第五章 质量保证体系要素.docx
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第五章质量保证体系要素
第五章质量保证体系要素
1、文件控制
本公司编制了《文件控制程序》，用以控制质量保证体系运行和改进所需要的文件，控制的内容包括：
（1）各类文件发布前必须经责任人批准，以确保文件是充分和适宜的；
（2）每年对文件进行评审，必要时进行修订；对修订的文件加以标识，确保文件的更改和现行的修订状态得到识别；
（3）确保在各相关场所都能获得适用文件的有效版本；
（4）及时从相关场所撤出作废文件并予以销毁；如需保留，应得到批准并标识；
（5）控制文件的编号、标识，严格控制文件（包括外来文件）的接收、发出和收回；
（6）控制文件的保管关条件，保持文件的受控状态。
2、记录控制
质量是指与质量体系有关的记录，包括安装、改造、维修服务、经营和内部管理过程中填制的各种记录。
a）记录的分级控制：
办公室负责质量保证体系所要求的质量记录的控制及归档保存工作。
各相关部门负责本部门相关质量记录的整理、归档、上交储存或保管。
b）质量记录填制要求：
（1）各部门要认真填写质量记录，确保记录内容真实、完整、准确。
（2）记录应清晰，签名、日期完整。
（3）各相关部门按照质量保证体系要求，在产品和服务质量控制过程中按要求及时填制相应的质量记录表格。
c）记录管理
各部门专职或兼职人员应负责做好本部门质量记录管理工作。
（1）各部门质量记录要按不同类别收集、汇总，且有利于查阅、使用，做好记录表格填制、审批、整理、立卷、存档、保存工作。
（2）记录应采取防蛀、防潮措施，防止损坏和丢失，保持纪录的完整。
（3）电子文档记录，结合公司实际，采取特殊措施（如刻录、扫描等）予以保存。
（4）公司记录原则上不得外借，如特殊情况的，要办理借阅登记手续，按规定审批后方可借阅。
d）记录的文档管理要求：
依质量记录控制程序要求执行。
电子版做好备份保存工作。
建立控制清单：
要控制的质量记录，按《记录控制程序》执行。
e）相关要求：
需上报或保存的记录要按规定格式形成文件，报出前要经过审核。
f）过期质量记录的处理：
由办公室按规定报批后，统一组织销毁。
3、相关文件：
《文件控制程序》、《记录控制程序》
二、合同控制
公司编制了《合同评审程序》以对合同的签订过程进行控制，其控制内容如下：
1、与产品有关要求的确定
公司销售部应对客户要求进行识别与沟通，并尽可能予以书面沟通和确认。
需要沟通或确认的内容是：
a）、客户所要求的项目、服务的要求，安装、改造和维修质量，交付控制以及服务支持等；
b）、业务服务的一般型常规要求，如产品询价，订单处理，合同变更等；
c）、与业务服务责任相关的法律法规要求；
d）、公司确定的一些附加要求。
公司要保存与客户进行沟通过程中的结论性文件或重要凭证，并对客户要求进行记录，填制客户电话记录。
2、业务服务要求评审与签订合同
（1）业务服务要求评审目的
使公司涉及旅行的相关部门、岗位能准确地理解客户要求，明确履约职责，满足客户的要求与期望，确保本公司所有服务合同的有效性。
（2）业务服务要求评审程序
a）、合同信息获取
1、服务人员定期走访客户，了解客户要求；
2、客户发来的合同；
3、销售不记录的客户电话记录。
b）、评审内容：
1、满足合同业务的技术要求及相关法律法规的要求；
2、满足合同服务能力，保证合同的交货数量和时间性要求；
3、保证合同业务的质量验证标准；
4、明确交货时间、方式、违约责任及价格等；
5、评审过程中需要与客户联络的事项；
评审工作由管理者代表负责主持，评审结束后应对评审结果作出是否合格的明确结论，合同评审合格后，由管理者代表在合同上或协议上签字。
c）、与业务服务有关的评审要求：
1、业务服务要求评审的出发点是站在客户角度，以准确、全面理解客户要求为前提，对客户需求要有明确无误的约定，并尽可能形成书面文件。
（1）业务服务要求评审过程是公司履约的先期协调过程，评审结论在参与评审人员意见一致时作出，意见不一致时，履约责任人要与相关方协商解决好存在的不确定因素或问题。
（2）业务要求评审的相关记录，要及时进行传递并予以归档保存。
（3）客户电话订单和口头合同、常规合同，由销售部人员自行评审；特殊合同由工程技术部、质量安全部、技术负责人、办公室等参与评审，总经理审批后实施。
d）、合同的签订：
业务服务要求评审合格后，由具备资格的人员进行签约。
合同签订后，由部门负责人登记。
e）、合同更改：
合同更改分为客户提出的更改和公司提出的更改两种。
客户提出的胳膊更改要有书面要求。
对于客户口头更改要求；我公司在两个工作日内完成合同更改手续，并交客户确认。
公司提出的更改，必须以不损害客户利益并取得客户书面同意为前提，如得到客户口头同意的，在一个工作日内将合同更改内容提交客户确认。
合同更改时，销售部及时填制文件更改通知单，交办公室备案（如制作新合同时撤回原合同提交新合同），以便及时变更信息。
3、与客户沟通
在合同的签订、执行过程中，销售部人员要充分了解客户的期望与要求，并尽可能超越客户期望，对客户要求进行记录，具体应有以下内容：
a）、业务信息：
对收集到的产品信息，应及时反馈至工程技术部、质量安全部，工程技术部、质量安全部根据具体情况，制定出相关的实施措施；
b）、问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c）、客户反馈，包括客户抱怨：
对客户的反馈与抱怨，应由办公室牵头，及时做好协调工作。
其他相关部门应积极配合，认真解决好客户的反馈意见。
4、相关文件：
《合同控制程序》
三、设计控制
设计和开发
1设计和开发的策划
公司编制了《设计控制程序》确保对设计开发进行策划和控制，并编制设计开发计划，包括：
a、设计开发阶段的划分（或确定）；
b、适宜与每个设计开发阶段有评审、验证和确认活动；
c、设计开发的职责和权限分配。
公司应对参与设计开发活动的不同工作小组和小组之间接口进行管理，以确保其间有效沟通和职责明确。
是以策划的输出应根据设计开发进展情况而随之更改。
2设计和开发的输出
应确定与电梯改造、安装、维修工程有关的输入，并保持纪录，编制设计开发数日清单，设计开发输入通常包括以下内容：
a.工程的功能和性能要求；
b.应遵循的法规要求；
c.适用时以前类似设计提供的信息；
d.所适用的工作环境（必要时）；
e.必要的其他方面要求。
公司工程技术部牵头组织相关部门对输入的适宜性和充分性进行评审并记录，以确保任何不完整、含糊不清的甚至相互矛盾的要求均已得到解决。
3设计和开发的输出
设计开发的输出应以能够对照设计开发的输入要求进行验证的方式形成文件，例如图纸、防火等方面的说明及其使用功能说明书等。
设计和开发的输出应：
a.满足设计和开发输入的要求；
b.给出采购、施工和服务提供所需的信息；
c.包括引用的验收准则；
d.规定工程施工在安全正常使用时所必须的特性。
设计开发的输出文件在发放之前必须报请技术负责人批准，执行《文件控制程序》中有关规定。
4、、设计和开发的评审
在设计开发的各个阶段，公司工程技术部对设计开发进行系统的评审，以便：
a.评价设计开发的结果满足要求的能力；
b.识别设计开发问题并提出必要的措施。
参与设计开发的评审人员，应包括与所评审的内容有关的职能部门代表。
设计开发的结果及其随后所采取的必要措施均应记录并保存。
5、设计和开发的验证
公司工程技术部策划并组织对设计开发的验证活动，以确保设计开发的输出满足设计开发输入的要求。
一般地，设计开发验证的方式包括计算机验证、类似验证、实验报告和设计评审等，对于每个设计项目，应采用上述方法中的两种进行验证。
6、设计和开发确认
公司技术负责人主持对设计开发的确认活动，以证实设计的最终产品能够满足特定顾客的具体使用要求，确认应尽可能在涉及交付前完成设计的确认工作，针对顾客提出的某些特殊要求，到客户的使用现场进行作业性试验。
只有设计得到了确认才能进行安装施工。
应记录确认的结果及对存在的问题采取的更踪措施。
7、设计和开发更改
设计开发的更改应形成文件，设计更改由设计人申请，说明更改理由，经设计项目负责人校对，技术负责人审核决定的是否进行评审和验证。
更改的评审、验证、审批的结果及任何必要的措施的记录在安装部维保部保存。
8、目前公司的改造主要是向电梯生产厂采购部件，本公司只对部分简单的部分进行加工。
9、相关文件：
《设计控制程序》
四备品材料（零、部件）
1、材料采购控制
a）为保证所采购的产品，符合我公司与客户签订的合同以及质量保证体系要求，公司向供应商采购产品和服务时，要依据《采购控制程序》的要求执行。
b）对供应商的控制工作，按照采购控制程序的要求，由办公室填制供应商调查评审表组织评定。
c）评定的合格供应商由公司统一登录在合格供应商名录上，并对供应商进行动态管理、分类管理，以利及时增加或剔除供应商，以确保质量控制要求。
d）办公室负责对供应商评定记录以及有关采购记录进行归档保存。
2、采购信息
由销售部根据与客户所签订的合同来编制采购计划或采购合同，经管理这代表批准后实施。
采购计划及合同采购标准的各项条款应清楚、明确，并应符合国家相关标准或行业标准的要求以及相关法律法规的要求。
采购合同签订前要履行报批手续，并作为采购资料予以保存。
当所采购的产品发生质量问题或隐患时，销售部要及时进行记录，以便对产品质量进行动态管理。
当采购标准涉及外来标准时，销售部要通过有关渠道获得该标准，并严格按文件控制程序的要求予以控制。
3、采购产品的验证
在采购过程中，要对所采购的产品或服务进行检验或验证，检验员要按照公司有关标准进行检验或验证，并在检验现场及时根据检验结果填制进货检验报告，确认验货结果，以确保所采购的产品或服务符合要求。
4、备品材料（零部件）的管理
4、1确保及时供应本公司的用户使用。
4、2印版类电器配备件实行以旧换新。
4、3专用件及重要备配件由公司统一控制和供应。
4、4只零售，不批发。
原则上不得对委托安装单位、销售网点销售备配件。
4、5备配件的发放应采取先进先出法的原则。
5、备配件的储备
5、1制定需求计划
办公室根据质量安全部、工程技术部的备配件需要申请，制定季度储备量和需求量的计划。
5.2提出计划申请
工程技术部在每月的20日前，提出“备品配件需求计划（月度）”，经公司管理者代表审核批准后于当月30日前上报销售部备配件管理人员。
5.2.1主要电气备配件印版的申请，应根据以旧换新原则办理。
在供应时严格执行以旧换新原则。
5.3报交入库
5.3.1备配件由公司质量安全部专管人员查验清点后入库。
5.3.2公司应建立备品配件台账并掌握储存的品种、规格、数量、总金额。
6、归口贮存
公司应设备配件贮存库，印版等电气配件储存的环境条件为温度小于40℃，湿度小于80﹪。
7、供应
7.1重要备配件的供应
用户向公司求购时，公司在核实用户电梯的合同后，根据被配件库存开出领料单，用户向财务付款后开出发票，仓库凭发票发货。
7.2电气备配件（印板）的销售
公司在开具发票供货前，应通知用户以旧换新，仓库在取得就被配件后，才能发货或办理托运，特殊情况应经公司总经理批准。
7.3常用备配件的供应
用户购买时，公司根据库存开出领料单，用户付款后开出发票，仓库凭领料单发票发货。
所有供应在出具发票时，发票上的用户名称应填写电梯最终用户的名称。
7.4“三包件”的供应
保修期内的被配件公司施行以旧换新的原则予以更换，损坏件退还厂里，并向业主解释清楚。
8、领用
8.1一般被配件的领用
公司有偿维修改装项目合同中涉及的备配件领用时，由项目负责人填写领料单，财务人员确认项目合同款到账后盖章交备件仓库管理员发货。
8.2印板等重要配件的领用
修理、改造项目中涉及印板更换，需领用印板类配件时，需由项目负责人先办理借用手续，经工程技术部经理审核，总经理批准后先从备件库借出，等项目完成后项目负责人以回收的旧板及财务核准的领料单注销借单。
如修理项目属增加印版功能，无旧版回收的情况时，由工程技术部经理在领料单上确认，总经理审批。
8.4借用：
在工程业务中涉及备配件借用时，由借用人员填写借单，由部门经理审核，总经理批准后到备配件管理员处办理借用手续。
备配件管理人员每月的10日前汇总上月的借用情况，如超过2个月以上未还的，报告管理者代表，并督促经办人催讨。
9、费用结算
备配件的供应价格按公司财务部下达得价目表执行。
10、相关文件:
《采购控制程序》、《备品材料和零部件控制程序》
五、作业（工艺）
1.业务实现策划程序
公司业务服务质量的策划工作由管理者代表领导主持开展。
策划前，相关部门和人员要按照岗位责任制的要求，开展先期的市场调研工作，充分了解顾客或潜在顾客的要求与期望。
2.业务实现策划要求：
在业务实现策划时，应确定以下方面内容：
a依据产品技术标准及安装、改造、维修规范的要求确定业务质量目标和要求；
b一句中华人民共和国国务院令（第373号）《特种设备安全监察条例》、国家质量极度检验检疫总局颁布的TSGZ000-2007《特种设备制造、安装、改造、维修许可质量保证体系基本要求》和TSGZ005-2007《特种设备制造、安装、改造、维修许可鉴定评审细则》及GB/T10058<电梯技术条件>、GB16899<自动扶梯和自动人行道的制造与安装规范>、JG135<杂物电梯>、GB10060<电梯安装验收规范>、GB/T18775<电梯维修规范>等相关国家标准和行业标准的要求，针对产品确定安装、维修过程的文件和资源的需求，文件包括安装施工方案、安装、维修作业指导书、检验文件、技术标准等；
c业务所需要的验证、确认、监视、检验和实验活动，以及产品接收准则；
d产品安装、改造、维修过程按国家质量监督检验检疫总局颁布<特种设备质量监督与安全监察规定>的要求接受质量监督检验和安全监察；
e为实现安装、改造、维修过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
F策划的结果应形成文件，并以受控文件方式发送到有关部门和人员。
3.业务服务提供的控制
1）业务服务提供的控制是对公司的整个履约业务过程进行有效的管理与协调。
服务提供的控制是公司重点控制的内容，也是公司质量保证体系的重点内容。
2）职责：
a）工程技术部负责安装、改造、维修的组织工作、技术准备工作和施工器具的准备工作，向工程所在地质量技术安全监督管理部门办理施工告知工作。
b）技术负责人指导质量安全部制定过程检验标准和验收标准的制度及检测仪器的准备工作。
c）销售部负责组织物资的采购及物资质量的保证。
3）控制程序：
a）由工程技术部会同质量安全部根据安装、改造、维修合同要求，安全技术规范和国家相关标准的要求，编制相关技术准备文件，内容包括；
（1）施工方案；
（2）工艺技术文件：
安装、改造、维修过程的工艺路线、施工工艺过程检验标准及各部件安装检验标准，验收标准等；
（3）施工质量责任制、质量保证：
根据工程要求建立完善的施工组织，以确保工程保质保量的完成。
施工组织应根据施工要求配备必要人员：
管理人员（项目负责人、技术负责人、质量负责人）施工人员（安装改造维修工，电工、焊工）；安全管理人员；
（4）物资供应组织及质量保证要求（在安装、改造、维修过程中所需零配件的采购过程，如甲方在合同中没有特殊要求时，则按照公司《采购控制程序》实施采购，如甲方在合同中有特殊要求，则按甲方的要求实施采购，采购零配件的质量应符合相关技术标准的要求。
）
（5）工具和检测仪器的准备计划；
（6）进场的技术交底规程等
b）安装、改造、维修施工方案由施工部门负责编制，部门负责人审核，技术负责人负责审批后，方可组织实施。
c）根据施工方案的确定，质量安全部牵头，工程技术部、销售部应积极配合。
按照施工方案及施工计划的要求，认真做好前期工具、检测仪器、配套零部件的采购准备工作，确保施工进度及施工质量。
d）施工过程中，施工人员应根据过程检验标准的要求认真做好自检工作并经专职检验员检验合格后，方可进行下一道工序的工作。
e）过程结束后，由工程技术部按验收标准的要求组织自行验收，验收合格后，再组织工程验收，并做好验收的记录工作。
f）验收工作结束后，应与用户做好交接工作。
g）安装、改造、维修组织工作和技术准备工作：
Ⅰ安装、改造、维修组织工作：
安装、维修施工组织的建立是工程实施的基本保证，根据工程要求建立完善的施工组织，以确保工程保质保量的完成。
施工组织应根据施工要求配必要的人员；管理人员（项目经理、技术负责人、质量负责人）；施工人员（安装作业人员、焊工、电工）；安全检查员。
Ⅱ技术准备工作：
根据安装、改造、维修工程要求进行准备的技术准备的工作，内容包括：
1）施工方案；
2）施工计划
3）工艺技术文件：
安装、改造、维修过程的工艺路线、加工路线。
加工工艺、过程检验标准及各部件安装改造检验标准、验收标准等；
4）施工质量责任制、质量保证；
5）物资供应组织及质量保证要求；
6）工具和检验仪器的标准计划；
7）进场的技术交底规程等。
4、标识和可追溯性
4.1对产品进行适当的表示以防止误用，确保需要时对服务质量的形成过程进行追溯。
4.2适用于本公司从安装、改造、维修过程到交付使用各阶段中需要标识和追溯的场合。
4.3职责
4.3.1质量安全部负责对外购物资、顾客提供产品、服务过程中的产品得标识和标示移植并标识执行情况的监督检查。
4.3.2工作程序
4.3.2.1采购的配件经质量安全部、办公室检验合格后，用油漆、标签标识。
有追溯性要求的物资的领用，由仓库保管员做好记录，以供查询。
4.4.3.3入库成品以合格证予以标识。
5.顾客财产
5.1对顾客提供的产品实施有效控制，确保顾客财产符合规定要求。
5.2使用与顾客财产的验证、存放、维护和保护。
5.3职责
5.3.1销售部负责对顾客财产进行记录、标识、维护、贮存和保护。
5.3.2质量安全部负责对顾客财产进行验证、检验。
5.3.3相关部门配合
5.4验收与管理
5.4.1应按合同规定提供顾客合格的产品。
5.4.2质量安全部对顾客财产按合同协议和技术标准进行检验，并做好标识与记录。
5.4.3对验收合格的顾客的财产，销售部应妥善贮存保管。
5.4.4对顾客财产经检验或使用过程中发现不符合或不合格时，应予以记录，及时作出书面报告，将信息反馈给顾客，销售部负责与顾客联络，办理退、换手续。
5.4.5公司的验证不能免除顾客提供可接收财产的责任。
6.产品防护
6.1对产品防护实施控制，使顾客得到符合要求的产品。
6.2本适用于本公司顾客财产的搬运、贮存、包装、防护和交付过程。
6.3职责
6.3.1工程技术部负责产品的搬运、贮存、包装、防护和交付的质量控制。
6.3.2相关部门配合
6.4控制程序
6.4.1搬运
6.4.1.1产品的搬运由工程技术部使用适宜的设备（如电梯、铲车等）按排列有序的原则摆放到位，并做好标识，防止磕碰影响产品质量。
6.4.1.2搬运人员负责保护好搬运过程产品检验状态，标识及做好标识移植。
6.4.1.3如应搬运不当，造成磕碰影响产品质量，按《不合格品程序》执行。
6.4.2防护
6.4.2.1按防锈、防变形要求对产品进行防护。
6.4.2.2贮存品应明显标识，防止错发、丢弃、损坏。
6.4.3交付
6.4.3.1工程技术部负责安装改造维修过程的质量控制。
6.4.3.2采用必要的防护措施，保质保量交付给客户，按合同要求，对防护应延续到交付。
6.4.4安装改造维修后防护要求
施工完毕后，应按技术标准的要求进行调试，调试完毕后，必须向使用者所在地的劳动安全部进行申报、验收，经验收合格后方可投入使用。
严禁未验收，擅自使用，并在醒目位置悬挂警示牌。
7.相关文件：
《作业控制程序》
六、焊接控制
1.焊接控制目的：
加强焊接作业的管理，确保焊接质量满足法规、标准及客户要求。
1.1范围：
公司所有焊接项目进行控制。
1.2工程技术部负责焊接作业的实施，焊接设备的维护、保管。
质保师编制焊接作业计划、方案及指导书。
1.3技术负责人审批焊接作业计划、方案及指导书。
1.4质量安全部负责焊接质检工作。
2.要求：
2.1人员培训：
由于公司焊接作业并不是主要施工项，所以公司不成立焊接工资格考试组织。
所需人员培训全部委托相关部门、机构培训。
办公室对焊接人员建立档案，并予以保存，工程技术部按照工程需要向办公室申请培训，办公室向有资质的单位、部门委托进行培训。
2.1.1焊接人员只有在经培训合格持证情况下，才可以进行证件允许范围内的施工作业。
没有焊工作业证的不允许进行焊接施工。
2.2焊接质量的控制
2.2.1焊接质量的控制：
2.2.1.1焊前控制：
人员配置、焊材、焊接设备状况是否满足作业需求，劳动保护用品是否正确佩戴。
2.2.1.2焊接过程：
严格执行工艺纪律，焊工和操作者严格按作业指导书规定电流、焊接电压、焊条直径、速度等工艺参数和操作要求（焊接顺序、运条方法、锤击焊缝等）进行焊接作业。
同时焊接过程中随时自检每道焊缝，发现缺陷，立即清除，重新焊接。
2.2.1.3焊后控制：
不合格焊缝进行焊缝返修，为了保证焊接接头处的综合性能，焊缝返修不宜超过3次。
清洁焊接接头，刷涂防锈漆。
3.相关文件：
《焊接控制程序》
七、检验与试验控制
1.业务实现过程的检验与控制。
1.1安装改造过程中的检验与试验控制
a.安装改造过程的质量控制，是产品质量的最终体现。
安装改造质量的优劣直接影响电梯的使用质量，对电梯使用中的安全可靠性关系极为密切，所以安装质量控制是一项很重要的工作。
b.安装改造过程的质量控制主要体现在将各个环节的操作要求，质量检验工作落实到位。
操作工应严格按作业指导数的要求进行施工，质量检验员应严格按照安装检验指导书的要求认真执行检验职责，严禁玩勿职守，出现漏检、错检的现象。
c.质量检验分工程前检验，过程检验和竣工检验。
前期检验与过程检验由班组进行自检与互检，由班组长负责。
竣工检验由公司专职质检员负责。
d.定期检验
施工组织在接受工程派工单后，必须认真在施工前进行前期检验工作，检验的内容包括：
基础要求，所需施工设备零部件是否齐全、完好。
进场后详细了解和掌握所安装改造电梯的性能和特点，核对合同与实际设备的型号、规格与技术参数是否相符。
认真看测基础情况，如不符合情况，则提出整改意见并报用户，待整改后，则应重新勘查，已确定是否符合要求，符合要求后方可进入施工。
如用户无法整改，则应由用户向电梯供货单位提出设计更改，当供货单位出示设计变更单后，方可进入施工。
e.过程检验
安装改造施工过程中作业人员必须严格按安装作业指导书的要求进行施工，每一项完成后，作业人员按要求进行检验，并填写检验记录，质检不合格时应及时返工，至合格为止，合格后应保班组长进行复检。
作业人员之间后由班组长进行复检，并将填写复审检验记录。
复检不合格时应及时返工并再次自检和复检，直至合格为止。
经复检合格后，方可进行下一道工序。
全部项目复检合格后方可进入试运行（调试）阶段。
调试应根据供货单位提供的使用说明书的要求进行，并填写调试记录。
f.报检
安装工程结束后，试运行情况正常，施工负责人应填写《电梯竣工报验单》，向工程技术部报验。
安装、维保部接报验单后，应检查文件全部内容，符合要求后转报质量安全部。
g.竣工验收
1．竣工验收由专职质检员进行检验，专职质检员必须是经过公司专业培训，取得资格的人员。
2．质检员接报后，应首先检查，报验文件，符合要求即应安排验收日期，通知班组。
验收时间本市不超过五天，外市不超过七天。
3．质检员应按《电梯检验指导书》、《自
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