售楼处和经纪人销售培训.docx

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售楼处和经纪人销售培训

㎡实战篇

客户开发及跟进技巧：

一、寻找目标客户的方法

1.朋友推荐

2.电话拜访

3.媒介资源

4.上门拜访

5.随机

6.老客户维护开发开发

7.竞争对手中获得

二、如何与客户建立长久的关系

1、成交（关心客户—帮助客户解决问题—节日问候—约见茶饭—成为朋友）

2、未成交（保持联系—寻找切入点—使之成为朋友）

3、对公司，企业行为的客户（大公司）

a.提供及时最佳服务

b.提供最完善、可靠的信息资料及调查报告

c.提供高质量长期服务的计划及产品质量服务承诺书签定

d.与经办人员建立良好关系

e.常规提供（请吃饭、喝茶、节假日寄卡、小礼品等）

三、客户服务

1、满意的客户（觉得和你做生意还可以就是满意的客户）

可能有满意的部分，也有不满意的部分。

有时是不得以而为之

2、忠诚的客户（觉得和你做生意真棒的客户就是忠诚的客户）

服务小于客户的期望值（不满意）

服务等于客户的期望值（满意）

服务超越客户的期望值（惊喜）

以上哪个可以得到忠诚的客户？

3、客户重视的价值是什么？

（除了你提供的产品还喜欢哪些东西？

）

a.沟通（喜欢同你交流）

b.态度（人性化，积极性）

c.可靠（诚实，正派，专业，理性，感性，形象，态度始终如一）

d.有形的（专业形象）

e.充分的理解（客户不一定完全了解自己的要求，想要什么（客户的不转业）。

需要我们正确的引导而不是盲从或自己也没有方向感）

4、什么样的业务员将被客户开除？

a.虚假冷漠（不应以貌取人）

b.反应差（业务不精，对公司的整体情况不了解，对客户情况不了解）

c.专业度不足（有备无患，没有准备浪费公司的资源和客户）

d.一线人员不亲切（电话和接待形象差，不规范）

e.话说得太满

f.处理突发事情的能力不足（专业及个人能力不足）

g.专业包装和形象不够

5、正确对待客户的方法

a.了解客户（需求，个性，习惯，爱好）

b.要随时有服务客户的准备

c.能够放下手中事务，立刻帮助火冒三丈的客户

d.能够向客户问出你所需要的咨询

e.在客户打电话来的时候负起责任

f.不轻易承诺，珍惜承诺

g.给人留下印象（谈话开始和结束会给客户留下深刻印象）

h.令客人吃惊

i.能够常常让客户自动介绍新客户给你

6、第一次与客户成交是运气好，第二次再与他成交是服务好（最好的服务就是让客户忘了你都难！

）

7、工作的原则（先处理心情，再处理事情）

8、分享几句话

—微笑打先锋

—倾听是妙招

—赞美价值连城

—成功自我推销

四、客户的几种主要类型

1、成熟稳健型

这类客户通常具有丰富的专业知识，经验老到，对产品本身及行情相当了解，与销售人员洽谈时，深思熟虑、冷静稳健，遇到疑点，一定追根究底，部容易被销售人员说服。

因应之道：

这类型的顾客虽难缠，但通常是有心人，销售人员应以“平常心”相对待，并就产品品质、公司信誉与独特优点详细说明，一切说明须讲求合理与证据，以获取顾客理性信任。

2、谨慎小心型

这类顾客特征是外表严肃、反应冷漠，对文件和介绍反复阅读，对于销售人员的亲切发问，眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，唯恐透露秘密。

因应之道：

销售人员除了详尽的介绍产品外，还须以亲切、诚恳的态度，打破心防，拉拢感情，最好是闲话家常，慢慢了解顾客的购买意愿和担心，争取顾客的信任和依赖感，然后再推销产品，定可收事半功倍之效。

3、犹豫不决型

这类顾客对产品本身要求并不高，但却优柔寡断，反反覆覆，拿不定主意，他可能起初看上一种产品，过一会又觉得另一种好，多谈几句他又喜欢其他了，但是谈来谈去，就是拿不定主意。

因应之道：

与其穷耗、瞎蘑菇，不如快刀斩软麻，销售人员态度须坚持且自信，以专家说理取得信赖，并帮助顾客尽快下决定，优秀的销售人员必须懂得个中滋味

4、欠缺经验型

这类顾客属初次购买、新手上场，对产品本身一无所知，他可能会问东问西，甚至说出令人发噱的外行话。

由于缺乏经验，信心不足，不易作成决定。

因应之道：

销售人员须不厌其烦的解说简报，并提出信而有证的业绩、品质等保证。

态度尤须诚恳，不要让人产生压迫感或恐惧感。

5、大小通吃型

这类顾客的心理细密，喜欢挑毛病，东扣西减，狠狠杀价，态度十分强硬。

因应之道：

对待这种顾客决不能太“软”利用气氛相“逼”，最好二人以上搭配推销，强调产品的优惠，其他的优惠条件，先示以小惠，促其作下决定，避开其斤斤计较之想。

6、趾高气昂型

这类顾客通常盛气凌人又爱端架子，甚至威胁、吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。

因应之道：

先稳住立场，恭维对方，这类型顾客尤其喜欢被捧、戴高帽子，推销人员不妨投其所好，然后再以产品特点，并赋予对顾客地位之突显，或衬托出其尊容等等，并趁机寻求其“弱点”，攻心为上。

7、冲动易变型

这类顾客最难捉摸，天性激动，容易受怂恿与刺激，买或不买只在一念之间，有时决定买，过不了几分钟又后悔了，毫无道理可言，销售人员费尽唇舌也挽回不了。

因应之道：

如果同行有二三人参与意愿，要特别留心反对者之理由，一开始即大力强调产品的特色与实惠，并可暗示产品抢手，促其快速决定。

如果顾客瞬间反悔，也顺势应付得体，避免因情绪作用，而影响后面成交的可能性。

8、推三阻四型

这类顾客特征是个性迟疑，即使销售人员说明产品，而对方亦无反对之意时，仍藉词推延，推三阻四，令人难以捉摸，也可能先付了些许订金后避不见面，或支吾其词，拖拖拉拉，碰到急性子的销售人员，会被气昏的。

因应之道：

仔细追查不能决定的真正原因，或个性使然，举棋不定时，设法帮忙说明、解决。

成长篇

走向成功

具备做好一切工作的条件！

*有信心　（a.对自己所从事的事业b.对自己的能力－信自己）

*有克制　（克制自我－-做自己该做的事是一种勇气，绝对不做自己

不该做的事是另一种勇气）

*有毅力　　（坚持）

*有成功的决心和努力工作的准备

一、成功销售员应具备的条件：

热情　健康　团队合作　开拓力　人际关系　诚信　耐心　专业知识自信　微笑　企图心　智慧　冷静　好学　洞察力　五力（柔和力，组控力，表达力，冲击力，定力）正直负责　承受力强　灵活　吃苦耐劳

形象地比喻销售人员——狮子的威严.狐狸的狡猾.大象的厚皮（坚持不懈）.

骆驼的脚力.马的忠诚（人格上事业上）.

二、成功者的心态

“观念改变导致行动的改变”（工作态度）（米卢：

态度决定结果）

1.确定目标（问一下学员自身设定的目标）

2.找对方法

3.立即行动

三、成功者成功的关键

1.100%责任者

2.很强的适应性

3.明确目标并付诸于行动

4.永不放弃

5.活到老学到老

6.明智地运用时间（安排时间的合理性）

7.热忱地对待身边每一个人

8.正直、清廉、诚实

9.跨出舒适区

10.比别人多走一步

一、如何经营自己

1.良好的自我管理

（1）

目标管理客户开发目标

业绩目标

（2）时间管理

（3）形象管理

（4）教育管理

2.纯熟的知识技能

3.正确的观念态度

4.重视关怀每个客户

5.充分发挥团体共识

6.积极主动地交流

互动活动

学员分两排就座，一排A组，一排B组，先由A组向B组介绍，再由B组A组介绍。

内容：

介绍自己一分钟

二分钟介绍自己最有成就感的一件事。

二分钟介绍自己未来2-3年发展目标

二分钟介绍自己基于上述的一个发展目标，你如何提升你自己（能力、潜力）

8.追求卓越的表现

磋商与成交

目标

帮助你在决策过程中担任好指导的角色，并提供质量服务，直至最后成交。

报价的起草指南

·与客户审议所有的条款与条件

·为客户估算成交所需资金

·确定定金数额

·完整填写书面意向书

·保证意向书得到有效签名

在你的公司里起草书面报价有什么好处？

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在客户办公地点起草书面报价有什么好处？

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准备提出报价

·检查文件和相关的信息。

·仔细阅读意向书。

找出值得肯定的地方和不好的地方。

·将这些条款与你所知道的客户的需求和目标联系起来。

·预测客户可能会对哪些条款不满，考虑可能的解决方案。

·预想提出报价的过程。

约见客户

约见之前需要考虑哪些问题？

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你应当随身携带哪些东西？

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提出购买报价

接到报价，对客户来说当然重要，但是他们可能仍然感到焦虑不安。

这时，情感方面的因素会占据主要地位。

这时，就需要你站出来，引导他们完成整个决策过程。

1、提醒客户，你正和他们共同努力，帮助他们实现目标。

2、体现客户诚意

使得客户看来是真实的。

简短地说明业务员争取的价格条件，为什么会令他们心动。

以便使此次会面达到应有的目的。

3、提出报价

·组织好你的语言。

条理性强的发言能够避免客户理解错误的情况。

·发言时，最好在白纸上记下三、四个最重要的值得肯定的地方。

将这些地方出示给客户看。

·以肯定的方式提出价格问题。

“这是个好价格，因为所有客户都意接受这这个价格。

”这句话听起来就要比“这个价格不错了，因为你的公司太小预算太低”效果会更好些。

4、观察客户的反应

·如果他们不说，你可以说：

“你们感觉如何？

”

·听他们说，不要打断他们的话。

·保持镇静，保持你的职业风度。

·在这种情况下，记下他们的反应，但不要试图打消他们的担心。

5、帮助接受报价

·单独讨论个人的疑虑。

从已达成一致的地方谈起。

“你是否能接受这个方案？

”

·停顿一下，让客户有机会提出问题。

·提供客户需要的信息。

向他们提出其他的解决方案。

6、帮助客户在原价格期望上做改动或起草单独的回复。

原期望价格上的任何改动都将形成回复。

“夜长梦多”

签署相关的文件

交易合同

要理解这样的过程不是总能够顺利

即使这次谈判没有最终促成交易的成交，但是客户从中吸取的教训会有助于他们下一次的磋商。

你认为报价问题未能解决的其它好处

教师备注：

报价问题未能解决的好处

不再花费无谓的精力与时间。

双方都会得到经验

练习：

解决客户的疑虑

使用以上四个步骤的方法（澄清疑虑、认可疑虑、打消疑虑和确认疑虑）CDDC法。

举例如下：

一、你是否担心价格过高？

二、就算是我的话也会有这样的担心

三、不过请你相信我，我们公司出的这个价格是经过慎重考虑的，几乎所有客户都会认同这个价格

四、你还有其他问题吗?

质量服务

服务就是你在经营过程中为客户提供的产品。

质量服务主要涉及到服务的提供、履行和完成的方式。

在现在竞争日益激烈的市场重要的是获取更大的市场份额和更多的经营利润，你只有通过提升你的产品——和——你的服务质量来达成你的目标，因为只有同时提高产品的质量和服务的质量才能获得客户的亲睐。

在一个有限的市场范围内，扩大市场份额意味着你必须在保留客户的基础上，获得更多的客户，如果在你获得新的客户的同时不能很好地留住现有的客户，其结果可能是你的市场份额没有扩大甚至在萎缩。

另外你要极其重视的一点是：

当你丢失一个客户时，可能意味着你并不仅仅是失去一个客户，而是十个或者更多。

要想获得一个客户很难，你需要做很多工作；但要失去一个客户却很容易，你唯一要做的就是什么都不做！

为什么要保留客户呢？

●保留客户意味着保留业务；

●销售、广告和开办成本被摊销到顾客的一生中；

●经常光顾的顾客通常服务成本少些；

●满意的顾客会介绍新的客户；

●满意的顾客会愿意支付溢价；

优质服务循环

导致

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要想提高服务质量，你必须认识到：

1.服务产品的提供与生产是同时进行的；

2.顾客参与了整个服务的过程；

3.你的经纪人就是服务的生产者；

4.作为管理者，你的任务就是努力管理好你的服务产品的提供过程。

你可以拥有一个持久的专业品牌和一个积极向上的专业队伍，要想正确的实施它必须从上到下，让每一人都参与，每一人都要拥有一个坚定的信念——我们需要改变，我们也能够做到，这个计划才能够实现。

你知道，没有自动向你提供优质服务的魔方，要想改善你现有的经营状况，你必须建立一个适用公司结构的系统，和持续不断的努力。

为了准确的确定你公司需要的变化，我们需要分析下列问题：

●你的公司的市场形象是什么？

●你为你过去的客户提供的服务是什么水准：

上、中、下？

你认为你达到或超越他们的期望了吗？

●你们公司的行政职员如何看待客户？

●你们的销售员怎么看待客户？

必须明确，客户的素质在不断的提高，提供专业的服务，是一个很重要的因素。

同时，评估你现在的公司向客户/顾客提供服务的方式，以确定你公司需要的变化。

向你过去的客户和现在的客户调查，有助于确定你公司现在需要的变化。

*请自行研读一下本节后面的客户调查表，使你的公司做好准备

你的公司准备好了吗？

如果你希望通过提高服务质量增加收入，那么你必须先评估一下你的公司结构、人员、设施、资源：

●你的公司吸引人吗？

●你公司的内外装修得干净而有吸引力吗？

●你的资料看起来很专业吗？

●你的公司的设备能够帮助你提供优质的服务，加强你的市场形象吗？

●你公司的行政和销售员衣着职业吗？

●你为你的职员制定的工作纪律明确吗？

实施一项改变你公司形象的优质服务计划，并不意味着花很多钱，一个干净的和有吸引力的公司环境，一群专业的受过训练且时刻保持为客户提供优质服务的工作人员，均能吸引住潜在客户。

环顾公司环境，有什么需要改变的吗?

扮演一个上门的顾客，你留下什么印象呢？

如果你想保持优质服务，第一印象是很重要的，你应该按照它来确定你需要的变化。

在自己确定你公司需要的变化后，你会找到一个适合你公司的形象。

团队

当你在公司中实施一项优质服务计划时，保持你的团队的凝聚力是很重要的，因为优质服务是依靠每一位成员实现的。

如果你想知道你的团队对变化的反映，你可以和你的公司的最优秀的销售员讨论一下，因为他们的业绩对公司很重要，他们通常作为一个重要人物影响着你的销售业绩，所以你在实施一项服务计划时，获得他们的参与是很重要的。

在很多公司里，可能一个很重要的问题是你的销售队伍对客户的态度，客户是他们的上帝吗？

如果不是，为什么？

实施一项优质服务计划最好的方式是让每一位员工参与实施。

你如何有组织地实现这一点，必须先从改变你的观念开始，向他们讲述你的想法，让他们知道优质服务对全公司和每一个人都是很重要的，要真诚地向他们讲述为什么变化是必要的。

并且，告诉他们你的计划。

拥有一个有竞争力的销售队伍，对你公司的业务发展是很有用的，牢记这一点。

评估他们每一个人在你公司的贡献，哪个职位最先接触到客户？

哪个人有很强的交流技巧？

谁的口才最好？

谁的文才好？

可能在你和你公司的这些职员谈话时，你就为你在公司会议上要用的员工评估作好了准备。

这个评估应该是保密的，这样他们才会准确的告诉你他们的想法，让那些与公司正常经营联系不太密切的员工来做这样事情，雇用外面的人，进行这项研究可能是一个比较好的方法。

如果你必须使用公司的员工实施这项评估，你必须确保他们是值得信赖的，不会影响你的评估。

你应当在宣布实施优质服务计划前，完成员工评估。

如果你认为合适的话，你可以在一次公司会议上，宣布实施这项公司计划，

●在你接电话之前，电话响了几声？

如果你曾经打过咨询电话，那么你肯定知道，打过去电话没人接，是多么地令人沮丧，你们办公室的人接电话快吗？

气氛适合进行业务交流吗？

接电话的人说话积极吗？

评估你的公司接电话的质量时，要注意许多事情。

掌握关于向客户打电话的技巧有助于你的业务的发展。

模拟会谈是另外一个完善电话技巧的方法，在办公室里进行几次模拟对话，恐怕会给你带来更多的业务。

通过第一节和第二节，你已经对你的公司，你的客户，你的职员，进行了评估。

你应该知道了在你的优质服务体系中，哪些人应该做哪些工作，以及你的弱点。

然后，参考其它资料，你的优质服务体系就开始了。

你的服务计划

实施优质服务计划时，需要包括服务你的客户的各个方面。

为此，本计划的剩余部分用来讨论客户关系的关键部分。

这个服务计划包括五部分：

●推广/寻找客户

●立即行动

●保持联系/沟通

●成交

●售后服务

这个程序完成后，必须进行跟踪和维护。

推广/寻找客户

市场

把你最好的一面展现出来，可能会给你带来业务，如第一节所述，形象对提供无以伦比的服务是很重要的。

推广和宣传你的公司，帮助你的经纪人推广他们的服务，向特定的客户群宣传你的公司，一直是当今我们行业的挑战。

向公众展示你的公司形象，需要承诺你公司提供的产品和服务的水准。

你的公司的服务有什么独特的地方吗？

充分利用这些资源、技巧和计划对你很有利。

如果我们的行业真的是取决于“服务份额”，而不是“市场份额”，那么使用这些丰富的资源，你就可以取得更大的发展。

寻找客户

寻找新的客户对任何不动产组织来说都是一个持续不断的过程。

你的销售人员使用什么方法寻找新的客户？

●在过去的十二个月中，你的客户有多少是回头客？

在评估寻找客户的技巧时，你要知道不存在可以使你获得别人不能够得到的魔方。

能够使你成为你所在市场的领导者的钥匙是你开发、培养服务的方式，如在前面所提到的组织开发的优质服务课程。

带着一定会有一个可以提供优质服务的方法的坚定信念，去寻找客户。

充分利用和变换寻找客户的方法并提供一个稳定的通讯工具会使你和你的销售人员获得更多的客户，这些通讯工具包括：

●电话

●信函

●面谈

●电子邮件

运用上述联系方法可以使你的销售人员获得最持久的市场份额。

利用目标设定表，是一个理想的制作计划的方案。

其它方法

●一个主协调人，主要负责跟踪和管理你的客户

●接线员也可以参与这个过程，利用工具管理和控制和跟踪失去的业务

●你的每一个销售人员都应该接受关于接听电话，目标市场和有助于获得更多业务的网络的培训

●什么时间对你的销售人员进行关于持续的交流的重要性的培训都不算早，通过询问客户希望联系的次数，可以在客户之间建立信任感