫生工作总结四
20xx年,我院爱国卫生工作以营造整洁优美的环境为目标,大力改进提高社会环境卫生水平,结合“世界卫生日”、第xx个“爱国卫生月”和“创先争优”活动安排意见,坚持建设、整治、管理相结合,抓住关键环节,建立长效机制,着力改善医院环境质量,现将20xx年工作总结如下:
一、提高思想认识,加强组织领导
我院高度重视爱国卫生工作,明确工作目标,加强组织领导,完善监督检查机制,树立大局意识、责任意识。
我院制定了爱国卫生工作计划,并明确了工作任务,主要领导全面负责,分管领导具体抓爱卫工作,科室主任、护士长为各科室的卫生区域负责人,每周一、周四的早晨进行室外环境卫生打扫,彻底清除卫生死角。
我院爱国卫生领导小组每周对全院卫生进行检查,保证了全院清洁卫生工作有人管,有具体的人员做,保持医院的良好环境。
二、结合创建文明县城活动,部署我院爱卫工作
我院根据县爱卫会的安排部署,广泛动员全院干部职工参与治理环境脏、乱、差,重点清除卫生死角,并进行全面彻底地除四害活动,防止疾病传播,保障了人体健康。
成立爱国卫生工作领导小组,将爱国卫生工作落实到位,根据各自分工,各司其职、密切配合、互相支持、齐抓共管、协调联动、形成合力,将爱国卫生工作贯穿全年。
三、内提人员综合素质,外向群众广泛宣传
做好爱国卫生工作,工作人员素质是关键。
我院结合自身实际把加强工作人员的学习、培训做为爱国卫生工作的基础,定期对工作人员进行相关法律、法规及专业技术的学习、培训,努力提高工作人员的整体素质。
与此同时,我们还通过宣传栏、发放宣传资料、广播、悬挂标语等多种形式,向患者及家属大力宣传健康教育知识,引导全院职工树立保护环境、关爱健康的意识,改掉不科学、不健康的生活习惯,为优化我院发展环境,提高全院职工的防病能力,提供一个有力的精神文明保障。
四、开展卫生整治活动,改善医院面貌
为使我院卫生环境得到明显改观,我院在抓紧抓好全院环境综合整治活动的同时,还按照县爱卫办的通知要求,对全院环境卫生工作进行集中整治。
制定了《xx县人民医院环境卫生考核办法》及环境卫生各项制度,同时开展爱国卫生评比活动,把改善环境卫生脏、乱、差状况作为提升我院优化发展环境的重要举措,大力整治医院环境卫生,提升医院环境卫生整体水平。
五、创建无烟医院,努力营造和谐医院
做好爱国卫生工作,工作人员素质是关键。
按照爱卫办要求,成立控烟领导小组,组长由、院长担任,副组长由书记、副书记担任,成员由各职能部门负责人担任。
同时制定了控烟工作实施方案和控烟知识技巧培训实施方案。
六、大力开展除“四害”活动
除“四害”活动是爱国卫生工作的重要内容之一,为进一步控制“四害”的密度,减少各种病媒的传播因素,降低流行性传播疾病的发生和流行,保障人民群众身体健康和生命安全,为我院卫生防病工作创造一个良好的卫生环境,我院认真组织开展“四害”的消杀工作,确保了除“四害”活动,尤其是灭鼠活动收到了实效。
春、秋季是鼠传染病的多发季节,我院充分认识到做好灭鼠工作的重要性,实行主要领导负责制,建立长效工作机制,形成完善的工作网络制定具体的灭鼠工作方案,今年我院根据爱卫办要求购置了垃圾箱、垃圾筒,设立投饵站240个,毒饵盒2个,购买60公斤鼠药,并对全院进行了全面的灭蝉,有效的控制了出血热等鼠传播疾病的传染源。
七、其他工作
1、由指定科室对全院各科室一次性卫生用品进行集中收取、集中销毁处理,严格控制了院内感染的发生。
2、由预防保健科专人负责传染病报告和抽样登记、送检报告,并每日进行一次网上直报。
3、安排妇产科做好儿童计划免疫工作,对新生儿和适龄儿童进行登记造册,按时接种疫苗。
4、总务科负责对医院内的所有草坪、绿化带、树木进行灌溉、修剪、栽培,为前来我院的患者提供了良好的室外环境。
5、每星期对各科室的环境卫生进行检查,每月汇总一次,并对环境卫生好的科室予以奖励,对环境卫生差的科室给予100-300元处罚。
我院在创建爱国卫生活动中,虽然取得了一定的成绩,但也存在一些不足。
今后,我院将要加大爱卫工作力度,争取在工作效率和工作质量上取得更大的成绩,更好地宣传爱卫工作和开展爱卫工作,为我县的经济发展服务,为全县人民的身体健康水平做出我们应有的贡献。