客服中心绩效考核管理办法.docx
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客服中心绩效考核管理办法
第四章客户服务中心绩效考核管理暂行办法（试行）
4.1总则
4.1.1为客观公正地对客户服务中心员工（以下简称员工）的工作绩效做出评价，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内部有关室、岗位在绩效考核中的职责，规范绩效考核管理工作流程，特制订本办法。
4.1.2绩效考核是通过客户服务中心全体干部员工共同讨论，决定考核的项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。
主要目的是：
1、了解客户服务中心员工的工作态度、个性、能力、工作绩效等基本状况，为本部门人员选拔、晋升、考核、调动、任免和绩效工资分配工作提供决策依据。
2、为本部门员工的职业生涯规划、人职匹配、职业培训、奖惩等提供依据。
3、以考核来进一步强化本部门员工自我管理意识，实现员工与上级更好的沟通，发掘员工潜能，激励提高员工的工作绩效。
4.1.3绩效考核的原则
1、公开、透明、一致性的原则
明确规定考核标准、考核程序和考核责任，并在一定时间内保持考核内容等的一致性或连续性，同时要向本部门员工公开考核标准、考核程序和对考核责任者的规定等，以保证员工对绩效考核工作的支持和理解。
2、客观公正的原则。
考核人在进行考核时要客观、公正，客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。
3、考核内容分明的原则。
绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作，也不应将本考核之前的行为强加于本次的考核结果中，更不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
4、及时反馈的原则。
对员工的考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩和进步，说明不足之处，并提供今后努力的意见及方向。
4.1.4中心设立绩效考核工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审核岗、业务培训岗、专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效考核，综合室人力资源管理员负责最后汇总工作。
4.2考核内容及考核周期
4.2.1全职座席专员的考核包括月度考核与季度考核，考核结果与专员的绩效工资和奖金挂钩。
月度考核具体考核指标、权重及操作说明详见附件。
季度考核成绩为月度考核成绩的平均值。
4.2.2后台支持人员及管理人员的考核内容分上线工作、岗位工作。
上线工作按月考核，岗位工作按季考核，季度考核成绩为月度考核成绩的平均值与岗位工作的加权值，具体考核指标、权重根据工作时间分配，详见附件。
根据实际工作内容由周例会确定，适时调整。
4.2.3兼岗专员考核主要根据其工作时间分配来确定考核权重。
4.2.4专员请休假，符合《银联商务员工考勤与请休假规定》中享受绩效工资的，请休假期间的按其当月绩效考核平均值按天折算。
4.2.5专员从事中心安排的其它工作而未直接上线的，未上线期间的绩效考核按其当月绩效考核平均值按天折算。
4.2.6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业务水平等原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。
4.2.7相关指标及权重可根据业务发展与考核执行情况由绩效考核工作小组提出调整意见，经中心领导班子审核同意后，予以调整。
4.3工作流程
（一）绩效考核工作流程分为四个步骤：
提交考核意见、汇总和计算、复查、结果上报。
（二）每月26-30日，由综合管理室绩效管理岗负责组织督促各考核人在规定时间内对员工提出绩效考核意见，并报其审核人签字确认。
对应的考核人、审核人要求如下表所示。
考核指标
考核人
审核人
质检成绩
质检专员
质量控制室负责人
表扬、投诉（加减分项）
普通话水平（减分项）
辅导工作（加分项）
季度考试成绩（加减分项）
业务通知书填写质量（减分项）
信息审核岗
月话务量
话务分析员
客户服务室负责人
在线率
客户满意度
值机情况
现场监控
纪律扣分
合理化建议
人力资源管理岗
综合管理室负责人
兼岗专员考核
相关管理岗
上一级主管
（三）绩效管理岗将考核意见进行汇总计算，于次月5号之前得出考核结果，提交综合室管理负责人。
综合管理室负责人商洽质量控制室负责人、客户服务室负责人同意后，提交部门总经理签字审批，公布考核结果。
（四）综合管理室将最终考核成绩分发给各运营组长，由运营组长完成当月绩效面谈。
（五）员工对考核结果有疑问的，可于结果公布之日起三个工作日内填写《客户服务中心月度考核结果复查申请表》，申请复查。
中心领导班子对提出复查申请的员工相关绩效指标组织复查。
复查结果为该员工考核月份绩效考核的最终结果。
（六）考核成绩与绩效工资挂钩，具体方法见根据公司绩效工资发放办法，在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源部。
4.6附件各岗位绩效考核表
呼入专员绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值
评分标准
通话品质
质检成绩
每名呼入专员每月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该呼入专员当月质检成绩
质检专员
50分
每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
4、出现以下情形之一的，整通电话以0分计算：
1）业务水平为0分的电话；
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员未提醒客户挂机，或者专员提醒后客户仍未挂机，专员也不及时挂断电话；
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。
客户满意度
客户在话后对专员提供的服务进行评价，
系统生成
加减分
专员月均客户满意度调查满意率达标率为95%，
（1）每高1个百分点加1分。
（2）每低于1个百分点扣1分，不足1个百分点按1个百分点记。
（3）满意度低于90%，下线学习。
普通话水平
取得普通话二级乙等证书
人力资源岗
减分
专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣5分。
表扬
客户对于专员提供的服务提出表扬
质检专员
加分
每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。
投诉
专员因服务态度、业务水平或者服务技巧被投诉
质检专员
减分
1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。
工作态度
值机情况
值机情况包括遵时率、考勤、配合度三个方面
现场监控
20分
本项最高分满分20分，最低分0分。
由现场监控岗根据员工表现打分，起评分12分，表现一般16分，表现较好18分，出现以下情况在分数基础上相应加减分。
1、遵时率：
如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未及时上线；以上情况出现一次扣2分。
2、考勤：
迟到，早退、私自换班；以上情况出现一次扣2分。
旷工：
旷工1天扣10分；
3、配合度：
1）、未积极配合现场监控人力调动；以上情况出现一次扣2分。
2）、服从现在监控人力调动，配合提前上线；一次加1分。
配合加班；一次加2分。
平均通话时长
平均通话时长=当月总话量/当月总通话时长（单位：
秒）
话务分析岗
5分
取平均通话时长中位值及标准差，大于中位值与标准差之和，此项得分为0分，小于等于中位值与标准差之和此项得分为5分
平均整理时长
平均整理时长=整理总时长/接听总话量（单位：
秒）
话务分析岗
5分
取平均整理时长中位值及标准差，平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之差，小于等于中位值与标准差之和为标准，在此标准内的平均整理时长本项为5分，在标准之外的平均整理时长本项为0分。
通话数量
话量成绩
月话务=每名专员每月呼入话量+每名专员每月呼出话量/2.5+转入话量
话务分析岗
起评分20分
每名专员起评分20分，按照每位座席员处理话量进行统计，凡每月每位座席员受理电话量超过当月平均受理电话量的50通，每超过一个50通，加0.3分。
凡每月每位座席员受理电话量低于当月平均受理电话量的50通，每低于一个50通，减0.3分。
（1）专员请休假，符合《银联商务员工考勤与请休假规定》中享受绩效工资的，请休假期间的话量按其当月绩效考核平均值按天折算。
（2）专员公务占用期间的话量按其当月绩效考核平均值计算。
（实际话量=月话量/（实际工时-公务占用工时）*公务补缺+当月话量）
工单质量
工单质量
工单填写准确，及时
信息审核岗
减分
每退回一单作业通知书扣1分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.3分
徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。
综合素质
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，减0.1分
合理化建议
积极、主动思考，就业务受理过程中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见
人力资源管理
加分
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建议按满分5分。
纪律扣分
专员违反劳动纪律、工作规范及其他规章制度的
现场监控
减分
见附件一---“呼入专员绩效考评”现场监控岗评分细则
部门纪律扣分
专员违反公司部门制度的
行政后勤
减分
按照《部门公共场所管理制度》等公司部门制度，由综合管理室综合岗不定期抽查，若有发现违规行为，签单处理，每签一单当月绩效总成绩扣5分。
指导能力
辅导工作
专员在岗指导新人、在规定时间内指导新人顺利通关；提供新业务新信息培训辅导。
业务培训岗
加减分
每月截止至26日，师傅每通关过一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分；截止至26日止未通关过的徒弟，辅导工作加分顺延至下个考核周期。
专员组长绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值占比
评分标准
通话品质
质检成绩
每名专员组长每月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。
核算成绩=实际质检成绩*2*20%
质检专员
20%
每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
出现以下情形之一的，整通电话以0分计算：
1）业务水平为0分的电话；
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话；
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。
普通话水平
取得普通话二级乙等证书
人事专员
减分
专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣5分。
表扬
客户对于专员组长提供的服务提出表扬
质检专员
加分
每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。
投诉
专员因服务态度、业务水平或者服务技巧被投诉
质检专员
减分
1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。
小组成绩
小组成绩
专员组长当月的小组团队成绩
人事专员
40%
按所辖组员当月绩效结果平均分计算
工单质量
工单质量
工单填写准确，及时
信息审核岗
减分
每退回一单作业通知书扣1分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.3分
徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。
上线情况
月通话量
完成每月规定的话量（月通话量=当月总呼入话量+当月总呼出话量）
话务分析岗
减分
比规定时间每少10通扣1分，不满10通按10通计。
团队管理
团队管理
本职工作认真完成情况。
职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。
上级主管
30%
敬业、工作细致，责任心强；主动学习，全局观念强；具备创新意识，经常提出合理化建议；具有协调组织能力；经常开展团队活动；团队建设良好；小组无违规现象发生。
职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。
组员值机管理
配合现场监控岗监督组员规范值机，保证服务水平等指标持续达标。
现场监控
5%
本项满分100分，由现场监控岗根据组长对于日常现场管理的配合、支持程度适当打分，组长须配合现场监控及时管理调度组员，保证各项服务指标达标。
组员平均出勤率低于95%，最高得分80。
在线率
小组专员每月的平均在线率
话务分析岗
5%
小组月平均在线率大于等于93.75%，得100分。
在线率=93.75%（不含）-92%（含），得70分
在线率=92%（不含）-90%（含），得50分
在线率低于90%，本项为0分。
座席人员在线率=（通话时间+待机时间+整理时间）/（登入总时间-用餐时间-公务）（单位：
%）
综合素质
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，减0.1分
合理化建议
积极、主动思考，就业务受理过程中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见
人事专员
加分
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建议按满分5分。
纪律扣分
专员违反劳动纪律、工作规范及其他规章制度的
现场监控
减分
原则上减分不高于因服务态度导致客户投诉的分值，情节恶劣对于部门声誉造成极大影响的可另行从重处罚。
1、违反公司着装规定者，违规一次，当月绩效考核成绩扣2分，违规次数每增加一次，绩效考核成绩加扣2分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；
2、将手机、电脑、游戏机、包、小说、杂志、报纸、食品、饮料等与工作无关用品带入职场，违规一次，当月绩效考核成绩扣20分，违规二次以上（含），当月绩效为0分，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；
3、找/替其他专员专员登陆/登出EZ系统，发现一次扣10分，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；
4、违反CallCenter现场管理办法其他规定者，违规一次，当月绩效考核成绩扣10分，违规次数每增加一次，绩效考核成绩加扣20分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；
5、如违规行为不在上述范围之内由中心领导班子视违规行为的性质及造成的结果和影响，讨论决定处罚办法。
指导能力
辅导工作
专员在岗指导新人、在规定时间内指导新人顺利通关；提供新业务新信息培训辅导。
业务培训岗
加减分
每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分。
说明：
1、组长考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量和组员成绩考核为主，本表格为月度考核指标。
2、季度考核为月度平均值。
3、评分可精确至0.1分。
现场监控绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值占比
评分标准
通话品质
质检成绩
每名专员组长每月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。
核算成绩=实际质检成绩*2*20%
质检成绩
20%
每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
出现以下情形之一的，整通电话以0分计算：
1）业务水平为0分的电话；
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话；
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。
表扬
客户对于专员提供的服务提出表扬
质检专员
加分
每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。
投诉
专员因服务态度、业务水平或者服务技巧被投诉
质检专员
减分
1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。
现场管理
现场管理
（打分）
现场监控每月现场管理
成绩
客服主管
80%
本项考核为满分100分。
被考核人当班月均服务水平低于90%、接通率低于95%时.本项考核最高80分。
发现CallCenter职场内出现违规行为或出现问题未及时制止纠正，发现一次扣5分。
对于现场的突发事件及时汇报并知会相关人员，做好现场调度工作，人员调配安排失当，每发现错一次扣10分。
工单质量
工单质量
工单填写准确，及时
信息审核岗
减分
每退回一单作业通知书扣1分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.3分
徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。
上线情况
上线情况
完成每月规定的上线时间（上线时间指在线时间）
话务分析岗
减分
比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计
综合素质
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，减0.1分
合理化建议
积极、主动思考，就业务受理过程中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见
人事专员
加分
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建议按满分5分。
指导能力
辅导工作
专员在岗指导新人、在规定时间内指导新人顺利通关；提供新业务新信息培训辅导。
业务培训岗
加减分
每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分。
说明：
1、现场监控考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、现场管理和服务水平考核为主，本表格为月度考核指标。
2、季度考核为月度考核平均值
3、评分可精确至0.1分。
信息审核员绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值占比
评分标准
通话品质
质检成绩
每名专员组长每月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。
核算成绩=实际质检成绩*2*20%
质检成绩
20%
每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
出现以下情形之一的，整通电话以0分计算：
1）业务水平为0分的电话；
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话；
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。
表扬
客户对于专员提供的服务提出表扬
质检专员
加分
每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。
投诉
专员因服务态度、业务水平或者服务技巧被投诉
质检专员
减分
1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。
岗位
工作
岗位工作
每名信息审核员的岗位工作成绩
上级主管
80%
沟通交流：
与同事间保持良好的沟通与交流，及时反馈工单存在的问题；与总公司各部门、分支机构、相关委托代理公司及其他外部机构建立良好的业务合作关系和信息沟通渠道。
此项满分100分
工单质量
工单质量
工单填写准确，及时
信息审核岗
减分
每退回一单作业通知书扣3分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣1分
上线情况
上线情况
完成每月规定的上线时间（上线时间指在线时间）
话务分析岗
减分
比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计
综合素质
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，减0.1分
合理化建议
积极、主动思考，就业务受理过程中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见
人事专员
加分
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建议按满分5分。
指导能力
辅导工作
专员在岗指导新人、在规定时间内指导新人顺利通关；提供新业务新信息培训辅导。
业务培训岗
加减分
每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分。
说明：
评分可精确至0.1分。
1、信息审核岗考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、工单转递考核为主，本表格为月度考核指标。
2、季度考核为月度考核平均值与上级评议的加权值。
3、评分可精确至0.1分。
质检专员绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值占比
评分标准
通话品质
质检成绩
每名专员组长每月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。
核算成绩=实际质检成绩*2*20%
质检成绩
20%
每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
出现以下情形之一的，整通电话以0分计算：
1）业务水平为0分的电话；
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话；
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。
表扬
升级会员 