外贸业务管理办法.docx

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外贸业务管理办法

营销业务管理制度

第一章总则

1．1为加强公司的规范化管理，完善销售工作制度，增进经营效能，促进公司发展，特制定本制度。

1．2本制度包括总则、营销业务管理办法、外贸业务基本操作程序、合同评审操作流程、客户管理办法和货款回收管理办法、营销部内部管理办法、营销活动经费管理规定、营销业务人员的业务提成分配方法及考核办法等八章。

1．3凡属本公司的营销管理机构和营销业务员均要遵守本制度，不得有违。

1．4本制度呈请总经理核准公布后施行，并将随着公司业务的发展而作出适当的调整。

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第二章营销业务管理办法

2．1业务人员对客户的询价、做出产品报价前，应了解客户基本信息，包括是否终端客户、年采购能力、消费区域，以及产品的用途、规格及质量要求，我公司是否能够生产等。

2．2对于客户的邮件、传真，要求在24小时内答复；特殊情况需要延期的，应及时向客户解释及大概需要的时间。

2．3对于客户的产品报价，原则上按照公司财务部门经核算后的价格表报总经理审批后统一执行；公司财务部门根据市场状况及生产成本，定期进行核算，对产品价格进行调整。

2．4一般情况下，业务员在对客户的报价可根据单子大小在与客户进行充分洽谈后可在公司核定的底价基础上向上浮动2-3%；以低于公司核定底价报价的须经营销副总审核、总经理批准后实施，否则不予安排生产。

2．5对于C&F及CIF、FOB报价，需要我方办理运输、保险的或需要进行法定检验的等事项，业务员应事先联系相关中介机构进行确定，选择中介机构应考虑业务熟练、服务效率高及收费合理等。

2．6对于外商的寄样要求，业务员应在对外商作充分了解的情况下来确定是否免费赠送或先予以发货：

对于整机原则上不予赠送，并要求收到100%货款后才予以发货；部份零配件原则上需对方承担成本费用、寄样费。

特殊情况，如关系比较好的老客户、大客户，我方可以预付并免收样品款，但必须报营销副总审核、总经理批准后执行。

2．7对于外商需要订做样机的，业务员应和技术部门、生产部门协调，确保样品的技术质量符合要求；样品必须经过品管部最终产品检验员全部检验并签署意见、营销部主管审核后打包入库（寄出）；外商对于产品有包装或唛头要求的，正式包装或印刷前需经外商确认。

2．8付款方式上，原则上考虑前T/T全部或部分（30%）作为定金，剩余见提单传真件即付款，及全部短期信用证。

外贸业务员负责对信用证做形式和内容的检查，发现差异的，应及时通知外商修改。

信用证审查无误后，报部门主管复核（目前由双鸽贸易公司负责，但我公司业务员应向将客户传至我公司的“信用证”复印件附在合同评审单上）。

2．9原则上，公司在收到外商的全部货款、部分定金及信用证经复核无误后，开始安排生产计划，组织货源，进行生产。

2．10在订单生产阶段，业务人员应到生产车间会同生产主管对产品生产进行监督、检查，发现问题及时解决；或由部门主管协调解决，或部门主管上报总经理解决。

严格把握产品的技术、质量、包装、生产时间符合同外商的约定。

2．11对于C&F、CIF价格条款的，外贸业务人员应在生产结束前一周，安排好货代，确定定舱事宜；一般在船期前二日，安排装柜、运输（现由双鸽贸易公司负责）。

2．12需要委托中介机构进行报关、商品法定检验、保险的，业务人员应及时准备相关资料交中介机构办理；办理过程中，业务人员可以协助双鸽贸易公司。

2．13收汇方式为信用证的，业务人员必须细心操作，谨慎处理，注意单证的一致性，做到安全收汇（双鸽贸易公司负责）。

2．14全部收汇后，业务人员应对相关资料进行整理，将相关单据交财务部门。

并注意对外商的售后服务，进行跟踪，以建立长期的可信赖合作伙伴关系。

第三章外贸业务基本操作程序

我公司的外贸业务主要是指通过外贸公司出口进行出口交易（目前公司不具有自营出口权）。

出口货物的基本操作程序主要有：

接单，跟进生产，出货跟踪，制单结汇等。

3．1接单：

接单也即合同的签订，订单的取得。

合同的书面形式并不限于某种特定的格式。

任何载明双方当事人名称，标的物的质量，数量，价格，交货和支付等交易条件的书面文件，包括买卖双方为达成交易而交换的信件，电报或电传，都足以构成书面合同。

3．1．1接单的途径：

利用公司建立的电子商务网站，广交会，出国参展，邀请客户来访，等等。

业务员应该利用公司提供的各种营销平台开展积极有效的业务活动。

3．1．2下单方式：

客户下单的方式有：

通过电话，Fax,Email或书面合同等方式。

3．1．3接单的形式：

在出口贸易中，接的订单没有特定的限制，最常见的是合同（CONTRACT）：

合同有销售合同（SALESCONTRACT）和订购合同（PURCHASECONTRACT）。

前者由我公司草拟，后者由客户草拟。

一般情况下，我公司如果直接与外商进行贸易即未经外贸公司中介的，业务员应与客户签订英文版营销合同（此合同必须经营销副总审核总经理批准用的模板合同），同时签发形式发票。

客户从国外直接发来的订单或委托订单，我们收到后要及时回复，不能置之不理。

业务员经过与客户多次洽商、细致审单后，要经过公司内部各部门参与订单评审（具体程序见第四章《合同评审操作流程》），经评审通过与客户达成一致后，才能与客户签订《销售合同》。

3．1．4接单的程序：

接单的程序可分为询盘，发盘，还盘和接受四个环节。

（1）询盘（INQUIRY），又叫询价。

（2）发盘（OFFER），又叫发价。

是买方或卖方向对方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。

在实际业务中，发盘通常是一方在收到对方的询盘后作出的。

（3）还盘（COUNTER-OFFER），又叫还价。

（4）接受（ACCEPTANCE），买方或卖方同意对方在发盘中提出的各项交易条件，并愿意按这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。

3．2审单：

即审核合同

3．2．1审单内容：

确认产品名称，规格，技术要求，质量，数量，单价，价格条款，总额，付款方式，包装要求，交货期，交货方式。

3．2．2审单方法：

主要审查10项内容

（1）产品名称，规格：

审查时产品与我们的产品资料能否对上号？

（2）技术要求、质量：

也称品质。

是货物的外观形态和内在质量的综合。

在国际货物买卖中，货物的品质不仅是主要交易条件，也是我们业务员进行审单的首要条件，也是我公司合同评审中的核心内容。

（3）数量：

应审查货物的数量是否可以及时备妥。

（4）关于定牌生产：

一般情况下，对外参展样机都以公司自有品牌Wahoo商标生产。

对于试订单样机生产原则上用公司的自有品牌Wahoo商标；批量生产如客户不愿意接受我公司自有品牌Wahoo商标，要求“定牌”（OEM）生产的，我们可以定牌生产，但应在“启动器”及其它小配件上贴上公司Wahoo商标，如客户有特殊要求不能贴的，必须报营销副总审批。

（5）单价，总额的审查：

a．客户下单有的会将单价标出，我们要对照我们的报价表审查是否对？

总额有没有加错？

新客户下单，要查看我们给他的报价。

b．通常我们以美元为结算货币，但也有以其它币种的。

要注意的是要用在国际上流通的硬通货币，如英镑，欧元等。

（6）价格条款的审查：

出口货物的单价条款，也称价格术语，常用的有：

FOB离岸价（指装运港的价格条件）。

C&F（FreightorCarriagePaidto…..）到岸价，运费付至指定目地的交货。

CIF成本+保险费+运费（指目的港）价格。

（7）付款方式审查：

a．付款方式是否能接受？

L/C，付定金，等等。

b．支付的货币能否接受？

（8）包装要求的审查：

a．我公司的产品本身有自己的包装，展示给客户能否接受？

b．客户提供的包装（彩印，尺寸）我们能否做？

c．客户提供的包装资料是否齐全？

（内包装，外包装，标签，说明书，最主要是唛头印刷。

）

（9）交货期的审查：

业务员应审查交货期是否合理，公司是否能及时筹备到货物，产能是否足够。

交货期一般应规定一个期限，而不是某个具体日期。

期限有长有短，根据单子大小可以是2周，3周，或一个月，二个月，一个季度或更长。

（10）交货方式的审查：

运输主要有海运，陆运，空运，邮寄等等。

3．3关于跟单

3．3．1业务跟单，包括外贸业务跟进和生产跟单两大部分。

外贸业务跟单就是对业务员联系的准客户（即准备购买本公司产品的人群）实施推销跟进，即协助业务主管接待、管理、跟进客户，以达成订单为目标的一系列活动。

业务跟单员必须做好以下工作：

（1）传真、电子邮件等文件的回复、打印，与客户洽谈、沟通，演示产品，回答顾客的疑问并达成订单

（2）计算报价单（3）订单评审的传递（4）填对帐表（5）目录、样品的寄送与登记（6）客户来访接待（7）客户档案的管理（8）主管交办事项的处理（9）与相关部门的业务联系。

跟单员的工作要涉及到企业经营的每一个环节，从营销、生产、物料、财务到总务都需要跟单员的做出全方位的沟通、协调工作。

通过国内贸易公司的营销业务不属业务跟单。

3．3．2生产跟单。

生产跟单员作为业务主管、业务经理的助理，对已接的客户订单或对老客户下的续单进行成品出货之前对产品物料采购的进度和质量、生产的进度和质量等进行全面的了解、跟踪、检查，发现问题及时解决；解决不了的报由业务主管协调解决，或业务主管上报总经理解决。

确保产品的规格、质量、包装、生产时间符合同约定。

如目前对国内几家贸易公司如中航技、巨熊等下的续单为生产跟单。

3．4关于样品

要获取订单，备好样品是很重要的一步。

3．4．1寄目录，样本：

3．4．2准备样品：

（1）工厂现有的款式；

（2）新款。

准备样品尽量用公司现有的已具备技术产权、质量相对稳定的几款品种。

3．4．3收款方式：

T/T100%

3．4．4无论老品，新品，样品都要寄给客人进行确认。

特别是新品可能要反复修改几次，与技术部、品管部要进行多次沟通，确保样品质量。

在入库、发货之前必须经业务主管确认通过方可。

业务跟单员一定要保存好最终的确认样品资料，以免客人在下单时找不到确认样。

在国际贸易中，凭样品成交的比重很大。

作为业务跟单员，我们要做到：

（1）有完整的产品资料，主动进行宣传。

（2）新品的成本，价格要进行核算。

（3）新品的制作要留有实样。

3．5形式发票：

PROFORMAINVOICE

买方为了向其本国当局申请进口许可证或核批外汇，在未成交前要求出口方将拟出售成交的商品名称，规格，价格等条件开立的一份参考性发票。

这种发票在成交后不能代替正式发票使用，对双方都无最终约束力。

为了区别于正式发票，它必须明显表明“形式发票”字样。

形式发票上一般要显示订单的相关信息（收货人，合同号，形式发票号，开出日期）。

产品信息（品名，数量，价格，交货期）。

合同条款（价格条款，付款方法）。

此外，提供我们的银行资料以便客户开证或汇款。

注意几点：

（1）、单价条款要明确（FOB,CFR,CIF）

（2）、交期要明确（3）、付款条件要明确（LC,TT）

3．6出口货物跟单的基本程序（此工作程序主要由外贸公司负责，但作为业务员必须了解）：

出口货物跟单是跟单员对履行合同的跟进。

它以货，证，船，款为中心，包括备货，催证，改证，租船订仓，（报关，报验，装船），制单，结汇等环节。

我们将这些程序概括为：

3．6．1筹备货物：

按订单及信用证的要求，按时，按质，按量地备好货物。

3．6．2催审单证：

大多数的支付方式是即期L/C。

对安全收汇有保障，因它是银行信用。

只要所装运货物与信用证条款一致，银行保证付款。

跟单员应对以L/C为支付方式的合同进行催证，审核和修改的跟踪工作。

催证：

货物快完成时，要催证。

审证：

审证是银行和公司的共同职责，但在范围和内容上有所不同。

银行从政策面上，开证的国家有无贸易往来？

开证行的资信？

公司审开证人和受益人对否？

L/C的货物和金额与合同是否相同？

装期？

特别条款？

改证：

审证后发现问题是常事。

包装上，总金额，效期，包括拼写错误。

要求对方修改，一份L/C，可能有几处问题，要一一指出，一次性修改。

3．6．3订仓装船：

货物备妥，L/C没问题后，就要进入到出货装柜，租船订仓和装船的阶段。

按CFR和CIF成交的，负责租船订仓和装船的手续。

首先：

出货装柜：

跟单员在出货前三四天就要联系出货装柜事。

这当中要做的工作有货柜选择，制作装箱单，跟踪装柜等。

A．货柜选择：

根据货物的不同而选择不同的货柜。

常用的有：

20’柜：

29–30立方/17.5吨；40’柜：

58–61立方/22.5吨；40’H68–71立方/27.5吨。

B．制作装箱单：

装箱单着重表现货物的包装情况。

应包括出货的品名规格，数量，箱数，毛净重，包装尺码，总体积，箱号，唛头等。

C．跟踪装柜：

出货前一天通知有关人员并确定出货数量的准确性。

协助生产部门安排好人员装柜。

货柜到厂后，业务员要监装，指导货物的摆放。

如一个柜内有几种货，每一规格的产品要留一二箱放于货柜尾部用于海关查货用。

3．6．4制单结汇：

是出口货物跟单的最后一个环节。

A.制单：

货物装船后，跟单员要及时按L/C，合同或其它单据的内容制作各种单据。

要在L/C的有效期内将单据送交银行。

出口单据主要有：

汇票，发票，海关发票，提单，装箱单，产地证，商检证，保险单等。

B.结汇:

如按L/C的规定制作了单据，并及时送交了银行，我们就可及时收到货款了。

单据要求：

正确，完整，及时，简明，整洁。

第四章合同评审操作流程

4．1目的

营销部作为企业生产经营的主要核心部门，对公司生产经营的其它活动起着带动作用，一发而动全局，并决定着企业经营成果和经营效益；同时为确保顾客的需求和期望得到充分理解，外贸业务员必须做好对内对外的沟通工作，在做好“审单”的基础上，必须按合同评审的规范程序操作。

4．2对以电话、传真、E-mail或口头等形式预接收的合同，业务员应对顾客明示的要求（一般包括产品质量、技术标准、价格、交付或支持服务如运输等）、未明示的要求或顾客没有要求，但属地国家、区域有强制性标准及法律规定的要求等做出详细记录，并填写“订单信息记录表”。

4．3产品要求的评审应在合同签订之前（即下订单前）进行，应确保：

产品要求得到规定、非常规要求已予以解决、公司有能力满足规定的要求或公司的附加要求得到满足（如付款方式、预付款比例）。

4．4合同评审可根据常规合同与特殊合同由营销部部长来确定评审方式：

传递会签评审或会议评审。

评审结果与顾客达成一致，经总经理批准签字后方可下达订单。

（1）常规合同：

在营销金额为50万元人民币以下、在技术质量、付款方式均上无特殊要求的为常规合同，可由业务员直接与相关各部门以会签的方式进行，直接体现在《销售合同评审传递表》上；

（2）特殊合同：

在营销金额为50万元人民币以上、在技术要求上有大的改进、材质上有所改变、交货日期紧迫以及付款方式上有特殊要求的只须具有其中的任何一项即为特殊合同，特殊合同原则上采取会议评审方式，不需会议评审的，必须经营销部长确定。

4．5合同评审经总经理批准后，由业务员与顾客签订合同，同时编制下达“营销合同（订单）评审传递表”（可代替“销售计划单”）到各相关部门。

每个合同、订单都要有“编号”，编号要注意一致性、可比性和追溯性，即要体现客户号、下单量、及下单日期，如WH-USCE-a-060308-021：

WH是我公司名称，USCE是客户名称，a是指该客户的第一单，依bc排序，060308是指下单日期，021是指2006年的第21单。

订单编号的排序可交由业务内勤统一编制。

4．6销售订单传递程序（见程序图）。

4．7合同签订后，如有顾客提出产品要求的变更，业务员应与顾客充分洽谈，对修订内容达成共识，填写“产品营销合同（订单）变更单”，报经营销部部长签批后以书面形式通知到相关部门；如遇重大内容变更，应重新进行合同评审，执行评审程序。

但合同变更应有时间限制（为一周内），以便技术、外协等相关部门做出及时的调整。

过了限期，原则上不得变更，否则，造成损失由客户或外贸业务员承担。

如果在合同变更前外协部门已对物资采购完毕，原则上不得变更，客户确认需要变更的，造成损失由客户负责。

4．8合同签订、订单下达后，营销部应填制“合同（定单）管理台帐”，将合同（定单）号、签订日期、发货日期等登记在册以便管理。

合同（定单）执行结束作“已完成”标记。

合同归档时，要求把合同（定单）的正文、协议、附文、合同评审等资料收集齐全，保持合同的完整性。

第五章客户管理办法、货款回收管理办法

5．1客户关系管理办法

5．1．1目的

为了加强客户管理，建立成熟稳固的客户关系、完善客户档案管理系统，以提高外贸效率，扩大市场占有率。

5．1．1．2营销部是进行客户管理的职责部门。

各业务员都必须将在公司工作期间曾经与公司发生过业务往来的过去的、现在的、未来的客户或曾经有过联系但未发生业务往来的准客户都要进行登记管理，并由外贸业务内勤每月进行整理归档。

5．1．2客户管理的内容

5．1．2．1客户的基础资料：

应包括名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表和企业组织形式、经营规模本及与公司交易时间、合作关系等。

5．1．2．2客户资料的获取，是通电话、过电子商务平台（E-mail）、广交会、其它展览会等搜集来的并向我公司发出要约、询价、下达订单的客户。

5．1．2．3与客户的业务往来情况：

应包括下单的次数、每单的数量、下单的时间、交易条件、存在的问题包括产品质量情况、保持的优势、信用状况以及未来的对策等。

5．1．2．4新开发的客户，业务人员应在填写“订单信息记录表”的同时填写《客户资料卡》。

5．1．2．5业务员在与客户进行业务交流或洽谈时，必须做好“洽谈记录”（通过E-mail等的沟通记录可打印下来，如有软件系统可不用打印）。

营销部主管和营销副总要定期对“洽谈记录”进行检查，然后交由专人每月整理归档。

5．1．3建立客户档案系统

客户档案可采用数据库的形式（电子档）或书面文字资料形式进行：

5．1．3．1每个业务员都得将在公司工作期间与客户发生的任何活动进行记录，并交由营销部内勤整理汇总归档。

5．1．3．2客户分类：

对拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高营销效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括：

（1）按地域分类。

我公司的客户主要分布在欧美市场，根据客户所在的地域分为哪个国家或地区的客户类型。

（2）客户等级分类。

A.曾经与公司发生三次以上业务、货款回收及时、信用度高、实力雄厚且每次订单营销额均达折合人民币50万元的为公司星级客户；B.曾经与公司发生过一次业务以上、货款回收及时且订单营销额达（折合）人民币50万元的为重要客户；C.曾经与公司发生过业务往来,下过样单、试单的客户为我公司的一般客户；D.曾经发出询盘、询价但没有与公司发生真正业务往来的客户是公司的准客户。

（3）客户构成分析。

利用各种客户资料，将客户分类，重点管理“星级客户”和“重要客户”，服务好“一般客户”，及时跟踪“准客户”，以从客户角度全面把握本公司的外贸状况，找出不足，确定外贸重点，采取对策，提高外贸效率。

5．1．4客户档案管理应注意的问题

对所有的客户档案进行动态管理，在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。

5．1．5客户档案管理办法

客户档案管理应结合公司档案管理制度，建立营销客户档案卡，一个客户一个档案。

营销部业务内勤专人负责客户档案管理，并限于供公司内部使用。

具体可见公司“档案管理制度”。

5．2货款回收管理办法

收回所有的货款才算营销活动的完成。

5．2．1收款方式、货款管理及促进回收

5．2．1．1对于客户下的几台样机，须100%付清货款才可发货。

5．2．1．2采取前T/T的付款方式，则须预收30%货款的定金，发货后要求客户在收到提单复印件的一周内须付清70%的货款，否则，业务员不得放单。

（如果是信用度极高，与公司有长期良好的合作关系且是公司的星级客户，可以允许发货前收40%的货款，余款在发货后一个月内必须收回，但必须报营销副总审核、总经理审批后执行）。

5．2．1．3即期信用证（L/C）付款方式，业务员收到客户开出的信用证后，要进行认真、仔细地审核，具体见“外贸业务基本操作流程”。

5．2．1．4营销部主管对于各业务员的营销额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常并提醒各业务员。

要特别注意把握实态，以免部属出现有未收货款情况等。

若发现异常情况，应即采取必要措施，并报告营销副总及总经理。

5．2．1．5有关货款的回收，财务部经办人员应做到及时跟踪、及时反馈，与营销业务员保持沟通，遇有特殊情况要即时向总经理报告，以杜绝呆账的发生。

5．2．2发生呆账的处理办法

5．2．2．1营销业务员在下定单时要确保货款的回收安全。

5．2．2．2如果在进行某一项营销业务的活动中，有出现呆账、货款未收等异常情况的，业务员首先要在第一时间报告给部门主管，以求商讨对策，寻求解决问题的方案。

如果呆账出现金额在（折合成）人民币5万元以上的，必须报告营销副总。

5．2．2．3因业务员对客户的信用度调查不够，业务不精或擅自违反营销制度等责任而导致当年度货款回收困难、呆账或坏账造成公司经济损失时，将视其情节轻重予以经济或行政处罚。

（1）经济处罚：

视情节轻重、责任大小赔偿未收货款的30-50%。

从其当年业务提成、工资中逐一扣除。

当年不够扣回的，延至次年继续扣除。

营销部主管及营销副总因负领导责任需共同承担一定的经济处罚，即承担损失的15-25%，余下的损失由公司承担。

（2）当未收货款达到人民币10万元以上，观其平时工作表现和工作业绩的优劣决定是否给予解雇处理。

平时表现优秀、业绩良好者，可观其后效，继续留用。

平时表现一般或不佳且业绩平平或低下者，将给予解雇，不予留用。

第六章营销部内部业务管理办法

6．1客户分配管理方法

6．1．1通过参加各种展览获得的客户分配方法：

在展览期间获取的客户名片，在不分区域的前提下应进行一一平均分配。

业务员在展览过程中已经与客户有了实质性业务洽谈的，可直接归其联系。

6．1．2利用B2B网站接受客户询盘的分配方法：

由外贸部内勤负责接收每天的客户询盘，整理记录完毕后交由到当日值班的业务员手中，原则上一个客户由一个业务员负责联系。

新客户有多个业务员联系的，最终由首先与该客户达成合同并执行的业务员联系。

6．2营销业务员在接单期间应严格遵守以下几点：

6．2．1不得有从客户处获取回扣。

严禁业务人员私自收取客户返回的佣金比例或其它回扣，一经发现，收回回扣金额并处以300%的罚款，另作辞退处理。

6．2．2不得利用私人邮箱与客户进行业务往来。

业务员与客户之间的联系，必须使用公司的联系地址、电话、传真、EMAIL地址，否则作收取回扣处理。

6．2．3所有的客户均为公司客户，是公司的资源，业务员不得将其作为个人所有，不得将其转移给其它企业或个人。

否则将没收当年业务提成或予以辞退处理。

6．2．4业务员在公司工作期间，未经公司许可不得同时为有竞争性的其它企业或其它个人兼带外贸业务工作。

否则将没收当年业务提成或予以辞退处理。

第七章营销活动经费管理规定

7．1外贸经费的内容

7．1．1基本经费：

网络推广费、广告宣传费（样册）、参展费（包括广交会、国外参展费）、招待费、电话费（包括移动电话费）等。

7．1．2业务人员的薪酬：

基本工资、资金、福利及业务提成。

7．1．3以上经费皆由公司统一