XX展示中心讲解员考核办法.docx

XX展示中心讲解员考核办法.docx

《XX展示中心讲解员考核办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX展示中心讲解员考核办法.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

XX展示中心讲解员考核办法

XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法

为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。

一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。

二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核内容增加外聘专家。

lhIOZ。

三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。

（一）日常考核

日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。

日常考核由组长负责，考核小组抽查。

cpedW。

（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评

选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的

12%。

YjHXY。

1、业务考核

根据展陈内容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。

jzOeu。

（1）业务考核方式：

采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。

由考核小组现场

打分，考核完毕公布考核成绩。

（2）业务考核内容：

1业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、

讲解逻辑、表达技巧等）

2随机问答：

主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随

机提问等。

（3）评分标准:

总分得分

等级

91分-100分

优秀1

81分-90分

良好

71分-80分

合格

V70分

不合格

（4）业务考核评分表见附件3:

2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准

“讲解之星”评选标准参考：

（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有内容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；

（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善

于对讲解内容和方式进行创新；

（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；

（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式经常获得团队、群众参观好评;

（5）评选期内没有任何有效投诉事件。

“服务之星”评选标准参考：

（1）工作积极、主动、热情，能给参观者提供细节服务、人性化服务、亲情服务；

（2）服务礼仪规范到位、态度和蔼可亲、言语耐心真诚，针对参观提问不敷衍了事、不态度蛮横；

（3）团队协作能力强，工作责任心强，在同事中能够起到模范作用和带头作用；

（4）重视学习、善于学习，通过自身学习不断完善、提升自我；

（5）评选期内没有任何有效投诉事件。

其他加分事项：

（1）本季度讲解团队数量不少于30个，撰写动态新闻数量不少于10篇；

（2）培训课时（中级讲解员培训课时每季度不少于5个课

时，高级讲解员每季度培训课时不少于13个课时，特级讲解员

NkFUZ。

的培训课时不少于15个课时）；（3）本季度参观群众投票满意度；

（4）本季度参与展示中心其他相关工作；

（5）本季度获得媒体的社会报道及其他荣誉，为展馆的形象展示起到正面宣传的同等条件下优先评选。

（三）年度考核由考核小组根据季度考核成绩和本年度实际工作情况，评定优秀、良好、合格、不合格4个等级，明确年度优秀、良好人数各占参加评选人员的12%。

P3Rh1。

（四）其他情况对组长、副组长的考核，根据综合履职情况，由展示中心领导及部门负责人每半年进行考核一次，根据考核结果确定是否继续任职。

LCDze。

四、奖惩措施

（一）奖励措施

1、设立岗位补贴，每人每月300元。

2、设立全勤奖，每人每月500元。

当月迟到或早退两次、请事假两天以上（含两天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）、日常考核中扣分超过10分（含10分），扣除当月全勤奖。

xr4LI。

3、对本季度评出的“讲解之星”、“服务之星”等次进行通报表扬并给予一定的奖励，“讲解之星”、“服务之星”每季

度各发绩效工资800元。

GT0wS。

4、年度考核“优秀”等级奖励绩效工资1000元，“良好”

等级奖励绩效工资800元。

年底考核合格,年底绩效工资按每人每月100元计发。

zbZ37。

5、组长、副组长每月分别给予200元、150元的职务补贴。

（二）惩戒措施

1、有下列情形之一者，取消本季度评星资格：

（1）本季度迟到或早退两次、请事假次数累计超过三天的（包括三天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）；fub6s。

（2）违反单位规章制度受到通报批评的；

（3）季度内有一次（含）以上月考核低于90分以下的；

（4）其他经考核小组认定为应取消评优资格的。

2、有下列情形之一者，予以解除合同：

（1）在日常讲解过程中，损害国家利益、民族尊严的；

（2）有重大投诉、媒体曝光或者性质恶劣给单位造成严重影响的；

（3）日常工作中，两次违反单位管理规定的；

（4）业务考核中，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的。

本考核办法自印发之日起试行，并根据工作实际进行修改完善。

附：

1、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表》

2、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核汇总表》

3、《XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表》

2017年7月20日

附件1:

XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表

类别

考核标准

仪容

仪表

1•工作期间不按规定着装，不按要求盘发、戴大耳环或其它不得体饰物，每次扣2分

2.在岗期间精神状态不佳，打哈欠、伸懒腰、双手插袋、抱臂、叉腰等，每次扣1分

3.在前台形象不佳，干私事，看手机，见到客人不起立，不打招呼，每次扣2分。

工作纪律

4.未经批准迟到、早退或离岗视为旷工，每次扣2分（本项扣满10分作

劝退处理）

5.未按规定办理请销假手续，每次扣2分

6.当班期间做与工作无关的事（玩游戏、大声喧哗、看与工作无关的网站者），每次扣3分

7.未经同意私自换班，每次双方各:

扣2分

8.不服从工作安排，每次扣10分（本项扣满20分解除合同）

9.当班期间串岗或聚众聊天，每人每次扣2分

10.在展厅、会场等公众场合接听电

W话、收发短信，每次扣2分

服务意识

7

M1.引起参观者有效投诉，每次扣10分

12.工作效率拖沓-才队接待或者响应时间超过五分钟-每次扣5分

13.不按要求站立式服务，每次扣2分

14.解答参观者问题不及时，态度淡漠或与参观者发牛冲突，每次扣10分

15.讲解语言不规范、举止不文明1次扣2分

16.因操作不当引起的设备故障，1次扣5分

工作能力

\17.解答参观者问题不准确，敷衍了事，每次扣5分

18.不配合组长及其他部门的工作，每次扣5分

19.因缺乏服务意识和工作责任心引起的其他工作失误，每次扣

10分

20.有书面表扬或者其他应该加分的项目，视情每项加10分

分不超过30分

卜，当月累计加

21.工作中得到正面宣传，提升了展馆良好形象的，每次加

10分

加分事项

22.创新工作方式方法，提出提高服务质量和效率有效建议的，

10分或20分

视情每次加

23.研究专题课题，提出讲解词优化完善可行建议的，视情每次加

20分

10分或

24.其他应加分的事项（分值由考核管理工作领导小组会商确定）

注：

本考核汇总表以100分基数进行增减。

XX展示中心讲解员考核办法

附表2:

XX市城乡规划展示中心讲解员年月日常考核汇总表

日期

姓名

考核情况

评分情况

总分

例行检杳

临时抽查

XX展示中心讲解员考核办法

附件3:

XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表

姓名

业务水平

（80分）

随机问答（20分）

总分

仪容仪表（10分）

语言表达

（20分）

讲解内容准确完整、有针对性、详略得当，讲解效果生动有趣、有感染力、讲解结构清楚、逻辑性强、思维灵活等（50分）

面对突发情况的反应；现场随机回答提问等