物管客户服务体系.docx
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物管客户服务体系
前言
随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。
作为一个为房地产开发提供售后服务的物业管理企业，如何在激烈的竟争中以完善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。
而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。
因此，在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。
而作为物管企业窗口的客户接待工作便是贯穿这项工作中最为重要的一环。
序号
名称
页码
备注
1
物管客户服务中心结构图
2
客户服务中心管理职责
3
前台管理职责
4
前台工作人员服务规范
5
客户服务中心投诉处理流程
6
报事管理流程
7
物业接管验收流程
8
押金收退流程
9
物业档案管理流程
10
印章使用流程
11
交房管理流程
12
特约服务作业流程
13
小区自行巡查管理流程
14
管理处日常自检标准
15
服务检查标准
XX物管客户服务中心结构图
客户服务中心
客户服务中心管理职责
1.熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。
2.熟悉并掌握客户服务工作流程及相关法律法规。
3.负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。
4.负责客户服务中心工作会议的组织工作。
5.负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。
6.负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。
7.负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。
8.分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团公司客户服务中心。
9.负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服务质量的提升。
10.负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。
11.按公司要求做好日清周结记录。
12.具有团队精神，协助同事开展其他工作。
13.完成公司安排的其他工作任务。
前台管理职责
1.贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。
2.负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。
3.树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。
4.安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。
5.积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。
6.向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。
7.调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。
8.协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。
9.完成上级领导安排的其他工作任务。
管理处前台员工服务规范
1.目的
为确保“服务是我们的天职；迅速反应，创造感动”的服务理念深入每一个员工心中，进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
2.适用范围
各管理处前台工作人员。
3.职责
3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。
4.程序
4.1员工日常用语
4.1.1问候语:
你好!
您早!
4.1.2祝贺语:
节日好!
节日快乐!
恭喜发财!
4.1.3欢迎语:
欢迎!
欢迎光临!
欢迎指导!
4.1.4见面语:
请进!
请坐!
请用茶!
4.1.5致歉语:
对不起!
请原谅!
请谅解!
4.1.6祈请语:
请关照!
请指正!
请稍候!
请稍等!
请留步!
4.1.7致谢语:
谢谢!
多谢关照!
多谢指正!
4.1.8辞别语:
再见,晚安
4.2每日工作流程
4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
4.2.2上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
4.2.3微笑接待来访业主。
4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。
4.3服务语言
4.3.1面对面
4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。
4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：
您好，请坐。
为业主倒水。
4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。
在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”等礼貌用语。
4.3.2接打电话
4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：
“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。
4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。
如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.2.4打电话：
接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？
”
4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。
4.3.2.6传电话；应先说：
“老师，您好，请稍等”。
4.3.2.7留言：
若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？
”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。
4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
4.4体态
4.4.1行走
4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。
4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。
4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。
4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。
4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。
避免头仰到沙发或椅背上。
4.4.4交谈
4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。
4.4.4.2谈话时请用礼貌用语,面带微笑。
常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.4.4.3不要用手指对方。
4.4.5接待
4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。
当客人到来时应起身让座。
如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。
如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告别。
4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。
4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。
4.5处理业主报事投诉要求
4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。
4.5.2详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。
4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。
4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。
4.6工作纪律
4.6.1按时上下班，不迟到不早退。
4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。
4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。
4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。
4.7办公环境
4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。
4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。
如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。
4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。
4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。
4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。
4.9处理部门关系
4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。
4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。
多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。
4.10与同事相处
4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。
4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。
4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。
4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。
客户服务中心投诉处理流程
1目的
规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2适用范围
适用于业主（住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3职责
3.1公司总经理负责重大投诉处理。
3.2管理处主任负责重要投诉处理。
3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。
3.6物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。
4程序要点
4.1处理投诉的基本原则
4.1.1换位思考：
将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图（附后）
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决的投诉。
b）由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内没有解决的。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
4.3.3一般性投诉
一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到业主（住户）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。
a）记录内容如下：
——投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——业主（住户）的要求
b）接待业主（住户）时应注意：
——请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录；
——必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。
4.4.2投诉的处理承诺
a）重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；
b）重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；
c）一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。
4.5管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主（住户）投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。
管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按《业主（住户）投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《业主（住户）投诉处理登记表表》交到管理处，管理处工作人员收到返回的《业主（住户）投诉处理登记表》后，在《投诉处理汇总表》上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主（住户）并进行回访。
4.6.2公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。
4.7其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。
4.8对无效投诉的处理原则：
本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。
4.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
5记录
JK-QP7.2.3.C-F1《业主（住户）投诉处理登记表》、QPI-GL-C-F027《投诉处理汇总表》
投诉处理流程：
报事管理流程
1目的
规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效的处理。
2适用范围
适用于XX物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。
3职责
3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。
3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。
3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。
4程序要点
4.1住户报事处理内容
4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务：
4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，落实处理部门或处理人：
a）较急报事，应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
b）一般报事，在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目，管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中，住户缴费后，服务人员上门服务，报事单处理同4.1.1.1。
4.1.1.3报事处理后，服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档，《报事处理单》第二联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。
4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持《报事处理单》的上门服务人员。
4.1.1.5对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。
4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。
若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报事处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。
4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事：
a）管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。
b）管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》，一式两联，然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。
c）管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认，将《房屋整改记录表》
d）第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。
管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。
e）建筑公司整改结束后，将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。
f）管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明，然后存放于业主档案袋。
4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理：
流程与住户报事、报修相同。
4.3报事的受理率要达到100％，处理率要达到98％，回访率要达到100％。
4.4报事处理流程（附后）
4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。
管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户部。
4.6资料保存：
《报事处理单》第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。
《房屋整改汇总表》由管理处保存，保存期为两年，《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。
4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5记录
JK-QP6.3.C-F6《报事处理单》
QPI-GL-C-F001《房屋工程整改记录表》
QPI-GL-C-F023《房屋工程整改汇总表》
QPI-GL-C-F028《周报事统计表》
QPI-GL-C-F029《月报事统计表》
附：
报事处理流程：
开发商
物业公司
来电
来函
来访
业主报事
管理处前台
输入《业主（住户）报事、报修登记表》
第二联交施工单位工程部
业主签字确认
工程部验收确认，并在整改通知单上作记录
整改结束，返回管理处前台
开始整改
跟踪整改情况并作记录
第二联承接部门留存
第一联返回前台
处理完毕，服务对象签字确认
处理报事
承接部门
开发商整改项目
一般报事或特约服务
反馈及回访
填写《房屋工程整改汇总表》
填写《房屋整改记录表》（一式两联），确定整改时间
通过电脑打印《报事处理单》
（一式二联）
第一联交工程维修部
不合格
物业接管验收流程
1目的
确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。
2应用范围
本程序适用于公司接管的物业。
3参考文件
3.1《房屋接管验收标准》
3.2《重庆市物业管理办法》
3.3《现行建筑施工规范大全》
3.4JBJ16《建筑设计防火规范》
4定义
4.1物业接管小组：
由总经理指定的下列部门人员组成：
信息中心、护卫部、物业管理处。
5责任
5.1总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。
5.2物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。
5.3物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。
6资格或培训
6.1执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。
7程序或步骤
7.1物业接管计划的提出
7.1.1总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立
物业接管小组，并委任小组组长。
7.1.2小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：
a）物业接管验收项目清单。
b）小组人员分工。
c）接管日程安排。
d）其他（如提前介入在建工程验收等）。
小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。
7.1.3总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。
7.2图纸资料的验收
7.2.1负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。
7.2.2应予验收的图纸资料一般应包括：
a）全套工程竣工图纸（含小区规划图）。
b）设备、设施清单。
c）机电设备使用说明书。
d）电梯使用许可证。
e）隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）。
f）供水、供电的指标批文。
g）供气系统验收证明（含指标批文）。
h）消防系统验收证明。
i）各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。
j）其他资料。
7.2.3验收责任人填写《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。
7.2.4《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》由验收责任人交接管小组组长审阅。
7.3物业的验收
7.3.1物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。
7.3.1.1验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项目包括但不限于：
a）房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。
b）供水、供电情况。
c）有线电视、电话、宽带情况。
d）
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