新版经纪业务客户回访实施细则模板.docx

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新版经纪业务客户回访实施细则模板

中国银河证券股份有限公司

经纪业务客户回访实施细则

第一章总则

第二章

第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称”相关规定”）,为防范经纪业务经营风险,提升客户服务质量,规范客户回访工作,使该项工作成为确认客户身份真实、合法,客户资料完整、有效,提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径,特制定本细则。

第二条

第三条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称”公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。

第四条

第五条客户回访工作的原则:

第六条

（一）服务性原则。

回访客户应采取适当的沟通技巧,从征询服务质量的角度出发,避免客户产生不应有的误解,避免采用引起客户反感的回访方式。

（二）独立性原则。

客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立,组织工作应由非相关利益人执行,执行人应排除干扰,独立履行客户回访职责。

（三）防范风险原则。

及时发现潜在的各种风险并采取措施,保护客户和公司利益。

第七条本细则回访的对象必须是客户本人。

营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其它人员。

第八条

第九条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。

第一十条

第一十一条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称”经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称”公司呼叫中心”）执行为主,证券营业部执行为辅完成。

公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排,组织人员落实回访工作,以确保回访工作的有效进行。

第一十二条

第三章客户回访分类

第四章

第一十三条客户回访分三类:

常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。

第一十四条

第一十五条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作,此类回访由公司呼叫中心负责执行。

第一十六条

第一十七条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作,证券营业部负责对重点客户服务性的回访,公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。

第一十八条

第一十九条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访,以及因特殊原因引发的临时性客户回访,此类回访工作由证券营业部负责执行。

第二十条

第二十一条经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客户界定范围标准进行调整。

第二十二条

第二十三条重点客户的界定原则如下:

第二十四条

（一）总资产（有价证券市值+保证金余额,下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上的客户;

（二）月均交易量达到1000万元人民币（含1000万元）以上的客户;

（三）六个月内,客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客户（即:

客户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）;

（四）根据公司客户分类标准划分的VIP客户、核心客户,及证券营业部认定的重点客户。

第二十五条特殊回访客户的界定原则如下:

第二十六条

（一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产10万元人民币（含10万元）以上的客户;

（二）交易所重点监控账户;

（三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户;

（四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别,认为有必要回访的客户:

客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的;

客户行为或者交易情况出现异常的;

客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的;

客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的;

获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的;

先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的;

客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的;

营业部认为应识别或重新识别客户身份的其它情形。

（五）因特殊原因导致的,需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其它客户。

第五章常规客户回访

第六章

第二十七条常规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB客户营销关系回访。

第二十八条

第二十九条新开客户回访的目的主要有:

核对客户开户资料的真实有效性;了解客户开发人的属性;对营销人员所开发客户,核查营销人员在开展业务过程中的合规性。

第三十条

第三十一条新开客户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。

第三十二条

第三十三条新开客户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。

第三十四条

第三十五条新开客户回访内容包括:

第三十六条

（一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议;

（二）了解客户的初始密码是否本人设置;

（三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户;

（四）是否存在全权委托行为等情况;

（五）是否向客户提示风险;

（六）对客户开发的所属关系进行询问;

（七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度,征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求;

（八）如新开客户为营销人员开发,还应核查以下内容:

a）了解营销人员在客户开发过程中是否履行了告知义务,是否向客户出示执业证书;

b）

c）了解客户与营销人员之间是否存在代理关系和代客理财约定等违规行为;

d）

e）了解营销人员是否有超越公司授权范围的行为;

f）

g）了解客户对营销人员提供服务的满意度和要求。

h）

第三十七条存量客户回访的目的主要有:

核对客户资料的真实有效性;了解客户对营业部服务工作的满意度;了解客户需求;核查营业部工作人员在开展业务过程中的合规性。

第三十八条

第三十九条存量客户回访的对象为在公司开户的全部存量客户,对存量客户的回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户,其中对参与融资融券等特殊业务的客户的回访比例不得低于参与该项业务的客户总数的15%）。

第四十条

第四十一条存量客户回访内容包括:

第四十二条

（一）了解客户基础资料是否需要更新;

（二）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户;

（三）是否存在全权委托行为等情况;

（四）是否向客户提示风险;

（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度,征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求。

第四十三条IB客户营销关系回访的目的主要有:

了解IB客户开发人的属性;对营销人员所开发IB客户,核查营销人员在开展业务过程中的合规性。

第四十四条

第四十五条IB客户营销关系回访对象为:

经过证券营业部中间介绍业务向期货公司开立了期货账户,且与证券营业部营销人员之间存在经纪从属关系的IB客户。

第四十六条

第四十七条IB客户营销关系回访内容包括:

（IB客户新开户回访工作由期货公司呼叫中心完成）

第四十八条

（一）了解IB客户与证券营业部营销人员经纪关系;

（二）了解证券营业部营销人员是否向IB客户保证最低收益或承诺共担风险等违规行为;

（三）了解证券营业部营销人员是否违规代客户操作期货账户。

第四十九条营业部签约客户回访是指对与公司签订客户服务协议或投资顾问协议客户的回访工作。

第五十条

第五十一条签约客户回访的内容包括:

第五十二条

（一）了解客户签约过程是否合规,内容是否真实、有效;

（二）检查营业部客户服务人员或投资顾问是否存在全权委托或代客户操作等情况;

（三）了解客户对营业部服务人员或投资顾问提供服务的满意度,了解客户需求,提高服务质量。

第七章重点客户回访

第八章

第五十三条对重点客户回访的目的是核查客户投资结果是否为客户的真实委托意思表示,了解客户对证券营业部服务的满意度,对公司服务的意见和建议等。

第五十四条

第五十五条对重点客户的回访原则上每年进行一次,如客户当年已接受过新开客户回访,则不对客户进行重点客户回访。

第五十六条

第五十七条重点客户的回访内容将根据客户的实际情况和管理需要进行增删,一般包括下列内容:

第五十八条

（一）了解客户基础资料是否需要更新;

（二）如果客户有委托代理人,需要核实客户对委托代理人的授权事项;如果是营销人员开发的客户,核实营销人员是否作为委托代理人;

（三）如果发生特殊业务申请（如:

正回购业务、融资融券业务、权证等）,需要向客户提示交易风险并审核与客户风险承受能力的匹配情况;

（四）了解客户对历史交易流水有无异议;

（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度,征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求;

（六）风险管理部门或上级单位认为的其它重大行为。

第九章特殊客户回访

第一十章

第五十九条对客户进行特殊客户回访的目的是向投资者提示交易风险,向投资者告知交易所和监管部门的监管要求,防范洗钱及恐怖融资行为,提醒投资者严格遵守国家法律法规及交易所交易规则,规范操作。

第六十条

第六十一条对客户进行特殊客户回访原则上应该在触发回访事件发生后三天内完成,回访内容应记录留痕并妥善保存。

特殊回访属于临时性回访,可随时进行。

第六十二条

第六十三条特殊客户回访由公司总部确定条件和范围,各证券营业部确定回访名单,由证券营业部客户回访人员执行回访。

第六十四条

第一十一章工作流程

第一十二章

第六十五条经管总部客户服务部负责组织、监督客户回访工作。

第六十六条

第六十七条客户回访工作的流程图如下:

第六十八条

第六十九条确定回访客户名单。

客户回访名单包括:

所有新开户客户、存量客户、重点客户及特殊客户。

重点客户名单由公司根据规定确定,证券营业部能够根据当地具体情况及工作需要在公司确定的重点客户名单的基础上增加重点回访客户。

第七十条

第七十一条确定回访内容和方式。

公司级客户回访主要采用录音电话方式回访,证券营业部可根据具体情况选择录音电话、当面拜访或信函方式回访。

第七十二条

第七十三条采用当面拜访方式回访客户时,回访人员需根据回访情况填写《客户回访工作记录》（样表见附件）。

第七十四条

第七十五条客户反馈信息处理。

对客户有异议的回访内容证券营业部应当及时分析原因,根据情况采取相应处理措施。

第七十六条

第七十七条资料整理及存档。

对于纸制《客户回访工作记