客务新员 工实习生员工培训计划new.docx
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客务新员工实习生员工培训计划new
客务部新员工、实习生培训计划
阶段
内容
培训效果
一、客房状况、房型、房数、床位数、客房区域、部门制度、酒店营业区域营业时间、常用电话号码、会议室名称及方位、岗位职责
二、实操：
客房清扫及物品摆放标准、杯具消毒、DND房清扫流程、加床、遗留物品、离店查房、报修程序、自动麻将机使用方法、手机使用及注意事项
三、对客服务项目：
洗衣、借物、工程报修、送餐、客房吧
四、钥匙管理、客人或其他部门人员要求开门如何处理
五、安全应知
一、客房状况、房型、房数、床位数
酒店客房共108间，其中含：
标间：
87间（3-7层，含628、728）共计床位：
174床
面积：
8.27M×3.63M=30.02㎡
3—7层单人间：
3间（3-7层）共计床位：
3床
面积：
8.27M×3.63M=30.02㎡
残疾人房：
1间共计床位：
2床
面积：
7.8M×3.6M=28.08㎡
商务楼层：
双人标间：
3间共计床位：
6床
面积：
房号
房间（含卫生间总面积）
卫生间
807
6.9M×3.6M=24.84㎡
浴室:
1.53M×0.80M=1.22㎡
卫生间:
1.53M×1.47M=2.25㎡
809
7.52M×3.63M=27.29㎡
浴室:
1.53M×0.83M=1.27㎡
卫生间:
1.53M×1.47M=2.25㎡
811
7.52M×3.63M=27.29㎡
浴室:
1.53M×0.84M=1.28㎡
卫生间:
1.55M×1.52M=2.35㎡
单人间：
7间共计床位：
8床
面积：
801
6.9M×4.3M=29.32㎡
卫生间:
2.05×2.36M=4.84㎡
802
6.9M×5M=34.5㎡
卫生间:
2.96×1.66M=4.91㎡
803
6.91M×3.71M=25.63㎡
卫生间:
2.04×2.36M=4.81㎡
805
6.91M×3.71M=25.63㎡
卫生间:
2.04×2.34M=4.77㎡
806
6.93M×3.7M=25.53㎡
卫生间:
2.04×2.38M=4.85㎡
810
7.46M×3.63M=27.08㎡
卫生间:
2.43M×1.58M=3.84㎡
812
7.52M×3.63M=27.29㎡
浴室:
1.91M×0.93M=1.78㎡
卫生间:
1.26M×0.92M=1.16㎡
套间：
小套：
4间共计床位：
4床
面积：
327
7.95M×4.12M=32.75㎡
8.67M×3.64M=31.56㎡
527
8.1M×4.21M=34.1㎡
8.23M×3.2M=26.33㎡
627
7.7M×4.22M=32.5㎡
8.27M×3.62M=29.94㎡
727
8.1M×4.13M=33.45㎡
5.81M×3.64M=21.15㎡
大套：
3间+1豪套共计床位：
4床
面积：
501
6.95M×7.62M=52.95㎡
5.8M×3.63M=21.05㎡
601（豪套）
701
6.86M×7.65M=52.48㎡
8.26M×3.63M=52.48㎡
808（豪套）
厅:
6.9M×7.65M=52.79㎡
卧:
8.21M×3.89M=31.94㎡
小卫:
1.27M×1.775M=2.25㎡
大卫:
4.61M×1.78M=8.21㎡
共计床位：
200床
二、客房区域
三、部门制度
1.客务领班在查房中发现异常房间（例如：
气味，设备等），必须在查房表上标出，主管要到房间复查，并提出解决办法。
2.2005年7月12日，关于领班放房的规定，领班已从即日起每日早10：
00开始放房，晚17：
00点结束，超过晚17：
00放房的，由主管检查，领班要说明理由。
3.VIP房，主管必须查房，每日下午14点左右要对VIP房进行一次小清，晚19点后，由领班带服务员做夜间服务，开夜床（换水等）。
4.VIP房间，发生的各种消费或损坏，不要直接找客人；找会务组或店里负责VIP客人的部门联系后办理。
5.凡是开窗通风时，西侧窗一定要将纱帘拉开，做房时必须开窗。
6.2005年7月27日规定，夜班人员不再安排房间内工作，不准进房。
进房工作由中班人员完成（除特别情况，店值经理同意，报总机备案记录）。
7.公卫保洁员早7：
00—8：
30无手机，规定在此时间段由大厅清扫人员佩戴。
8.2005年8月11日楼层领班查房手里必须带擦布（一些小的问题，领班负责改正，但一定要记录，通知本人，提醒注意）
9.客房全体人员在各种记录、登记本等需要签字的项目，一律不准用铅笔，由管家负责监管。
10.客房内凡不是日洗换或非常规清洗的，送洗后，服务员必须通报领班并及时补上，补不齐不能放房（例如：
浴帘、床裙、白拍、纱帘、窗帘等），如放必需扩展。
11.领班、中、夜班由于自己的原因换班必须找经理请假，同意后换班；未经同意私自换班者双方各罚50元。
12.公卫负责大堂保洁人员，在整理中如发现有各种广告宣传、印刷品一律上交，报刊架不允许放有与酒店无关的宣传品。
13.凡是领班查房中发现的错误，必须迅速整改，不得延误，确保放房。
14.凡是发生客人损坏物品或污染棉织品，服务员必须先报领班再报前台要求客赔，如果客人对所赔物品有争议，前台必须及时找客务领班以上管理者，领班客赔物品在100元以下，领班有权放行；对无法修复或报废的物品，由领班写明情况，物品未赔后一周内上报店里，如未报告，由自己赔偿。
15.员工梯不允许同时推进两辆工作车，以免碰坏电梯门，违者罚款。
16.外借物品时除总办及店值经理可先借，后及时告知部门，如其他部门借物必须是先请示。
17.外报酒店及其他任何部门文件，必有部门批示。
18.部门员工在酒店区域内发现地面杂物及设施出现故障必需捡拾及报修。
19.如客房突然出现短路断电时，首先查看电热煲是否接水过满造成，若不是立即报工程查找原因。
20.凡房间出现异味或缺少物品时，又急于放房时必须做扩展房态。
21.每月5日前上交楼层棉织盘点汇总表。
22.关于地毯脏房间每日领班查房注在工作表上并将具体房号上报管家，由管家每日制作客房地毯脏房号通知单分别送到预定和前台。
23.新员工入职上岗前先培训拿清洁盒或清洁剂走南北消防通道或坐员工梯，不准走中楼梯避免将液剂遗洒在大理石地面上。
24.部门员工用餐严格按用餐时间和次数用餐，如有未按规定时间用餐和超次的除按酒店罚款以外，部门处罚每次10元。
25.上报评优材料与做房数量、客人投诉、违纪罚款、迟到早退挂钩，从6月12日起领班配合中心对每日楼层在岗人员做房数量做出统计。
26.从06.6.12日起凡从楼道捡回或店值查垃圾发现的棉织品除罚款10元外均由责任人按棉织的成本价购走。
27.员工用餐时使用的餐巾纸严禁带出餐厅，发现带出者一次罚款5元。
28.员工下班后严禁将工服和工鞋穿出店外。
29.新员工入职上岗前各区域先培训设施的使用和注意事项。
30.送洗脏棉织时注意床尾垫、抱枕套、靠枕套不能与其他棉织混放，以免掉色污染。
31.员工下班倒垃圾前先自检垃圾内是否有棉织等物品，以免丢失。
32.凡客人遗留物品必须及时上交，如下班时不交放在工作间视为不交，按遗留物品规定进行处罚。
33.各区域员工严格按工作规定区域操作，如发现不在本工作区域内，又未经批准者按串岗处理。
34.所有员工客用品严禁自用。
火柴、烟、手机不能带入酒店，应放到员工口物品柜内。
部门如发现将手机带到更衣室的罚款20元、带到岗位未开机的罚款50元、带到岗位上而且开机的罚款100元。
35.病事假必须严格执行酒店规定，如到岗后身体不适请假的必须当天到医院就诊。
如次日上班提供不出看病的相关单据，当天按旷工处理。
36.对于预离房在中午12点后仍无法确认客人是否离店时，必须按住客房清扫（对无行李的按离店房清扫）。
37.对公卫用热水墩地，只需用热水把清洗剂冲开在兑入凉水即可。
38.正式使用OA系统，日报内容清晰、简洁，客人的一些特殊服务、客人提出的问题及上不了网等问题都要列入日报。
39.1月25日提出今后洗地时床下及圈椅都要清洗并提示洗地工。
40.1月26日提出洗地房的灯罩也要同洗地的同时进行刷洗。
41.1月26日提出窗户窗帘挂钩的距离由原来的6个调整为5个，601为4个窗帘钩的距离。
42.以后所有VC房由安经理进入检查，预抵由刘主管进入检查。
管家随时核对房态。
43.所有计划维修房必须在晚22：
00前放出。
44.今后如套房做为会场使用的，由前台通知餐饮检查会场，客房（3分钟）查完房后门虚掩给餐饮（15分钟）。
45.凡在公司有会的情况下，经理及管理人员负责对公共区域进行巡视气味、洁净、烟桶、砂石是否更换，并喷空气清保持空气清新，并把可遇性问题考虑全面细节考虑进去。
46.新员工、实习生到岗后，安排老员工带岗时，要严格按操作流程、标准去做，对实习生多培训在实际工作中可能出现的各种问题及案例，避免类似情况发生。
47.领班在查住客房间时，对服务员未撤出的垃圾、剩饭、切开食用过的水果视情况，要作为整改项对服务员提出明确的操作方法。
48.洗九层、楼道地时，如洗地工说需要用旧机器洗时让他们去拿，用完马上还回来，必须让刘经理知道此事要对他们进行抽查。
49.确认撤麻将时间为：
散客：
12：
00钟前退房就撤，如果延住在房间也撤出，如客人要求玩再补入（全部以全天收费）。
会议：
补入时间延长到下午14：
00钟撤出。
50.洗地房号必须通知质检刘经理，房号由管家交刘经理，如管家不在时由客办值班人员提供给刘经理，如遇特殊情况第二天需放出洗地房时在交房号的同时要告诉刘经理。
51.洗地单必须在放房之前交刘经理。
52.洗地工在周六、日来送洗地单，客办没人时交给楼层领班。
53.空气清的补放三天内必须完成，避免干湿成度不同。
54.楼层通知收取餐具及时通知餐饮，并核对是否收走。
55.店值、质检查出的毛发问题查出一间落实一间。
56.房间查遗留物时不可漏查，服务员当天查到的遗留物交领班处，领班下班时交到管家，同时双方做好记录，出现问题管家、领班同时承担责任。
57.客房服务员做房时必须检查水管（面盆、浴盆），因水管堵塞发生换房追查前一次做房服务员责任，处罚20元。
撤洗地房物品规定及标准
1.将房内所有棉织品及垃圾撤出，并将被芯、白拍、枕芯等叠好放在壁柜内（注：
如房内棉织品有污渍的及时送洗：
床裙、浴帘）
2.将房间内所有小件固定物品放入洗衣袋内撤出放在工作间摆放好，（注：
节目支架及迷你吧支架夹在大黄页内，撤出：
洗衣袋、遥控、大黄页、节目、食品镜框、烟缸、便签夹、收音机、电话、菜谱、报刊袋）
3.将“百泰传媒架”放在壁柜内（注：
如有菜谱撤出夹在服务指南内放工作间）
4.将两垃圾桶清理干净搂好放在卫生间面台下。
5.将洗地房内灯罩撤出由做房人负责刷洗干净待洗地恢复时补上。
6.服务员撤完物品后各管区楼层领班应对此房进行检查，看是否有未撤物品及设备设施是否正常（检查设备设施是与洗地工一同检查，如无异常在洗地检查单上双方签字确认，如有特殊说明也要做好记录并双方签字确认）。
7.待洗地工洗完地后楼层领班要对此房再次进行检查，看是否开窗、开空调、灯是否已关好、床是否抬起、门口是否用椅子挡好等要求状态。
（如未按此规定执行按《罚款细则》对责任人及领班进行处罚）。
8.消耗品报表每月在29日之前报部门经理，次月10日之前报计财。
9.客赔棉织统一拿回退大库,如仍使用的按原价赔偿。
酒店营业区域营业时间
部门
分机电话
营业时间
上岛咖啡
6128
早餐：
7：
00—9：
30
二层餐厅
订餐：
21
6224、6209
午餐：
11：
30—14：
00
晚餐：
17：
00—21：
00
美食坊
29
午餐：
11：
00—14：
00
晚餐：
17：
30—21：
30
商品部
6106
7：
30—00：
00
大堂吧
6125
7：
30—凌晨02：
00
上岛咖啡
6128
7：
00—凌晨01：
00
商务中心
票务中心
6306
6328
8：
00—23：
30
8：
00—23：
30
美容美发
6116
13：
00—凌晨1：
00
注：
其它时间也可随时提供服务
常用电话号码
客服中心：
22总机：
9工程部：
6009工服房：
6012、6016客办：
6346、6338前台：
23、27
员工餐厅：
6015餐饮办公室：
6210职工口：
6101
会议室名称及方位
会议室名称
方位
五层海澜阁
5层A段
六层海涛阁
6层A段
七层海景阁
7层A段
八层阳光屋顶
八层右侧
贵宾洽谈室
八层东侧（813）
行政酒廊
八层西侧
二层海虹会议室
2F南侧
岗位职责
2.6.1遵守酒店和部门制定的各项规章制度。
2.6.2按规定程序和标准清扫房间，补充客用品和棉织品。
2.6.3收取客衣，收出房间内的餐具和果盘。
2.6.4做好钥匙的使用、保管与交接工作。
2.6.5检查房间的设备设施有无损坏，发现问题及时上报。
2.6.6发现客人外宿、无行李等异常情况立即报告客服中心并做好记录。
2.6.7做好布草的清点、交接工作。
2.6.8做好工程维修房的报修记录。
2.6.9完成上级安排的其他工作。
二、实操
客房清扫及物品摆放标准
标准：
（1）室内家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、橱、架等）无变形、无划痕、无脱漆、无破损，光亮整洁，稳固完好；
（2）室内设施设备（空调、电冰箱、电热煲、电视机、保险柜、灯具灯饰、电源插座）光亮整洁，功能齐全，使用方便，安全有效；
（3）天花板、墙壁无开裂、无脱落、无鼓包、无裉色，平整洁净；
（4）地毯无污迹、无毛发、无烟洞，平整完好；
（5）杯具光洁涩亮，符合卫生要求；
（6）客用品包装完好，数量齐全，摆放到位。
品种数量符合GB/T14308《中华人民共和国旅游饭店星级标准》，质量符合LB/T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》；
（7）玻璃明亮干净、无污迹、无裂痕。
2.3.2客房清扫流程图
1准备工作
2
了解房态决定清扫顺序
13巡视检查
11吸
尘
10
检查电器设备
9
换杯具补充客用品
8擦
尘
4记录
3
实施清扫
敲门进房
7清理卫生间
6做床
5
开窗通风收垃圾
开始
12关闭窗户，拉好窗帘
14记录
2.3.3流程图说明
1、准备工作
1.1每日7:
50-8:
00之间，服务员到6层工作间从领班处领取相应楼层的IC卡钥匙、手机及《楼层早班服务员每日工作表》（以下简称《工作表》）；
1.2在《工作表》上填写自己的姓名及领取钥匙的时间、本车客用品、棉织品所备数量，擦拭工作车内外；
1.3将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，垃圾袋挂右侧，布草袋挂左侧，并在车右侧挂一个客用品回收袋；
1.4将房间内所需用的客用品整齐地摆放在工作车顶层的不锈钢盒子里：
左上格从左至右依次放置绿茶24袋，杯垫48个，花茶24袋；中格从左至右依次为浴帽24个，针线包24个，火柴12盒；右上侧格从左至右依次为AB牙具各12个，梳子24个；左下侧格从左至右依次为浴液24瓶，大小皂各12块，洗发液24瓶；右下侧格内从上至下分别为《服务员工作表》1张，信纸48张，便签纸48张，上网说明5张，保险箱说明5张，湿干烫洗衣单各5份，航平信封各12个，DND牌5个，上网卡5张，地图5份，欢迎卡5张；以上物品放置整齐后，用专用盖布盖好；
1.5拖鞋24双放于工作车垃圾袋下方的格子内，购物袋10个放在垃圾袋一侧；
1.6将干净的被罩、床单放在工作车上格，第二格从左至右依次放置中巾24条、枕袋24条、方巾10块、地巾12块，大浴巾16条，第三格里侧放置经过消毒的杯具（注：
杯具用专用盒子存放）；
1.7将清洁盒放在工作车垃圾袋上方的不锈钢扶手上，内置浴盆刷、恭桶刷、百洁布、胶皮手套、玻璃刮子、84消毒液、全能水、液体空气清、洁厕剂等清洁用具用品，并注意不要倒置或倾斜以免遗洒,棉织袋一侧放置地垫。
2、确定清扫顺序
房间清扫顺序为：
“请即清扫”客房——VIP客房——会议住客房——散客住客房——离店客房——团队住客房——空房（如住客率高，应安排先清扫离店客房）。
3、实施清扫
（1）工作车行进过程中，遇到客人时，要主动靠右停止站立，让客人先行，并面带微笑，向客人问好；接近房间时，要将工作车推过房门，在房门一侧靠墙停放（距离墙约10-20厘米）；
（2）按2.6《敲门进房标准及程序》进入房间；
（3）开始清扫：
5.1进房后，先插卡取电，严禁使用客用品代替取电卡；
5.2拉开窗帘打开窗户，同时查看窗玻璃有无裂纹及缺件，窗帘有无破损、脱钩及刮伤；
5.3将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查垃圾桶及烟缸内是否有未熄灭的烟头，倒完后，放入卫生间待刷；
5.4逐件撤掉用过的棉织品，注意是否夹带有客人遗留物品，禁止强拉硬拽；将撤出的脏布巾掷于布草袋内，严禁放在地毯上；
5.5如房内有餐具、水果盘，应立即通知客服中心联系餐饮部收取；
5.6从工作车上取出与撤出的脏棉织相同数量的干净棉织，并在工作表上做好记录；
6.1做床，执行2.4《做床标准及程序》；
7.1清理卫生间，执行2.5《卫生间清洁标准及程序》；
8.1擦尘，执行2.8《客房擦尘标准及程序》；
9.1从工作车上取出与撤出的脏杯具数量相同的干净杯具，补入指定位置，按照2.27《房间物品摆放标准》执行；
9.2从工作车上取出房内所缺的客用品，并在《工作表》上做好记录，按照2.28《卫生间物品摆放标准》执行；
10.1检查冰箱是否工作正常，并将温度调至2档；
10.2检查电视图像是否清晰，音量调至15，屏幕画面调至CCTV-1；
10.3检查灯具照明是否正常，灯饰有无缺件、损坏；
10.4检查空调是否运转正常，并将其调至标准位置：
冬季为暖风25度2档、夏季为冷风20度2档；
11.1将吸尘器推入房间，通接电源，由内向外，后退顺毛吸净地毯（切勿忽略家具底部和房间边角），吸净卫生间地面毛发（切勿吸水），吸完后，关闭电源,收好吸尘器，将电源线盘于吸尘器上；
12.1关闭窗户，拉好窗帘，在规定位置喷洒空气清新剂（卫生间地漏、房门口、写字台、窗帘处）；
13.1环视房间，检查物品是否补齐并摆放标准，如有遗漏及时补充；关闭卫生间门，拔出取电卡，仅留廊灯处于开启状态；
13.2退出房间，将房门锁好。
4、记录：
在《工作表》上认真进行记录，包括：
出房时间，补入棉织品和客用品数量，有无加床等内容。
.客房配备物品
名称
数量
标准
报刊袋
1
挂在门把手上,口袋朝外.
热水煲
1
放置吧台插座一侧,底部与托盘平行，与墙居中位置.
茶托盘
1
放置吧台中间.
凉瓶
1
放在茶托盘左上角中间
高杯
2
放在茶托盘右上角,并排摆放.
盖杯
2
放在茶托盘右上角与高杯对齐,杯把儿呈45度角.
迷你吧镜架
1
放在吧台一角与电热煲相反位置.
电视节目架
1
放电视机上方居中.
遥控器
1
放电视遥控器夹子左侧.
文件夹
1
放在写字台两抽屉之间.
大黄页
1
放置靠电视一侧抽屉里，方向朝门一侧,紧沿抽屉底线.
洗衣袋
2
并排放置靠行李柜一侧抽屉,“非赠品”字样朝上.
垃圾桶
1
放右边写字台抽屉下,右边距为5CM,前与写字台平行.
烟缸
1
放在茶几中间,3烟孔呈三角形.
电话
1
放置床头柜左上角,上线与床头柜平行,线源平放在床头柜上.
禁烟卡
1
放在床头柜上侧1CM居中.
便签夹
1
居中放置于床头柜上下线与床头柜平行，距床头柜边沿为1CM.
收音机
1
放置床头柜右上角,上线与床头柜平行1CM.
鞋筐
1
与行李柜上方并排平放.
木衣架
8
挂于靠墙侧壁柜内挂衣杆上，与保险箱相反方向.
真丝衣架
2
挂于木衣架旁间隔10CM.
2.一次性物品
名称
数量
标准
请勿打扰牌
1
蓝色朝外,放在报刊袋下侧袋内.
绿茶
2
重叠放置茶托盘左下侧,下一袋露出店标.
花茶
2
与绿茶间隔0.5CM,并列重叠放茶托盘左下侧,下袋露出店标.
杯垫
4
分别置于杯子下方,店标朝上.
上网卡
1
放于写字台上方网线前,距边缘1CM.
航封
2
放于信纸上左侧,“航空”字样朝外.
平封
2
放于航封右侧,字朝外.
意见卡
1
放于服务指南第一页赔偿单右下角,字朝外.
针线包
1
放于服务指南第一页意见卡下角,店标朝上.
赔偿单
1
放于服务指南第一页.
信纸
4
放于服务指南最后一页,店标朝外.
圆珠笔
1
放于服务指南最后一页笔套内,笔尖朝下,中文朝上.
房价单
1
放于服务指南第一页,赔偿单上方左侧.
上网说明卡
1
放于服务指南第一页，赔偿单上方左侧.
购物袋
2
放于写字台右侧抽屉靠右侧,双对折店标店徽朝上.
洗衣单
3
在洗衣袋上方,由左至右排列为:
湿干烫.
火柴
1
放于烟缸下沿居中处,火柴头外露朝上,店标向客一侧.
欢迎卡
1
在烟缸上方距茶几上边距为5CM.
便纸
4
在便签夹内左侧.
铅笔
1
在便签夹右侧与便签夹平行且店标朝上.
拖鞋
2
放在鞋筐两侧,正面朝上.
擦鞋纸
2
两张叠放,置于两托鞋中间,上面一张店标朝上.
2.28卫生间物品摆放标准
类型
名称
数量
标准
固
定
物
品
口杯
2
放置二层物品架托上方.
皂碟
1
放在面盆右上角距面盆边与卫镜均为一指宽.
烟缸
1
放置面台里侧距墙与边沿5CM.
二层物品架
1
放置面台里侧一角处.
垃圾桶
1
放置面台下方距离墙面5CM,外侧与面台平行.
面巾盒
1
放于左侧居中与墙面平行（如有绿植,移到与面台边沿相距5CM处）.
地秤
1
放于垃圾桶对面墙一侧,靠墙平放,外沿与台面平行.
棉
织
品
方巾
2
放在三角托架弧形线中间,与面台内侧离边沿和墙面相距10CM.
中巾
2
居中放于面巾杆上,店标朝外面向客人，平行垂下.
地巾
1
店标向上放于浴盆外侧扶手处,中线与浴盆两边重叠.
浴巾
2
店标朝上叠成方块形,，居中并排放于浴巾架最上方.
一
次
性
客
用
品
洗发液
2
置于上层物品架上，靠墙并排摆放.
淋浴液
2
置于二层物品架上层，靠镜子并排摆放.
护发素
2
暂放于二层物品架上方.
润肤露
2
棉签
2
重叠放在二层物品架上层,店标正面朝上.
小皂
1
放在皂碟中间,店标正面朝上.
大皂
1
放在墙上皂托内并居中,店标正面朝外.
剃须刀
2
重叠放在二层物品架下层,店标正面朝上.
牙具
2
A上、B下重叠放在二层物品架最里侧居中.
梳子
2
店标向上重叠放在牙
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