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秘书的培训课程
如何成为上司的得力助手—秘书培训教程
一、秘书概述
1、英文字典的定义
依TheRandomHouseDictionaryoftheEnglishLanguage中对于秘书的定义为：
1）aperson,usuallyandofficial,whoisinchargeoftherecords,correspondence,minutesofmeetings,andrelatedaffairsofanorganization,company,association,etc.
2）apersonemployedtohandlecorrespondenceanddoroutineworkinabusinessoffice,usuallyinvolvingtakingdictation,typing,filling,andthelike.
2、秘书的角色
一般而言，秘书的角色定位应是辅佐的功能。
帮助主管处理一切里里外外的业务成了秘书的职责。
一般公司或机构，因为传统背景的关系，秘书的职务并不是那么确定，秘书除了本身主管外，和其他部门业务人员的关系也非常密切和重要，形成纵横交错而复杂的人际关系，因此其工作范围是秘书，又是一般的职员，工作领域无法正确的予以划分。
因此，渐渐地，现代的工商秘书，已演变成名副其实的“业务秘书”或“公关秘书”了。
3、秘书工作的性质
秘书的工作，主要为协助主管执行工作细节。
想想大公司的董事长或机关的主管，如果每天早上自己要打开信件，打字回信、存档处理、接听电话等工作，那么，他们将没有时间来从事高层次的商业活动与计划。
所以，必须要有位助理来处理这些办公室事务。
这位助理，即是秘书。
秘书工作最主要为辅佐功能，此即是其一主要的意义。
秘书工作的另一重要意义为管理。
对很多秘书来说，秘书工作的历练是作为一行政主管的重要阶梯。
因为秘书常帮助主管处理与主管样关的业务，所以对于主管的工作有一全盘的了解。
秘书可以学到如何去指导、督导、规划及处理问题，并且熟悉公司的政策。
因此，秘书工作亦是管理人才的训练摇篮，其理由有二：
1、秘书熟悉人事、业务、程序、管理等内部作业。
2、秘书熟悉公关、协调、市场等外部作业。
二、秘书的业务
1、秘书在一天的工作间中，有三分之二是做下列业务：
打字
接受口授
传真
接听电话
处理信件
与主管商谈
档案管理
准备当天的业务及下班前的业务处理
拟稿及制作信件
2、秘书业务可分为四类：
资讯管理业务
事务业务
公关业务
综合业务
兹就秘书的功能与业务分述如下：
秘书业务由前述可知分为四类：
1、资读管理业务
2、事务业务
3、公关业务
4、综合业务
兹分别说明如下：
1、资讯管理业务
资讯管理业务，即是利用电脑来处理及管理一般业务。
秘书的资讯管理业务是由其执行任务的功能引伸而业。
前节提到秘书执行的任务有发传真、拟稿、存款、安排机票、安排看牙医等，这些业务部需要资讯管理来处理。
这在微观方面，资讯管理所处理之业务。
在钜观方面，资讯管理可处理之业务有文书及情报方面。
文书：
包括文件及书信之制作等。
以往皆用打字机或手写，但由于资讯业务之发达，各种文书之制作皆已电脑化，以增加功能与效率。
在文书方面，资讯管理所能处理之业务有整理书信、写信、中英文打字、速记、档案管理、约会安排等。
尤其在书信写作方面，由于有电脑软件之运用，可节省构思之时间及文件制作的精力。
现代的文书业务尤需要资讯管理的配合以提高效率。
文书与资讯是息息相关了。
情报：
情报业务是资讯管理所处理的主要业务之一。
情报业务包括资料情报的搜集、提供、整理、管理、活用与交换。
资料情报的输出和输入都要经过秘书这个孔道，当主管将情报交给秘书传达下去时，首先秘书就要根据情报的质和量，按其重要性、机密性、紧急性来安排传送的优先顺序。
这时，秘书对于资讯情报之处理、筛选、分类与传遁就可利用资管理业务，以增进处理情报业务的效率。
事务业务
秘书的事务业务，源自其处理例行事务和功能。
秘书的事务业务，为秘书在办公室所处理的例行业务，包括接听电话、拆寄信件、发传真、档案管理、更新办公室用具、收集资料、准备定期报告、安排主管之行程、约会及会议等。
虽然有些项目是多种业务的综合，但在此则偏重事务性的。
以上的业务可归类如下：
通讯方面：
接听电话、拆寄信函、发电传等。
办公室方面：
档案管理、更换用具等。
会议方面：
收集资料、准备定期报告等。
安排方面：
安排行程、约会、会议等。
公关业务
秘书的公共关系是需要创意的功能来作其基础的。
创作的工作，即要有“先见”。
在处理人与人间的关系时，要能有洞察的能力，要能见微知著，要能以对方的立场来看，必能广获人缘，使业务畅通。
秘书的职务，接触面很广，为了要使业务能顺利进行，必须扮演着润滑剂的功能，在公司机构的里里外外，必须兼顾到各个层面的人物，能考虑到各种状况，能预见各类该办之事，妥善处理人际关系，圆满达成任务。
一般而言，公共关系的业务包括接待，与相关业务人员的沟通联络，消息的发布，宣传品的出版、杂志、年报的出刊、摄影、幻灯片、影片的制作、展览、市场情报的搜集，贸易商展等等。
一般业务的推动，皆以人为主。
人由于人际关系而形成自己的围体，围体与围体的互动关系，就形成了公共关系。
秘书的业务需要顾及公司机构的上上下下、里里外外的业务，
所以必须有良好的公共关系，才能使全盘业务进行顺利。
综合业务
综合业务来自协调的功能。
直辖市即是要与各单位沟通以达圆满处理业务。
由于时代的进步与科技的发达，业务牵涉范围愈来愈广，并非单项业务所能包含。
这时，就要靠秘书来作综合业务协调。
可见秘书的综合业务尤其重要，因它含括资讯管理业务、事务业务与公关业务等。
其秘书要办妥任何单项业务，必须综合协凋其他相关业务。
这样，才能融会贯通，发挥最大的秘书业务功能。
例如以接待业务来看，必须配合资讯管理以获得情报，得知何人、何时、由何地来访，来宾的背景明细，来访的目的，并做出行程表；必须配合事务业务以安排接待人员、车辆，骸安排饭店住宿等；必须配合公共关系业务，以发布消息，并安排参观与商谈等。
所以接待业务，是个整体性的工作。
由以上例子可看出，秘书的业务中，最重要的是要使各项业务综合协调，才能使任务完满成功。
1、专业的知识与技能
关于秘书专门的知识与技能，可分三项目来讨论：
秘书专业知识；实务方面的技能；专门行业业务知识。
分述如下：
（1）秘书的专业知识：
一般机构或公司在雇用秘书时，大都希望秘书能受过专业训练。
这种训练可来自机构公司自己办理凤及学校或民间秘书专业训练中心提供等。
训练课程包括企事业管理、会计学、心理学、国际贸易实务、国际汇兑、人事管理、礼仪、公共关系、秘书实务、电脑、打字、英语会话及商用英文等。
这些专业知识的训练很重要，因为现在有许多机构的秘书，并未受过专业的训练，因此担任秘书工作，往往不了解自己该做什么工作，如果主管亦不能发挥指导的责任，则往往要花费许多的时间和精力，自己工作中去摸索这方面的知识。
可见，如果秘书人员，在就职前，先接受秘书专业知识课程的训练，必能对其担任的工作有所助益。
（2）实务方面的技能：
实务方面的技能为处理秘书业务所需要的技术与能力。
一般而言，实务方面的技能包括速记、电脑操作、打字技术、档案管理、电话礼仪、应对能力、语言能力，及其他事务机器的操作等。
早期的秘书实务中，打字技术占相当重要的角色。
近年来，由于科技的发展与运用，电脑技术广被需求，所以打字技术与电脑技术同为不可或缺的实务技能。
目前各机构已推行行政电脑化、组织电脑化、人事电脑化、会计预算电脑化、生产管理电脑化等等。
尤其是企业界，要求秘书必须接受电脑训练，以便能应付电脑化的一切秘书业务。
专门行业业务知识：
各行各业的秘书，都应通晓其专业业务的知识。
国贸秘书必须能熟悉国际贸易实务与流程。
法律秘书必须擅长法律知识。
财务秘书必须精通会计、税务、财政及商事法等。
由此可知，在每一行业中，都有其专门的业务知识。
秘书在决定从事那一行业前，可先修习相关的课程，或阅读相关的书籍以增加专门业务知识，才能符合实务业务的需要。
2、经验
专门知识与技能，虽然非常重要，但理论需要配合实务。
实务上经验尤其珍贵。
对于秘书业务。
是否能顺利进行，尤其需依赖经验。
例如，文书之处理，光凭理论尚嫌不够，因必须考虑到各种文件之性质，文件之内容，及文件之时效性，然后订处理之优先顺序。
这些判断需要以经验作为依据。
有经验的秘书，不必主管交待，就能以其经验，正确的判断力，冷静而审慎的处理事务，以其积极、主动、随机应变的能力，圆滑的推动其工作，若加上其纯熟的技能，就是一位非常优秀而受欢迎的秘书了。
3、人际关系的技巧
人际关系的技巧，即是公共关系的能力。
秘书的人际关系可分为对内与对外。
对内的人际关系对象为上司、同事及属下等。
对外则需面对顾客及业务相关的单位。
秘书必须能运用灵巧的人际关系技巧，才能替上司主管建立起良好的人际关系网路，使其具有良好的形象。
对于同事，秘书要建立融洽相处的人际关系，业务才能顺利推展；对于属下者，也需要好的人际关系，才能使上下人脉和谐，必能在对外处理业务时，和气待人，考虑周到，圆满达成任务。
（1）认明秘书并非具“特别身分”
秘书比其他部门的同事，更容易接受情报或听到机密事项，这也是造成秘书微妙立场的主因。
有时，在会议室里倒茶时，就会得知人事调动的消息；或听到董事长的出差是为了洽谈与对方业务合作的话题等，诸如此类的情报，所以，常给其他部门的人，有种特殊身份的印象。
即使，秘书也以“特殊”为荣，就很难在公司里博得人缘。
（2）博得人们的信任
秘书对于传遁上司的讯息、指示、或普通职员的心声，都应明确传达，以完成疏通管道的任务。
这些表现，久而久之就能取得公司机构里里外外、上上下下所有人的信任。
另外，关于秘书人际关系的技巧，可分对内对外两方面，现分别列举如下：
对内：
与上司的人际关系：
──熟悉上司的个性及家庭
──熟悉上司的交际圈
──勿拘泥于前任上司的处事习惯
对秘书同事间的人际关系：
──不该有优越感
──互相保持和谐的关系
──在业务上互相帮助
──多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通
对属下的人际关系：
──多照顾属下
──多伸出援助之手
──传达属下的心声
对待客户及业务相关的单位：
──诚实无欺
──努力维持长久的人际关系
──秘书受客户私人缴请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司。
4、资质
秘书的资质，可决定秘书工作的品质。
一位主管，当然需要一位开朗、负责、可靠的秘书。
虽然资质意为“天生之才能”；但秘书的资质则要求对天生之才能再加以训练。
换句话说，秘书的资质，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要长时期的训练与培养的。
秘书需要不断地反省自己，找出缺点，并予以更正，以臻完美。
秘书的资质可分下列十项，由T形图来表示，分成左右两边各五项，左边代表对事，右边代表对人。
此T形图可列表如下：
秘书十大特质
A对事
准确性
好判断力
工作效率
机智性
主动性
B对人
考虑周到
圆滑性
谨慎性
责任感
客观性
现依对事与对人两方面，分别说明如下：
（1）对事方面：
在研究这些资质特点之前，应知道这些资质特点皆需费时，非一蹴可几。
新进秘书往往渴望自己的能力强、速度快，因而未花时间去注意准确性、认知事务轻重、内涵性及变通性。
秘书对时间及速度的重视是可理解的，但如果不具备以下五项的资质，经常工作会终归于无效率或产生尴尬的局面，增加主管之困扰。
对事方面的资质有五项：
准确性；好判断力；工作效率；机智性；主动性。
现分别说明如下：
准确性
准确性在此五项中，排行最前，可见其重要性。
秘书每天的工作，都可能会有错。
每打一定，每写一字，都有可能错。
然而，有效率的秘书每天都做准确的工作。
没有准确性，秘书的工作毫无意义。
事实上，不准确的工作比不做还糟，因它所带来的麻烦，可能要花更多的时间去清理。
但要如何才能算是准确性呢？
即是每件细节都很精确。
这是需要时间、耐心与专心的。
如果遵循下列四步骤，就能做出准确的工作：
—小心完成每件工作。
—小心核对每个细节
—小心改正所有错误
—小心检查修正过的细节
在制作文件，如果需要列出价格时，秘书要小心地打字，小心地检查价格是否正确，小心修正任何错误，然后在小心地核对修正过的价格。
你会怀疑，如果没发现任何错误，而一再检查，是否很费时。
不，绝不。
如果检查十次，还未发现任何错误，但在第十一次才发现错误，所花的时间还是值得的。
准确性，即是小心地检查过，小心地改正过，小心地再检查过的小心的工作。
好判断力：
每位主管都要求秘书有好的判断力。
如果秘书总是道歉说：
“对不起，这件事我未想到”，那么，就必须培养此特质。
幸运地，这是可以培养训练的。
这了要有好的判断力，可遵循下列四个步骤：
第一步骤：
想想看你正在做什么
现在你已能不必想而能够记事、打字、读、说、及听。
思考就是控制心思；即是，集中精神。
所以，思考是训练好判断力的绝对要素。
第二步骤：
看看是否该采取行动。
如果能集中思考，便知是否该采取行动。
例如，是否有错要改、有问题要问、有业务待改进、或程序要变动等。
如果自己能力办不到，找主管去。
不错过任何采取行动的机会。
第三步骤：
研析各种因素。
当你需要采取行动时，研析一切情况一调查、综合、分析-以判断是否有未考虑到的因素，值得再斟酌。
第四步骤：
当机采取行动
依各种因素，衡量该采取的行动。
然后，在适当的时机，采取必要的行动。
以下举个好判断力的实例。
《情况一》
主管交待秘书去写一封信。
当秘书在写信时对于时间问题没有十分肯定。
经过判断后，再去请示主管，原来主管弄错了。
秘书的正确判断，省下很多麻烦，也获得主管的赞许。
《情况二》
主管感冒在家。
有位很重要的客户打电话来。
急着要与主管谈一笔生意。
秘书判断分析，觉得良机不可失，况且主管只是感冒而已。
所以，秘书决定去电告知主管，但首先准备客户的齐全资料，以备主管询问。
最后，主管称赞秘书的好的判断力。
工作效率：
工作效率即是在最短的时间内有条理、有系统地完成最大的任务。
一般办公时间同样为八小时，有些秘书能处理好很多件任务；有些秘书则处理不了一件相同的任务。
如果能力都相同的话，那差别就在于做事有无工作效率。
有效率的秘书在收集资料做报告时，会向各可靠的来源获得资讯并取下列的步骤：
─把整个资料分成许多单元
─把每单元资料分别写在纸条上
─把每单元依其来源来分类
─把纸条依系统排列
─把相关的单元归类成档
用此方法可以有系统地完成任务。
有系统、有条理即是工作效率的先决条件。
在办公室里的业务程序也是需要有条理、有系统。
例如，主管出差，他希望秘书作电话记录。
秘书则必须能筛选电话，并把每通电话的重点记在便条纸上，以便主管回来，即可一目了然，这就是工作效率。
机智性
机智性来自“再升”（riseagain）之意。
对于一个秘书，机智意即：
在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。
主管有时会指派难以完成的任务。
秘书，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。
在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。
有位主管想找一份资料，但在档案里，遍找不着。
秘书由档案里得知资料来自当地的专业协会会长，就决定去找这位会长，但即发现电话簿没登记。
所以秘书打电话到他家，间接得知他办公室的电话号码，再打给他的秘书，而获得那份资料。
其实秘书早就可以放弃了，但没有。
机智是设法找出不同的解决办法，直到成功为止。
主动性
主动性即是能预见该做的事。
没有指使，便主动地去做。
所有秘书工作皆需要主动性去完成：
指定的工作、例行工作、流程业务、及创意的工作。
主动性可分为二种方式：
—为主管的方便。
（服务性）
—为主管分忧解劳。
（业务性）
第一方式：
有位秘书把客户来信给主管看时，通常把先前相关的通信资料附上，以利主管参考。
主管可能没时间看它，但他喜欢这样，以利得知来龙去脉，并做出最佳之决定与指定。
第二方式：
秘书由报上得知主管之朋友被任命为某公司之董事长。
秘书把报导剪下并附上自己先拟的祝贺函，一起呈给主管。
不管主喜不喜欢这封祝贺函，他一定会感激秘书的主动性的。
（2）对人方面：
考虑周到：
秘书要能体谅、帮助、同情别人。
考虑周到即是在为自己着想前，先考虑别人。
如果一个人不能考虑别人，便仅仅只会依本性来做，因为人总是先考虑到自己。
所以，考虑周到的资质是需要训练与培养的。
努力、纪律现训练将有助于修正思想模式。
当秘书能自然表达出先考虑别人时，必能获得真正的满足。
以下的例子，显示出如何恰当地表现考虑周到：
─如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上。
（考虑周到）
─在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感头疼时，帮他倒一杯凉水。
（同情心）
─主管不在办公室时，才打私人电话。
（以主管方便为主）
总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人。
圆滑性
圆滑性使秘书建立并维持和谐的工作关系。
使用考虑周到的词句及体贴的举止，秘书可使人不感窘困与难过。
相同地，其他人也会喜欢她（他），因为她（他）的圆滑性。
由下列的原则，可以练习圆滑性的技巧：
小心选用字：
—不妥：
你什么时候可完成那工作？
（语气强）
佳：
你在中午前可完成那工作吗？
（委婉）
—不妥：
现在帮我打字。
（命令式）
佳：
你介意现在帮我打字吗？
（客气）
—不妥：
你明天要来上班。
（命令式）
佳：
你明天打算来上班吗？
（尊重对方）
圆滑性就是承担责骂：
秘书在打好信后，发现有个错误，是主管的疏忽所致。
秘书马上承担是自己的错，并立即修正。
很微妙地，秘书的承担错误及承受责骂，使得此错误的情况，很完满的解决了。
圆滑性就是避免批评：
少说“我早就告诉你！
”也不要说“我知道我是对的！
”就是你很肯定，也不要说这些话，以免伤了对方的自尊心。
当主管有错时，避免批评，才能维持良好的人际关系。
圆滑性就是装聋作哑：
听到有人批评，或听到主管与他太太谈到私人的事情时，一位圆滑的秘书就必装聋作哑，才能保持镇定，不受干扰，正常处理业务。
谨慎性：
对于有经验的秘书，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。
对于初任的秘书，谨慎性则意味着只把机密性的业务保密。
一般秘书都通晓公司业务，但有经验的秘书，知道这一切都是公司的机密。
公司主管也是希望秘书能谨慎地保密，不希望秘书谈论他的工作或他的私生活。
谨慎性即是谨守业务机密，少谈论他人之私务。
责任感：
主管通常把责任感列为秘书条件之首。
有责任感的秘书是非常敬业的。
忠于职守，做事有条有理，有始有终。
把主管所赋予的任务，当作一种挑战，全力以赴凤求完满达成。
责任感亦是一种使命感，一种使命去承担完满达成主管所托付的任务。
由秘书的业务来探讨，秘书的责任感可归纳为四方面：
─努力达成主管上司交待的任务。
─尽力去执行秘书的例行业务。
─努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。
─发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率一不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。
客观性：
客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才做出反应。
并即，置身事外，以理智而不带感情、不带私心的态度来分析一件事。
秘书是需要有客观性的。
有时候，工作受到批评，文件要重打；或建议被拒绝了。
秘书可能会显出沮丧、失望与泄气。
然而，主管即希望秘书能退一步，以全盘、客观的方式来看此事。
想一想，主管为了避免再度犯错，才做批评。
这是个良性的建议。
文件必须重打，则是因主管做了很多变更，已改得面目全非了。
另外，秘书的建议虽然有很多优点，但因牵涉高成本，所以暂被拒绝了。
尔后，秘书对于提出计划或建议，反而更有成本概念了。
客观性可使秘书在采取任何反应前，心平气和的研析情境。
5、健康
秘书的业务包罗万象。
公司机构的里外上下业务，都需要照顾。
可见其责任之重大，任务之深远。
因此，秘书人才必须要有健康的身体。
有健康的身体，才能有健全的身心，开朗的心胸，乐观活泼的个性，以面对任何困难，化解任何困局，创造崭新的情势，以利公司机构业务之腾远发展。
健康是事业之基本，没有健康的身体，万念俱灰。
秘书的工作性质是机敏的、又劳心劳力的工作，除了技能的工作需要劳心劳外，还经常要有良好的体力应付一切日常活动性的工作，因此若是没有良好的健康作基础，一切工作便无法积极而主动的展开，更不要谈到秘书的责任感和工作意识了。
由此，可见健康对于秘书工作的重要了。
WHATTOSAYONTHETELEPHONEWHEN…
1.YOUPLACESOMEONEONHOLD
Situation
Acustomerisinthemiddleofaverylongstory,andyourotherlinesareringingoffthehook.Youmustplacehimonhold.
2.YOURMANAGERISNOTIN
Situation
Aclientcallsandyoursupervisorisnotin.Heisonvacationfortwoweeks.
3.YOURMANAGERISINBUTNOTTAKINGCALLS
Situation:
Yourmanagerisbehindinhispaperworkandinstructsyounottotakecallsforthenextfourhours.Acustomercallsandinsistsontalkingwithhim.
4.THECALLERREFUSESTOGIVEYOUANAME
Situation:
Youbeginthescreeningprocessonacall,andthepersonrefusestogiveyouhisname.Youhavespecificinstructionsfromyoursupervisorthatyouaretogettheperson’snamebeforetransferringcalls.
5.YOUMUSTKNOWWHYTHEPERSONISCALLING
Situation:
Youhavetheperson’sname,andnowmustfindoutwhyheiscalling.
6.THECALLERSAYS,”YOURMANAGERHASTHENUMBER”
Situation:
Youareinstructedtogettelephonenumbersfrompeoplewhentheyleavemessages.Ninetimesoutoften,theysay,”hehasthenumber.”
7.ACALLHASNOTBEENRETURNED
Situation:
Acustomercallsandsays,”ThisisthethirdtimeI’vecalledtoday.I’vebeencallingforweeks.Whyhasn’thecalledmeback?
Areyousureyou’regivinghimmymessages?
”
8.THECALLERWANT
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