如何处理信访问题.docx

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如何处理信访问题

如何处理信访问题

比如在法院打官司，无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都不满意，我们接待人员又不能跟他们一样，只有解释、说服、教育。

谁让我们是接待员呢，这样的案件才真正能培养和锻炼我们　　的性格，体现我们的工作能力。

　　二是按案件的管辖划分掌握。

根据刑诉法规定我们要分清管辖，该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人。

　　三是按案件的长短掌握。

由于近年来我院不断加强队伍建设，因此办案质量也得到较大幅度的提高。

陈年积案较少，来访者所反映事件中，面对陈年积案，我们要分清确有怨情、还是无理缠访，对确有怨情的，要尽力给予联系沟通，以求得尽快解决。

　　四是从领导重视程度划分掌握。

忽视信访上访多，基层重视信访上访少。

这就要求控申部门要重视信访工作，力争把问题解决在基层，这样做的结果就是越级上访的就及少；而相反，如果我们控申部门不注重解决上访问题，或对上访人不闻不问，越级访、重复访的也就会明显增多。

重视的程度不同，其结果也就不一样。

　　2、控申接待员应具备的素质。

　　接待员要学会承受不少上访人的气，要挺住不少无端的责骂，要有为检察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心态。

信访接待员要有以下特点：

铜牙铁嘴智慧脑，橡皮肚子爱民心。

铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人;智慧脑董法、知识丰富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意为人民服务、为民排忧解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无小事。

总的来说，控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到：

热情、诚恳、依法、为实、有理、有据，对重大、疑难案件及时进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件处理不当而造成其他不良后果，也就是人们所说的100-1=0，我们的接待工作中有一件出了问题所有工作都白做。

要通过我们努力的工作，才能换来多数上访户的理解、才能换来一些老上访户的息诉，才能使接访工作园满完成任务。

　　三、 接待员要做到“四有”、“四心”

　　1、四有：

一是有一张笑脸。

要微笑接待，给上访人以到家的感觉；二是有一句问候。

向来访者问寒问暖，充分体现检察机关的温暖，让上访人感觉到检察院是为人民办事实的地方；三是有一个座位。

我们要主动安排来访人就座，为接谈做好准备；四是有一杯热水。

接谈中要时刻注意上访人的情绪变化，象对待亲人一样，主动送上一杯热水。

　　2、四心：

一是接待来访有热心。

要用满腔的热忱、积极热情的接待上访人，绝对不能漠然处之，否则将适得其反；二是答复问题有耐心。

对来访人提出的问题要答复的具体、明确，要耐心的解答；三是解决问题和困难要有诚心。

为上访人解决困难时要主动、细致、周到，决不能马虎大意，要充满责任感；四是办理案件要有公心。

作为一名控申接待员，在处理信访案件时要时刻注意自己是一名人民的检察官，要出以公心、要公平、公正、公道，要不徇私情。

　　四、接待员要讲究礼貌用语

　　语言是人类最直接、最快捷的交流工具，在进行思想勾通、传递感情、人际交往、接人待物等方面，人们最想听到的是动听的语言，因此运用语言就必须讲究艺术和技巧。

一名高水准的接待员就要学会运用高水准的语言，特别是讲究语言的文明礼貌。

这在接访工作中致关中重，需要我们努力学习和探索，学会运用语言的艺术和技巧，去体现自我的思想境界和工作能力。

　　如果在交谈中不注意语言的礼仪规范，或用词不当，很容易造成接谈失败，甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧张。

因此，我们一是要积极创造良好的接谈环境，态度要诚恳，办事要守信，寒暄和热情不能过分；接谈中要让上访人把话讲完，不要随意插话、不抢话头，更不能冷落上访人。

二是避免态度冷漠、语言生硬、所问非所答；不揭短、不刨根问底。

三是接谈的语调音量、语气速度要适中；不能边谈边笑，或以讽刺挖苦的语言，要使用标准语言。

四是谈话中要说实话，说文明话，说知心话；不说空话、假话、粗话、闲话。

　　五、 仪表仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外在表露，面部表情所表达和传递的喜、怒、哀、乐、忧、思，能够直接影响到接谈的实际效果。

　　1、仪态的运用。

　　一是笑脸相迎、诚恳相待，不献媚讨好、不卑不亢；二是要情绪饱满，不大惊小叫、手舞足蹈；三是要避免脸色难看，心理厌恶时不要表现在脸上，不要伤别人的面子；四是遇到烦恼、气愤之事，要学会控制自己，不能悲伤动怒；五是冷若冰霜的表情会拒人于千里之外，要用发自内心的关心和热情来进行沟通接谈；六是要善于运用微笑，微笑能使人关系融洽，气氛和谐，能缓解矛盾。

接待人员要站有站像、坐有坐像、走有走像，着装整齐，仪表端庄，举止文雅，文明大方。

　　六、 接待员要不断提高个人素质

　　接访工作的成功与否，关键取决于接待人员的素质高低，因此在当前涉法涉检上访量不断增大的情况下，提高接待员的素质就显得至关重要。

在加强接待员法律知识、业务知识学习的同时，更主要的是，要在工作中学，在实践中学，而工作和实践中学的东西是书本中所没有的。

　　1、遇事要勇于承担责任。

要不计较个人得失，不纠缠个人私利，不计较个人恩怨；要把精力放在工作上，刻苦钻研、锐意进取，不断开创新局面。

这不是书本上所能学得到的，也不是闭门造车能造出来的，是一名检察官工作能力和工作责任感的体现。

　　2、要做过细的工作。

接待工作接触面广、政策性强、需要的知识深厚，工作中涉及刑法、刑诉法、民法、交通法、劳动法、城市拆迁法等最多，人无完人，任何人都不能样样法律精通，而有些上访人为了上访，把与自己案情相关联的法律吃得透透的，你怎么办？

你就应该避实就虚，尽量避开实体法，从案件的管辖，从公检法的受案范围，从上访人的心理，以及上访人要告什么等方面入手，尽量帮助为上访人找到告的目标和管辖的部门，具体的实体法问题，留给具体的办案部门去处理。

工作中一要做深入细致的思想工作；二要善于观察上访人的心理，不同的人要用不同的工作方法；三要给上访人讲诉讼经济效益原则，为什么打官司告状，打这场官司划不划算。

　　3、要掌握制胜的法宝。

那就是一要取得上访人的信任；二要真心为上访人办实事，解决问题；三要用真心换实意。

　　七、如何做好控申接待工作

针对工作中存在的问题，我认为应从以下几个方面加强信访工作。

　　1、提高认识，认真接谈，快速反映。

凡来上访人员，大多都有冤情，没有冤谁也不愿意上访。

而有一些案件，属于疑难复杂积存案件，长时间得不到解决，再处理不好就极易造成越级访。

因此，我们接访人员要本着“群众利益无小事”原则，从稳定角度出发，认真接待每一位来访者。

“接谈时保持平和的心态，同情的心理，主张换位思考，无论是否归我们管辖，都要让他们把事情说完，把火发完。

”

对不属于检查机关管辖的，我们尽可能给他们举例讲明上访告状要找准目标，要把握证据，帮助他们“找到解决程序、管辖的部门、维权方式”，使其文明上访。

这就是一个高水平的接待员应具备的素质。

工作中对无理上访、缠访的多作息诉工作，决不能象个别接访人那样糊弄上访人或为躲清闲把疑难访、缠访推给其他部门的做法。

　　2、以事实为依据，以法律为准绳，依法定程序处理上访案件。

对于属检察机关管辖的案件，我们该转办的转办，应进入检察院程序的要依法进行处理。

决不能拒上访人于千里之外，使之上访无门。

要做好涉检上访接访工作，我们必须虚心向先进院及其他兄弟院的同志学习、请教，经常探讨解决问题的方式方法，共同研究如何准确回答来访人所反映的问题。

从而使我们的法律政策水平、处理问题的能力都能得到不断的提高，也必将为今后更好的作好接访工作奠定坚实的基础。

四、干警在工作中做到“三心”是做好控申工作的关键

   1、记录、解释要细心。

记录就是要把来访人陈述的问题，提出的要求及理由简明扼要地记录在《来访登记表》上，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细，不重要的地方可以尽量略记。

记录完后，要给信访人按有关规定作出答复，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，却放心而归。

2、听取来访人意见时要耐心。

很多来访者来访时，由于事先没有充分地准备，或者准备了到了检察院有些紧张，语言组织能力较差，我们耐心地听他们说，不能表现出不耐烦或者催促他们快说。

有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，群众也是讲感情的。

   3、对待上访人感情上要有爱心。

做我们的信访工作就是要做人的工作，人与人之间有感情就容易沟通，沟通了才会产生信任。

在我们的有些信访案件中，其中很多存问题并不大，有的信访人是为了争一个道理，讨个说法而来，有些问题是依法按政策处理的，但是有些群众是一时想不通，不理解而来的，这个时候我们设身处地为信访者着想，带着我们的感情去做信访工作，群众很容易接受，息诉停访就达到了。

总之做好新时期控申工作是多方面的，我们只有把工作把控申检察工作做的更好，为促进社会稳定，经济发展做出更大的贡献。