小区水物业标书.docx
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小区水物业标书
第一章企业简介
第二章服务理念和目标
第三章项目机构运作方法及制度、流程、服务人员配置
第四章前期介入工作方案
第五章物业服务方案
第六章物业维修和服务的应急措施
第八章物业治理费用
对招标文件认同声明
我公司认真阅读理解了38小区水景丽园小区一期物业治理的招标文件后，
郑重声明如下:
1、我公司对招标文件和招标文件中所有的条款全部认同，积极响应。
2、我公司特不理解和支持并服从招标人和招标代理单位在本次招标活动
的各项工作安排。
3、我公司承诺将认真按招标文件的要求，认真履行招标文件中所有的条
款，完成本项目的治理任务。
4、假如我方有幸中标，我方将尊垂贵方的全面治理，认真履行合同，实
现我方在投标及合同的全部承诺，为贵方提供优质服务。
5、我公司严格按招标文件要求，规范地编制投标文件，委派有实力的人
员进驻现场认确实工作，请招标人、专家和评委、领导给予审查和指正。
投标单位：
石河子宏丽物业服务有限公司
法定代表人：
张锐
第一章企业简介
石河子宏丽物业服务有限公司成立于2000年，是我市唯一一家经自治区建设厅核准的国家二级资质的物业服务企业。
是石河子地区唯一一家荣任自治区房地产业协会的常务理事单位，石河子房地产业协会副会长单位，自治区物业服务企业AAA级诚信单位。
公司以住宅小区、商业网点、办公及大型市政公共物业治理项目为主，拥有各类中高级治理技术人才48人，职员480余人，在市区承管着35各物业项目，治理面积320万平方米；其中住宅100.6万平方米，服务居民9000余户，绿化治理面积99万平方米，不墅8.2万平方米。
公司设专业绿化队，绿化治理面积92万平方米。
设工程维修部，可承担各类维修服务工作。
设机械车队，购置各种车型十余种，满足公司各项目各种作业要求。
成立下属电梯公司，可承接各类电梯安装、维保服务。
公司服务的香格里拉、玫瑰园、幸福苑、天富玉城等小区以及人民银行、移动公司、地税局办公楼、国税局办公楼等项目，均获得自治区级及市级“物业服务先进单位”等荣誉。
2009年企业荣获自治区物业服务“AAA级诚信单位”资格认证。
公司2005年至2016年连续十二年被行业主管部门授予“八师石河子市物业服务先进企业”称号。
“让服务的每一个小区、每一座小区都成为都市的亮点”，将是宏丽物业人始终不渝的追求。
远景：
打造中国商务物业一站式服务顶尖品牌。
使命：
专注用户体验，成就职员梦想。
核心价值观：
真诚、坚忍、勤奋、专业、激励、感恩。
第二章服务理念和目标
1、质量方针
瞄准国际先进水平，不断提高服务质量；
以严谨治理和优质服务，为客户营造安全（Security）、优美（Elegancy）、舒适（Comfort）、方便（Convenience）的社区环境。
2、企业理念
人才：
物业治理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。
尊重人才，爱惜人才，提供进展空间是宏丽物业对人才的使用原则。
团队：
团即团结，队即多人的集合。
团队确实是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。
宏丽物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。
互动：
讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。
沟通也让我们彼此更加坦诚。
尽责：
尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。
3、服务理念
关心客户，确实是关心我们自己。
客户是我们生存和进展的基础，是我们的衣食父母。
公司全体职员应以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。
遵循“治理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业治理每一个岗位和每一项服务全过程中。
我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。
以适应市场变化，满足并超越客户不断进展的要求和期望，使公司的物业治理服务处于领先的地位。
4、经营理念
以质量立足市场：
质量上做到规范化、标准化，以高标准质量治理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使宏丽公司获得市场的认同。
以品牌角逐市场：
有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。
宏丽公司精神内涵确实是以品牌去占据、去获得市场。
这种精神内涵实现是以规范治理制造品牌、实施创优进展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。
以信誉赢取市场：
宏丽公司以“管就高标准，干就创一流”，树立宏丽物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。
以实力拓展市场：
宏丽公司对物业治理实行条块结合、以条为主的专业化治理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。
对水景丽园项目定位：
我们将其定位为风景观光休闲小区。
以高标准服务，人性化的治理给予石河子人民营造一个新型，智能，高档的亮点小区。
第三章项目治理机构运作方法及治理制度、
治理流程
一、治理方式
1、水景丽园是启程房地产开发公司的一项经典历作，宏丽物业预备将其物业治理服务打造成优秀休闲住宅区，打算在物业治理上实施全新的创意。
在“水景丽园”物业治理追求“以人为本”之立意，坚持以人为本，树立“关心客户·确实是关心我们自己”的全员服务理念，强调居住生活环境与旅游休闲环境的和谐美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。
2、新疆启程房地产有限公司依照物业治理条例及事实上施细则以及双方议定事项，拟宏丽物业治理有限公司作为“水景丽园”的物业治理商，全权负责“水景丽园”物业治理工作的具体实施运作。
3、宏丽物业在合同期限内对“水景丽园”制定年度治理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现“水景丽园”物业项目社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步进展。
4、宏丽物业在合同期限内将“水景丽园”的物业治理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由宏丽物业组建“水景丽园”物业治理部，委派治理部经理，依照“水景丽园”具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各时期物业治理工作，为“水景丽园”制订全套治理方案、操作手册、治理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的治理服务内容为“水景丽园”提供全方位、全过程、专业化的治理服务工作。
5、为保证治理标准实现及更有力的推行“置信生活星级服务方式”，宏丽物业将以总部各专业部门和各分部治理队伍技术支持，结合物业治理服务实际需要，组建物业治理专家，定期对现场进行监察、支援。
并依照现场发觉问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。
二、完善的治理制度
岗位职责
物业公司经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合治理，完成年度治理目标和经济指标；
2、制定物业公司年度、月度工作打算并组织实施，业务上同意置业公司领导的指导和监督；
3、负责检查、监督各项制度的执行情况，落实绩效考核制度，奖优罚劣；
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关怀职员的日常工作和生活，确保物业公司职员有良好的精神面貌和积极的工作心态；
5、负责本部门的人事治理，协调与置业公司各部门的工作对接；
6、负责检查、监督客服中心的日常服务工作和报修、维修、安全、消防工作；
7、负责部门职员的日常培训工作；
8、认真完成置业公司领导安排的其它临时性工作；
9、直接对公司总经理负责。
物业大总管岗位职责
1、负责辖区客户关系治理，同意客户的投诉、报修和业主回访；
2、负责客服中心的日常治理工作，制定客服中心的年度经营目标，及每月、每周的工作打算；
3、负责检查、监督客服专员、保安部、综合部、维修部的日常服务工作的具体落实；
4、协助物业经理做好各部门绩效考核工作，指导、关心贴心总管、行政专员完成既定目标；
5、保持与客户的日常联系和相互沟通，做好各职能部门的协调工作。
6、协助物业经理负责星级服务的实施；
7、组织实施社区文化建设；
8、协助物业经理做好其它临时性工作；
9、物业大总管直接对物业经理负责。
前台接待员岗位职责
1、负责客服中心来人、来访的接待和安排工作；
2、负责小区业主档案及各项表格的档案治理；
3、负责公司召开会议的预备工作及会场的布置、会务的服务工作；
4、负责办理客户交房及装修相关手续的办理；
5、建立收费台帐信息，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费；
6、负责日常办公用品的领用、发放工作；
7、公司交办的临时性工作。
8、前台接待直接对物业大总管负责。
保洁职员岗位职责
1、遵守物业公司制定的物业服务细则，统一着装上岗，佩戴工号牌，树立良好形象；
2、服从综合部主管指挥，保质保量地完成本人负责区域内的清洁卫生工作；
3、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁工作流程搞好区内卫生；
4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
5、负责本区域内的垃圾收集及清运工作；
6、直接对物业大总管负责。
绿化工岗位职责
遵守公司的规章制度，服从公司领导和治理人员的检查监督，工作时佩戴工号牌；
2、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；
3、与客户沟通和劝阻有损绿化的行为要和气有礼；
4、正确并熟练操作使用及保管园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；
5、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；
6、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；
7、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
8、治理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修；
9、定期对小区景观水系进行清理维护；
10、直接向物业大总管负责。
水、电维修职员岗位职责
1、按时上下班，不迟到，不早退，因故请假，需级上级部门批准；
2、认真执行公司制定的各项设备维护规程；定期对设施、设备进行全面巡视、检查，确保设备设施、设备机房的整洁，发觉问题及时处理；
3、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。
4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；
5、认真完成公司安排的设备大检修任务；
6、正确和详细填写工作记录，维修记录，建立设备工作维修档案；
7、爱惜各种设备，工具和材料，对日用维修消耗品要登记签认，严禁白费；
8、加强业务学习，认真钻研维护技术，并树立高度的责任心，端正工作态度；
9、直接对物业经理负责。
保安部主管岗位职责
1、保安部主管对整个辖区内的治安、消防安全、车辆治理负有组织领导的具体责任。
负责本部门的全面工作，认真贯彻公司领导的指示精神，较好完成本部门的各项工作任务，带领全体保安做好辖区的安全保卫工作；
2、坚持“从严要求，精诚护卫”的方针，认真抓好保安队伍的各项建设；
3、有组织、有打算的开展军事训练，不断提高全体保安的军队素养和令行禁止，遵守纪律的自觉性；
4、不定时的查岗、查哨，确保保安在工作中始终保持良好的工作状态。
掌握保安的心态，注意思想动向，及时做好疏导工作，防止保安部内部发生意外情况；
5、加强日常安全治理，定期或不定期检查辖区消防、治安状况。
对在辖区内可能发生的偷盗、斗欧、火灾等问题，及时发觉和制止，消除安全隐患。
对差不多出现的问题，及时处理，爱护好现场，并立即报告领导和有关部门；
6、熟悉和掌握辖区内各种保安与消防设施的操作和性能，熟悉辖区内的治安状况，做到心中有数；
7、对违反纪律和制度的保安，有权对其批判和经济处罚或开除；
8、完善拟定本部门的各项制度；
9、直接对物业经理负责。
保安班长岗位职责
1、对本部主管负责，做好所辖区内安全、治安维护工作；
2、带领本班组全体人员依照制定的岗位职责，认真严肃，一丝不苟地搞好安全维护工作；
3、依照岗位职责所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体安保人员落实岗位责任制；
4、熟知法律知识和法律观念，熟悉安保业务，了解物业服务所制定的规章制度，撑握辖区内治安保卫工作的规律、特点，严格管好、做好安全维护工作；
5、积极为上级领导提供建设性的工作建议，及时将安保人员反映的各种信息向上级汇报，及时传达，落实上级的指示精神和工作安排；
6、认真做好本班组人员考勤，详细如实记载工作中遇到及处理的各种情况，每天向保安部主管汇报；
7、检查督促班组职员到岗情况，监督职员是否全勤工作，对缺勤的重点岗位要及时采取扑救措施，合理安排岗位，落实工作职责；
8、关怀职员生活，熟悉职员心态，指导职职员作，加强班组的凝聚力；
9、以身作则，做好本职工作，落实奖罚制度，奖优罚劣；
10、直接对保安主管负责。
保安员岗位职责
1、保安员必须身穿制服，携带装备，严整仪容。
纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人；
2、实行24小时值班及巡逻制度，严禁脱岗；
3、作风正派遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发觉违法犯罪分子要坚决设法抓获；
4、值岗人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设施设备，发觉不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时上报主管部门并做好记录，确保辖区安全；
5、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发觉可疑的人、事、物，预防案件事故的发生，力争做到万无一失；
6、爱护设施设备，公共财务，对岗区内一切设施财务不得随便乱用；
7、严格遵守上下班时刻及值班纪律，对岗位区发生的各种情况要认真处理，并做好详细书面记录；
8、遇到紧急突发性重大情况，要及时报告上级领导；
9、严格执行交接班制度，按时、按规定交接班；
10、直接对保安班长负责。
二、工装治理制度
1目的
为树立公司良好的企业形象，进一步规范治理，制订本治理制度；
2适用范围
全体职员
3工作时刻着装要求
3.1所有职员必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌；
3.2工装要经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象；
4工装换季时刻
夏装：
5月1日至9月30日
冬装：
10月1日至次年4月30日
5工装及工牌的使用及发放
5.1物业前台接待员负责职职员装、工牌的发放工作；
5.2新入职职员在入职一星期后可有部门负责人申请领取工装；
2.3职员在领取工装后，如因个人缘故导致物品丢失或损坏者，由本人上交相关成本费用后领取新工装、工牌；
6工装的折旧费用
6.1公司全体职员离职时需上交工装及工牌，未上交者公司将以每套工装原价从工资中扣除；
6.2职员入职未满半年者扣除总额的50%的折旧费用，满半年者不扣除任何费用。
一、治理组织架构
宏丽物业治理有限公司物业治理服务架构图
治理职能讲明
1、总部核心队伍治理职能
效益增长部门：
市场推广部负责对公司的进展项目进行内外拓展，以增强公司的经济效益的不断增长。
监督检查部门：
品质监控部负责对公司各个部门、各个岗位进行全面的监督检查，严格按照ISO9002：
2000国际质量治理体系要求开展各项工作，保障公司的运作始终处于质量治理体系的严格监管下运行。
财务分析部门：
对公司的财务状况进行科学化的分析，同时建立完善的财务治理制度。
后勤服务部门：
行政部负责对公司职员的选择和培训工作，同时在各方面增强职员的认同感，如职员生日时派送小礼品、节日对在岗职员慰问等，在公司内部形成良好的亲情化服务意识。
2、各分部队伍治理职能
各基层治理处（部）在各职能部门的指导、监督和考核下依照明确目标要求具体执行治理服务工作。
3、我公司的组织机构通过实践检验，己逐步产生以下优势：
树立人才观念：
为人才的脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。
树立激励机制：
提高职员的整体素养，努力培养职员奋发向上的精神面貌。
塑造整体形象：
增强职员的自信心和认同感。
景丽园物业治理部组织机构及岗位设置
本着精简、高效原则，依照“水景丽园”实际服务、治理和经营的需要，在保证“水景丽园”高质量物业治理水平及治理职员素养的基础上。
同时，也为充分表明本公司对“水景丽园·”物业治理的高度重视程度，经研究决定成立“水景丽园”物业治理部（下设一中心两部，共17人），负责“水景丽园”各项物业治理工作的开展，具体如下：
1、总务部
性质与任务
总务部是“水景丽园”后勤保障和经营治理以及社区文化氛围营造治理的综合部门。
要紧负责：
劳资、档案、行政治理。
贯彻、传达、监督、检查规章制度、进展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作。
负责便民服务用车的调度治理。
面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作。
负责开发、治理、经营各类配套物业项目。
治理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用。
狠抓成本操纵工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。
治理架构
人员配置
序号
岗位
数量
薪资
备注
1、
经理
1人
4500
简历附后
2、
收费员兼行政
1人
2500
简历附后
3、
警卫兼库管
1人
2500
合计
3人
治理2人、职员1人
注：
现己到岗人员3人
2、客户服务中心
性质与任务
客户服务中心是治理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待来宾、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务治理及各类费用代收等工作。
治理架构
人员配置
序号
岗位
数量
薪资
备注
1、
主管兼区物管员
1人
2500
简历附后
2、
区物管员
1人
2500
简历附后
3、
客户协调兼接待
1人
2000
人员待定
合计
3人
治理1人、职员1人、职工2人
3、工程部
性质与任务
工程部是保证水景丽园正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等治理工作。
治理架构
人员配置
序号
岗位
数量
薪资
备注
1、
水电暖
1人
3000
简历附后
2、
万能工
2人
3000
白1夜1己到岗
合计
3人
治理1人、职工2人
4、保安部
性质与任务
保安部是维护“水景丽园”正常休闲、生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安治理、消防治理、道路与交通治理和突发事件处理等工作。
治理架构
保安部
保安队
人员配置
序号
岗位
数量
薪资
备注
一、
主管
1
2500
二、
指挥监控中心
1
1、
保安主管
1
2500
治安、消防、交管、勤务
三、
保安队
3
1、
主入口门卫登记岗
1
2500
9：
00-18：
00
2、
区岗
1
2500
22：
00-6：
00
3、
夜间岗
1
2500
22：
00-6：
00
合计
4
治理1人、职员3人
5、环境部
性质与任务
环境部是水景丽园物业治理部服务工作的要紧职能部门，负责水景丽园环境卫生治理和绿化治理。
治理架构
序号
岗位
数量
薪资
备注
1、
经理助理
1
4500
简历附后
2、
保洁主管
1
2500
简历附后
3、
总坪绿化班
2
1800
4、
区保洁班
4
1800
合计
8
治理3人、职工5人
第四章前期物业治理介入工作方案
接管验收前的预备工作
1.0成立治理处
在小区入伙前三个月，（竣工验收工作在入伙前一至三个月内进行），成立治理处，治理处主任、房管员和工程技术人员到位（其他治理人员分步到岗，具体见“入伙前筹备工作”第1.0项内容），落实治理用房和职工宿舍。
2.0组织验收小组
由物业治理公司牵头，组织机电安装维修工程部和治理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作：
l）提早派出部分工程技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，要紧是参与机电设备的安装调试．了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向，为入伙后的治理、维修养护打下基础。
2）主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：
商定交接注意事项和开始交接日期等。
3）与施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。
4）预备竣工验收的表格资料：
A．房屋接管验收表
B．室内接管验收遗留问题统计表
C．公共配套设施接管验收表
D.公共配套设施接管验收遗留问题统计表
E．机电设备接管验收表
F.机电设备接管验收遗留问题统计表
3．0相关记录及表格
房屋接管验收表
室内竣工验收遗留问题统计表
公共配套设施接管验收表
公共配套设施接管验收遗图问题统计表
机电设备接管验收表
机电设备接管验收遗留问题统计表
资料的接管移交
l．0接管楼资料的验证及部分移交的资料
1）产权资料
A．项目批准文件；
B．用地批准文件；
C．建筑执照；
D．业主单位联系人姓名、联系方式建筑面积清单；
2）市府验收合格资料
A．市建设工程竣工验收证书；
B．市建筑消防验收合格证；
C、市完善配套办公室综合验收合格证书；
D．用电许可证；
E．供用电协议书；
F．卫星地面接收设施许可证；
G．电视共用天线合格证；
H．电梯使用合格证；
3）工程技术资料
A.竣工图一一包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
B．地质勘察报告；
C．工程合同及开、竣工报告：
D．工程预决算分项清单；
E．图纸会审记录；
F．工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）G．隐蔽工程验收签证；
H．沉降观看记录；
I．竣工验收证明书；
J．钢材、水泥等要紧材料的质量保证书；
K．新材料、构配件的鉴定合格证书；
L．水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书：
M．砂浆、混凝土试块试压报告；
N．供水、供暖的试压报告；
4）资料的存放：
上述的全部资料存放在开发建设单位（大业主），物业治理公司保存复印件在办公室，以便随时查阅；
2．0须移交物业治理公司的资料
1）电梯使用合格证
2）供用电协议书
3）用电许可证
4）用水申请审批表及供水打算执行表
5）卫星电视地面接收设施许可证
3．0移交复印件及图纸
1）小业主姓名、产权、联系地址（或电话）、建筑面积清单。
2）市建设工程竣工验收证书
3）市建设消防验收合格证书
4）电视共用天线合格证
5）建筑、电气、给排水、空调、灭火系统等施工图
6）机电设备单台讲明书、调试、订购合同
4．0附表
楼宇接管资料移交清单
小区接管验收程序
一、开发商（大业主）通知物业治理公司接管验收；
二、物业治理公司验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料，具备条件的，应在七日内签发验收复函并约定验收时刻；
三、物业治理公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；
四、对竣工验收中发觉的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时刻
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