前台工作标准.docx

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前台工作标准

前台工作标准

前台服务员在接待客人时，要做到仪表整洁，仪容端庄，精神饱满（着工装、佩戴名牌、化淡妆）；并保持前台台面卫生的整洁，台面、桌面、办公用品要摆放整齐，给客人留下环境整洁，办事有效率，有素质修养的良好印象。

一、

（1）接待入住：

1、当客人进入大堂，服务员应目视客人，向客人点头微笑致意。

2、主动问候客人。

3、询问客人是否有预订。

4、询问客人的姓氏。

（在下面的交谈中尽可能用客人的姓氏称呼客人）

5、询问客人是否有协议或会员卡。

6、查阅客史。

7、介绍酒店房型及房价，酒店免费服务项目以及退房时间。

8、办理入住手续（填写入住登记单）同时进行公安系统扫描。

9、确认房间（房型、房价、住宿天数、入住人数）询问客人是否有贵重物品需要寄存，并请客人签字确认，询问客人方便可留下车牌号。

10、确认付款方式，办理押金手续。

（现金开取押金收据，信用卡刷POS预授权）

11、制作房卡。

12、给客人房卡及收据，告知客人客房楼层及电梯位置，早餐时间及地点，前台内线电话，方便客人联系，预祝客人入住愉快。

（2）接待入住服务用语：

上午好、下午好先生/女士欢迎光临，请问住房吗？

请问您有预定吗？

请问您怎么称呼？

先生/女士？

X先生/女士您好！

我们这里有商务套房.标准间.大床房房间各奉送2位早餐，24小时提供热水.免费提供上网服务.退房时间为次日下午两点，请问您需要那一种房型呢？

X先生/女士标准房A是158元每晚，房间位置向阳，空间宽敞，独立卫生间，床是两张1.2米的舒适单人床。

标准房B是138元每晚，房间独立卫生间，房间两张1.2米的舒适单人床，安静舒适。

大床房是138元每晚，房间独立卫生间，房间一张1.5米的舒适大床房，安静舒适。

单人房是100元每晚，房间独立卫生间，房间一张1.2米舒适单人床，空间小，设备齐全。

商务套房是208元每晚，房间配备电脑方便客人查阅资料，客厅有沙发茶几方便会客，卧室是一张1.5米宽的舒适大床房。

豪华套房是288元每晚，房间是单独卫生间，里外套间空间宽敞，配备沙发茶几方便会客，里面是一张1.8米舒适大床房，外面是两张1.2米舒适单人床。

标准间是198元每晚，房间是美式装修风格，地暖、液晶电视、配备电脑，单独卫生间，床是两张1.2米的舒适单人床。

单人间是198元每晚，房间是美式装修风格，地暖、液晶电视、配备电脑，单独卫生间，床是一张1.5米舒适大床房。

榻榻米是128元每晚，房间是美式装修风格，地暖、液晶电视，单独卫生间，一张1.5米舒适大床。

三人间是258元每晚，房间是美式装修风格，地暖、液晶电视、配备电脑，单独卫生间，三张1.2米舒适单人床。

请问您和中州快捷签订住房协议和办理会员卡了吗？

请您出示您的有效证件，我帮您登记好吗？

这是您的证件请您收好。

请问您预住几天？

请问您是付现金还是刷卡？

暂住一天需要交500元押金。

谢谢收您500元押金。

请您确认房价208元每晚，收您500元押金，如有贵重物品可以寄存前台，没有贵重物品请前签无，谢谢。

方便之余可留下车牌号，以便有任何情况可以第一时间通知您。

请稍等，我帮您制作房卡。

X先生/女士您好，您的手续办好了，这是房卡和押金收据，里面是两张绿色的早餐卷，早餐在一楼餐厅，时间是早上7：

00-9：

00，前台电话是3000，您可以随时和我们联系，电梯在这边，祝您入住愉快。

二、

（1）退房结账：

1、客人走向前台，服务员应目视客人，微笑主动问候客人。

2、请客人出示房卡和押金数据。

3、接到客人的房卡和押金收据，核实房号，并于客人核对，用对讲准确、清楚的通知客房部服务员该房退房，客房部员工接到通知尽快检查房间。

4、请客人稍等，并迅速退房态打印结账单。

5、向客人介绍账单，并请客人签字确认。

6、收到客房通知查房OK，退押金开取发票，请客人查收。

7、询问客人对酒店的意见以及建议。

8、递上地址卡，以便下次预定房间。

9、道别，再次邀约客人。

（2）退房结账服务用语：

先生、女士请问您是退房吗？

请您出示房卡和押金收据。

谢谢。

请问是XX房间，X先生/女士是吗？

请稍等为您办理退房手续。

您好X先生/女士房间价格是208，共住一天，房费208，您交了500元押金，应该找您292元。

这是您的消费清单，请您确认签字。

谢谢，X先生/女士这是您的找零和发票，请您查收。

X先生/女士您在本店住的还满意吗？

X先生/女士请问您有我们酒店的订房电话吗？

给您一张我们酒店的地址卡吧，下次来可以提前预定，我们会为您保留房间的。

X先生/女士您的账务已结清，欢迎再次光临，再见X先生/女士。

三、预订处理：

（1）电话预订：

1、铃响三声之内拿起电话；

2、问候客人；

3、聆听客人预定要求；

4、问清客人信息；

5、客人要求与房间状态信息相比较；

6、推销房间；

7、询问客人抵店时间；

8、询问客人是否有特殊要求；

9、询问预定人或预定代理人；

10、向客人复述核对预定内容；

11、向客人致谢，并提醒客人房间预定的保留时限；

12、填写预订单并输入电脑；

13、按日期存放订单。

（2）更改预订：

1、询问要求更改预定客人的姓名以及原始到达日期；

2、将原始预订单找出，再次核对预定内容；

3、询问客人要求更改的预定内容；

4、在确认客人最终抵店日期的情况下，查询当天客房出租和预定情况；

5、如果客人的更改要求可以满足，可为客人确认更改预订；

6、更改预订单，将更改后的预订单按日期存放；

7、如果暂时无法满足客人的更改要求，应及时向客人解释；

8、告知客人他的要求将随时被关注，一旦条件许可，酒店将及时安排并与客人联系确认；

9、针对以上建议，征询客人意见；

10、感谢客人及时通知；

11、提醒客人预定房间的最后保留时限。

（3）取消预订：

（客人主动取消）：

1、询问并核对要求被取消的预定信息；

2、将原始预订单找出，与客人核对预定内容；

3、感谢客人及时通知；

4、询问客人是否要做下一阶段的预定；

5、欢迎下次来电；

6、将取消的预订单存放，并备注取消原因以及工作人员签名；

（客人未到店取消）

1、对于已过保留时间仍未到店的预定，首先要查询电脑，确认客人是否已经入住；

2、通过电话同客人联系，确认预定是否保留或最新的到达时间；

3、如果预定已过保留时间，客人未到店又联系不上客人，可保留至预定保留最晚时间如果未到可取消。

三、接听电话：

1、调节好情绪，面带微笑；

2、左手接听电话；

3、三声铃响内及时接听电话；

4、耐心聆听客人提问和需求；

5、及时记录有关信息；

6、及时回答客人的提问；

7、适时询问来电客人姓名；

8、要正确回答或记下，并简单复述一遍；

9、礼貌道别；

10、让客人先挂电话。

四、查询服务：

1、接到查询，仔细聆听，给予答复；

2、根据访客提供的信息，通过电脑迅速查询；

3、查到后，询问访客姓名；

4、询问住客意见后，或回答访客，或婉言回拒；

5、查不到时，向访客解释或请提供别的线索，以便继续查找；

6、对熟悉的情况，随问随答；

7、对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；

8、对不清楚，又一时查不到的信息，和客人说明，并请予原谅；或记下客人的姓名，房号及询问内容，带查询后回复客人；

9、经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉；

10、客人离去时，礼貌向客人致谢并告别；

五、留言处理：

1、查询客人信息；（接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符；核对客人是否正在住店，是否是有预订单尚未登记入住，除非客人已经离店，否则应做留言；尝试打电话给住客房间，若确实没有人接电话，建议客人留言）

2、接受留言的要求；（客人自己写好留言内容）

3、记录要求留言者的信息；（留言者的姓名、联系方式）

4、填写住客信息；（清楚填写住客姓名、房号，与留言者核对）

5、10分钟内将留言送至房间；（进入房间遵守进房门程序，若住客房显示“免打扰”可以将留言条从门缝塞入房间）

6、在前台交接班本上留言，记录递送时间，保证沟通，及时跟进。

六、行李寄存：

（寄存行李）

1、根据酒店规定提供有针对的行李寄存服务；（酒店只针对住客包括刚刚退房的客人，提供免费的行李寄存服务）

2、接受行李寄存时，要认真检查，保证安全；（问清客人行李中是否有贵重物品、易碎、易变质和危险品，贵重物品应存于保险箱中，易碎易变质物品应向客人说明，危险品坚决不予寄存）

3、填写｛行李寄存单｝请客人签字确认；（行李寄存单共2联，寄存单上有客人的签字和电话，上联附于行李上，下联交给客人保管，向客人说明行李最长保留时间为1个月）

4、将行李放置在适当的位置。

（取行李）

1、认真核对｛行李寄存单｝下联；

2、请客人核对客人行李种类和件数；

3、若客人将｛行李寄存单｝遗失，可请客人再次查找，如果再次查找仍未找到，可请客人提供行李的特征、存入时间等信息，以便查找行李；

4、行李找到后可请示部门主管请客人出示证件，抄录证件号码，请客人填写行李寄存单遗失声明，客人和主管签字确认，可将行李交还给客人。

七、换房处理：

1、接到换房要求时，问清原因，并表示道歉；（A.由于酒店方面原因为客人调换房间：

1.准备一间同类型或较好的房间，尽量安排与原来的房间近一些；2.致电客人，告诉为其换房的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地查看将要调换的房间；）（B.由于客人方面原因更换房间：

1.高度重视客人的换房要求，详细了解客人的换房原因，判断其要求的合理性；2.努力查找客人需要的房间类型，尽量满足客人的合理需求；）

2、根据客人要求，选择适当房间；

3、收回客人原来的房卡钥匙；

4.制作新的房卡钥匙给客人；

5.更改客人押金收据上的房号；

6.为客人提供行李服务；

7.通知客房检查房间。

八、当日预离房处理：

1.中午12点后核对房态，找出在店客人房帐中余额不足的房号记录在本上；

2.往房间打电话询问客人是否续住；

3.友情提醒客人做新房卡钥匙续交押金；

4.对于需要续押金的房号做好交接，下班及时跟进；

5.对于晚上20点仍未续费的房间，可通知值班经理，以便做出处理。

九、叫醒服务：

1.问候客人，问清客人叫醒时间、客人的姓名和房号；

2.复述客人的叫醒要求，以获得客人的确认。

3.及时将当天的叫醒记录输入到电脑系统；

4.在前台交接班本上登记客人叫醒要求，与下班做好交接，及时跟进；

5.叫醒时间到前台往房间打电话叫醒；

6.若是房间电话无人接听，需通知楼层服务员前往房间敲门实施叫醒；

7.若敲门叫早，房间仍无人应答，应开门确认客人是否在房间。

8.如有客人要求更改或取消叫醒服务，前台必须在电脑系统中做出调整，并在交班本上做好记录；

9.接到以上要求必须要进行身份的核对；

10.如有客人要求多次叫醒，前台必须做好叫醒记录，重点交接。

十、房号管理：

1.客人的房号是不能泄露的，酒店有保护客人人身安全和隐私安全的责任和义务。

2.前台员工若接到电话查询，不能把客人的房号告诉来电人，无论它是从酒店内或外打进来的；需要使用其他电话同住客联系，在得到许可的情况下，方可把客人的房号告之来电人。

3.若有访客到前台询问住客房号，在住客没有要求“免查询”的情况下，前台员工可以通过电话同住客联系，询问是否愿意接听此访客的电话。

提醒：

在没有得到住客允许之前，不要让其直接接听访客的电话，至于房间号码最好请住客自行告之他的客人。

4.任何涉及房间客人姓名以及房号等信息的报表和表格都是要严格管理的。

5.每一位客人的房号等信息在其他客人面前要注意保密。

十一、房卡钥匙的管理：

1.制定房卡钥匙管理规定的目的：

加强客用钥匙的制作与控制，确保住客客人的安全。

2.各连锁酒店使用统一标准的IC卡门锁钥匙，前台员工应妥善存放，卡面应保持干净，无破损。

领用发放都要有文字交接，并做到每班认真清点交接，客人退房后注意收回。

3.前台员工负责房卡钥匙的制作，当客人入住时，根据入住天数为客人做钥匙。

4.原则上规定每间房只发放一张房卡，若客人要求也可以做多张，但是务必在“中州之星”电脑系统和交班本上注明，以便退房结账时收回。

5.如客人在住宿期间不慎将钥匙丢失或损坏，要先核查清楚客人的有效证件，委婉请客人赔偿（每张房卡10元）后，重新做钥匙给客人并提醒客人到房间刷一下房卡（这样丢失的旧卡便可作废）。

若客人是在店外电话通知前台房卡钥匙丢失了，前台员工需及时通知前台主管或领班，在“爱迪尔制卡系统”的“遗失注销”中取消此卡，再重新做一张房卡，到客人房门上刷一下，待客人回来后，核查清楚有效证件，再做新的房卡给客人，最后要告知客人，在退房时所有的房卡必须退回前台，否则客人需要支付房卡的赔偿金（10元/张），除了收取赔偿以外，前台需要做好收费记录。

6.若退房挂账房卡未还的房间，可重新做一张房间的房卡到房间房门上刷一下，原房卡就可以注销了。

7.若客人需要延房制卡，要核查清楚客人姓名和有效证件方可为客人做延房钥匙。

8.若自称是住店客人的朋友，或某间房的房客，但又不能出示有效证件者，或此登记客人未事先给前台委托书予以证明，不能给其做钥匙。

9.若住店客人将房卡钥匙暂存前台，要问清留钥匙人的姓名，房间号和取走时间。

当客人取钥匙时，请客人出示证件，或问清客人姓名、身份证号（生日等），与电脑核对确认无误后方可将钥匙交还给客人。

10.委托他人取钥匙的处理：

要问清客人取钥匙人的姓名、性别和手机号码等信息，待取钥匙人到前台后认真核查无误后方可转交。

11.前厅部经理负责房间门锁总控卡的管理。

十二：

酒店部门钥匙管理：

1.前台负责酒店各部门的钥匙收发工作，负责人是前厅部主管。

2.酒店各部门钥匙包括：

各部门办公室、仓库、紧急出口/防火门、公共区域出口、工程机房、各房间卫生间、房门上的机械钥匙等。

3.所有钥匙均有三套，第一套保管在总经理办公室，第二套保管在前台备用钥匙抽屉，第三套发放在各部门供各部门使用。

4.所有部门如有新增或更换门锁，必须及时对三套钥匙进行补充或更新。

5.店长负责在钥匙使用前收集、接受所有的钥匙。

钥匙总数记录在{原始钥匙收发记录}本中。

钥匙数量统计准确后，授权人从店长处签收钥匙。

6.所有钥匙被移交时必须记录发放时间，钥匙收发控制由店长负责。

7.任何钥匙无论在何时领取或归还都必须记录并签字。

8.前台夜班员工负责检查第三套钥匙当日的收发记录，确保所有的钥匙都被归还。

9.钥匙使用者将对钥匙的损毁或遗失负全部责任。

10.除了个人抽屉上的钥匙，任何人都不能将酒店钥匙带回家或带出酒店。

11.除非紧急情况或由值班经理特批，钥匙不能发给未被授权的钥匙领取人。

在此情况下，值班经理必须在登记本上签字，并且由值班经理或保安陪同该员工一起使用领取的钥匙（例如仓库钥匙）。

（1）.钥匙长期使用必须得到店长同意，由相关部门主管签字领取。

（2）.前厅部主管每月对备用钥匙收发记录以及钥匙总数进行核对。

十三：

前台交接班本：

1.前台交接班本是前台工作的重要工具之一，它以书面的形式帮助员工进行工作沟通，保证了任务执行的连续性。

2.交接班本中记录了酒店会议内容，上一班次未完成任务描述，或者需要以后知晓的操作细则等等内容，其具体内容大体如下：

（1）.客人提出的要求或指示，例如：

“电话免打扰”、“免查询”、借用酒店物品、延迟退房、叫醒服务、客人留言等。

（2）.特别的关注，例如：

VIP客人信息、团队和会议预定、房价和房间的更换、客人的付账方式、遗失物品交接、贵宾接待、为客人补发早餐卷等。

（3）.内部交流的信息，例如：

客人投诉以及事件的处理结果、客人房间特别要求、房卡的清点交接、酒店会议内容的传达和落实情况等。

（4）.外部的信息，例如：

关于城市的整体消息、旅游娱乐信息、政府布告、中州快捷总公司的经营措施、各个连锁酒店的经营状况等等。

3.交接班本执行细则：

（1）.所有留言的载人应该有日期、班次以及前台接待的签字。

（2）.所有需要执行的任务在每次交接时必须注明完成进度。

（3）.所有需要大家知晓的信息，每个员工阅读后都须签字。

（4）.每一个员工到岗后和离岗前必须进行交接本的交接工作。

十四、房间的安排：

1.正常情况下我们不能给客人一个没有打扫好的房间。

2.脏房在住房紧张的情况下也可以使用，由前厅部主管根据实际情况酌情处理，比如说客人正急于外出办事，只是需要一个确定的房间存放行李并进行简单的洗漱。

我们可以为客人提供选择，即客人先行得到房卡进房放行李，我们送上干净毛巾和香皂供客人洗漱，并保证在限定的时间内打扫好房间（一般限定时间为40分钟）此项操作是否实施完全取决于客人的选择。

3.如果客人需要的房间未打扫好，可以首先查看有无其他类型的干净房可向客人提供，若客人坚持原来的选择，那么只能礼貌请客人稍等一下，并告诉客人需要等待的大概时间。

在等待期间建议给客人一杯饮品，一份报纸或杂志。

4.为明天将要到来的贵宾提早分房是夜班接待员的职责。

夜班前台员工应把第二天的预订单整理好。

5.客人在房间分配上有特殊要求时应特别注意：

例如对房间的朝向、楼层、房间号码的要求等，前台员工应根据客人对房间的具体要求来分房号。

同时在中州之星电脑系统中相应的房号内输入客人预订。

6.分房时应把所有的空房间分完，如果空房间不够分配，可以把预计当日离店的客人房间先行分配给预订的客人，并且通知客房部等该房间退房后优先进行打扫。

7.当干净空房和预离客房无法完全分配给预订的客人时，则尽可能分配给早些到达的预订客人。

8.如果在客人到达时仍未分配房间，可以把其他未到达客人的房间拆掉分给已到店的客人，但千万别忘了给拆掉房间的客人尽早分配另外一间房。