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岗位说明书

第二章前厅部

第一节前厅部岗位说明书

一、前厅部经理

1、岗位名称：

前厅部经理

2、直属上司：

房务总监

3、管理对象：

大堂副理前厅各岗位领班

4、岗位提要：

负责前厅的日常运转、管理、督导培训工作，确保总台、商

务中心、总机、礼宾的服务，能满足宾客的需要，督促大堂副理做好宾客服务工作。

根据市场动态，结合本饭店实际情况提前做出客房使用情况估计，并制定长远的计划和预测，对房务总监负责。

5、素质要求：

（1）基本素质：

性格开朗、平易近人，有良好的个人修养和较强的领导能力、组织能力，熟练掌握前厅部业务。

（2）自然条件：

身体健康、品貌端正、气质高雅、年龄25—35岁之间，身

高：

男174—179厘米，女162—169厘米。

（3）文化程度：

大专以上文化程度。

（4）语言能力：

普通话、英语流利，能用第二外语同客人沟通。

（5）工作经验：

熟悉前厅各点的工作，具有三年以上同等职位工作经验、

能熟练操作电脑。

熟悉前厅部、客房部、营销部工作，略懂餐饮、工程、财务知识。

（6）特殊要求：

了解市场情况，掌握饭店经营及管理动态，善于处理各类

投诉；熟悉管理心理，善于激励下属，有很强的协调能力，能适应超时工作，无家庭拖累。

善于交际，风度优雅，谈吐大方。

6、具体职责：

（1）制订并完善前厅部的规章制度、工作程序及标准。

（2）督导并检查前厅的各项服务工作，确保服务质量和各项服务承诺的实施。

（3）制订实施前厅员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。

（4）熟悉本饭店的客房特点，掌握推销技巧，尽量提高饭店客房出租率，使每日平均房价达到较高水平。

（5）审查大堂副理日志和每天上报的各种业务报表，处理贵宾投诉和客人提出的疑难问题。

（6）清点票证、表单、保管是否规范。

（7）与有关部门保持密切联系，确保信息沟通、内容准确、渠道沟通。

（8）检查各岗位卫生情况、员工仪表仪容、服务质量、工作进程，督促员工按章办事。

（9）帮助下属解决工作中的难题，处理工作差错和事故。

（10）检查各岗位工作必备品、设备保养情况、及时申报维修。

（11）不定时召开班前班后会、及时现场总结、现场教育。

（12）负责上级指令的及时准确下达，作好与饭店其他部门的协调沟通工作。

（13）合理配合人力、负责检查各岗位员工的排班、考勤以及各岗位内考核，建立属下员工考核档案。

（14）准时参加饭店例会、对前一天工作进行总结，并根据实际情况提出计划、建议。

（15）以身作则、钻研业务、关心员工、带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德。

（16）密切保持与客人的联系，定期拜访老客户，经常向客人征求意见，了解市场动态，及时反馈饭店领导，并做好散客客户档案建立工作。

（17）做好与饭店其他部门的沟通协调工作。

（18）完成饭店领导交办的其他工作。

二、大堂副理

1、岗位名称：

大堂副理

2、直属上司：

前厅部经理

3、管理对象：

各岗位领班

4、岗位提要：

在前厅部经理的领导下，代表饭店接待和处理宾客投诉，做

好VIP客人的迎送工作、检查、监督各部门各岗点对客服务质量工作，对前厅部经理直接负责。

5、素质要求：

（1）基本素质：

做事果断、口齿清楚，个性开朗，熟悉饭店客房及前厅工

作。

略懂餐饮、工程和财务知识，具有高度的工作和服务热忱。

（2）自然条件：

身体健康、五官端正，气质高雅；年龄在23—30岁之间，

男女均可。

男性身高：

175—179厘米，女性身高165—169厘米。

（3）文化程度：

大专以上文化程度，英语专业最佳。

（4）语言能力：

英语水平佳，掌握第二外语，普通话流利。

（5）工作经验：

曾担任过同等档次饭店前台管理职务两年以上。

（6）特殊要求：

熟悉前厅部业务，善于交际，有较高的工作威信。

6、具体职责：

（1）制定完善大堂副理的工作程序及标准。

（2）制定实施大堂岗点的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档

案。

（3）按月做好各类客史资料的汇总、整理、分析工作。

（4）代表饭店处理宾客投诉，帮助解决客人提出的困难和要求，主动征求

客人意见，接受客人对饭店的各种建议。

（5）按接待任务要求，认真做好饭店VIP贵宾的准备、检查、接待、内部

沟通工作、协助或代表饭店总经理做好迎送工作。

（6）熟悉掌握和正确执行饭店各项政策，了解熟悉饭店长住客人，常住客

人的姓名、职务、性格等特点，积极融洽宾客关系，主动征求意见。

（7）负责大堂的日常秩序管理，控制大堂氛围，协调饭店各相关部门的关

系，监督饭店各部门各岗点按规范为客人提供主动和礼貌的服务。

（8）了解和掌握当日饭店客房使用状况，当日宴请和会议的安排，当日VIP

客人的抵、离情况。

（9）协助前台结帐处解决客人提出的关于帐务方面的难题，负责索赔和催

帐。

（10）协助领导，部门经理和各有关部门职能部门处理饭店内发生的各种意

外或突发事件。

（11）负责检查大堂及相关区域的清洁卫生，各项设备是否完好，发现问题

及时报修。

（12）负责遗留物品处理，做好签收、保管、认领等以上工作，手续完备，

记录清楚，保证无差错。

（13）将发生饭店中主要事件的处理情况及时服务质量方面的改进意见记

载于工作日记中，并解决遗留问题。

（14）每日每人至少拜访客人4人次。

（15）做好各自分管岗点的督促、培训工作。

三、总台接待领班

1、直属上司：

前厅部经理

2、管理对象：

接待员

3、岗位提要：

在前厅主管的领导下，保证本班组员工为宾客提供优质接待、

问讯、预定等服务，对员工仪表仪容进行监督。

4、素质要求：

（1）基本素质：

服务热忱，掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识和信

息，具有较强的沟通能力，能够进行熟练的打字及电脑操作。

（2）自然条件：

身体健康、五官端正、气质高雅、口齿清楚。

年龄在20

—30岁，男女均可。

身高：

男1.75—1.79米，女1.65—1.69米。

（3）文化程度：

中专以上。

（4）语言能力：

普通话流利，英文熟练，略懂第二外语。

（5）工作经验：

从事同星级饭店接待员工作两年以上。

（6）特殊要求：

性格活泼、思维敏捷、理解能力和自控能力强，善于应变。

5、具体职责：

（1）了解每日接待任务单内容、客房出租率等情况，引导员工合理排房。

（2）熟悉员工的排班情况、督促员工做好每天签到签退工作。

（3）认真阅读交接本，强调上一班遗留工作，提醒员工的重视。

（4）参与日常接待工作，督促并确保班组员工按服务规范为宾客提供优质

的服务。

（5）检查班组员工仪容仪表是否规范。

（6）清楚每日可售房间数量，督导员工在自己权限内售房。

（7）善于发现员工工作中的错误，及时汇报经理并商量解决。

（8）与收银、销售、客房协调关系，共同搞好协作工作。

（9）检查员工的准备工作，预计可能发生的投诉，并及时改进。

（10）参加前厅部举行的每周例会，在员工中传达信息。

（11）积极推销客房及饭店其他娱乐项目，努力提高饭店的营收水平。

（12）负责对本班组员工的业务培训。

（13）收集各种部门的反馈信息，汇报领导，及时改进。

（14）完成上级领导布置的其他工作，直接对前厅部经理负责。

（15）以身作则，钻研业务，不断提高水平及管理能力。

四、总台接待员

1、岗位名称：

总台接待员

2、直属上司：

总台接待领班

3、岗位提要：

在领班带领下，为宾客提供优质的接待服务，为饭店树立良

好形象，同时配合其他岗点，做好前厅部的工作。

4、素质要求：

（1）基本素质：

性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

（2）自然条件：

身体健康、体形匀称、仪表端庄、气质高雅，身高：

男1.75

—1.79米，女1.62—1.69米。

（3）文化程度：

高中以上。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语。

（5）工作经验：

具有一年以上饭店工作经验。

（6）特殊要求：

待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，工作细心。

5、具体职责：

（1）上班前做好自己的仪表仪容自查工作，调整好个人情绪上岗。

（2）检查工作所需用的文具及用品是否齐全，并及时补充。

（3）认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做好跟进工作。

（4）搞好工作区域卫生，随时保持工作场所的干净整洁。

（5）仔细阅读当天的预定任务单，包括当天或第二天的宴会通知单。

（6）认真为客人办理入住登记，问清客人的付款方式，引导客人去收银办

理预付押金手续。

（7）掌握当天的客房出租率情况，可售房数、种类、合理排房及售房。

（8）做好VIP客人的接待准备工作，向领班或AM汇报工作准备情况。

（9）清点客房磁卡钥匙，若发现遗失情况，查明原因，报告大堂副理及时

解决。

（10）安排当天到达的团队房间，并把分房单送大堂副理。

（11）中班员工需检查早班员工的团队排房情况，仔细阅读团队资料，为顺

利接团做好准备工作。

（12）签收预订单分送至总台的散客预定单和团队资料。

（13）随时接受客人的客房预订服务，并做合理安排。

（14）根据客人要求，为相关客人办理续住，换房及加床服务。

（15）夜班员工须打印各类夜间报表，进行公安部门有关出入境管理要求的

申报户口工作。

（16）按工作程序和标准完成各类问讯工作。

（17）下班前做好交接工作，记录当班事件。

（18）服从领导分配，必要时能加班加点工作。

（19）完成上级领导布置的其他工作。

（20）接受访客和住客留言服务。

五、商务楼层接待员

1、岗位名称：

商务楼层接待员

2、直属上司：

总台接待领班

3、岗位提要：

同总台接待员、总台收银员，大堂吧服务员，商务中心文员。

4、素质要求：

（1）基本素质：

同时具备总台接待员、总台收银员、大堂吧服务员、商务

中心文员的基本素质。

（2）自然条件：

身体健康、体形匀称、仪表端庄、气质高雅，身高：

男1.75

—1.79米，女1.62—1.69米。

（3）文化程度：

高中以上。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语

（5）工作经验：

具有一年以上饭店工作经验。

（6）特殊要求：

待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，工作细心，效

率高。

5、具体职责：

参照总台接待员、总台收银员、大堂吧服务员、商务中心文

员。

（除总台接待员和总台收银员夜班的工作职责）。

六、预订员

1、岗位名称：

预订部

2、直属上司：

前厅部经理

3、岗位提要：

负责管理预订部和前厅部行政日常工作。

全面负责预订工作

各环节的通畅运作和饭店的有效预订。

4、素质要求：

（1）基本素质：

服务热忱，熟练办公室文档管理，有一定的预见性和较强

的沟通协调能力。

（2）自然条件：

身体健康、五官端正，口齿清楚，年龄在20—30岁，身

高：

男1.75—1.79米，女1.65—1.69米。

（3）文化程度：

高中以上学历

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语。

（5）工作经验：

具有一年以上饭店工作经验。

（6）特殊要求：

主动热情，善于沟通，工作细心。

5、具体职责：

（1）熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其他饭店订房情况。

（2）检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见。

（3）掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。

（4）负责介绍推销饭店其他设施，注意VIP客人的预订情况。

（5）审核抽查预订要求，及前厅部内部核对团队和散客订房变更取消情况，并处理需要特别安排的订房要求。

（6）与饭店其他部门沟通、协作密切配合。

（7）负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争执。

（8）报告前厅部经理有关今后的预计出租率的起伏情况。

（9）完成报表，定时将客人预订情况通知饭店相关部门。

（10）编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑。

（11）辅助前厅部经理做一些相关的工作。

（12）能有效地解决预订部与总台、营销部的各种矛盾。

（13）当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和各部门的联系。

（14）分类保管各类文件、通知、报表、备忘录等资料，及时传递部门间和部门内部各种信息。

（15）做好部门日常用品估算与领用。

（16）填写领料单，采购单等。

（17）发放员工工资单，起草各类文件、备忘录。

（18）做好保密工作，不得外泄，做好与各部门日常沟通工作。

（19）加强学习，不断提高业务水平。

（20）定期整理部门内部通讯号码。

（21）做好工作区域的卫生、设备，保持办公室的干净整洁。

（22）完成前厅部经理临时布置的其他任务。

七、商务中心、总机领班

1、岗位名称：

商务中心、总机领班

2、直属上司：

前厅部经理

3、管理对象：

商务中心文员、总机话务员

4、岗位提要：

全面负责商务中心日常运转、管理、督导、培训工作，在节

约成本的前提下确保为宾客提供办公、会议用品、设备出租、EMS等服务，全面控制全饭店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机房与其他各部门之间的沟通与联系，处理客人投诉和总机发生的问题，督导员工的日常工作，定期进行业务培训，对商务中心员工，及总机话务员进行日常考核，向前厅部经理反映所发生的一切情况。

5、素质要求：

（1）基本素质：

业务技能娴熟，有良好的人际关系，工作责任心强，声音

甜美。

（2）自然条件：

年龄在22—26岁之间，品貌端正、身体健康、气质高雅、

女性为宜，身高：

1.62—1.65米。

（3）文化程度：

中专或同等文化程度以上。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语。

（5）工作经验：

两年以上饭店工作经验。

（6）特殊要求：

具有熟练打字，电脑操作和话务技能熟练，工作认真仔细，

效率高，有耐心。

6、具体职责：

（1）制定并完善商务中心各项规章制度，工作程序及标准。

（2）督导并检查商务中心的各项服务工作，确保其服务的质量。

（3）制定实施商务中心员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训

档案。

（4）检查核对商务中心每日的各种报表及材料消耗。

（5）负责并参与商务中心各项服务。

（6）严格控制物耗，厉行节约，在保证服务质量的前提下，要求属下员工

减少不必要的浪费。

（7）检查员工仪表仪容、劳动纪律、工作状态、使之符合规范。

（8）确保各类表单、耗材、文具等用品供应充足。

（9）负责员工的排班、考勤及考核工作。

（10）建立健全商务中心的设备维修保养制度，确保设施设备完好无损。

（11）负责协调与本部门各岗点的工作配合与协作，共同搞好对客服务。

（12）熟练掌握各种商务服务技能，了解饭店产品。

（13）发现问题及时总结，现场教育。

（14）随时收集，更新并整理各种有关信息，以确保商务检索资料准确。

（15）帮助员工处理客人的疑难、特殊及紧急问题。

（16）维护机房设备的正常运转，及时发现问题。

（17）督导员工日常操作规范、准确、高效、保证所有电话顺利、正确、及

迅速转接。

（18）定期更新打印饭店各区域分机和移机等号码变化，并通知相关部门。

（19）了解每日DM名单，营销部值班名单。

（20）了解天气预报，并在前厅部每日例会上宣读。

（21）熟悉市内常用电话号码，非常熟悉饭店分机号码、位置、领导的分机、

手机号码。

（22）随时抽查员工的讲话和接电话的态度和方式。

（23）保证工作区域内清洁、卫生、整齐。

（24）培训新员工，使他们能尽快掌握工作技巧。

（25）完成上级临时布置的其他任务。

八、商务中心文员

1、岗位名称：

商务中心文员

2、直属上司：

商务中心领班

3、岗位提要：

在商务中心领班的带领下，按照工作程序与标准为宾客提供

热情、优质的商务服务，钻研业务，爱护设备、节约成本，与其他岗点配合共同作好前厅部各项工作。

4、素质要求：

（1）基本素质：

熟悉业务、工作认真、勤学好问，有良好的人际关系。

（2）自然条件：

最佳年龄20—28岁之间，女性为宜，相貌清秀，气质高

雅，身高在1.62—1.65米左右。

（3）文化程度：

中专以上文化程度。

（4）语言能力：

英语水平佳。

（5）工作经验：

一年以上饭店相关工作经验。

（6）特殊要求：

打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。

5、具体职责：

（1）遵守饭店及前厅部的各项规章制度。

（2）熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。

（3）努力向宾客推销各项服务，提高营业额。

（4）负责每月商务中心营业报表的制作。

（5）认真积极地接受部门及饭店组织的各项培训。

（6）做好仪容仪表自查工作，提前5—10分钟到达岗位，进行交接班并认

真阅读交接班本，解决上一班遗留问题。

（7）每天进行打扫卫生工作，保持本岗点的卫生清洁，负责设备的清洁保

养。

（8）仔细阅读饭店或本部门下发的各种文件及通知等，并认真贯彻执行。

（9）及时做好“各项日报表”的复印、发送、签收工作。

（10）自觉接受领班的检查、监督，及时完成上级布置的任务。

（11）钻研业务，不断提高业务水平。

九、总机话务员

1、岗位名称：

总机话务员

2、直属上司：

总机领班

3、素质要求：

（1）基本素质：

说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷。

（2）自然条件：

最佳年龄在18—30岁之间，女性为宜，身高1.6—1.66

米之间，身体健康，五官端正。

（3）文化程度：

高中或中专文化程度。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语

（5）工作经验：

至少经过3个月以上总机话务员的专业训练。

（6）特殊要求：

懂电脑、电话交换机以及自动直拨电话计费、打印以及叫

醒服务的操作方法。

4、具体职责：

（1）运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速、准确地转接每一个通过交换台

的电话，处理需经人工接转的长途电话，礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。

（2）负责做好电话登记工作，保证完整、准确、符合要求。

（3）每班下班前做好交接班，认真写交接日记。

（4）遇到投诉及其他问题及时向领班汇报。

（5）夜班话务员做好日志工作和直拨统计表，输入叫醒名单，认真准确地

为客人提供叫醒服务的留言服务。

（6）爱护机器设备，如有损坏及时向领班汇报。

（7）熟记饭店领导电话及各大饭店、公司号码，未经允许不得私自将饭店

领导电话号码告诉客人，熟悉市内常用电话，主动帮助住客查找电话号码及接通市内电话。

（8）严格遵守话务纪律，保守饭店秘密。

（9）保持机房整洁，保证设备的完好，做好日常的清洁及卫生保养工作。

十、礼宾部领班

1、岗位名称：

礼宾部领班

2、直属上司：

前厅部经理

3、管理对象：

礼宾员

4、岗位提要：

全面负责礼宾部日常工作，管理、督导、培训工作。

5、素质要求：

（1）基本素质：

活泼开朗、性格外向、思维敏捷、亲切热情、熟悉业务、

全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，具备有很强的信息沟通能力。

（2）自然条件：

最佳年龄在20—30岁之间，身高在1.75—1.79米。

（3）文化程度：

中专以上或同等文化程度。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语

（5）工作经验：

具有两年以上大厅实际工作经历和一年以上行李领班的工

作经历。

（6）特殊要求：

人际交往能力和协作能力强，对本职工作有浓厚的兴趣，

待客热情，身体强壮，有较强的应变能力。

6、具体职责：

（1）制定并完善礼宾部各项规章制度，工作程序及标准。

（2）督导并检查礼宾部各项服务工作，确保其服务的质量。

（3）负责礼宾部员工的排班、考勤及考核工作。

（4）负责检查并确保客人行李准确及时的被分送到客人手中，负责检查并

确保客人寄存行李的安全、正确。

（5）与总台、收银等岗点做好沟通，必要时能搞好协作工作。

（6）负责并参与礼宾员的具体工作。

十一、应接员

1、岗位名称：

礼宾员

2、直属上级：

礼宾部领班

3、素质要求：

（1）基本素质：

性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。

（2）自然条件：

最佳年龄在18—25岁之间，身高在1.75—1.79米。

（3）文化程度：

高中或同等文化程度以上。

（4）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语

（5）工作经验：

半年以上饭店相关工作经历。

（6）特殊要求：

能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

4、具体职责：

（1）当值期间要求仪容仪表大方整洁，在客人面前始终保持热情友好和精神饱满的形象。

（2）协助保安部维持车道上的行车顺畅。

（3）为客人提供开车门服务。

（4）按照正确程序为抵/离店客人提供行李服务。

（5）客人抵达时要礼貌问候并根据需要为客人指引方向。

（6）将抵达的散客的行李放在行李车上，并与客人确认行李件数，做好引领工作，指引客人到总台登记。

（7）根据需要为离店客人安排用车，并帮助客人将行李放上车。

（8）熟识酒店VIP客人和长住客的姓氏，特征，热情灵活的为客人服务。

（9）了解酒店内部及本地主要风景名胜及购物等地点的信息资料及旅游景点，正确回答客人的问询。

（10）向当值上级报告发生的事件及重要信息。

（11）严格遵守酒店的各项规章制度，严格遵守员工守则，严格遵守各项工作的操作程序。

重上级，和睦同事。

（12）服从上级的安排，认真高效完成上级分配的工作。

十二、礼宾（行李）员

1、岗位名称：

礼宾员

2、直属上级：

礼宾部领班

3、素质要求：

（6）基本素质：

性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。

（7）自然条件：

最佳年龄在18—25岁之间，身高在1.75—1.79米。

（8）文化程度：

高中或同等文化程度以上。

（9）语言能力：

普通话流利，基本掌握英语

（10）工作经验：

半年以上饭店相关工作经历。

（11）特殊要求：

能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

4、具体职责：

（1）对抵、离店的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各

种服务。

（2）做好引领工作，指引客人到总台登记，直到送客人进入房间。

（3）回答客人的问讯，向客人介绍饭店的服务设施、项目等。

（4）如是退房的客人，帮助其将行李运到大堂，并带领客人到结帐处，接

着把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。

（5）负责替客人预约出租车服务。

（6）确保抵、离店客人的行李能及时、准确的运送到位，并认真做好行李

的搬运记录。

（7）负责雨伞出借和行李寄存工作，并认真做好有关记录。

（8）对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报

大堂副理。

（9）向大堂副理汇报在大堂或其它客流区的异常情况。

（10）保持行李柜台、行李房的干净整洁、确保行李车及大堂铜柱的完好及

光亮。

（11）及时准确的派送住店客人的信件、传真、留言等。

（12）能引导客人参观房间设施，并适时地向客人推销饭店的各种服务设

施。

十三、商场、书店、精品屋领班

1、岗位名称：

商场、精品屋领班

2、直属上司：

前厅部经理

3、管理对象：

商场、精品屋服务员

4、素质要求：

（1）基本素质：

熟悉商品知识及上货、售货程序，具有团结，激励员工的

能力。

（2）自然条件：

身体健康、五官端正，年龄在23岁以上，男女不限，身

高男1.74—1.78米，女1.62—1.65米。

（3）文化程度：

高中以上。

（4）语言能力：

普通话流利，英语流利。

（5）工作经验