排队叫号系统方案书.docx
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排队叫号系统方案书
“某某”排队叫号系统
方
案
书
北京某某宜众信息技术
江西某某信息科技
版本管理：
●文档更改及摘要
日期
版本号
修订说明
修订人
20**-4-10
V1.0
创建
20**-4-15
V1.1
修改
20**-6-25
V1.2
修改
●文字约束
事件
文字大小
文字特性
一级标题
宋体三号
加粗
二级标题
宋体小三
加粗
三级标题
宋体四号
加粗
正文内容
宋体四号
无
其他文字
宋体五号
无
●其他约束
事件
描述
一级段落符号
●
二级段落符号
Ø
图片
JGP格式，图片居中，内容要饱满
表格
靠左对齐
一、项目背景及现状
1.1背景
●随着科学技术的发展和进步，信息化、数字化和网络化的不断推广和应用，医院的工作方式也逐渐变化，医院大楼的管理和运行方式不断进步，分诊排队叫号系统已成为现代化医院不可或缺的一个重要组成部分。
●分诊排队叫号系统发展到今天，已经不再是简单的医患之间沟通的工具，在实际应用中应兼顾到医院的整体设计，极有特色又具有良好实用性、装饰性的设备将得到越来越广泛的应用。
●与此同时，我国医疗条件的匮乏与患者日益增多的矛盾越来越突出，医院“看病难”、医院拥挤、无排队等现状也日益明显，如何把患者做好分流导诊、有序排队就诊，缩短排队时间，服务好患者，我们任重道远。
●作为一家致力于医院就诊流程优化、排队叫号、解决患者“看病难”问题的医疗服务平台公司，我们某某公司深耕细作，日积月累，已经拥有了一套丰富、完整的整体解决方案。
1.2我院概况
二、方案概述
2.1方案建设目标
信息化建设已日益成为提高医院管理水平、医疗服务质量和医疗工作工作效率的有力手段，加快信息化建设是深化医疗改革、促进医院发展的必然要求。
排队叫号系统作为医院信息化建设的重要组成部分，应体现以下目标：
●系统实用性：
采用排队叫号管理系统，可以真正解决患者就医过程中的无序状态，提高就医环境质量，降低护士工作量，提高医生工作环境质量，同时全面统计数据并加以多种分析，以供领导的决策。
●系统稳定性：
排队叫号管理系统在使用过程中是直接联系患者、护士、医生的主要纽带之一，保持系统稳定可靠,连续不间断的运行和服务,关系到广大医患之间的切身利益。
系统在运行比较频繁，不能出现故障，否则造成不但不能改善环境，反而使环境更为混乱的局面，稳定性是系统能否真正实用的一个不可缺少的重要指标。
●系统成熟性：
医院在运行过程中，不同医院之间有很多的相同之处，同时各家医院也有个性化的特点；系统要能够适应医院的特点，则必须对不同医院的需求进行充分调研，以具备相当的成熟性。
●系统拓展性：
信息化在不断发展，要求排队叫号系统健壮，可扩张性好，既能满足目前的需要，又能保证系统能够适应医院今后快速发展的需求，保持和医院的管理相适应。
●系统兼容性：
信息化在医院的众多方面得以应用；医院的信息网络要得以最大程度的应用，充分实现各个系统内部与外部的信息共享就显得尤为重要；排队叫号管理系统也需要与其他系统做好充分的共享，以发挥其更大的功能。
●系统安全性：
系统安全性问题是实施信息化建设过程中必须重点考虑的。
充分保障系统在各种特殊干扰环境下不丢失数据，以及对数据准确的检验机制，防止多种攻击等。
2.2方案建设思路
我们根据医院的需求，利用信息化的手段来改善患者的就诊感受，
在患者的就诊排队过程中，进行有序规划，为实现现代化、科学化、合理化的排队叫号，根据医院的现有情况，制定了一整套的完善的专业解决方案。
方案从门诊、医技、药房三大主要区域进行了分析，依托先进的网络技术，结合人性化的服务，为医院提供一套整体的排队叫号系统，努力构建一个候诊有序、安静文明的就诊环境，排队叫号系统的建设，我们遵从整体规划，分步细化，落实细节的指导思想。
●门诊区
一般的诊区布局主要有两大区域：
候诊区和诊室
系统将根据场地特点进行合理的设计和布局：
1、在护士台位置各配置一套诊区管理系统（诊区护士工作站），患者挂完号后就到诊区等候坐椅上候诊；
2、在护士台位置的正上方设置一块电子显示屏，显示目前的叫号和就诊信息，同时可以通过流动的方式在显示屏上面显示一些提示信息（如通知、就诊提示等）；
3、在患者等候区的上方，安装两个音箱，能过声音提示患者就诊；
4、在医生的工作台上，给每位医生配置一台呼叫终端（呼叫器）。
●医技区
一般的医技区有两大区域：
候诊区和医技室
1、在医技护士站配置护士长排队叫号模块，患者在医技处签到后，在候诊区进行等待。
2、在医技门口正上方安装一块电子显示屏，显示目前的叫号信息和就诊信息，同时可以通过流动的方式在显示屏上面显示一些提示信息（如通知、就诊提示等），并在上方安装一个音响。
3、在医生工作台上，配备一台呼叫器，呼叫下一个患者。
●药房区
药房区一般也有两大区域，取药排队区和药房
1、在药房工作站安装药房排队模块子系统，医院根据实际情况，定义是否是缴费后就可捡药，还是签到后才捡药。
2、在药房窗口正上方安装一块电子显示屏，显示目前的叫号信息，同时可以通过流动的方式在显示屏上面显示一些提示信息（如通知提示等），并在上方安装一个音响。
3、在药房工作台上，每个窗口配备一台呼叫器，呼叫下一个患者。
2.3方案建设价值
本方案部署后，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院以人为本的特色，全面提高就医者对医院的满意度，全面提高对患者的服务水平，吸引更多的患者前来医院就诊，打造医院医疗服务品牌。
具体可从以下几个方面来体现：
●管理层面
Ø响应卫生部、卫生厅及政府的政策号召，把提高医疗服务效率落到实处。
Ø为医院面临的三级医院评审中的“医院服务”部分加分，帮助医院改善、分流候诊排队现象，方便患者就诊。
Ø可根据系统生成的多种就诊统计报表，对医护人员进行相应方面的量化考核。
Ø将实时的排队候诊情况画面，通过系统或者监控等，传送到院长办公室或者相关部门，实时监控，强化医院管理。
●患者层面
Ø系统按序自动安排患者到最适合的或者患者自己所选择的医生处就诊，真正实现了“个人”化服务和“交互式”服务；
Ø减少患者的等待时间，少了大部分的人工环节，中间环节大部分采用系统控制，缩短患者的排队时间；
Ø避免发生排错号、插队等现象，减少许多不必要的纠纷隐患；
Ø营造一个轻松平和、公平有序、合理的就诊环境，给患者带来轻松愉快的心情；
●医护层面
Ø方便医生应诊、杜绝围医抢医的现象发生、杜绝诊室的纷乱现象；
Ø不再因为患者不断推门咨询和闯入而扰乱工作；
Ø优化的工作环境可以减少工作失误，提高工作效率，提高诊治的质量；
Ø减轻分诊护士工作量、提高导诊工作效率
2.4方案建设前后效果图对比
●未建设排队叫号系统前（如下图）
#嘈杂的环境，心急的等候
●建设排队叫号系统后（如下图）
#有序的就诊，文明的趋势
三、某某排队叫号系统特性
某某排队叫号系统致力于改善和缓解医院排队无序、拥挤的状况，通过信息化的手段，在候诊区和诊间搭建一个有序、文明的桥梁，帮助患者创造一个良好的候诊排队环境，帮助医院管理决策提供有效的数据分析，从而打造成一个全院级、网络化、智能化的系统。
其包含特性有：
●全院级分诊排队，在一级分诊的基础上，我们延伸了二级分诊，大大优化了候诊排队现象，同时医生诊间安装LED小屏能显示下一个就诊人员，使医院的排队做到全过程可知、可控。
●自动化补数，单次呼叫人数可以根据具体情况设定呼叫人数，也可以通过自动调整人数补齐方式呼叫，自动补齐人数与手动调配通过设定开关控制。
●自动化同步，系统每天自动同步HIS系统中的医生排班信息、自动识别专家排班信息等，如排班有变动，护士站可以临时修改。
●多量化并发呼叫，支持多达几十个的诊间医生同时呼叫，候诊区除了按照语音广播顺序实时显示播报外，还在屏下方循环滚动当前被呼叫人员，患者看屏幕显示即可前往诊间，预防了最后一个被叫人员听到时，已经浪费了很长一段就诊时间。
●无人化值守，当护士站晚上值班或遇特殊情况的时候，护士可以调整系统，设置为自动安排各诊间队列播报，进入无人值守呼叫状态。
●人性化播报，根据医院不同科室的需要，可切换男女播报声音，管理人性化。
●无缝化对接，通过无缝对接智能医疗服务平台中的远程候诊、主动提醒，消息推送等，可扩展为全过程“向导式”候诊就诊。
●紧急优先，遇到有急诊患者进入医院时（如需紧急CT），排队系统可灵活调配候诊队列，保证急诊患者优先。
四、方案内容介绍
我们在医院现有成熟的HIS系统基础上，利用等离子或者液晶显示屏等设备作为显示终端，结合扬声器与签到等设备，与医院现有的HIS系统进行数据对接，通过软件集成，建设一套集中、统一的电子排队叫号管理系统，通过此套系统的应用，实现各门诊科室信息的电子化，有序化，从而达到改善医院候诊排队的管理服务水平，提高医院就诊处理的工作效率，让患者在安静、文明、和谐的环境中感受到医院提供的优质服务。
方案共包含以下四大部分：
4.1某某排队叫号系统介绍
医院分诊排队叫号系统是通过患者自助刷卡签到或者挂号等多种方式进入队列，护士对队列实行分诊叫号，方便患者有序、舒适就诊。
整个系统软件包括门诊子系统，医技子系统，药房子系统，后台管理子系统四大子系统。
4.1.1门诊子系统
门诊子系统包含诊区护士和诊区医生站两大模块
●诊区护士站
此系统模块安装在候诊区护士站，护士通过操作系统来完成候诊区的排队叫号，使候诊区形成一个有序，舒适的候诊环境。
签到：
患者可通过刷卡或直接提供凭条给护士，进入候着队列（一级分诊）；
呼叫：
护士可手动补齐候诊患者进入诊室待诊队列（二级分诊），同时喇叭呼叫，听到呼叫的患者进入诊间就诊；
维护队列：
当有特殊情况的时候，护士可拖动队列信息调整候诊队列中患者排队情况；
批量叫号：
当候诊区和诊间有一定的距离的时候，护士可以一次性从候诊队列中叫入多名患者进入医生待诊序列中，方便医生叫入下一位患者，节省到诊间距离的时间；
优先级调整：
如患者是军人，老人，预约患者，过号患者等在医院的规定范围内，均可通过护士站调整排队优先级。
指定医生：
如果患者想在上一次就诊的医生处就诊，可以通过护士的调配来完成。
回诊处理：
当患者是由于需要先去做检查，然后在回诊给医生确定检查结果的患者，可以进行重呼并优先进入队列。
●诊区医生站
此模块系统安装在医生诊间，原则是排队叫号系统不影响医生操作HIS等业务系统，界面精小方便，以一横条或者最小化到任务栏的形式展现。
主要功能有：
呼叫：
医生可以手动点击“下一批”来批量呼叫待诊患者，也可以启动自动模式，当确定就诊完一个患者后，系统自动补齐一个，也可取消自动补齐功能。
暂停：
医生有其他情况的时候可以暂停诊疗，护士查看到医生暂停则不再进行下一批患者补录，当医生恢复诊疗状态，护士再批量叫入待诊。
刷新：
为减少服务器的压力，医生站刷新时间间隔10秒，如果数据上有点滞待，可以点击立即刷新信息。
过号：
如果患者多次呼叫仍然未到，可以点确认已经就诊，作过号处理，如果患者到来，可以点击重置，进行看病。
4.1.2医技子系统
此模块安装在医技护士站，护士通过操作系统来完成候诊区的排队叫号，使候诊区形成一个有序，舒适的就诊环境。
主要功能有：
●登记签到：
患者可通过刷卡或直接提供凭条给护士使用，进入候着队列
●呼叫：
护士可手动补齐候诊患者进入诊室待诊队列，并进行喇叭呼叫
●维护队列：
护士可拖动队列信息调整候诊队列中患者排队情况
●批量叫号：
护士可以一次性从候诊队列中叫入多名患者进入医生待诊序列中，方便医生叫入下一位操作
●优先级调整：
如患者是军人，老人，预约患者，过号患者等均可通过护士站调整优先级。
4.1.3药房子系统
此模块安装在药房，发药医生通过操作系统来完成候诊区的排队叫号，完成药房的领药工作，使药房区保持安静、有序、快捷的取药环境。
功能描述：
患者缴费后需刷卡确定取药，否则药房不进行摆药，当患者刷卡确定后，药房摆药同时进入队列进行等候，当药品摆好，通知发药师叫号。
4.1.4后台管理子系统
此模块安装在系统管理员处，主要是为各站子系统提供后台的配置、同步、运行管理等服务。
主要功能有：
●病区、科室、诊间等设置
●用户管理及权限
●队列管理
●医技室和药房管理
●自动同步HIS挂号信息
●自动同步HIS退号信息
●自动同步HIS就诊状态
●自动同步HIS检查单信息
●自动同步HIS检验单信息
●自动同步HIS号别信息
4.1.5整体功能清单
某某排队叫号系统功能清单
门诊子系统
功能
功能说明
签到
患者签到，支持刷卡器读取医院就诊卡进行排队签到，无需手动输入
指定医生
根据患者需要指定就诊医生
优先级调整
手动调整患者优先级（老人、军人、急诊…），预约患者优先级自动调整，过号后，患者需重新刷卡进入队列，手动调整优先级
诊间就诊
需安排患者进入诊间时，有文字及闪烁提醒，通知护士及时安排患者进入诊间
护士呼叫
呼叫人数可以根据具体情况成批固定数量呼叫，也能调整人数补齐方式呼叫。
刷新
手动刷新和自动刷新就诊状态，人性化提醒护士及时安排患者进入诊间
查看
查看各个科室的待诊队列和已诊队列，停电后能自动保存排队情况（已呼叫和未呼叫），来电后不影响系统工作。
设置
设置每日开诊的诊室及医生情况
医生呼叫
医生端也具有自主呼叫待诊患者的功能，加强了医生和护士的协调性，无需登录，双击直接打开医生端即可（需要设置诊间等位置信息）
下一个
医生呼叫下一个待诊患者，也可以通过快捷键呼叫，同时支持硬件叫号器呼叫。
暂停
支持医生暂停或停诊处理，暂停可恢复继续接诊，护士可将停诊队列中已签入的患者改到其他队列中。
医技子系统
输入
根据实际情况，护士可输入患者信息。
签到
在有自助签到设备的情况下，支持患者在护士站自助签到
调配
能安排调配患者就诊时间，遇到急诊情况，可优先安排
叫号
可配备叫号器与护士站软件配合，实现叫号
优先级调整
如患者是军人，老人，预约患者，过号患者等均可通过护士站调整优先级
药房子系统
签到
患者缴费后，需要通过刷卡签到确定取药，药房根据所需药品进行收集
叫号
通过系统实现广播进行叫号，患者一次领药
后台管理子系统
用户组管理
定义系统使用用户组，可按不同的分组来管理
用户管理
新增使用系统的用户，如用户信息有变化可进行修改或者删除
用户组权限管理
通过分组来定义系统用户的操作权限
病区管理
定义医院的病区分步
科室管理
可从HIS里导入医院科室信息，保持与HIS同步
诊间管理
定义医院诊间信息
检查室管理
定义医院的检查室信息
药房管理
定义药房信息
护士工作站管理
定义医院护士工作站信息
职称管理
定义医生或者护士不同的职称名称
医生管理
可从HIS导入医生信息及医生排班信息
就诊类型管理
可从HIS导入数据，支持修改
优先级管理
定义候诊队列优先级别标记
当日出诊管理
定义，修改当日出诊的医生情况安排
检查项目管理
可从HIS导入数据
检查分组
对不同的检查类型进行分组管理
检查类型
可从HIS导入数据
屏幕管理
定义，控制排队系统中的屏幕数量及屏幕显示内容等
扬声器管理
定义，控制扬声器的数量及发声规则等
广播（可运行在护士站）
播放
自动播放呼唤患者进入诊间语音
次数
可设置播放次数
再次播放
可人工控制再次补叫播放
清空
自动清空播放队列
格式设置
播放语音内容格式可自主设置调整
声音切换
支持男女发声语音切换
移动终端
实时查看
支持 患者可以通过智能实时查看队列信息，无缝对接某某移动医疗服务平台
实时推送
支持队列信息推送提示，主动提醒患者，实现“向导式就诊”
实时挂号
支持网络平台挂号进入院内排队队列
4.2排队叫号硬件模块介绍
说明：
硬件设备根据每个医院的需求不一样而定制，下面介绍几种常用的硬件设备
4.2.1显示屏
诊区Tv显示屏
描述：
主要在诊区显示患者编号、姓名、对应科室、检查类型，诊室号及队列情况
药房显示屏：
描述：
主要在药房显示取药患者姓名及列表
诊间LED显示屏
描述：
主要在医生诊间显示当前患者编号
4.2.2扬声器
吸顶式扬声器
描述：
传递语音叫号声音
4.2.3功放设备
多功能会场功放
描述：
功率放大，扩大音量
4.2.4呼叫器
物理呼叫器
描述：
用于医生呼叫下一批患者进入诊间，并能有效统计患者数及提醒医生会诊等功能
4.2.5签到设备
自助签到刷卡机
描述：
用于大厅为患者提供排队自助签到功能
刷卡机
描述：
用于护士站为患者提供排队签到功能
4.2.6电子录入设备
高拍仪
描述：
用于采集临床纸质申请单等
4.3系统工作流程
4.4系统布局结构
网络布局结构图如下：
五、方案实施
5.1方案实施流程图
5.1.1项目准备阶段
项目准备阶段主要包括项目实施前期的商务沟通，涉及到医院门诊部门，信息部门，医技部门，药房等，同时对医院现有情况的调研、医院HIS之间的接口确认、方案配置的确认、安装环境的确认、项目相关人员的确认。
项目准备阶段的工作是项目能顺利实施的关键环节，万事开头难，初期的商务沟通一定要做到全面、详细、具体，对院方现状及我方的建设方案作一个完整的沟通，并且告知院方我方相关接口人员的情况，为项目实施过程中的沟通打下良好的基础。
●项目准备阶段项目成员主要工作
1、参加项目启动大会及例会
2、了解项目的管理规范和沟通原则
3、明确自己的角色与责任
4、审核和签署提交的项目文件
5、明确安装环境的需求
6、沟通接口方案，确定接口开发流程
●预期成果
就项目的目标、范围、计划和管理规范与医院领导小组及项目小组达成共识，确认项目成员的角色、责任及必要的技能。
交付内容：
《项目人员清单》、《项目实施方案》
5.1.2项目实施阶段
项目进入到实施环节，设备和施工人员进场标志着项目实施阶段的开始，在项目实施过程中，项目施工人员会按照之前沟通的接口方案、系统方案对系统进行安装调试，并最终完成系统的联调以及初步的系统测试。
●项目实施阶段项目成员主要工作：
1、实施人员到场；
2、硬件模块测试，对中断设备的每个模块进行测试，确保每个模块能正常使用；
3、HIS接口测试，对之前准备阶段提供的HIS接口标准作一个实际对接测试，保证系统数据库的顺利运行；
4、院内排队叫号系统，和HIS数据库，进行联调；
5、系统培训，对医院相关管理人员及操作人员进行培训；
6、试运行，系统上线并试运行。
●预期成果
设备、人员进场，并完成整体系统的调试。
交付内容：
《系统安装确认书》、《培训计划》、《培训报告》、《用户手册》
5.1.3项目验收阶段
●项目验收阶段是让系统试运行起来，在实际环境中检验系统的稳定性，系统在试运行期间，可能会出现一些问题，需要双方人员进行详细沟通后再进行修改，如前期沟通良好，试运行基本上可以一次性通过，系统试运行阶段会作出相关的运行记录。
●在项目试运行过程中，如果运行效果达到初期制定目标，则提交项目整体的实施报告，公开透明化我们的实施过程，让院方了解我方实施过程中碰到的问题及解决的结果，为以后维护提供帮助。
●系统上线后我们会对相关操作人员进行详细的培训，让操作人员能熟练操作整体系统，并提供系统的操作手册，方便操作人员日后对系统的查询维护。
●在各方面工作完成的情况下，院方完成对整体系统的验收。
●项目验收阶段项目成员主要工作
填写项目验收材料
●预期成果
交付内容：
《项目验收报告》
5.1.4项目支撑阶段
项目支持阶段是为客户提供多方位的支持，包括远程支持和现场支持等有效支持手段，为客户设备的有效运行提供保障。
●项目支撑阶段项目成员主要工作
●预期成果：
保证医院系统稳定运行
六、服务支撑体系
6.1软件服务承诺
●保修期限：
保修期为3年。
●产品保修范围：
每周7天、每天24小时的技术支持服务；
维护响应时间：
故障类型
支持方式
响应要求
修复时间
系统瘫痪
立刻专人应答及处理
如有技术需要，可安排技术员马上赶赴现场。
同时保持远程技术支持
到现场后2小时内服务恢复运行，6小时内服务指标全部恢复正常
系统严重故障、部分重要服务不正常
立刻专人应答及处理
保持远程技术支持
4小时内服务恢复运行，
1天内服务指标全部恢复正常
●软件升级服务：
如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，
●季度报告服务：
每季度向最终用户提供服务的相关统计报告。
内容包括：
设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；
6.2维护单位联系方式
●单位名称：
江西某某信息技术
●单位：
88183516、88183178
●单位地址：
南昌市沿江路紫金城紫金大厦A座22楼
6.3培训计划
6.3.1培训目的
培训的目的就是通过实际讲解和操作，使操作员能够尽快熟悉设备、使用设备，从而提高服务质量与效率。
6.3.2培训对象与内容
序号
培训对象
天数
内容
地点
1
操作员及设备管理员
排队叫号系统的日常使用及操作
财务人员管理功能使用、日常操作
常见现象处理
2
后台管理员
后台软件使用
后台软件管理功能使用
后台软件常见故障处理
3
系统管理员
接口维护
6.3.3培训方式安排
培训的方式包括现场演示与资料研读两种方式。
主要培训资料：
排队叫号系统的产品使用手册、
升级会员 