销售人员手册.docx

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销售人员手册

销售人员手册

保密条文…………………………………………………………..3

董事长致欢迎词…………………………………………………..4

导论………………………………………………………………..5

公司简介……………………………………………………..6

中地行公司组织结构………………………………………..7

公司聚会……………………………………………………..7

合理化建议…………………………………………………..7

问题解决，申诉程序………………………………………..8

管理规章说明………………………………………………..8

第一部分，人事规章……………………………………………..9

一、入职培训……………………………………………………..9

二、工作职位变动………………………………………………10

三、公正、公平…………………………………………………10

第二部分、安全管理规章…………………………………………11

第三部分、品德管理规章…………………………………………12

第四部分、考勤管理制度………………………………………….13

八、迟到、早退、矿工…………………………………….14

九、请假、续假……………………………………………..14

十、加班及补休……………………………………………..15

十一、离职……………………………………………………..16

第五部分、仪容仪表的要求………………………………………..20

一、服饰服装…………………………………………………….20

二、发型………………………………………………………….20

三、仪容………………………………………………………….21

第六部分………………………………………………………………..22

一、微笑…………………………………………………………..22

二、礼貌用语……………………………………………………..22

三、电话礼仪……………………………………………………..26

四、违规处罚……………………………………………………..28

第七部分、客户接待流程……………………………………………..29

一、前期准备工作…………………………………………………29

二、迎客……………………………………………………………30

三、模型介绍………………………………………………………31

四、样板房介绍……………………………………………………32

五、洽谈、计价过程………………………………………………33

六、成交……………………………………………………………34

第八部分、来访客户跟进……………………………………………..35

第九部分、房地产基本知识…………………………………………...36

一、房地产常用术语………………………………………………36

二、房地产面积计算………………………………………………38

三、按揭贷款的各项规定及计算方法……………………………39

四、客户类型分析及应对要领……………………………………40

第十部分、销售部罚则……………………………………………….43

一、口头警告………………………………………………………..43

二、黄单警告……………………………………………………….44

三、书面警告……………………………………………………….45

四、渎职警告………………………………………………………46

五、除名…………………………………………………………..46

销售部、每月“中地之星”评选…………………………………….48

销售部、人员分级制度……………………………………………….50

销售部、末尾淘汰制度……………………………………………….53

保密条文

员工必须保守公司的商业秘密，商业秘密如:

公司的项目策划文案；包括销售价格、销售业绩、广告策略、营销策略及工作进展；公司的经营资料，包括财务资料、客户档案、销售政策、管理制度、公司文件等。

员工无泄露公司的商业秘密，公司有权立即解除该员工的劳动合同，该员工必须承担赔偿责任，赔偿费按《反不正当竞争法》第二十条规定执行。

编号：

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签收：

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日期：

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董事长致欢迎辞

各位亲爱的伙伴：

你好！

欢迎你加入XX并将其作为你的事业。

XX公司作为房地产中介一级代理机构，提供房地产全案营销策划代理业务之专来集团公司，有其独特的经营、管理方式。

位客户度身订做个性化的产品策略和市场策略，为项目取得市场的成功提供专业的保障，创导中国地产先锋营销模式！

业务遍及全国各大、中城市。

中地行已成为行业最成功的品牌企业之一。

其之所以无此成功，不只因其始终坚持独特的营销理念和推广之道，更因为拥有你们---创造这一切的工作伙伴。

中地行的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对中地行事业的自豪和热情。

中地行团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与中地行共同发展。

祝：

工作愉快、事业成功！

董事长：

徐建平

二OO五年三月二十八日

导论

欢迎加入中地行行列

欢迎你加入中地行大家庭，愿中地行的工作成为你事业新的起点。

这是你的手册，才是我们中地行公司对人员管理的基本准则，它目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。

经常重温本手册会有助你在中地行充分发挥自己的才能。

管理规章对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像中地行这样的公司，规章有助于我们卓有成效、井井有条地工作。

当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。

我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。

为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。

你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。

当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。

当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的意见和建议邮箱，寻求公司最高管理层的帮助。

总之，愿你在中地行的工作顺心、事业顺利！

中地行行政人事部

二OO五年三月二十八日

第一部分.人事规章

一、入职培训

新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的入职培训，旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统的了解。

（1）.试用期，转正，试用期延长

＊你的头三个月工作为试用期，这个时期是你与中地行互相了解的机会。

试用期既享受正式工资待遇。

这期间你将会受到公司的考核。

在试用期结束时，你的主管和部门经理会与你讨论你的工作表现。

＊如果你的工作表现被估为良好或以上，你的试用期就告结束并转正。

＊如果你在试用期中迟到达两次或休假的日子超过五天（不含休息日）以上，你的试用期需相应延长。

＊若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，你的主管有权缩短你的试用期，但试用期最短不应少于二个月。

（2）.合同,合同期:

按照公平,公正的原则中地行会于你签订符合国家有关法律的劳动合同,劳动合同是双方相互的约定.公司的法定代表人或者法定委托人与你签订了劳动合同,双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务,合同期限则是这种承诺的期限一般为一年.在这一期限中,双方彼此会建立信任和了解以至可能续展至下一个更长的期限,并扩展了双方更多的权力和义务.

（3）.个人资料更改

为了使中地行的公司档案准确、真实，请你在下述情况发生更改时立即通知公司行政人事部：

住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人姓名、婚姻状况、国籍等。

否则公司将会认为你虚报资料，会按情节轻重给以处分。

二、工作职位变动

由于业务需要，公司有权决定将公司员工临时或长期调任其他职位或地区。

如公司员工希望调动工作岗位，请征求其主管的意见，主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。

任何最近的一次工作表现被评估为需要改进或以下的人员将不作调动（不包括降职）

三、公正、公平

中地行不反对职员/员工互相约会。

只要约会部会干扰售楼部的运营和办公室的正常工作。

中地行鼓励管理人员和员工在工作和活动中保持坦诚、友好的气氛。

但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上司管理人员不应与下属约会，或在上班时及在工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。

职员发生恋爱关系时，应立即报告有关的主管或上级经理以便妥善地安排，以使工作环境保持公平和公正。

第二部分.安全管理规章

一、防盗

办公室人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其他物品遗失或被盗，作为参考，中地行不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以避免发生不必要的麻烦。

售楼部管理人员有责任督促员工和其他管理人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。

二、保密

由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外），你有义务保守秘密，同时你的工资或是其他工作伙伴的信息及公司的销售业绩及管理规章等你有义务保密。

这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。

这种保密义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意，无论你是退休或离职，在你离开公司后，你都将承担这种义务。

无论你有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿经济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。

三、禁烟

中地行售楼部和办公室都是禁烟区。

全体员工都应遵守。

第三部分，品德管理规章

一、禁止招揽生意

我们需要你合作执行下列政策：

＊工作伙伴不在售楼部或办公室及物业中乞讨、募捐或散发与中地行无关的文件。

＊任何人不可利用办公室、售楼部或物业进行任何于中地行无关的商业活动。

二、禁止接受礼品和利益

中地行是一个营运的公司。

在频繁的商业活动中，你难免遇到一些赠送礼品、现金的业主，但作为中地行的工作伙伴你应拒绝接受任何馈赠并主动向有关部门反应。

三、利益冲突

在你聘用期间，非经公司同意，你不能参与与你的职业有冲突的工作和业务，不可与中地行及其客人做生意或企图发生商业关系。

每一雇员必须避免可能与公司利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。

第四部分.考勤管理制度

一、销售人员上下班时间按各项目实际时间规定执行

二、工作时间为每周五天半，每天工作时间不少于8小时。

三、销售部人员一律实行签到登记制度，签到时必须按到达的先后顺序登记姓名、到达时间、离开时间。

签到必须本人亲自签名，任何人不得代替他人或由他人代替签到。

违犯此条者，代理签到人和被代理签到人均给予书面警告处分，并各按旷工一天论处。

四、上班时间前必须做好准备工作，要求上班时间前完成化妆、穿着工衣等工作，签到后吃早餐、穿工衣、化妆等行为按迟到处理。

五、需要外出工作不能到达其所在项目签到的人员（例如：

支援、市调、发展商或公司安排的其他工作）必须由上级主管人员提前一天代其报备至行政部。

由于特殊原因的突发性的工作安排不能提前一天报备的，必须由该项目销售主管于当天9：

30以前向行政部说明其原因。

否则按缺勤处理。

六、在公司行政部查和考勤时由于工作原因未能在售楼部接听电话的，可由其现场主管（现场主任和主任助理都不在现场时可由其他同事）代为说明，但其后本人必须在30分钟内用项目部现场电话亲自打电话致公司行政部作出原因说明。

七、上班时间外出办私事者或作虚假考勤，隐瞒、包庇虚假考勤者，一经发现，给予书面警告并按矿工一天论处；（注：

虚假考勤是指与报备考勤情况或真实考勤情况不符的考勤）

八、迟到、早退、矿工

1、迟到：

上班时间开始后30分钟（含30分钟）内到班者，按迟到论处。

2、早退：

提前30分钟以内（含30分钟）下班者，按早退论处。

3、上班时间后超30分种以上不足班天未上班者，按旷工半日论处，超过半天者，按旷工一天论处。

4、超过30分种以上不足半日提前下班者，而没有办理任何请假手续的，按旷工半天论处。

超过半日者，按旷工一天论处。

5、矿工一天计扣三天工资。

6、年度内矿工累计三天（含三天）以上或连续矿工两天者，给予除名处理。

7、自动离职者视为其自动放弃本人的所有薪资（包括佣金），且公司不给予任何形式的补偿。

因自动离职造成公司利益及声誉有损害后果的，公司保留向其追究法律处理的权力。

九、请假、续假

1、员工因私事可以请假。

请假必须提前至少半日，没有办理请假手续又没有说明或合理解释而擅自离岗的员工以旷工论处。

2、请假1天以内由上一级领导批准；1天以上，2天以内由部门经理批准；3天以上除由部门经理批准外，还须由行政人事部审核报董事会成员或其授权人批准。

3、销售人员连续休息4天（含补休、正常休假、请假）或以上除由部门经理批准外，还须由行政人事部审核报董事会成员或其授权人批准。

4、请假之员工，假期已满必须回公司报道上班，如因特殊原因超假，应采用电话、传真等方式明确答复公司可以返回的时间，同时需说明超假的理由或原因。

凡公司经判定不符合续假理由时，都必须按时回公司，否则未获准之续假均已旷工计算。

5、公司有权根据员工表现和请假事由判定员工请假动机，动机不良者可以根据需要暂时冻结其上月工资，或只发上月基本生活费，待其返回公司上班时再予发还余款。

6、凡超假不归，又无理由和解释者，公司可以根据其情节轻重，在其自动解除合同的基础上做出扣发所冻结薪金或停止缴纳社会保险基金的处理。

十、加班及补休

1、销售人员因项目工作需要，工作时间超过上述工作时间规的作加班处理，销售人员加班时间确认：

一是由考勤表、二是超出考勤表统计范围以外的加班，由销售主管在一周内书面报告到行政部，并由销售经理和部门总监签名确认方为生效。

2、凡获准加班的员工，公司人事部会进行登记，并给予最少相同时间的补休。

3、补休的周期以一年为期限。

即自加班之日的一年内，应该休完本次加班所获得的补休。

如果因其他原因而不能休完的。

则该补休自动取消，特殊情况可以酌情考虑（一次补休最长不能连续超过5天，特殊情况经总经理批准的除外）。

十二、销售人员必须准时参加公司的指定会议，违规的按公司有关会议考勤制度处理。

十三、支援人员必须按时到达指定的地点或项目并签到，现场项目主管也必须对支援人员考勤登记，以备行政部人员核实。

十四、员工迟到一次，予以白单警告，月累计迟到达3次或以上者，予以黄单警告处分，并根据实际迟到次数，按每次扣罚半天日薪处罚；员工旷工半日，扣发1.5天日薪，并给予黄单警告处分；旷工一天者，扣发3天日薪，并给予书面警告处分，月累计旷工3天者，给予除名处理。

十五、离职

离职分为试用期离职、辞职、合同期满、辞退、除名五种。

1.试用期离职

1、试用期为公司对员工综合方面的考察阶段。

如在此阶段，公司认为该员工能力品德等不足，可以随时提出终止试用。

2、试用期内如员工认为公司环境不适合自己发展，或有其他客观原因的也可以随时提出终止试用。

3、终止试用的员工，办理好相关的工作交接后，公司可以即时给予办理离职手续。

离职手续办妥后，方可到财务结算工资。

4、入职3天内的员工离职，仍需办理离职手续，但公司不予结算离职工资。

2.辞职

1、员工辞职应提前一个月以书面形式通知公司。

员工不可以使用他/她的补休假来抵冲通知的时间。

2、员工辞职应填写《员工离职申请表》，详细写明原因，交上级主管审批。

3、经部门主管审批的《员工离职申请表》，经部门经理签名批准。

《员工离职申请表》交公司行政人事部审核。

4、根据部门主管的要求，行政人事部将进行离职前面谈。

5、《员工离职申请表》经总经理签名批准。

6、未提前30天以书面形式通知公司的，则须补偿相关于30日的本人薪金给公司，提前通知不足30日的，则不足的部分以本人薪金给予相应补偿。

3.合同期满

1、劳动合同期满，如双方不愿再续签合同，应提前一个月通知。

未提前通知，则相应给予补偿。

2、劳动合同解除手续的办理。

3、应提前填写《员工离职申请表》注明离职类型为“合同期满，”并经部门主管签名。

4、《员工离职申请表》经部门经理签名批准。

5、《员工离职申请表》交由行政人事部审核。

6、员工要求解除《劳动合同》需经总经理批准。

4.辞退

1、员工在任职期间，因工作能力或工作表现不佳，经上级教育帮助仍无明显提高的，所在部门主管可以提出对该员工的辞退申请，其流程如下：

2、部门主管根据员工表现或考核结果提出辞退申请，并填写《员工离职申请表》，注明离职类型为“辞退”，并注明原因。

3、辞退员工的《员工离职申请表》经部门经理批准签名。

搂盘员工的辞退，项目负责人须加注意见。

4、辞退申请提交致公司行政人事部审核，如不符合辞退要求或理由不充分的，行政人事部有权提出对该员工进行1-6个月的考核要求。

行政人事部就辞退与其他部门意见不同的，由总经理进行最终意见的决定。

5、员工的辞退，须经总经理签名同意。

5.除名

1、员工因严重违反公司规章制度或违反公司《奖惩规定》中属于除名事项者，给予除名处理。

2、被除名的员工应有充分的违反规定事实，除名由部门经理提出、行政人事部审核、总经理批准。

3、被除名员工，公司不予任何形式补偿，且保留追诉法律的权力。

6.离职员工假期的计算

如员工离职，尚有未休完之假期（补休或年休假等），则给予最长的补休期限为30天（含周六、日等假日）

7.离职手续的办理

1、无论何种原因离职，员工均须办理离职前的各项工作的交接，详细填写《工作交接表》，并由各交接人确认签名。

2、离职员工到行政人事部办理退工衣、文具等的手续。

3、交接完毕的员工到行政人事部办理离职手续，并由财务部结算工资后通知本人或其代理人（需出具本人的代理委托书）到财务部领取工资。

离职员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。

4、离职人员若尚有补休而未休完的，可以根据其补休情况给予最长不超过30日（含假日）的连续补休。

5、离职人员的佣金以发展商与公司结算清有关的代理费用之后由行政人事部通知其回公司领取。

6、需要时，行政人事部门通知有关公司和机构，告诉该工作伙伴不再担任任何中地行职务也不能代表中地行公司从事有关的经营活动。

第五部分.仪容仪表的要求

一、服饰服装

1.销售人员必须穿着公司规定的工装上班；工装要求整洁、挺括；工衣不能有污渍、破损及明显的折皱；衣服应熨平整、裤子应熨出裤线；应特别注意领口、袖口不能有明显污渍。

2.上班时必须佩戴好公司规定的工卡。

3.禁止传着近似工衣的服装上班。

4.男同事应注意领带的颜色、图案不能夸张。

按现时工衣的颜色基上应配以暗红色、灰色、蓝色的领带为主。

领带应采用标准的大领结打法，领带要求结实、整齐。

领带的长度以刚好盖住皮带扣为标准。

5.男、女均要求穿着黑色皮鞋上班，款式要求大方得体，禁止穿休闲款式的皮鞋上班；上班时应保持鞋子干净、光亮

＊男同事应配以黑袜子或其他深颜色的袜子。

＊女同事要求穿前不露脚趾后不露脚跟的鞋，鞋跟以中跟为标准，平跟和过高的鞋跟均以不合格。

＊女同事要求穿着自然色系的丝袜，不能穿着颜色或款式过度夸张的丝袜（例如渔网袜、红色、绿色、白色等不协调颜色的丝袜）。

二、发型

6.发型要求整齐、干净、自然；不能有异味及明显的头皮屑。

7.女同事不得把头发染成夸张、明显的颜色，长头发的上班时必须按公司的规定的头发束好；束发应该整齐、结实、不能稀松，脸部不能有头发遮住。

8.男同事不得留长发，不得剪的光头，不得染发。

发际线应整齐、自然。

三、仪容

9.女同事要求必须化淡妆上班，重点是“眉目清秀”，化装要求最少要涂唇膏，薄施粉底腮红，眉淡的要求画眉；可适当使用少量香水，但是香水和化妆都不宜过浓，过度浓妆艳抹及香水味道过浓均为不合格

10.男同事要求每天剃须；已没有明显的须根为标准。

11.指甲须经常修剪，要求干净整齐、长短适中、指甲不能有明显的污垢。

女同事可涂指甲油，颜色以接近肤色的淡色系列为标准（不可涂夸张颜色的指甲油，如金色、绿色、蓝色等）。

12.可佩戴少量的首饰上班，但以精巧细致为重点，不能佩戴款式夸张的首饰（如体积过大的水晶链、卡通型的手表等）。

饰物数量最多不能超过一条手链，一条项链，一只戒指，一对

耳环。

13.不能在工卡的挂绳上挂其他东西，如手机、笔、射灯、钥匙等。

14.保持口腔清洁，不能有异味；上班时禁止吃味道太浓的食物，列如榴莲、大蒜等。

15.牙齿应该保持干净、整齐，不能有明显的烟渍、污渍。

16.身体不能有明显体味，有此问题的人员必须先处理好才能继续上班。

17.严禁在售楼部抽烟、吃零食、大声喧哗、追逐打闹等影响售楼部工作环境和卫生的行为。

第六部分.服务规范

一、微笑

时刻保持微笑是销售人员的基本要求。

微笑要发自内心，不能让别人觉得笑的很虚伪。

要有发自内心的微笑，必须热爱你自己、热爱你的工作、热爱你的销售团队。

对着镜子每天练习十五分钟能使你的笑容更加迷人。

二、礼貌用语

“您好、谢谢、请、对不起、好的、再见、有什么可以帮忙的吗”等这些用语应该经常挂在嘴边；倾听客户讲话时候应用“嗯，是的，好的，没错，对”这些用语做出回应，以表求对客户的尊重；拒绝客户或提出不同的看法时一定要先说“对不起”语气委婉一些，不要直接拒绝客户提出的要求，应该用“是的…但是…”或者说“因为现在…，所以暂时还不能…”，直接对客户说“不行，没可能”这些话都是不应该的。

1.尊重发展商人员，见到发展商人员要主动上前问好，特别是发展商的高层人员更要注意礼貌，必须迎前去问好，不能远处点头致意代替，因为在远处点头致意是上司对下属的问候方式。

2.销售中心的环境卫生：

销售人员每个人都有责任保持销售中心的整洁，随意摆放资料及个人物品属于违规行为；坐在前台的人员应负责台面的整洁。

3.接待客户：

1）迎接客人时应站立于销售中心门口两旁，必须一只手持装有销售资料的专用文件夹，另一只手随时准备为客户开门或者指引，主动为客人开门是必须作的基本要求。

2）见到客人的第一句话就该是“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？

”然后指引客人致模型区作沙盘介绍。

沙盘介绍前需向客人作自我介绍，然后询问客人是否第一次过来参观和客人的称呼。

3）如果客人以前曾经来过参观的，必须问清楚以前接待的同事是谁，然后招呼客人至谈判区坐下，并为客人倒茶后去找以前接待的同事继续为该客户服务。

如果以前接待过的同事不在现场时应该把事情向现场销售主任报告，并由销售主任派人接待。

这过程的重点是不能冷落客户。

因为是别人的客户而冷落客户的行为属于严重违规，可以黄单处理。

4）介绍模型时必须以镭射笔为客人指引，用手或笔作指引属违规行为。

，

5）介绍模型是要注意站姿，身体要站直，配合手上的镭射笔指引客户的视线。

不能把身体靠在模型上或趴在模型边上。

6）介绍模型时需注意自己和客人之间的站位，要侧身面对客人并保持和客人之间50厘米左右的间距。

7）带客人到样板房参观时，必须做好指引，经常配合一些礼貌用语（如：

这边请、您请先、小心台阶、这里请小心一点）。

路上应该走在客人旁边或侧前方二到三步距离的地方，不时为客人做好指引工作。

注意照顾好走在后面的人以及照顾好老人、小孩。

走在客人后面或走的太快都是不正确的。

8）搭电梯时应该礼让所有客人先入电梯，注意电梯门的开合时间，不要让客人被夹到，不要让客人去按电梯，应该主动为其服务。

走楼梯时应该与客人保持二、三级台阶的距离，注意不要让客人踩到鞋子；在有必要时在每一层或转弯处稍作停留，让走在后面