电子商务在餐饮业中的应用研究 学士学位论文.docx

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电子商务在餐饮业中的应用研究学士学位论文

电子商务在餐饮业中的应用研究

摘要

伴随20世纪90年代末期电子商务在中国的崛起，网络营销应运而生，并逐渐漫延到各行各业。

餐饮业历来以技术含量低，劳动力密集而著称。

如何将传统的餐饮业与当今的信息技术结合，使网络营销在餐饮业开花结果，正是本论文的目的。

本文着重阐述了如何在餐饮业中运用电子商务，通过电子商务技术的应用，降低运营成本，提高服务效率，优化餐厅环境，建立行业联盟，从而提高中国餐饮业的竞争力。

首先，文章介绍了中国餐饮业的现状以及分析了传统餐饮企业所面临的问题；其次，文章认识到电子商务给国内餐饮业带来机遇，并提出了通过移动电子商务技术发展餐饮业；最后文章认为电子商务给餐饮业带来了的是一场革命，餐饮企业应该抓住机遇，迎接挑战。

关键词：

电子商务中国餐饮业餐饮网络营销网络订餐

Abstract

Withtheemergenceofe．commerceinChinainlate90’sof20thcentury,thee-marketingcameintobeing，andhasbecomeprevalenceinindustries．Itiswellknownthatthecateringindustryislabor-intemNeandwithlesstechnologyapplied．Theobjectiveofthispaperistodiscusshowtoapplytheestinginformationtechnologyinthetraditionalcateringindustry,soastomakee-marketingworkiIlthecateringindustry．

ThispaperillustrateshowE-commerceandM-commerceareappliedinthecateringtradetoenhancetheserviceefficiency,tooptimizethedininghallenvironmentandtoestablishthetradealliancesoastoenhancetheinternationalcompetitivenessinthecateringindustry.First,thearticleintroducesthepresentsituationsofChinesecateringtradeandsomeproblemsthattraditionalcateringenterprisesface;Second,thepaperrealizesthatE-commercewillbringtheopportunitytoChinesecateringtradewhichcanbedevelopedbynetworkstechniquesandM-commercetechniques;Finally,thepaperpresentsthatE-commerceisarevolutionforChinesecateringenterpriseswhichshouldseizeopportunitiesandmeetchallenges.

Keywords：

ElectroniccommerceChineseCateringTrade

FoodMarketingNetworkOrdering

目录

摘要4

Abstract5

第一章电子商务与餐饮业概述7

1.1电子商务的含义8

1.2餐饮业的现状8

1.2.1餐饮业行业数据及消费者分析9

1.2.2餐饮业存在的问题9

1.3餐饮业应用电子商务的优势10

1.4本章小结11

第二章我国餐饮业电子商务应用的现状及问题12

2.1我国餐饮业电子商务现状12

2.2我国餐饮业电子商务应用的制约因素13

2.3我国餐饮业电子商务网站应用的建议14

2.4国外餐饮业在电子商务的应用借鉴15

2.5传统餐饮业与现代餐饮业的PK16

2.6本章小结17

第三章我国餐饮业电子商务应用的策略.18

3.1餐饮业发展中出现的问题18

3.2餐饮业电子商务策略19

3.2.1.增强餐饮企业与消费者的电子商务意识，加强人才培养19

2.引进科学和标准的生产体系19

3.3餐饮业电子商务应用的实例———网络订餐21

3.3.1网络订餐21

3.3.2网上订餐的特点22

3.3.1网络订餐的特点22

3.4本章小结23

第四章我国餐饮业电子商务的前景与建议23

4.1餐饮业电子商务发展趋势23

4.2餐饮业发展电子商务的建议24

参考文献26

致谢27

第一章电子商务与餐饮业概述

1.1电子商务的含义

电子商务最早产生于上个世纪60年代，90年代得以发展。

电子商务产生和发展的重要条件主要是：

计算机的广泛应用。

计算机技术的飞速发展，改变着人类生活的方方面面。

电子商务是指利用互联网及现代通信技术、网络技术等现代信息技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。

简而言之，电子商务的就是为各参与方之间以电子方式而不是物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易。

电子商务可分为企业对企业（B-to-B）、或企业对消费者（B-to-C）、消费者对消费者（C-to-C）这种三种模式。

电子商务是一门综合性的新兴商务活动，涉及面非常广泛，包括信息技术、金融、法律、市场等等多种领域。

有着以下几种特点:

全球信息化、24小时营业、降低成本、功能齐全、灵活方便。

电子商务的最根本的革命性表现在，它将传统环境中的竞争者变成了联盟者，把过去的对立者变成了合作者。

在传统模式资源有限的前提下，企业经营者都是从自己的企业入手，考虑自己的企业如何赚钱。

但是信息这种资源是无限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的价值就越大。

所以大家就可以走向联盟，走向合作。

电子商务在我国的发展也迅猛异常。

据统计，2005年我国电子商务市场规模达到6800亿元，至2007年，中国内地电子商务市场规模将达到17000亿元。

伴随电子商务的巨大发展，网络营销作为电子商务时代的营销手段，已经在各行业得到广泛应用。

如何使用电子商务？

电子商务研究者杨臣光指出，对于电子商务，电子是手段，商务是目的，万变不离其宗，在借助电子商务进行任何行业的营销推广或操作时，务必注重商务意义，谨防舍本逐末，过于注重技术门槛而忽略效果，过于注重战略而忽略实际。

1.2餐饮业的现状

餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。

在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。

在电子信息全球化的时代，电子商务无疑是进入21世纪后IT行业里最热门的话题。

电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，其应用和推广将给社会和经济带来极大的效益。

“民以食为天”这句古训可以说是伴随人类最悠久的一条谚语，也可以说不管将来这个世界进步到了何种程度，又有了什么新发明，新事物，新思想，“食”在人们生活中的重要地位都是无法动摇的。

但是它又不是一成不变的，从原始时代的茹毛饮血，到标志着社会进步的米麦菽粟，再到今天遍布世界各地的麦当劳，肯德基，无一不蕴含着各种新技术，新事物对它的影响和改进。

时间的脚步已经迈进了21世纪，这个信息化的时代又会给这一古老但前景无限的行业带来什么变化呢？

随着社会的网络技术的发展和进步，餐饮业跨入了网络电子移动的新时代。

那么电子商务将会给餐饮业带来什么呢？

1.2.1餐饮业行业数据及消费者分析

通过中国官方公布的数字与餐饮业权威机构所调查的数据，并结合学者从数据中分析出来的本质。

2005年我国餐饮业零售额实现8886．8亿元。

2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。

2007年，中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元，比上年约增加2006.5亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.6%。

中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。

2008年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元，同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。

其中11月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点，但比上月下降6.6%。

预计在未来十年，餐饮业在同期社会消费品零售总额的比重会越来越大，餐饮业将作为服务行业的一个重要支柱，在第三产业的发展中，发挥自身独特的魅力。

目前，餐饮业正向休闲化、营养化、商务化、网络化、个性化的方向发展，这为餐饮业发展打开了上升的空间。

与此同时，餐饮营销的方式也得到发展，出现了许多创新的营销方式。

1.2.2餐饮业存在的问题

　　餐饮业中存在着几个重要问题。

首先是经营者对消费者的了解几乎是零。

所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。

同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。

其次就是餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。

国内贸易局服务消费司副司长荀培浩这样向记者描述中国餐饮业的现状：

当前中国城镇拥有餐馆300多万家，1999年销售总额达3199.6亿，2000年预计达到3600亿元。

可以说市场是非常广阔的。

但是整个行业盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是亏损了。

为什么情况是这样的呢？

这就涉及到餐饮业的一句古训：

“买不出利就卖不出利”。

在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3－8倍。

餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环。

这其中同时还存在着采购员的灰色收入和回扣问题。

1.3餐饮业应用电子商务的优势

基于上述问题，荀培浩认为中国餐饮业发展电子商务非常必要，而且早在四、五年前中国内贸局就把这个问题提上了日程。

但是由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，全行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上定餐，宣传自己的名厨、名菜等。

但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。

荀培浩表示，从政府部门来说非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。

　　对于信息技术和电子商务，红高粱快餐连锁CEO乔赢认为，电子商务是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前提下的商务模式，所以电子商务比传统商务有着更高的要求，也就更难操作，这是由网络放大效应决定的。

在传统环境中，一个企业在服务，管理或者是信誉上出现一点问题，它不会影响企业的生存，但是在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。

所以电子商务要求零缺点服务，零缺点管理。

中国餐饮业以中小企业为核心，大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。

电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。

电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。

特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。

餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。

两者如何找到一个平衡点，打开餐饮业电子商务应用的问题，就是本文所重点探索的。

1.4本章小结

通过上述各类分析，以餐饮业应用电子商务SWOT表来总结:

优势：

1、行业营业额高、前景良好；

2、服务行业在经济中占领的重大地位；

3、个性化的生产服务体系。

劣势：

1、餐饮业的中间商获利太大；

2、经营者对消费者的了解几乎是零；

3、餐馆与餐馆之间消息非常闭塞。

机会：

2008年下半年起，在扩大内需的大环境下，将大力发展餐饮业。

从政府部门来说非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。

威胁：

1、缺乏有效的物流方式；

2、中国消费者的传统饮食观念落后。

第二章我国餐饮业电子商务应用的现状及问题

2.1我国餐饮业电子商务现状

目前我国餐饮业大致通过以下六种形式开展电子商务:

1.由第三方建立的餐饮综合性网站

这一类网站只做简单的信息发布，主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等，这种“单向”餐饮网不太具有平台盈利的前景。

如中华美食网（

2.有店铺形式的餐饮企业建立的网站

据不完全统计，到2006年，餐饮业的网点已经达到了400多万户。

这种各自为政的小而全的网站在企业宣传等方面起到一定作用，但有些只是以介绍为主，不存在网上交易。

但也有些餐饮企业的网站已经真正开展B2C业务，并且取得了很好的效果。

如青岛勇丽餐饮管理公司（

3.无店铺形式的餐饮企业电子商务

这种餐饮业的电子商务经营模式适合没有常规餐饮营业店面的企业或个人。

运用这种模式最著名的是丽华快餐（

4.餐饮业电子商务门户网站

用户通过网络实现对餐馆查询及餐馆的菜谱查询和预订服务，企业对通过网上预订的客户给与相应的折扣。

如饭统网、无忧订餐、易丁网、食神网等等。

其中饭统网（

5.区域性的餐饮电子商务网站

它主要利用地理优势在某个或几个居民小区，甚至是在学校内部进行的餐饮电子商务活动。

这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势，接受外卖订单，一般规模较小，如杭州的要饭网（

6.大型连锁餐饮企业的电子商务

这种形式发展得较成熟，从原料采购到网络营销。

如百胜必胜客餐厅的网站，有网上订餐、下载优惠券等服务。

第一类网站主要是介绍性的，网站建立较容易，成本低，但收效甚微，占目前餐饮业电子商务的60%；其它几类网站具有电子商务的实质，对电子商务技术与管理能力要求高，但只占大约40%的比例。

复杂的消费群体、不同的饮食习惯、就餐地点的空间限制等因素形成了餐饮行业无法实现信息化的现状。

由此可见，我国开展餐饮业电子商务仍任重而道远。

2.2我国餐饮业电子商务应用的制约因素

1.餐饮中小企业，甚至包括消费者在内缺乏对餐饮业电子商务的认识

电子商务虽然已在我国形成热潮,但大多数餐饮企业却采取观望态度，一个重要原因就是认识问题。

统计数据显示，国内目前约有400多万家中小餐饮企业，中小餐饮企业数量已占到注册餐饮企业总数的99%，但是其中仅有3%的企业使用电子商务。

大多数餐饮企业的管理者、员工对电子商务的理解、认可和接受程度还远不能满足发展电子商务的要求，多数企业还钟情于业已熟悉的传统商务模式，看不到电子商务给企业带来的巨大商机。

同时，我国城乡居民已经习惯了进餐馆用餐的传统方式，客户用餐一般遵循两个原则：

就近、就熟。

这种消费心理使得客户更依赖于自己的经验常识，而非网络，拥有网上订餐这种消费思想和接受这种新事物的消费群体还不够大，对于网上订餐和电子支付的方式不熟悉、不信任。

除此之外，各种网络诈骗案件层出不穷，餐饮企业对在网上进行大量的商务活动心存疑虑，消费者也对网上订餐顾虑重重，这在很大程度上阻碍了餐饮业电子商务的发展。

目前网上订餐业务在我国还处于形成期，网站数量并不多，一些中小餐饮企业则尚未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务并未开展，即使有网上业务，业绩也不理想。

还有一些网上订餐业主不愿意做个人业务，更愿意做团体生意。

但愿意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中就将这部分顾客排斥在外。

由于认知的缺失，我国餐饮业电子商务仍然如空中楼阁，可望而不可及。

2.餐饮业缺乏科学和标准的生产体系，内部电子化管理有待加强

电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设，国外著名的快餐连锁经过上百年的探索已形成标准化的工作流程和方法，中餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现;虽然餐馆的电子化在业内逐步扩大，然而，电子化的内部管理方式在餐饮业内毕竟还没有处于主流地位，许多餐饮企业还处于手工及半手工的状态，没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流，就更不可能借助信息技术优势对供应链的采购端进行有效优化实现财务指标表现的改善。

3.餐饮从业人员素质偏低，人才的专业化程度不高

人才一直是制约餐饮行业开展电子商务的瓶颈。

沿袭传统惯例，餐饮业进入门槛较低，人才素质普遍偏低，这是个不争的事实，懂信息技术的人更是凤毛麟角。

同时，除添置专用设备的财务压力和开展电子商务诚信的风险压力外，互联网信息的可复制性，使网上贸易面对的同行、同质化竞争比传统竞争更加激烈，必须有娴熟的网络营销经验才能真正发挥电子商务的作用，而现阶段我国餐饮业中小企业没有，也无力聘请这些人才。

据经济普查资料，1400多家餐饮企业从业人员中，大学本科以上的所占比例仅2.1%，高中及以下学历从业人员占90%，即使是已拥有高学历的人才中，具有计算机和网络知识的人才不懂得金融、商贸,而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理的人才则不精通网络知识。

4.餐饮企业网站本身建设不合理，推广力度不够导致网站缺乏知名度

从目前已经拥有独立网站的餐饮企业来看，不仅是数量不多，质量也令人堪忧，设计不合理，无人维护，网络服务不到位，缺乏品牌和知名度，最直接的结果就是缺少注册用户，没有顾客，无法吸引餐厅加盟，更不可能盈利。

5.餐饮电子商务门户网站的“返佣”盈利模式不科学

目前中国餐饮门户网站的收入主要有广告，餐厅加入网站时所支付的会员费以及网站向餐厅推荐消费者时收取的费用，一般按消费者用餐金额的一定比例收取，即所谓的“返佣”。

在这三种收入中，入会费用较稳定，广告收入波动较大，但“返佣”的盈利模式则最具结算风险，因为客户到餐厅的消费额事先无法预知，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数。

由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者得不偿失，大大挫伤了他们开展电子商务活动的积极性。

2.3我国餐饮业电子商务网站应用的建议

我国电子商务起步较慢，至今发展也不过20年，在网站的构建上，难免会有很多技术上的障碍，提高网站建设水平、并积极推广独立网站，优秀网站，既可以给人很好的第一印象，也充分体现对网络营销的用心。

（1）进行充分的市场调查，合理设计网站

对现阶段顾客个性需求作深入分析，多推出菜式和口味，尽量满足顾客的要求，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。

网站业务必须要由专业的网络咨询公司指导下有计划、有步骤地开展，并由专业人士负责提高网络技术，对网站进行有效维护。

网站内容上可以附上城市地图方便顾客，也可设置论坛积累人气，同时必须注意经常更新内容，尤其是门户网站，跟踪合作餐饮企业的情况，不断获得关于他们装修、管理者更迭、开新店等信息，信息陈旧不但会影响企业形象还会误导客户。

（2）网站的推广是要以网站本身的质量作后盾。

餐饮业要开展电子商务，最重要的是要提升它的特色文化品位，培养各阶层顾客对品牌的忠诚度，处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴；同时也要兼顾网络文化的特点，让消费者在网上就能有身临其境，口齿留香之感。

事实证明，网站的高点击率很大程度上要归功于回头客。

调查发现，再次光临的客人可给餐饮企业带来25%～85%的利润，吸引他们再次光临的，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

只有网友觉得网站有参考价值才会频繁浏览网站。

（3）餐饮电子商务门户网站应立足于自身的发展，尽可能规避返佣风险

各门户网站应积极开拓其他渠道来达到盈利目标，现在最重要的还是积极提供强大的内容支持,建构餐厅网络,只要有足够大的用户群，有足够大的覆盖面积,网站的品牌效应才能扩大,利润也会随之而来。

网站除了尽量做大、做强，树立品牌,收取稳定的会员年费和广告费用外,要规避返佣模式带来的风险,就要加强与顾客的联系,建立顾客信用等级制度,即按顾客在加盟该网站的餐饮企业消费金额给予积分,并根据积分给予顾客一定的奖励，尽可能确定餐厅具体返佣基数,才能切实保证价值链各方的利益。

发展电子商务是餐饮业不可逆转的趋势,面对知识经济、信息经济的挑战,我国餐饮企业必须正视现实,转变观念,抓住时机,积极发展电子商务,各大专业餐饮网站、餐饮门户网站乃至各专业搜索引擎更应积极行动，借鉴国外餐饮业电子商务发展的成功经验，使我国餐饮业散发时尚魅力。

2.4国外餐饮业在电子商务的应用借鉴 

在美国，食品网（food．com）是目前美国网上订餐行业中的先驱。

设在三藩市的食品网（www．food．corn）在99年已服务于全美一万三千间餐馆，有七十万的网上消费者。

任何消费者只要轻松上网，输入邮区号码，就可以了解到在周围有哪些餐馆提供网上送餐服务，并可以浏览到这些餐馆的菜单，做出预订。

仅在二分钟内，预订者就可以通过电子邮件得已确定。

再过一会，就可以收到所订的美食了。

食品网发言人说：

在参加该公司网上联网销售的餐馆中，网上订餐的数量实际上比普通的电话订餐高出22％。

此外，网上订餐中多功能性的服务还可以让消费者从容地上网浏览餐馆的菜单，或进行价格上的比较，来选择所需要的美食佳肴。

目前，通过上网提供外卖和送餐服务的餐厅多于独立餐馆经营者，外卖与送餐服务占餐饮生意额的一半以上。

全美餐饮消费者越来越趋向于使用网上订餐的形式来