医院物业安全管理服务策划方案.docx

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医院物业安全管理服务策划方案

医院物业安全管理服务策划方案

一、管理目标

1、治安案件和火灾发生率为O。

2、治安管理服务顾客满意率99%。

3、车辆进出停放有序，丢失率为O。

4、突发事件处理3分钟内到场。

5、重大活动保障满意率98%。

二、管理内容

1、对办公区域和重点区域24小时来访人员及车辆、物品进出进行登记，杜绝闲杂人员进入。

2、保持医院秩序良好、停车场道路畅通、车辆停放有序，实行人车分流。

3、保证消防自动报警系统、楼宇智能化系统、门禁系统、电梯对讲系统设备的正常运行，及时处理报警信息。

4、各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效。

5、定时巡逻，能及时发现和处理各种安全和事故隐患，并作好记录。

6、成立义务消防队，定时进行消防演练和消防安全检查，保证医院消防安全。

三、总体管理思路

安全秩序管理总体思路为“一个中心，三个要求，五项建设”。

“一个中心”：

即一切服务均以创造医院安全、和谐、文明的办公环境为中心，用严格、人性、专业的服务提升医院品牌形象。

“三个要求”：

即招聘高要求、上岗高要求、服务高要求。

我们将从有合作关系的各公安、警官学院招聘一批高素质人员充实到安防管理队伍中去，对于上岗安防员的服务质量，我们将实行“三不上岗”制定，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技能不达标不上岗，同时在服务上我们要求做到领导职工一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。

“五项建设”：

即培训系统化、管理规范化、流程科学化、服务亲情化、安防立体化等五项主要建设，我们将制订严格的安防员日培训制度、周学习计划，全力提升安防员的服务能力，在管理上严格按照部队的准军事化制度实施，对安全管理服务及应急事件的处理，则通过科学的运作流程加以规范，做到服务以人为本，管理亲情至上。

四、具体管理措施

（一）组建一支高素质安防队伍

1、以“三个高要求”组建队伍

（1）招聘高要求。

为树立好保安形象，我们把“打造保安形象工程”作为一项重要工作来落实，首先严把招聘关，从有合作关系的各公安、警官学院招聘一批高素质人员充实安防管理队伍；其次，明确招聘人员形象标志，要求必须是退伍军人或从保安专业学校毕业，身高1.70米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。

（2）上岗高要求。

对于上岗的安防员，我们提出“三不上岗”，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技能不达标不上岗。

（3）服务高要求。

在服务上我们提出“三个一样”，即领导职工和病人一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。

不管在何时，何地，面对何人，都须做到“威严与微笑并举，服务与警卫并重”，以xxx员工的形象及职业道德来要求自身，约束自己，提升自己。

2、以“五项建设”强化队伍管理

（1）培训系统化建设。

培训是我们提升保安队伍形象的重要手段，我们不仅将针对医院物业的实际情况，制订严格的《xxx公司安防员培训制度，同时，我们将结合安防员所在岗位的物业特点与要求，制定专门的安防员培训大纲，包括将需要安防员协助完成的工作、需要掌握的相关知识与技能等编入大纲之中，如大厅安防员培训教材、高级病房安防员培训教材等，给安防员进行专业化、系统化培训。

此外，我们将在实践中不断总结经验，对平时遇到的安全管理方面的问题进行汇总，开展案例培训，以提升安防员的实际工作能力。

（2）管理规范化建设。

我们将建立完善、规范的制度，出台包括工作、学习、生活、住宿、形象在内的《xxx公司安防员量化考核标准》，实行制度化、程序化管理，保障保安队伍规范、高质量运行。

我们将导入部队严格的管理制度，实行保安队伍准军事化管理，要求安防员从工作、学习到住宿，都要以部队的标准来实施，保证保安队伍具有严明的服务纪律，良好的服务形象，过硬的服务素养。

（3）流程科学化建设。

流程科学化是保证保安工作高效、严谨运作的基础，是安防员工作规范的制度保证，我们将根据医院物业的特点与要求，科学设计安全管理流程，安全操作流程包括安防报警应急反应流程等一系列的工作流程，并在实践中不断完善，提高保安管理工作的运作水平与质量。

（4）服务亲情化建设。

我们的保安服务将紧紧围绕“打造安全、和谐、文明”的中心目标来开展，将服务亲情化建设作为一项长远工程加以实施。

通过亲情服务，微笑服务培训，教化我们的安防员要有博爱的襟怀，视病人为朋友、家人，寓服务于情感之中，与亲情融为一体。

（5）安防立体化建设。

医院物业项目对安全管理有着很高的要求，单靠安防员来防范是远远的不够，需要多方面的协作才能确保安全。

我们将在医院物业项目中实施“人防、技防、群防”相结合的安防立体化建设，建立安保多重保障体系，消除治安薄弱环节，确保医院物业的平稳、安全运行，保安工作达标。

（二）因地制宜，合理设置岗位

为做好医院安全防范管理，以保安队伍军事化管理为基础，结合医院的安全防范实际，我们设置了“六岗一队”，即门卫岗、交通岗、巡逻岗、督察岗、监控岗及应急反应队，做到安全管理的立体防范。

按照以上组织架构，我们将在医院的各大厦大门口设置形象岗（门卫岗），同时辅之以24小时监控、巡逻及督察，确保医院的安全。

（三）构造安全“三防体系”

1、人防——在医院办公区域内实施“四岗”结合，即督察带班岗、巡逻岗、固定守卫岗和监控岗四岗联合防范，四岗同时值勤，相互监控，着重安防点、线、面的配备与互动。

2、技防——实施智能化管理，闭路监控中心安防员利用各监控探头对大门、出入口、大厅、办公楼层及各营业厅等重点部位统一监控，统一调度，统一指挥，集中力量，快速反应，以应对各种突发事件发生。

3、群防——分公司一方面将在员工内部树立群防群治意识，所有员工都是治安防范员，遇到问题及时通报处理；另一方面加大对医院的医护人员和病人安全防范知识的宣传，充分发动顾客的积极性，树立安全防范全员意识，做到群防群治。

（四）强化人流、物流、车流控制

人流控制——重点区域的外来人员须通过固定门岗，并实行出入登记制度，在征得同意的情况下方可进入医院办公区域和高级病房区，对于持证人员需经核实后方可准于进入。

物流控制——对物资流动实施申报制、盘查制和登记制以及凭证出入制。

大宗物品流出须由医院相关部门提出申报开具放行条，安防员有责任和义务对物资流出进行礼貌盘查，物资流出实行登记放行手续，由安全秩序部相关岗位查验收条并核实后放行。

车流控制——车辆出入医院物业停车场将实施核准制，交通管理员要熟悉移动领导和员工，熟记其车牌号，做好车辆出入、停放的引导，物品搬运的查验，密切注意停车场人员和车辆状况，及时提供服务，保证停车场车辆安全，停放有序。

建议医院停车场实行出入凭证制，给医院员工、领导的车辆配制专用出入卡，进一步保障车辆安全。

五、安全管理重点、难点

（一）如何在多元化客户群中做好安防服务的沟通和宣传工作将是安防管理的一大难点。

物业管理从服务对象上可分为两大块：

一是对物的管理；二是对人的服务。

物业服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人的服务。

而对人的服务又界定为两个方面，一是医院物业内的固定医护人员，二是外来病人和办事、学习的流动人员。

因此，如何协调好同这些内外客户的关系，更好的促进安全服务意识，将是我们服务的难点之一。

（二）如何做好诸如门急诊楼、医院车流、人流量较大情况下的安全工作，将是另一个管理难点。

鉴于门急诊楼在医院整个职能体系中的核心地位以及每日人流、车流量较大的实际情况，如何协调车辆的有序摆放以及车辆管理安全问题等，将会是我们在安防管理中的重点。

（三）如何处理应对各种突发事件，保障移动各项工作中正常进行，将是安防管理的重点。

突发事件处理是体现物业管理服务水平及服务效率的重要体现，也是医院服务品质的重要体现。

针对医院大楼硬件设施及人员现状，消防应急处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。

六、安全管理服务内容及其管理方案

（一）安全秩序管理

1、医院办公区域的安全管理

（1）人员双重保障。

我们将配备安防员实施24小时巡逻的同时采用楼层助理不定时重点巡查办公区域的方法，双重保障做好办公区域的安全防范工作。

（2）四岗结合，形成立体防护体系。

我们将构造立体防御体系，即将大厅固定岗、外围及楼层巡逻岗、监控岗及楼层助理岗等四个岗位人员编制成一张可靠的安全防护网，密切注视通往办公区域的外来人员，做好事前控制，防范一切安全事故的发生。

2、对“无序来访”等突发事件的安全管理

以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为突发事件的管理原则，在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处理“无序”来访、消防险情出现等突发事件的处理能力，确保医院办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、医护人员和病人的人身和财产安全。

3、来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障

（1）事前策划。

我们将在物业服务中心的统一调度下，根据会议类型及重要程度，精心策划组织各类会议及参观接待的安全管理方案，做好相关安全保卫工作。

（2）重点布控。

对重大节日、重大会务、重要来访，我们将按《重大事项安全防范预案》实施对出入口的安全布控，确保人员进出安全、有序，将安全隐患消灭在萌芽状态。

4、各岗位安防员服务形象的管理

我们将通过严格政审，高薪招聘高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强日常礼仪培训等措施，确保安防人员为医院医护人员和病人等提供满意的服务。

此外，我们将特别要求安防人员担负起“传递医院服务形象”的重任，尤其对待外地来访的客人和前来培训的社会人员，要有礼有节、热情周到、文明服务，用优质的服务为医院服务形象的提升尽一份力。

（二）交通安全管理

1、如何防止外来车辆乱停放的问题

（1）加大宣传。

制订外来车辆停放管理制度，并有针对性地加以宣传，让车主积极配合停车管理。

（2）明确车位管理责任人，即由交通岗和机动巡逻岗分工协助，全权负责停车及交通管理，看护好所辖区域的专有车位，防止他人占用车位；

（3）悬挂明显的提醒标志及警示标志，让外来车辆自觉按车位停放。

2、如何防止辖区内车辆丢失的问题

（1）设立两个巡逻岗，一个是交通（巡逻）岗，一个是机动巡逻岗（医院外围巡逻岗），24小时对车辆停放的重点区域重点巡逻，发生问题立即处理。

（2）明确交通出入岗车辆管理的责任。

要求交通岗对进入辖区办公区域的车辆进行严格管理。

交通岗保安队员必须熟记医院的医护人员的车牌，非医院的医护人员的车辆一律不准进入地下停车场。

（3）充分运用智能化设施，利用闭路监控系统，借助科技手段提高车辆管理的水平。

（三）保密安全管理

1、管理思路

鉴于医院工作的时效性，我们将严格把好“员工录用关，员工保密法规及注意事项学习关”，提高员工保密工作的意识和能力。

同时，积极与医院后勤部门沟通，在其指导下制定详细的《保密工作注意事项》，配合医院有关职能部门共同做好医院的保密工作。

2、管理措施

（1）进行《中华人民共和国保密法》的专门培训，使每位员工都有良好的保密意识。

（2）对发现的遗失文件、资料，物业管理人员不得随便传阅，应即时上缴给相关部门。

（3）一律不得摘抄、外传、议论医护人员与物业管理无关的任何文件及方案，做到五个“不”：

不该进的地方不进；不该看的不看；不该说的不说；不该问的不问；不该动的不动。

（4）严格控制外来人员在办公区域的录音、录像，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。

（5）不得泄露医院医护人员特别是领导的私人电话、工作时间及生活规律。

（6）对重要场所进行有效的管制，如高级病房、会议室周围等。

（10）管理活动中涉及到的各种资料要按规定妥善保管，未经相关人员授权不得泄露给他人。

（五）消防安全管理

1、消防工作的原则

（1）依法管理的原则：

以《中华人民共和国消防条例》、消防管理规则及相关的合同、公约为准则进行管理。

（2）预防为主、防消结合的原则。

（3）人防、技防、物防并重原则。

2、消防管理思路

贯彻“预防为主、防消结合”的原则，实行人防、技防、物防的有效结合，以消防控制中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。

通过组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队伍，加强日常消防知识培训，加强模拟演练，落实消防检查制度，确保医院消防安全。

3、消防管理措施

（1）组建义务消防队：

义务消防队的设置及组织结构如图:

（2）组织架构说明:

每组配组长一名，由安全秩序部部长和各职能部门管理人员兼任，组员5-10人，其中灭火组、救护组、秩序维护组与疏散组组员主要由物业综合服务中心成员组成，技术保障组主要由机电工程部人员组成，联络后勤组则由其它职能部门人员组成。

（3）建立消防报警的应急反应程序（见下表）

（4）责任明确，消防设施完好率100%

机电工程部具体负责定期巡视、保养各种消防设施，确保消防设施完好率100%；安全秩序部各区域巡逻保安员值勤期间有辅助管理职责，注意观察消防设施设备的情况，发现问题及时汇报。

（5）加强培训宣传，营造群防群治氛围

立足消防工作需要，加大对内部员工的消防知识和技能培训，配合市消防管理部门，对内部工作人员人开展消防知识培训，提高顾客的消防安全意识，培育群防群治的氛围。

该项工作每年至少进行4次，由安全秩序具体策划实施。

（6）制定“一个制度、一个方案”

为提高医院的消防管理能力，我们将制定《医院消防检查制度》、《医院建筑物灭火作战方案》和《医院地下车库灭火方案》。

具体内容如下：

①《医院消防检查制度》

医院消防检查制度

检查方式

检查内容

火险隐患的整改

备注

定期检查。

根据通医院各大楼防火的特点，xxx公司对分公司每年进行季度防火安全检查，由公司品质部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《医院防火安全检查记录表》。

消防通道安全疏散标志是否完好。

若检查发现火险隐患，检查人应填写《火险隐患整改通知书》，并派发到受检单位。

消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。

受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并按规定时限完成。

突击检查。

突击检查的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人，每月组织一次，并做好相关记录。

用火用电方面。

火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。

受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查，并记录复查结果。

②《医院建筑灭火作战方案》

A、初期火灾的扑救

在起火后５─７分钟内，必须先利用内部固定消防设施，立足自救，力争控制与扑灭初期火灾，在组织扑灭初期火灾的自救工作中，值班员、义务消防员应依次做好下列工作：

◆向分公司物业服务中心和消防部门报警，并通知防火责任人，组织义务消防员赶赴现场。

◆用消防广播向各楼层（特别是着火层及着火层以上的用户）发出通报，迅速指导人员的疏散，切断煤气和市电电源，启动备用发电机供电。

◆使用消火栓和各种灭火器材进行灭火，并采取排烟措施，降下防火卷帘门，启动送风排风设备，关闭竖井门、防火门，阻止烟气扩散。

◆将受到火势威胁的易燃易爆物品迅速转移到安全地带，并派人专管。

◆组织医护人员救护，在大楼的厅口设置纠察人员，不准无关人员进入警戒区，以保证灭火工作顺利进行。

B、火场侦察和选择进攻路线

◆义务消防队到场后，先进行火场侦察。

消防人员应充分利用通讯设备和监控装置，对起火部位、火势蔓延方向、燃烧范围及人员被困等情况，进行反复侦察，并准确报告指挥部。

◆进攻路线的选择，应以内攻为主，内外结合为原则。

通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层或从外部攀登进入着火层。

C、扑救措施

◆确定进攻起点，缩短救援距离。

进攻起点应选择不受烟火威胁、便于进攻的楼层，一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点。

◆堵截火势，控制火势的蔓延。

根据火场发展的情况，采取堵截的方法，控制火势蔓延。

在着火层的楼梯口设置水枪阵地，并不断向前推进，围歼火势，在着火层的上三层和下一层，分别在楼梯口、管井、窗口等开口部位，设置水枪阵地，防止火势蔓延。

D、供水措施

启用消防水是扑灭火灾的主要方法，发生火灾后，可用如下几种方法供水：

◆开启室内给水设施供水,使用塔楼顶蓄水池的消防水和室内消防栓。

◆使用低水池供水，开启消防泵。

◆使用室外消防栓供水。

◆利用水泵接合器向管网供水。

◆在条件许可的情况下，采用水带铺设的方式直接供水。

E、疏散与抢救

当医院发生火灾时，应用消防广播通知着火层，并通告安全疏散的路线、方法等。

疏散时，应按如下顺序进行：

◆首先从着火层开始疏散。

◆疏散着火层以上两层内的人员。

◆消防电梯应专人操作，应首先考虑护送病人、年老体弱者和行动不便的人员。

◆为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地方，无法往下疏散时，可先将人员疏散到屋顶。

F、防烟排烟措施

◆当发生火灾时,为防止人员因浓烟而窒息,应立即启动风机。

◆消防人员应穿戴好防烟防毒面具。

七、部分突发事件应急处理流程及措施

（一）安全管理运作流程

说明：

（1）各岗位在值勤中发现问题后，首先根据情况进行初级处理，对超过自己能力和权限事情，及时向带班班长和上级领导汇报，在上级的指挥下处理。

（2）值班班长和监控中心接到顾客报警后，根据事情大小、轻重缓急统一调配值班保安人员进行处理。

遇到重大事情时，及时向保安交通部和分公司经理汇报，并调动“备战班”人员（所有待岗或休息人员）协助。

（3）所有的工作环节按ISO9000质量体系文件要求规范运作，并做好记录。

（二）安防报警应急反应流程

信息反馈

是

是

否

否

接到报警

记录、总结

存档、汇报

报110

巡逻保安员前往事发地察看

是否误报？

查明原因记录备案

安全秩序

安全秩序部

通知各岗位安防员做好充分准备

班长、备战安防员全体应急出动

制止罪案

擒拿疑犯

抢救人员

是否报110？

（三）管理区域内出现可疑人员的应急处理措施

1、主动礼貌地询问对方，了解情况；

2、若对方办事来访人员，不熟悉情况，应热情帮助客人，为其排忧解难；

3、若对方是推销人员、小商贩，应劝阻他们尽快离开医院；

4、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安交通部做进一步调查；

5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、奸诈，应尽快通知保安交通部派保安员协助，将其送到公安机关做进一步调查。

（四）偷盗应急处理措施

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同物证送公安机关处理；

2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

（五）斗殴应急处理措施

1、耐心劝说肇事者，缓解矛盾，尽力抱住对手双手，阻挡其出手伤人；

2、如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知当值领导或将肇事者扭送至公安机关处理；

3、提高警惕，防止不良分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序。

5、协助公安机关勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。

（六）无理取闹的应急处理措施

1、带班员及所在区域安防员及时报告并赶赴现场；

2、耐心细致地讲清规定，劝解当事人，请其离开；

3、疏散围观群众，维持正常秩序；

4、对不听劝解的，可请当事人到值班室，切不可粗言粗语；

5、如若仍不理睬的，应立即报警。