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论优秀空乘人员的素质

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毕业设计（论文）

题目论优秀空乘人员的素质

姓名XXXXXX

学号XXXXXX

专业空中乘务

指导教师XXX

摘要1

论优秀空乘人员应具备的职业素质

[摘要]本论文主要阐述了空乘人员应该具备的素质以及这些素质所能够带来的优势。

具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。

同时也报告了现代民航业的发展和需求。

随着我国的改革开放以及加入WTO，亚投行等世界经贸组织，我国与世界多国联系日益密切，航空业变得越发的重要。

因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。

因此比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。

[关键词]空乘人员；职业素质；航空业；服务

1.我国空乘人员的现状

1.1新中国航空业的发展以及现状

作为国民经济和社会发展的重要产业之一，新中国的航空业与整个国民经济的发展密不可分。

特别是1978年改革开放以来，新中国航空业的快速发展，航空线不断扩大，航空覆盖面继续扩大，机场基础设施日趋完善，航空公司的管理制度改革已经迈出了一大步。

航空运输在我国社会主义现代化建设的过程中发挥着越来越重要的作用。

自20世纪90年代起，在中国社会经济活动和对外开放事业的双重推动下，中国航空运输业实现了快速增长。

期间尽管受到一系列的突发性事件的影响，但是在中国经济强有力的推动下，不断上升，总体上来讲依旧保持着增长的态势。

据业内统计2004年至2014年中国民航旅客运输量复合增长率约为13.6%。

根据2011年国务院发布的十二五战略规划。

对于民航工业，直至2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。

中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。

中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司总市值在2010年底就已经位居世界第一。

在全球航空公司前十强排名中国香港国泰航空公司位列第4名，中国国际航空公司位列第7名。

在这样的一个增长幅度的现实下，中国民航工业还有着巨大的潜力。

在这样巨大的潜力下，意味着这将要带动整个产业链条上相关产业获得发展，中国民航工业在世界民航上的地位正在日益上升，中国民航业的贡献在世界民航中的分量也越来越重。

1.2新中国航空业的未来发展方向

民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。

随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力。

中国经济将进入转型关键期，改革与创新将成为其发展的主要动力。

正如《人民日报》的评论：

“经济新常态，需要创新宏观调控思路和方式，培育经济发展的持久动力。

从根本上说，就是向改革要动力，向结构调整要助力，向民生改善要潜力；就是要”激活力“，把该放的权放到位，让市场主体真正放开手脚；就是要”补短板“，把该做的事做好，增加公共产品有效供给；就是要”强实体“，把该给的政策给足，夯实发展的微观基础。

”

显然，经济新常态下的各个产业都将发生重大变革，未来五年、十年，甚至更长远时期，中国经济与社会发展将会出现巨大的变革。

而对于有着经济“晴雨表”之称的民航业而言，必然也会出现新的发展趋势。

宏观上看，随着我国居民收入水平和消费水平的升级，未来航空需求将保持高速增长。

据估算，当前中国的航空需求50%-60%来自休闲旅客，而美国航空需求80%来自休闲旅行旅客。

这样的对比明显表现出我国休闲旅客的占比太少。

随着居民收入水平与消费水平的提高，我国休闲旅客需求将迅速增长，而中国经济的发展动力使商务旅客需求也会保持平稳增长。

所以从长期看，我国航空工业快速增长的动力十足。

另外，我们特别看好国际航空需求的增长。

当居民生活水平发展到一定阶段，国内游已经不能满足需求，越来越多的人会选择出境游。

并且，随着亚投行的诞生，中国在世界各国中的影响日益的增加，这也会进一步推动出境旅行的增长，国际航线未来的增长潜力将远高于国内航线，这将给我国国际枢纽机场带来巨大的高附加值旅客。

2.优秀空乘人员应该具备的素质

2.1国内空乘人员的素质

①心理素质

航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，正因为工作的特殊性，所以空乘人员存在对工作的适应问题，人际关系的处理等问题。

如何使他们消除因为心理压力造成的心理障碍，让他们以正常的心理去适应当前的社会，预防精神疾患的发生，加强对空乘人员的心理的健康教育，刻不容缓。

空乘人员应具备的心理素质，要把握好情感和责任之间的关系。

国内外研究资料显示，情绪稳定性和所有的职业责任和高预测效度的影响性能的所有性能。

对于空中乘务，作为一个比较特殊的工作环境，不能排除飞行中引起的事故。

如果心情烦躁不安，容易感染乘客，引起不良后果。

适时适度表达自己的情绪，规范自己的行为，为了顾全大局，确保飞行安全。

因此，情绪稳定是第一要素，给人以良好的信任感，以确保飞行安全。

其次，我们需要把握灵活应变和挫折承受力之间的关系。

空乘人员每次飞行都面临着不同的乘客，要处理各种要求和旅客沟通并不容易，是否能够接受沟通中带来的挫折，或其他困难，能否自主调节空乘人员自己的表现行为是飞行工作顺利进行的重要方面。

把握兴趣取向和心理调整之间的关系。

兴趣是人们活动的心理动力之一。

在职业选择面前，作为必备的心理动因，从情感支持和扶持，帮助人们适应职业。

但困难和压力是生活的现实。

尤其是对于一名空乘人员，每天都有不同性格品性的旅客。

在特殊的工作环境中，作息时间不稳定，这就使得空乘人员面临的生活，工作压力更大。

然而，关键的问题是人是否采取积极和有效的，有建设性的措施，对心理状态的调整，以冷静，冷静，泰然自若的反应，而不是机械的，紧张的，无效的把握良好的兴趣倾向和心理调整。

今年发生的“7·26”机上纵火事件之中，深航ZH9648机组的空乘人员在空中惊险的18分钟之中，5名空乘人员及2名乘客在与犯罪嫌疑人斡旋时相互信任、合力制服歹徒。

这便是心理素质过硬的表现。

假设当时的空乘人员心理素质不过关，在发生纵火之后流露出紧张的情绪，便无法在机舱中与歹徒进行斡旋，那样的结果肯定是机毁人亡，造成无法预计的后。

②自身素质

航空公司对空乘人员自身素质的要求，随着中国经济的快速发展，中国由民航大国向民航强国的演变。

中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建，航空公司的发展，使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人的需求量的增加，航空公司和机场对人员的要求也在走入正轨，对身高、外形、学历的要求等都有一定的规定。

一、男身高必须达到1.78----1.82之间，女身高必须达到1.65----1.72之间，身上没有明显的疤痕，无o型腿，罗圈腿，无色盲。

这是最基本的要求；

二、面容较好，姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬。

身体协调性好，站姿、走姿优美；

三、良好的英语口语与文化底蕴。

因为空姐要与不同类型的乘客交流，所以熟知地理、历史、文化等各方面的知识是必不可少的；其次，空乘人员有可能是国际航班，所以拥有一口流利的英语或其他国家的语言也是非常重要的；

这三项要求是国内各大航空公司对空乘人员的大体硬件要求。

除了这些外在的硬件要求之外，对于内在的要求有以下几点。

1.首先要热爱自己的工作。

当自己的理想中的空乘工作，被现实的残酷艰苦打破后，还可以主动的做到热情，周到，有礼貌，认真负责，勤奋，吃苦耐劳的工作。

2.有较强的服务理念和服务意识。

在激烈的市场竞争，服务的质量决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。

民航企业最关心的是旅客和货主，只有赢得了乘客，才能在市场竞争中生存，所以我们一定要提高服务意识和服务理念。

3.有实干精神。

空姐在人们的眼中是在空中飞行的，令人羡慕的职业，但在实际工作中是人们不会想到辛苦，飞行时间长，工作压力大等。

飞国内航线中会遇到不同的乘客，会面临不同的困难，所有乘客工作和特殊情况可能发生在飞行中的任何时间。

没有吃苦耐劳的精神就无法承担工作压力，做好服务工作。

4.热情开朗的性格。

空乘人员的工作是与人直接打交道，每天在飞机上接触到成千上万的游客，所以他们总是需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格是不能胜任这项工作的。

5.刻苦钻研业务知识。

作为一名乘务员，他们在飞机上不仅端茶送水，而是需要掌握大量的知识，比如航线的起点和终点两座城市的人土人情，以及飞行中途径的城市。

当然也需要掌握飞机的设备，应急管理，航班服务，服务技能等。

6.说话的艺术。

语言本身就代表着每个人的属性，一个人的成长环境会影响到每个人的说话习惯，作为一名空乘人员学习如何说话。

礼貌的话语。

无论是作为一个说话者或者倾听者，会话必须保持精神饱满，面部表情自然大方，和颜悦色，应该用温柔的眼神，面对对方。

对于主题的选择。

首先，我们应该选择乘客会感到有兴趣的，如航空相关主题的话题，飞机飞高得多，我们的航班的航线上途径的城市，飞行中需要注意的地方等。

空乘人员和乘客谈论时，语言要准确，语意要完整，声音要温柔，语调要亲切，速度要适中。

同时照顾乘客的心情和情绪。

我们还需要当一个耐心的听众。

在与旅客交谈时，注意耐心听乘客的讲话，对谈话的内容做出了积极的回应，为了表示你的诚意，如点头，微笑或简单的谈话。

同时对于乘客的赞美也是必不可少的，它可以使气氛更加轻松，友好的交谈。

总而言之，要成为一名合格优秀的空乘人员，只有美丽的外表是不够的，而内在气质更重要。

航空空乘人员，而不是仅仅是一个令人羡慕的职业，别人羡慕的背后需要更多的空乘人员自己辛勤的努力和辛勤工作。

2.2国外空乘人员的素质

目前，国内航空公司非常注重空姐的外形条件。

基本要求五官端正、仪表清秀、身材匀称、肤色好，身高164-173厘米。

年龄一般为18-23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。

相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，更注重心理素质、亲和力、服务意识等内在素养。

一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，大专以上学历、能讲标准的本国语言和英语。

年龄一般为20-30岁，有服务行业或航空业工作经验可放宽至35岁，身高最低可放宽至158厘米。

目前外航空姐的月薪一般能达到1.3万至1.5万元，多则达两万以上。

2.3高素质的空乘人员对航空公司的重要性和影响

服务质量是任何一家航空公司至关重要的地方，它是企业的命脉，是公司的灵魂。

在本质上的空姐服务是一种人际关系，通过服务环境，服务者，被服务者这三个要素组成。

其中，服务是影响服务质量的最活跃，最积极的因素，他们的能力和服务水平质量的高低对于航空公司具有决定作用。

飞机客舱服务是民航运输服务，这直接反映了航空公司的服务质量的重要组成部分。

在竞争激烈的航空市场，直接客运服务人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

，端庄典雅，美观，大方是人们对空姐共识，但以前的标准的光还远远没有在这个行业主管没有空姐，最重要的空姐是要有相当的专业素质。

航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。

因此，成功的企业无一不是在服务质量上大做文章、凭其优良的服务质量取胜。

随着时代的发展与进步，乘坐飞机已经成为日常出行的必要交通枢纽。

空乘人员的个人个人素养越来越受到社会及航空公司的关注，对于航空公司而言,空乘人员的个人素质是打造高品质的客舱服务的首要因素。

不仅在航空公司的日常营销中发挥巨大的作用，而且对树立航空公司的品牌服务、提高经营业绩有重大的作用。

3.如何提高空乘人的素质

3.1空乘人员素质的提高方法

随着我国民用航空和国外民航业的整合，中国的民航业，不仅需要专业教育，培养基础研究人才的较高水平，需要大量的动手能力，实践能力强的实用型人才。

在我国目前职业教育的绝大部分是由职业学校和中等职业学校，极大地限制了我国企业应用型人才的培养。

这是我国空乘人员在来源这一环节上面的缺失，没有专业的航空类的高等院校进行空乘专业的教育。

因此，要开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的重要环节。

高职院校的空乘专业，既要开放专业教育，还要注重拓宽就业口径，要秉承厚基础，宽口径，强能力，高素质人才培养的发展模式的宗旨，为学生未来拓宽就业渠道。

其次，是空乘人员本身的职业素质的提高。

1.心理素质的提高。

在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。

而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所造成的损失主要依赖于空乘人员的经验、心理状态和技能水准。

空乘人员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良性规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响和培训。

提高空乘人员的心理素质的方法有以下几点：

①经常性的给自己快乐,幸福的心理暗示②在幽默中体验轻松的感受③不要让烦闷情绪成为惯性心理状态④处理好自己与同事之间的关系，有个好人缘⑤别让思想消极的同事干扰你的情绪⑥服务时要有爱心，真心，包容心和责任心。

2.人文素质修养的提高。

人文素养，具体来说包括知识，理性，情感，意志，思维等多方面沉淀积累而成的品质，最终表现为一个人的人格，品德，气质，修养以及价值取向。

人文素养的灵魂，不是“能力”，而是“以人为对象、以人为中心的精神”，其核心内容是对人类生存意义和价值的关怀，这就是“人文精神”。

人文素质修养的核心就是“以人为本”。

提高空乘人员的人文素质修养可以从以下几个方面入手：

①要确立做人的基本品德，其核心有三点——知耻，守信和气节②要遵守社会的道德规范③提高审美情趣和艺术精神的培养④拥有应对环境问题的能力⑤要注意涵养功夫和仪表风度

3.提高职业技能素质。

空乘人员行业本身是一个服务行业，飞行服务是一种本质上的人际关系。

因此，人际沟通是飞行行业中最重要和最关键的部分。

掌握的沟通技巧，学会说话的艺术，提高服务的飞行品质。

沟通技巧的语言技能和非语言的沟通能力是空乘服务中的重要因素。

空乘人员必须有明确的逻辑思维，能够主动表达自己的交往动机，明确自己的感情，理解对方的内心感受，以缓解冲突，做到多表扬，少批评的原则，主要做了以下几个方面：

第一，记得旅客姓名，主动打招呼，称呼要得体；第二，以乘客为中心，尊重他人；第三，培养活泼开朗的性格和幽默的言行；第四，对待乘客必须是真诚的，坚定的，充满创意；第五,处事果断、富有主见

除了语言沟通，空姐也需要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。

当与乘客沟通时候，要注意保持最好的交谈距离和身体姿势。

眼睛是心灵的窗户，与乘客沟通，看着对方，以示尊敬，但绝对不能死死盯住乘客，并注意声音和眼睛保持协调，在乘客的通信必须注意语音，语调和速度。

无论何时都要记住的最重要的一点，微笑。

微笑是人类最迷人的语言，在与乘客一定要注意沟通的时间内保持真诚和开朗的笑容。

3.2空乘人员高素质的重要性

随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。

并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。

现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。

在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

结语

空乘，是一个令人羡慕高薪并且有一个特殊的工作环境的一份职业，它一直是许多帅哥靓女们的梦想职业之一。

空乘专业作为进入空中乘务行业的第一步，也倍受高考学子的关注。

作为空乘人员，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。

在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格。

作为空乘人员，还应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。

要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己，树立发展意识。

要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境增强社会责任感。

我认为优秀的空中乘务人员应该具备良好的素质。

我们必须以一颗真诚的心去对待身边的每一个人。

我们每一个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。

换掉虚伪的面具，换上真诚的面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同样把真诚的阳光洒向人间。

参考文献

[1]中国民用航空局发展计划司：

《2014年度中国民用航空政策报告》，中国民航出版社2014版

[2]中国民用航空局发展计划司：

《从统计看民航2014》，中国民航出版社2014版

[3]佚名：

《经济形势闪耀新亮点》，载《人民日报》2014年8月5日01版

[4]佚名：

《经济运行呈现新特征》，载《人民日报》2014年8月6日01版

[5]孙银丰：

《深航纵火事件空姐曾抄起灭火器砸向歹徒》，中国青年网，2015-08-06

[6]纪亚飞：

《空姐说礼仪》，北京邮电学院出版社2008年版

[7]柳杨：

《空乘职业规划指南》，中国民航出版社出版2007年版

[8]别尔嘉耶夫：

《自我认识》，广西师范大学出版社2001年版

致谢辞

历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。

尤其要强烈感谢我的论文指导老师—胡老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。

另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。

在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！

感谢这篇论文所涉及到的各位学者。

本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。

感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多素材，还在论文的撰写和排版的过程中提供热情的帮助。

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！