服务用语.docx

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服务用语

前

厅

常

用

服

务

用

语

第一章餐前服务

第一节客人进入餐厅时迎宾语言

·问候语：

中午好！

/晚上好！

？

您好，欢迎光临！

先生您好，鹿鸣餐厅欢迎您，请问几位？

先生/小姐，中午好，欢迎光临。

王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？

李局长您好，好久没见您比以前更精神了。

·询问订餐（台）情况及客人人数：

里边请，请问您有没有预定？

先生您有预定吗？

您有预定吗？

/请问您有预定吗

请问今天咱们几位？

您是两个人吗？

先生/小姐，请问您一共几位？

您们一起有几个人？

您是包餐还是点菜？

*领位语：

这边请，这个座位可以吗？

请您跟我来，好吗？

这边请。

请跟我来，好吗？

请随我来，好吗？

这张桌子可以吗？

你是否喜欢靠窗坐？

您希望坐在哪儿呢？

您可以随便坐。

您的桌子已经准备好了。

对不起，那张桌子已经预定出去了。

对不起，现在餐厅已经坐满，如果您愿意，可以先在休息厅坐会，有了空桌我们会去请（通知）您的。

对不起，现在没有空桌子了。

对不起，座位全满了，请稍等，马上为您安排。

请等一等您的餐台马上就准备好！

噢，很抱歉。

我们的大厅房全部订满了。

恐怕要请您等一会，趁您等着，是不是在休息厅喝点什么（或先点一下菜），我们会尽快安排你们入座的。

下次您可以提前打电话预定，请坐这里可以吗？

我们现在可以安排你们就坐了。

请坐/您请坐；各位请坐，先生您请（座）。

对不起，可以用这把椅子吗？

（当迎宾员离开包间时）祝您进餐愉快！

祝先生晚餐愉快！

（祝你愉快）

第二节餐前服务语言

能为您服务，我十分高兴。

很高兴再次见到您。

。

祝大家度过愉快的晚餐。

我可以帮您吗？

（挂衣服，好吗？

）

我可以帮您把包房旁边椅子上吗？

（放在椅子上吗？

）

请问包内是否有贵重的物品需要寄存？

请别客气，（没关系）这算不了什么！

（这是我们应该做的）

先生还有没有客人要来？

（先生，您的客人到齐了吗？

）

请问您的客人到齐了吗？

多余的餐具可以撤掉了吗？

对不起，让您（各位）久等了。

各位来宾请用茶，祝大家进餐愉快，

很抱歉，耽误了您很长时间。

第三节茶水推销语言

我们这里有菊花茶、乌龙茶、毛尖、花茶等

先生，请问您喝点什么茶？

各位喜欢喝什么茶？

毛尖、碧箩春、还是龙井？

您看大家喜欢什么茶？

（先生喜欢什么茶？

）

好的，请您稍等。

（请各位稍等）马上送来。

第四节点菜语言

一、接受点菜语言

您现在点菜吗？

您想现在点菜吗？

您现在可以点菜吗？

您决定吃什么了吗？

请问各位喜欢什么菜？

请问现在可以点菜吗？

女士，您请稍等。

先生/女士，请先看一看菜单

（当客人正在谈话）打扰一下，这是菜单，请您过目。

先生，请您先看看菜谱。

这是餐厅菜谱，请您先看看

这是菜单，请选用。

（欢迎选用）

请您稍等一下。

马上过来为您点菜。

对不起，各位久等了，现在可以点菜吗？

先生，不好意思，让您久等了，请问哪位点菜？

二、介绍菜品语言

今天我们有……今天的特价菜是……我们这的特别推荐菜有***

来一道………可以吗？

这是今天厨房的推荐菜。

夫人，您有什么特别限定的饮食吗？

您赶时间吗？

这道菜的特点是……这道菜的食用方法是……

（包桌时）这道菜恐怕不包括在主菜单里，另外点，可以吗？

（用餐时的服务，最重要的是不忘随时面带笑容。

冷硬刻板的脸孔会减损食物的美味，使食物不易消化，微笑才是万国通用的语言）

三、点菜建议语言

也许您想吃点**我愿意向您推荐……，这菜吃起来很不错。

您是不是尝一尝…….？

也许您会喜欢。

你可以尝尝我们的特色菜****，你不妨试试。

我建议您吃…….，这菜味道很好。

如果您赶时间的话，我推荐**或***。

我肯定您会喜欢它。

我听说这菜做的不错。

*先生，你们点的菜差不多了，如果再点就吃不完了，不如这样，需要时（不够时），再加菜，您看如何（怎样、可以吗）？

****也不错，不少客人都很喜欢吃。

各位，有没有兴趣试一试？

****但愿先生您（各位）也能够喜欢！

请稍等，我可以把菜单送到厨房先准备着吗？

四、点菜征询语言

您是否喜欢****；请问另外还有什么需要吗？

（要点什么菜？

）不知先生喜欢那些菜？

/不知各位喜欢什么菜？

我们这里的肥牛有**的、**的**的，您喜欢哪种？

我们餐厅的特色菜是******，各位要不要品尝一下？

是否愿意品尝一下我们这里的****？

来一份**怎么样？

再来一份素菜可以吗？

请问主食吃些什呢？

您可以先把主食点好，让厨房准备着。

需要时再上，好吗？

先生您（各位）点的菜有………对吗？

您介不介意稍等一下？

真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？

五、缺货（估清）菜品语言

对不起，没有鲜鱼丸了,你看给您换成**可以吗？

对不起，今天的鲜鱼丸已经卖完了，也许您愿意尝一下我们这里的+++，可以吗？

抱歉，现在不是生长这种菜的季节，您是不是吃点别的什么？

这种恐怕还未上市，这种恐怕已经卖完了。

这种恐怕不在菜单上，这种恐怕必须在一天前预定（约）。

非常抱歉，我们没有*****。

您能不能换一份生菜，可以吗？

非常抱歉我们没有******了，换个*****可以吗？

先生对不起，这个品种刚卖完，换份香菇可以吗？

先生对不起，我到厨房联系一下，您喜欢吃金针菇吗？

（因为菜单上没有这个菜）

请稍等一会，恐怕我们没有鲜鱼丸，换一个牛肉丸可以吗？

真对不起，这个菜需要一定的时间，（这个菜刚刚卖完）请多等一会儿好吗？

好的，我跟厨师联系（讲）一下，会使你满意的。

第五节酒水服务语言

一、酒水超市欢迎语言

您好！

一切都好吗？

欢迎您来到万龙朝豆捞！

欢迎您，很高兴又见到您。

二、点用酒水语言

您想喝点什么吗？

您想喝什么？

您是不是在吃饭前喝点什么？

您要喝什么饮料？

饭前您想喝点儿开胃的东西吗？

/饭前您不想喝点儿开胃的东西吗？

请问各位喜欢用些什么饮料、酒、水？

先生，请问您要的是480元一瓶52度的五粮液酒，对吗？

三、酒水推销语言

先生，您喜欢什么？

女士们，先生们，我给您们上点什么呢？

先生，您喜欢来点什么？

先生，想喝点什么？

还是和每天一样吗？

先生，请问是要加冰的，还是不加冰？

先生，同样再来一杯吗？

临走前再喝一杯，好吗？

我这里已经为你准备好了另一杯。

如果您不喜欢这个，是不是喝点……？

请问先生喝葡萄酒还是白酒。

我们这里还有各种***。

请问还需要点些什么吗？

四、酒水服务语言

先生点的酒有……..对吗？

请问现在可以把酒水打开为各位斟上吗？

先生，这是您选的五粮液酒，请您过目。

先生，这是您要的酒。

请问现在可以打开吗？

请问可以先把葡萄酒（白酒、啤酒、饮料）给各位斟上吗？

先生，您要的啤酒，希望您喜欢。

先生，请您告诉我什么时候停（倒啤酒、饮料）

先生，是否再拿一瓶。

（示意已喝完）

第二章餐中服务

第一节餐中服务语言

对不起，打扰了，

谢谢您的帮助！

/谢谢！

请稍等/好，好，马上就来。

让我来吧，请别客气，这算不了什么。

让我来帮您。

第二节上菜服务语言

您所点的菜已上齐，请品尝。

对不起，先生，后面的菜已经上来了，请问这两个盘子可以合起来吗？

对不起，让你久等了。

这是**菜，请慢用。

真抱歉，耽误了你很长时间。

先生，很抱歉，让您等这么久。

先生请问可以给您加些汤吗？

先生为您加些汤好吗？

能给您添些汤吗？

可以为您添汤吗？

帮您添些汤，好吗？

是否需要加些汤？

打扰一下，我把这道菜换成小盘，可以吗？

这个盘子可以撤掉吗？

第三节应变道歉语言

对不起，打断您的谈话了。

对不起，打扰了，我可以占用您一会儿时间吗？

先生，我们能谈一会儿吗？

（我们能和您谈谈吗？

）

对不起，我马上问清楚后告诉你。

/对不起，我问清楚后马上告诉您。

请原谅，对不起。

我不敢肯定，但我很乐意帮您问清楚。

墨鱼仔？

请原谅，我把您的菜搞错了，实在对不起，马上给您换一份。

先生，对不起，请您原谅她，我们今天实在太忙了。

先生，对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？

先生，出了什么问题，我能为您做点什么？

*我去和厨师商量一下，看看他是否能有办法给予补救。

我给您上点……，做为我们厨师对你的敬意。

*这是很少有的，我会调查此事的。

很抱歉，我马上处理，是不是需要再上点别的，

我很抱歉没帮上忙。

很抱歉，我们没有帮上忙，先生。

我再去给你重端一份来（果盘）。

我去让他们再重新一份，您是不是先吃点……？

*非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜，这当然算是本店免费招待的。

您是不是想吃点别的什么？

这当然算是对您的小小敬意。

先生，实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来给我们的厨师提一下您们的建议。

让他们改进一下，希望您们下次再来的时候，能够给您们一个意外的惊喜。

这完全是我们的错，对不起，感谢您的提醒。

我们立即采取措施，让您满意，请不要介意，谢谢您先生，希望您享受这份晚餐。

王先生，您尽可放心，这样的事再也不会发生了，我会向经理报告这件事的。

请接受我们的歉意，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多指教。

我非常抱歉，可能厨房出了点差错，实在对不起。

这是很少见的，非常抱歉，马上查清情况。

先生，对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍努力，希望下次服务能令您满意。

先生，谢谢您的宝贵意见，我们酒店开业不久，还是一个年轻的企业，还有许多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助。

相信下次您再来时，一切都会使您称心满意的。

第五节回绝语言

遗憾的是，不行。

恐怕不行。

真对不起，但也希望您体谅我的难处。

很抱歉，我不能这样做，这是违反我们酒店规定的。

不用了，谢谢您的好意。

恐怕不行。

您太客气了，但不用这样，谢谢您。

感谢对我们的支持，谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，我们酒店规定不能收小费，

您真是太客气了。

谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，希望您吃的满意但是我们恐怕不能收小费。

谢谢您，我们这儿不收小费，谢谢您的鼓励，以后我会更好地为您服务。

第三章餐后服务

第一节赠送礼品用语

你好，这是酒店（董事长、老板）的一点心意。

。

。

。

先生，这是我们餐厅奉送的水果拼盘，请各位餐后解解酒。

各位先生您们好，餐厅为了表达各位对我们的支持

各位先生，这是餐厅一份小小的心意，请收下，愿您能喜欢。

今天的事十分抱歉，为了表示歉意，我们餐厅特奉送水果拼盘。

请相信您下次来的时候一定不会出现这样的情况，一定会令您满意的。

送给您留个纪念吧，希望您能喜欢，请记住我们的餐厅，欢迎下次再来。

先生，我们那种礼品还没有到货，前两天发的是样品，现在没有了，等货到后，我们一定送给您，好吗？

第二节尾声征询、提醒语言

征询语：

您还要点别的什么吗？

还需要我给您点什么吗？

给您再添些主食好吗？

先生您的菜上齐了，请问还需要些什么吗？

您的菜够吗？

您吃的好吗？

今天的菜味道怎样？

您吃的满意吗/您还都满意吗？

一切还都好吗？

一切都合您的意吗？

您的菜上齐了，请品尝，您还需要用些别的吗？

今天的饭菜感觉好吗？

您感觉满意吗？

如果您还需要别的什么？

尽管告诉我就行了。

先生，不知您今天吃好了没有？

这是我们餐厅的贵宾留言卡，希望先生能留下对我们餐厅的印象，谢谢！

提醒语：

先生，您看是否需要打包，这些不带回去都浪费了。

先生请带好您的物品，欢迎下次再来，再见！

先生，请带好自己的物品，请走好，再见！

第三节服务答谢语

希望您能给我们提出宝贵的建议，帮助我们不断（提高）地改善和进步，谢谢！

先生，谢谢您对我们的鼓励，我们会加倍努力。

谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的，其实今天做的还不够，做的不好的地方还请您多多包涵，多谢指教。

非常感谢您的建议

十分感谢您的热心指教。

第四节结帐语言

先生，您的帐单。

先生，这是您的找零，请收好。

请您在这儿签字，好吗？

对不起这个帐单需要您的签字谢谢！

我可以问一下您的房间号吗？

先生您可以在座位上付款，请您稍等，一会儿找您30元。

先生，这是帐单，请您过目，一共是***元？

先生，这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢（欢迎下次再来）

（需要回答款额时，用两个人可以听到的声音）

您是否准备签字结帐吗？

现在结帐吗？

请稍等，我到吧台领帐单，先生这是您的帐单。

对不起，先生，您的情况不能签单，很抱歉，希望您能理解我们，谢谢先生对我们的支持，谢谢。

请您付现款，谢谢合作。

对不起，先生，我们必须请您付现款，谢谢您能理解。

先生，请问您是现金结帐还是用信用卡。

先生，对不起，能不能请您的签单人到吧台打个招呼（或交待证实一下），很抱歉，希望您能理解，谢谢！

请您把您的联系方式也写上，好吗？

可以把您的姓名，联系电话告诉我们吗？

第五节送客语言

希望能很快再见到您。

很乐意再为您和您的家人，（朋友）服务。

我们期待能再次为您服务。

再见，谢谢光欢迎光临

再见，感谢您的光临，请再来。

祝您今天过的愉快。

祝你过个愉快的夜晚。

祝您过个愉快的周末。

晚安，祝您休息好。

祝您做个好梦。

晚安，愿您休息好，明天再来。

祝您回程愉快，一路顺风。

谢谢您在万龙朝豆捞用餐，欢迎再次光临。

第四章其它类

第一节各类宴会

一、新婚：

祝：

先生/小姐“新婚快乐，白头偕老”，“新婚幸福，永结同心”，“祝二位家庭和睦，幸福美满”，并顺祝您的家人身体健康，万事如意，祝各位用餐愉快！

二、生日

1、儿童、青少年（18岁以下），“祝福小朋友（同学、小弟弟、小妹妹）生日快乐，天天快乐，时时快乐，分秒幸福”，“祝小朋友生日快乐，学业有成，天天进步”。

2、青年（18-40岁）男，“祝先生生日快乐，事业（学业）有成，全家幸福”，“祝先生生日快乐，身体健康，心想事成，事事如意”。

女，“祝小姐生日快乐，青春永驻，幸福常伴”。

“祝小姐生日快乐，心情愉快，越活越年轻。

”

3、老年，“祝您身体健康，百福长寿，子孙同乐。

”

“祝您老身体健康，福如东海，寿比南山，子孙满堂”。

“祝您老身体健康，福如东海常流水，寿比南山不老松”。

4、接风

“我代表*****欢迎您的光临，预祝您在（地名）期间心情愉快、身体健康。

”

“欢迎您的光临，预祝（企业名称）生意红火，财源广进。

”

5、欢送

“我代表*****祝先生/女士，一路平安，并在新的岗位上工作顺利，万事如意，身体健康，请允许我敬您一杯酒”。

6、升职

“我代表————祝————（称呼）仕途得意，一路清风，请允许我敬您一杯酒来表达我最真挚的祝福。

7、家庭聚会

“我代表————祝各位全家欢乐，平安万顺，幸福美满，老养少福，请允许我敬各位一杯。

8、庆典

祝————（企业名称）生意兴隆，财源广进，日进斗金，蒸蒸日上。

第二节其它类

·打意见卡时应怎样跟客人讲？

1、“先生，您好！

耽误您一会儿时间，请您对我们的服务和饭菜多提宝贵意见”。

“谢谢，非常感谢！

”

2、客人：

“不打，不打，没意见”/

服务员：

“先生，不好意思，请多支持我的工作，便于我们今后更好地为大家服务/便于提高和改进我们的服务。

”

3、客人：

“服务很好，很好。

”

服务员：

“先生，领导要求我们对每台客人用餐意见保留下来，谢谢您，麻烦您，拜托拜托。

”

·客人要求打折时怎么说？

“先生，不好意思，我们的菜肴经济实惠，物美价廉”。

“先生，真对不起，我们这里很少打折，因菜较实惠。

”

·客人索要礼品时怎么说？

“先生，对不起，我们这里没有准备”。

“先生，不好意思，目前还没有，请包涵。

”