电大商务礼仪概论期末复习实务题.docx

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电大商务礼仪概论期末复习实务题

电大商务礼仪概论期末复习实务题

1.在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：

镜头

（一）：

男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。

镜头

（二）：

服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。

试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。

案例分析：

本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。

作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。

如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。

对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。

宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。

宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。

而自己则稿座于轿车的后排。

让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，仿佛老大不高兴似的。

此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。

案例分析：

在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。

而在非正式场合，则不必过分拘礼。

司机驾车时的礼仪：

由专职司机驾驶轿车时，一般仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。

在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：

后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。

在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：

后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。

主人驾车时的礼仪：

由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。

在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：

副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：

前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。

王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。

不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。

3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。

在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。

戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。

案例分析：

这样的打扮适得其反。

试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？

且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。

笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆，

因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。

尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。

对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。

4.某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。

见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。

可是，这位客人却一脸不高兴地问道：

“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？

”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？

”务员连想都没想就回答了那位客人。

可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。

餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。

当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。

于是就采取冷处理的办法让她尽情发泄，自己则默默地看着她。

洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉她本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。

客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：

“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。

”一阵暴风雨过去了。

案例分析：

本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，她应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？

”这样做，既能够避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。

微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。

服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？

有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。

微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。

微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

5.阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析

傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是她第二次来吃饭了。

服务员想到她前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。

她点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来她就津津有味的吃，并用它来下饭。

于是服务员走过去问她：

“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？

”她听后，连忙高兴地说：

“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！

”她指着辣椒圈说。

第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。

服务员主动走过去招待她，在她的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到她面前，她开心的连声道谢。

走时老先生还拍着服务员的肩膀说：

“小伙子你的服务真到家！

说真的，以前我在其它地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。

”服务员对她说：

“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！

”

案例分析：

宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不但要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，因此个性化服务是非常重要的。

宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。

来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人沟通。

沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能感化客人。

“顾客就是上帝’.

6.两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。

这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。

A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。

接着她拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。

事后，她郑重地告诉中间人，这笔生意她不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，她简直不敢相信自己的耳朵。

一拍桌子说：

“不可能！

哪儿有见钱不赚的人？

”立即打通A老总的电话，一定要她讲出个因此然来。

A老总道出了实情：

“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，而且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。

”闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。

案例分析：

接受名片的扎仪：

在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。

当别人要递给你名片时，应该马上停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，，或者重复对方的措辞，比如“请您多指教”、

“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，能够将对方的姓名和职衔轻声读出来，以示尊重。

如果接到对方名片之后，会面还没结束，能够先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。

接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。

B老总违反了接收名片的礼仪，特别在商务活动中，更应重视礼仪的规范。

7.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。

但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。

她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？

一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：

她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。

在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。

案例分析：

（1）一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。

（2）建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。

8.一位外国人在中国做客，主人问她用筷子还是刀叉，她说用筷子。

在等待就餐时．她并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，她边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？

案例分析：

筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。

这位客人的失礼之处有三：

在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。

9.新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。

全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。

正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。

她的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！

请问为什么？

观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？

案例分析：

她违反了观看演出不许大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。

观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有：

．

1．提前订票。

2．注意着装得体。

3。

不要迟到。

4．按要求适时鼓掌，注意举止。

10.小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。

在等候的时候，她随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其它部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！

”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，她看到小张把纸团扔在地上，心里想：

“这个公司的员工如此行事，她们做的东西质量会好吗？

售后服务会有保证吗？

还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌……”

生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：

“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？

”

原来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。

请思考：

如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，她自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明她所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不但仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

11.张女士与孙先生相遇