购物中心商场营运人员行为规范.docx

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购物中心商场营运人员行为规范

营运管理工作人员行为规范

1.0目的

本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。

2.0仪容仪表

2.1上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.2上班时必须佩戴工牌。

将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。

爱护工作牌，保持牌面清洁。

2.3男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

2.4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色正装皮鞋。

2.5面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

3.0行为举止

3.1站姿端正。

要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

3.2坐姿得体。

入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3.3行姿稳重。

要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

3.4与人见面握手时，力度要适中。

不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。

同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。

女士先伸手，男士才可以握。

3.5手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

3.6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

3.7与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

3.8禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。

3.9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

3.10在上班时间不做与工作无关的事，如：

收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

3.11参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动静音状态。

3.12进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？

”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？

”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

3.13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

4.0礼貌用语

4.1对顾客的称呼：

称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。

4.2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：

“先生，您好！

”、“您好，小姐！

”、“早上好！

”（上午6时至11时）、“晚上好！

”（约19时至23时）。

4.3节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：

“祝您节日快乐！

”、“祝您圣诞快乐！

”、“新年快乐！

”、“新年好！

”、“春节快乐！

”等。

4.4当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？

”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。

4.5在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

4.6当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。

4.7若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。

4.8需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。

4.9与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。

4.10当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。

4.11因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。

同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。

4.12顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。

4.13获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！

”、“非常感谢！

”、“多谢您！

”、“谢谢您的夸奖”。

4.14当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！

”。

4.15顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。

4.16若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。

4.17顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？

”。

4.18在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！

”、“祝您周末快乐！

”、“愿您好好休息！

”。

5.0来访接待

5.1礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

5.2与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。

5.3交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

5.4进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5.5一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。

应说“请问您找哪位？

”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？

”；来客离开时，应道声“请走好，再见！

”。

5.6对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。

”或说“对不起，请您稍等一下。

”

5.7对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。

5.8对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！

请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。

（若有条件，为顾客斟水。

）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。

面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。

顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！

”、“请走好，再见！

”。

5.9遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。

5.10对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。

对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。

6.0电话接听

6.1所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！

济南万达”，语气要平和。

6.2同事不在时，电话要及时接听。

公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

6.3需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”。

不得大声呼喊叫人。

6.4通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

6.5打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。