课程顾问如何应付家长.docx

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课程顾问如何应付家长

课程顾问如何对付“难缠”客户

（暑期招生必读）

作为一个课程顾问，一个销售来说，每日都需要面对林林总总的人和随之而来的各样问题。

假如回答不上来客户的问题，他们会感觉你们不够专业，甚至会感觉你们是骗子。

所以在面对一些“难缠”客户的时候，你需要一点点的技巧。

1、对课程全无所闻

对课程全无所闻，目的性很差，只知道思虑乐有培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。

对付策略：

针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，第一指引顾客，让顾客明确她的需求，假如她的实质需求能够同我们供给的课程有必定的贴合度，课程顾问应指引学员学习合适的课程。

假如她的实质需求同我们供给的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程合用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并咨询她身旁的朋友有没有合适的，能够让顾客介绍过来。

对付示例：

顾客：

您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？

课程顾问：

好的，先生（女士）请问您想学习哪方面的课程呢？

顾客：

我也不太知道我应当学什么，我不过感觉你们数学培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报导，所以想认识一下你们的培训。

课程顾问：

这样吧，您能先说说您的状况和您的见解吗？

我们随意聊聊，而后我依据您的状况，看看您能否合适学习我们的课程，看看我能给您供给什么帮助？

顾客：

顾客开始谈自己的状况，谈自己的需求。

课程顾问：

课程顾问应当依据顾客的实质状况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。

假如她的实质需求同我们供给的课程距离较大，应当大概把我们有关课程的合用的人群和我们的主要优势谈清楚，并咨询她身旁的朋友有没有合适的，能够让顾客介绍过来，而后礼貌结束。

假如她的实质需求能够同我们供给的课程有必定的贴合度，课程顾问应当指引顾客学习合适她的课程，进入咨询过程。

2、态度极为不配合

态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。

（守旧型，防卫型顾客）

对付策略：

此类顾客一般保持较高的警戒内心，不肯意流露自己的信息，惧怕会遇到骚扰或许损害，针对此类顾客课程顾问应当第一同顾客之间创建一种轻松和相信的氛围，灵巧对待。

第一能够向她说明我们让顾客填写表格的原由是为了节俭顾客的时间，而后促进她填写表格;假如拒不填写表格，能够先让顾客咨询，在咨询过程中获得顾客的相信，等候机遇，让课程顾问代填。

对付示例：

顾客：

您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。

课程顾问：

好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询登记表，而后我给您咨询一下。

顾客：

还填写咨询表吗？

能够不填吗？

我感觉没有必需。

课程顾问：

是这样的先生（女士），您填的这张咨询表，主假如把您的大体状况填写一下，是为了我们课程顾问更好的认识您的详细状况，以便给您提出更合理的建议。

顾客：

（顾客一般会有两种状况）好的那我填写一下以。

我看没有必需吧？

课程顾问：

1）针对照较配合的顾客，课程顾问能够指引进入咨询阶段。

2）针对不配合的顾客，课程顾问能够先指引顾客进入咨询阶段，而后在咨询过程中获得顾客的相信，让顾客放下警戒的心理等候机遇（能够给顾客聊聊新观点的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，找寻同顾客交流的桥梁）

3）性格压迫，严重内向型，或许心理近来很压迫不敢表白自己的想法，向来很缄默，不说话。

对付策略：

此类顾客属于不太敢显露自己的一个集体，缺少自信，同他人交流有阻碍。

针对此类顾客，课程顾问应当第一创建一种轻松祥和的氛围，让顾客感觉能便于发言。

课程顾问应当使用技巧，打听影响顾客不敢显露的真实原由，而后找寻切入点，当鼓舞顾客说出她们的想法，让她们成立起自信。

3、顾客特别缄默！

顾客特别缄默！

说话声音无精打采，说话时紧张，不敢多言。

课程顾问-----课程顾问应尽量表现的自然，和蔼可亲，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。

能够聊一聊顾客本来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的见解。

让顾客感觉你很和蔼，喜爱同你聊天，第一成立起与顾客交流的氛围，而后逐渐咨询顾客主要关怀的问题，并赐予解答。

对付示例：

顾客：

我感觉英语太难学了，我行吗？

课程顾问：

呵呵，王小姐，您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不停地让信息对大脑进行刺激，不像数学需要很强的逻辑推理与抽象思想能力，到了必定程度会有一个瓶颈产生，学习英语您所需要付出的不过时间。

只需您肯花时间去学，加上有了讲堂这样的环境，没有学不会的道理，方才经过给您做的测试，我发现您的单薄点在于语法这一块，原由在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘，这样频频。

您想一想，王小姐，此刻假如让您做的是语文的语法填空题您会感觉难吗？

是的，不会，并且您能做的很快，因为这些在平时生活中您经常用到，而在新观点，您经过建立正确的英语学习观的同时自然能够打破语法，所以我相信您学习英语必定行。

课程顾问：

课程顾问要掌握些英语的学习理论，让客户感觉奇特同时认可课程顾问的剖析，如口语打破听力，口语打破语法，逆向学习打破听力，经过改变口腔肌肉打破语音等。

给顾客剖析时要发现顾客的长处，真挚地赞叹顾客，同时让客户以为其单薄的地方并不是没法解决（如怕语法，能够说明从应用方面打破语法;如怕记单词，夸他理解力很好，要点是时间花的不够或是技巧不够，每日起码背单词半个小时，同时还要进行有关应用训练来记忆，如经过背诵句子、背诵课文来打破单词记忆;如怕听力，就让她采纳逆向学习法，即先不看答案，频频听，直到将听的内容大概写出来，实在听不出来的内容先写上音标，这样能短时间内加强顾客捕获信息的能力;如感觉口语难学，交流有困难，则采纳经过句子及课文的背诵来掌握口语，同时打破听力），让顾客增添信心，取消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己必定能学会。

4、忽然变的特别踌躇

顾客在咨询过程中正准备签单时，忽然变的特别踌躇，如何对付？

原由剖析：

1、想一下你方才说了什么话，能否说了一名歧异的话，一句不必定的话，进而摇动了顾客的信心？

2、能否冒犯了顾客的利益？

3、能否向顾客供给了不正确的信息或数据，让顾客产生了思疑？

对付策略：

这时课程顾问第一应当反省自己方才能否出现了错误或许失误，假如能够自己认识到，要勇于认可错误，而后给顾客解说清楚，让顾客感觉你是真挚的;假如不可以确认自己在哪里出现了失误，则能够直接向顾客提问，问顾客还有什么时候疑问，而后针对疑问进行澄清和解说，可是要注意不要和顾客进行长时间纠葛。

对付示例：

顾客：

（缄默，行为表示出踌躇的神情）

课程顾问：

张小姐，哦！

方才我可能有一点说的不明确，是这样的，我给您解说一下，……

课程顾问：

您还有什么疑问或许哪里还有不理解的地方？

我能够给您进一步的解答？

5、针对集体咨询时（两个或许两个人以上），在咨询过程中有一个人提出异议进而影响了其她咨询者的情绪时如何办理？

对付策略：

对付这样的顾客，一个重要原则是：

冷办理。

对顾客引起的异议不用去理睬，要让顾客争论，使顾客的异议自然化解，同时必定要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。

6、碰到滔滔不绝的顾客

碰到滔滔不绝、提及话来毫无逻辑性、喜爱在一些毫无心义小事情上不停重复的顾客怎么办？

对付策略：

碰到这种顾客，你能够绝不踌躇地打断她的话，使话题转到英语培训培训上来，但语气不行僵硬、态度不要恶劣。

7、碰到有家长陪伴的咨询者如何办理？

对付策略：

针关于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所推测，进行以下心理剖析：

一般家长与孩子共同来咨询，绝大部分的学生在10——20岁左右，在家长眼里，她们还不具备独立评判事物利害的能力，加之家长对中心认识不多，所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们可否报名起着至关重要的作用。

家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以课程顾问应当表现的更象学校教员，谆谆教导的指引孩子报名，并且到处要重申新观点英语培训的优势及正规性（能够从学校的发展历史与当前的规模、社会荣誉、师资等去指引）。

在咨询过程中，要让家长感觉课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，获得家长的相信是要点。

总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计划，感动家长。

8、碰到客户向来要求打折的如何办理?

对付策略：

这种客户会要求打折的原由主要有两点：

一、客户同过去某个期间的打折对比较感觉当时更廉价，想经过要求打折探出我们能赐予的折扣;

二、对我们产品的认可度不够加上因为生活习惯使然，喜爱谈打折。

这样，课程顾问就一定耐心且特别有诚心地同其进行剖析教育产品的特别性，

同时说出我们的优势：

如品牌、荣誉、师资、小班教课等，让其产生对我们产品的认可，进而转移其在价钱上的注意力，最后让其认识到贪恋廉价，不单是金钱上的浪费，更惋惜的是时间上的浪费。

对付示例：

顾客：

“给我打9折吧”

课程顾问（笑）：

“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不一样于其余商品，它会对人们此后的生活产生重要的影响，而教育产品关于一个人来说最要点的在于它的教课质量，而非价钱，为了保障教课质量，我们一定请好的老师，给学员不停供给好的产品，我们采纳小班制教课，每个班不多于30人，这样既保障了讲堂的氛围，又保障了老师能够关注到每一位同学，我们以为，为每一位学员供给优秀的教课服务才是最要点的，而关于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，不然不单是钱白花了，最惋惜的时间浪费了，您说对吗？

”，而后浅笑地望着对方，用缄默赐予对方压力。

9、思疑学校的教课质量时怎么办理？

碰上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价钱差价太大进而思疑学校的教课质量时怎么办理？

对付策略：

这种客户常常是认可了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，所以想追求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示思疑。

第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学习，并不是是稀缺产品，不用花过多的花费去学习，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其取消对高端收费中心的迷信。

二、说出我们的优势：

如品牌、荣誉、师资、小班教课等，让其产生对我们产品的认可。

10、问到考试类课程的经过率有多少该怎么回答?

对付策略：

像这种问题的回答假如说高了客户不信，说低了也令客户绝望，最好的方法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从经过率转移至别处。

对付示例：

顾客：

你们这4级的经过率有多少？

课程顾问：

是这样的，王小姐，您知道考4级能否能够经过，主要取决与三个方面：

第一，老师能否教得好。

第二，学生对知识掌握了多少。

第三，考场临场发挥如何。

我们的老师关于4级的命题有着多年的研究经验，在教课中能够抓住要点进行教课，方才经过同你您的交流，我感觉您的基础其实不差，相信经过一段时间的努力，应能顺利地过4级。

11、咨询的课程近期开班几率很低该怎么办?

对付策略：

像这种问题假如因为仅是以让他立刻报名为目的，则一段时间后因为班级开不起来而造成退款的机率较大，切不行因为想让对方立刻报名而乱承诺，自然，也不行贸然同客户说这个班开不起来或等到人数满了就开班。

正确的做法是：

客户咨询近期开班几率很低的课程时，课程顾问应先认识其的基础、学习目的、学习时间安排（因为有的咨询者对自己的基础与学习目的其实不明确，可能不过因为听他人说或是过于自信或是过于自卑及缺少客观学习评定标准等要素而造成对课程选择的盲目性），经过专业性地剖析与交流，将其的学习目标指引成我们近期合适他学同时又有开班的课程。

客户也需要长久的保护，因为一个客户可能会给你带来一两个甚至是更多的生源。

这就是为何客户是上帝的原由了，冒犯什么也不要冒犯客户。