金蝶KIS伙伴总经理管理手册2.docx

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金蝶KIS伙伴总经理管理手册2

金蝶软件（中国）有限公司

金蝶KIS伙伴总经理管理手册2009

中小企业事业总部

分销业务部－KIS渠道伙伴部

目录

1总经理的岗位目标1

2伙伴总经理的职业规范1

3伙伴总经理的工作职能2

3.1岗位职责2

3.2工作范围2

3.3角色扮演4

4伙伴总经理的工作内容4

4.1业绩管理4

4.1.1工作目标4

4.1.2主要工作内容4

4.1.3核心业务与关键点7

4.2市场规划7

4.2.1工作目标7

4.2.2主要工作内容7

4.2.3核心业务与关键点9

4.3建立工作规范与制度10

4.3.1工作目标10

4.3.2主要工作内容10

4.3.3核心业务与关键点11

4.4主要业务管理11

4.4.1销售管理11

4.4.2市场管理12

4.4.3技术支持管理13

4.4.4实施服务管理14

4.5财务管理15

4.6人力资源管理16

4.6.1工作目标16

4.6.2主要工作内容16

4.6.3核心业务与关键点17

4.7重点客户拜访及高层交流17

4.7.1工作目标17

4.7.2主要工作内容17

4.7.3核心业务与关键点19

4.8二级渠道业务管理19

4.8.1工作目标19

4.8.2主要工作内容19

5伙伴总经理常用管理方法与工具20

5.1网格化营销21

5.1.1释义21

5.1.2客户分类21

5.1.3经营原则21

5.1.4商机管理常识22

5.2八周预算管理23

5.2.1释义23

5.2.2管理内容与管理方法23

5.2.3支撑工具及价值点分析24

5.3销售漏斗管理28

5.3.1释义28

5.3.2主要用途28

5.3.3使用方法29

5.3.4不同漏斗形状与销售管理方法30

5.4SWOT分析31

5.4.1释义31

5.4.2分析内容31

5.4.3主要用途32

5.4.4分析步骤32

5.4.5制订对策33

5.5销售全面质量控制（STQC）33

5.5.1100%商机漏斗34

5.5.2项目全过程管理35

5.5.3项目分级监督指导35

5.5.4商机100%分析35

5.6客户价值分析法36

5.6.1释义36

5.6.2客户分类与价值分析37

5.6.3客户价值评价方法38

5.6.4客户经营的几种方法39

5.7客户生命周期管理41

5.7.1释义41

5.7.2主要用途41

5.7.3阶段描述42

1总经理的岗位目标

概括来讲，伙伴总经理岗位目标为：

以公司战略为核心，完成制定的营销任务，建立顺畅的内部运营机制，并培养专业人才梯队，为伙伴公司的持续发展做出贡献。

【完成营销任务】

在市场竞争日益激烈的格局下，总经理应开疆拓土，扩大市场份额，取得竞争优势，圆满完成营销指标，并保障业绩指标的可持续增长。

【管理】

业务发展必须以优秀的内部管理为后盾。

总经理应理顺内部的业务流程和管理流程，提高运营效率；建立优秀的企业文化。

【培养人才】

人是企业持续发展的根本，是企业壮大的动力。

伙伴总经理应在伙伴内部建立吸引人才、培养人才和留住人才的机制，建立优秀的专业人才队伍。

2伙伴总经理的职业规范

总经理作为战略的执行者及推动者，是日常工作的管理者及组织者。

总经理的职业操守及日常行为对伙伴健康发展至关重要，为规范伙伴总经理的日常行为，树立良好的职业操守，特制定如下规范。

【十大行为规范】

Ø完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实；

Ø完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助；

Ø认同同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上级的工作协调安排；

Ø向下沟通，保证决策内容都能与下属达成基本共识；

Ø向上（公司董事会）及时汇报反馈，保证上级全面准确把握组织运行状况信息；

Ø通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立；

Ø定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任；

Ø定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效；

Ø准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属；

Ø时刻牢记组织目标和发展战略。

3伙伴总经理的工作职能

在公司经营战略的指引下，伙伴总经理需要制定所属伙伴的经营策略、计划，并通过市场拓展、售前支持管理、销售管理、运行维护管理、客户化开发管理、二级伙伴管理及培训教育市场管理等，以保障伙伴年度经营目标的达成。

3.1岗位职责

【规划】

结合年度战略任务，对公司的业绩实现和整体发展，进行全面规划。

包括设定目标，制定策略，建立机制，协调资源。

【组织】

确定达成组织目标必须执行的任务并合理分配；对各类资源进行组织与协调；建立有效的分工合作体系和原则，明确体系内各个人员的职责。

【配置】

对人员情况进行筛选，把合适的人放到合适的岗位，保证人员效率的最佳发挥。

【指导】

根据总体规划，明确阶段目标及每个人的工作方向；对达成目标的过程及行动进行分析、指导，对工作过程中出现的问题提供解决办法，不断提高员工能力、激励团队士气。

【监督】

建立公司的KPI考核体系，及各项业务的工作制度和衡量标准；设立阶段性的检查点，监督工作完成情况；发现问题，提出补救计划。

3.2工作范围

【业绩管理】

配合整体战略规划，统筹协调资源，确保全年业绩指标的顺利达成。

【销售管理】

在公司营销策略的指引下，通过对日常销售工作进行管理，提高金蝶产品市场占有率，完成产品销售目标。

【重点客户拜访及交流】

宣扬公司文化、产品理念与功能亮点，坚定客户信息化建设的决心，提升客户购买欲望，给予客户与金蝶深入、长期合作的信心。

【二级渠道伙伴管理】

合理规划分销渠道伙伴总体布局，帮助主要伙伴进行能力提升，确保业绩达成。

【技术支持管理】

在公司技术支持策略的指引下，主导项目技术支持、产品及行业知识培训，协助实现产品销售目标。

【服务、运行维护管理】

在公司服务策略指引下，制定产品服务计划，主导进行新老客户服务、客户关怀及服务营销，管理伙伴客户信息，提升客户满意度，完成产品服务收款目标，并促进产品二次销售目标的实现。

【市场推广管理】

通过市场活动、媒体宣传、品牌推广等提升金蝶及资深公司的知名度和美誉度，创新营销推广途径和方式，保证商机充足，促进产品销售。

【建立工作规范与制度】

明确合理有效的管理制度，指导建立标准的业务流程与规范，落实公司“三化”，确保当地伙伴工作有序进行。

【财务管理】

，建立健全伙伴财务管理制度，监督执行。

【人力资源管理】

配合发展战略，结合伙伴发展目标，制定与之相配套的人力资源发展战略和人力资源的管理体系,推动伙伴人力资源队伍的专业化。

3.3角色扮演

【领导者】

合理授权，正确引导员工，促进员工的能效的发挥。

【沟通者】

让员工拥有足够的信息，倾听员工的意见并与领导或其他单位保持畅通的沟通与协调。

【训练者】

指导员工的日常工作，明确发展方向，提升员工能力。

【咨询者】

关怀员工需求，随时提供有效建议。

【维护者】

保持部门员工公平付出（公平、公正、公开），维护工作规则执行，公平处理“违规”事件。

【工作者】

以身作则建立标准，为所有的工作负责，本身的操作要经得起检验。

4伙伴总经理的工作内容

4.1业绩管理

4.1.1工作目标

配合整体战略规划，统筹协调资源，确保全年业绩指标的顺利达成。

4.1.2主要工作内容

【制定全年业绩落实计划】

根据全年业绩指标，以及营销指标分解比例，制定公司全年业绩规划比例，按季、月划分指标，同时按产品线、业务线分解，指标落实到人。

◆数据分析

Ø对伙伴历史数据进行分析：

直销、分销、产品、人员、服务实施；

Ø对伙伴所辖市场进行分析：

行业分布、地区态势、竞争状况；

Ø对人员构成进行分析：

状态、能力、发展空间；

Ø对发展战略进行分析：

年度发展战略、产品策略、市场策略。

历史数据

目标市场

内容

关键点

内容

关键点

直销

行业分布

分销

地区分布

实施

竞争态势

公司战略

人力资源

内容

关键点

内容

关键点

年度战略

状态

市场策略

能力

营销计划

发展

◆对业绩指标进行分解，保证指标落实到人

维度

指标

时间

负责人

备注

业务线

产品线

部门

人员

Ø按业务线划分业绩指标：

直销、分销、服务；

Ø按产品线划分业绩指标：

专业版、迷你版、标准版、商贸版、新产品；

Ø按部门划分业绩指标；

Ø按人员划分业绩指标。

◆对各业务线指标进行分析，预测完成情况，估算差额

◆依据目前所掌握的商机数量，项目进展程度、市场投放、人员结构，对年度业绩指标进行分析，估算差额。

◆针对差额，制定突破策略

Ø业务：

从商机数量、订单结构、产品结构、伙伴结构、伙伴分布、人均收款、实施进度、二次销售等方面寻找突破；

Ø人员：

从人员数量、人员结构、工作态度、工作能力、发展空间等方面；

Ø市场：

行业分布、企业分布；

Ø战略：

产品策略、市场策略。

【利用八周滚动预算进行业绩监控】

八周预算滚动表是统一制定的，反应伙伴过去一周以及未来八周的合同、收款执行情况和预测的专用表格，是伙伴总经理开展业绩监控的核心工具。

◆分业务线、产品线、部门、人员进行业绩监控

◆对商机充足率进行分析

Ø充足：

对各业务线、产品线的商机进行分析，对商机不足的部分分析原因，制定弥补措施，保证各产品线、业务线均衡发展；

Ø不足：

分业务线、产品线对不足的原因进行分析，关注点：

网格化、市场活动、电话营销、老客户二次销售、人员能力。

◆对销售过程进行管理：

销售进程的掌控、下一步工作计划、补救措施、资源调配

Ø销售推进过程是否合理，是否需要修订销售策略；

Ø项目是否能够如期落单，分析造成延时的原因，制定推动措施；

Ø分析项目销售人员是否有足够的掌控能力，是否需要协调资源或更换销售人员。

◆对输赢单进行分析

通过对八周滚动表中的项目输赢情况进行详细分析，找出每个项目的输赢原因，归纳整理，作为其他项目跟进的参考。

◆对人员进行分析

Ø通过商机充足率判断员工日常工作的积极性、有效性、能力；

Ø通过项目跟进过程是否合理，判断销售人员把握项目的能力；

Ø通过项目的输赢分析，判断人员能力是否具备及人员配备是否合理。

【业绩检查分析】

根据8周滚动预算表及预算计划表（季度、月、周），利用周例会分析检查业绩完成度及可行度。

◆检查整体预算完成情况，明确差额，对差额按业务线、产品线、部门、人员分解

◆分析差额产生的原因：

Ø商机是否充足：

如充足，则关注各产品线、业务线商机是否均衡，对不足的部分需重点关注；如不足，则从网格化、市场支持、二次销售、人员能力等方面入手，制定弥补措施；

Ø过程是否合理：

推进是否按计划进展，是否需要修订策略，是否需要增加资源投入、人员是否得力；

Ø合作伙伴：

布局是否合理、数量是否充足、支持是否到位；

Ø人力资源：

人员数量、人员结构、工作状态、工作能力。

【业绩补差】

Ø商机：

深化网格化的开展、专项市场活动支持、深入挖掘老客户的二次销售机会、使用专职电话营销人员；

Ø进程：

对所有推进过程中的项目详细分析，调整策略、协调资源、合理安排人选；

Ø伙伴：

针对伙伴地区开展专项市场活动、对重点项目列名支持、对核心伙伴优先保证资源、加快伙伴的发展及成长；

Ø人员：

对现有人员的数量、构成、状态、能力进行评估，及时进行人员招募、培养、淘汰的工作；

Ø分析：

对重点项目进行输赢单分析，总结得失成败，以供参考；

Ø加快：

对正常推进中的项目，分析关键点、关键人，协调资源，争取提前落单。

4.1.3核心业务与关键点

上述业务是伙伴总经理平时或特定时刻必须进行的管理工作，其中8周滚动预算监控分析是所有这些工作中的核心业务

4.2市场规划

4.2.1工作目标

“没有市场，就没有商机”，市场是伙伴工作的龙头，市场工作的核心目标就是帮助销售提供足够商机。

伙伴总经理应对此予以足够关注，其主要目标包括：

Ø结合地区特点，理解并落实总部的市场规划；

Ø拓展销售商机数量，促进销售业绩提升；

Ø提升金蝶和自身公司品牌知名度和美誉度。

4.2.2主要工作内容

【配合金蝶落实品牌的建设】

品牌建设的基本目标：

提升金蝶品牌的知名度和美誉度。

知名度衡量金蝶品牌传播的广泛程度，美誉度揭示金蝶品牌的优质程度。

伙伴总经理要根据战略，结合当地市场情况，制定当地品牌建设的方案与行动并检查。

在此过程中，应注重金蝶品牌的两个核心定位：

Ø金蝶品牌的国际化；

Ø企业管理专家。

【目标市场分析与定位】

伙伴总经理可按如下三个阶段完成目标市场规划：

◆目标市场分析

Ø掌握当地企业数量及行业分布状况

Ø掌握地区竞争对手情况态势

Ø掌握合作伙伴布局及竞争状况

Ø掌握伙伴在当地行业中的位置

企业情况

竞争对手

内容

关键点

内容

关键点

企业数量

行业特征

企业分布

产品特征

行业分布

地区特征

合作伙伴

当地机构

内容

关键点

内容

关键点

下级伙伴布局

行业优势

下级伙伴分布

产品优势

下级伙伴特性

地区优势

◆目标市场选择

结合发展战略、产品战略选择目标市场，确定哪些行业、哪些规模、哪些地理位置作为伙伴的主攻方向，确定主战场。

◆目标市场定位

目标市场定位主要从产品特性、市场细分、市场竞争3方面予以考虑。

Ø产品特性：

品牌特性、产品功能、产品特点、产品适用度

Ø市场细分：

行业分布、地区分布、产品分布

Ø市场竞争：

行业竞争态势、地区竞争态势、产品竞争态势

【市场资源建设】

Ø加强与政府部门的互动，重点关注财政部门、信息产业部门、科技局等关联度较强的单位。

通过对政府关系的建设，实现对政府资源的利用；

Ø加强与行业协会的联系，利用协会在行业内的影响力及相关信息，推进行业销售；

Ø注重院校关系突破和维系，高等院校中的管理教授、信息化专家、会计系主任等相关角色对企业信息化的规划、选型有较大影响，应重点予以关注；

Ø加强与知名媒体的关系建设，利用媒体的覆盖面及影响力提升的品牌影响。

【竞争力分析】

掌握当地市场格局及竞争情况，制定相应的竞争策略。

Ø掌握当地市场格局，详细了解伙伴现有客户数量、市场占有率、分行业占有率，区域分布状况；

Ø明确当地3家主要竞争对手的竞争策略、竞争优势，结合伙伴自身的优势行业、优势区域、优势产品制定相对应的竞争策略。

【传播成功模式】

结合发展战略，树立行业及产品样板客户，对样板客户的成功管理模式进行推广及复制。

Ø按照事业部样板客户的标准选择潜在样板客户：

行业或地区影响力、管理基础较好、产品应用的深度、广度、产品应用效果、对金蝶满意程度、合作意向；

Ø样板客户的包装：

提供包括成功故事、客户证言、成果展示、第三方证言、获奖证书等相关资料；

Ø推广及复制：

协助举办各类市场活动，将样板客户的成功经验进行推广，引导客户加以引用、复制。

4.2.3核心业务与关键点

上述业务是伙伴总经理平时或特定时刻必须进行的管理工作，其中当地市场行业分析是所有这些工作中的核心业务和关键点。

4.3建立工作规范与制度

4.3.1工作目标

明确合理有效的管理制度，指导建立标准的业务流程与规范，确保运营工作有序进行。

4.3.2主要工作内容

【分析并确定年度工作总表】

◆主要工作列表

根据战略及主要工作任务，制定和建立当地伙伴工作总表。

◆主要资源列表

清晰掌握伙伴各项资源情况，通过建立伙伴资源列表监控资源利用情况及未来发展变化规划。

◆存在问题的列表及改进计划

清晰了解和掌握当地伙伴问题状况及问题变化，明确制定问题列表的改进计划与改进措施，监督问题执行情况及发展变化。

【完善管理制度】

制定与完善伙伴各项管理制度及优化方案，指定相关人员完成制度的优化和改进计划，确保伙伴业务工作顺利开展。

尤其是涉及业务管理、绩效考核等方面管理制度，要切身参与制定与完善。

Ø八周预算项目滚动穿透制度

Ø新员工培训及老员工提能计划

Ø业绩考核管理办法

Ø财务预算管理制度

【规范工作流程】

规范伙伴部门工作流程，尤其是涉及到跨部门协作的工作流程的梳理和确定；规范各业务线工作流程，尤其是销售、实施、服务的标准流程。

Ø跨部门协作标准流程

Ø项目报备流程

Ø各级财务审批流程

Ø销售、服务重大事件处置流程

【日常例会及规范】

本着会议数量精简、会议内容精炼的原则，梳理日常运营各个方面所涉及的各类会议。

对会议召开方式、会议内容、会议结论的达成以及会议后续工作的监督和反馈要有明确的规定。

Ø周例会

Ø月度总结会

Ø季度总结会

Ø销售项目穿透会议

Ø项目分析会议

Ø行政类会议

【管理工具及知识库建立】

推动当地伙伴管理工具与应用知识库的建立，包括当地市场知识库，行业知识库，销售、技术、服务工具集和案例集等，指定专人负责维护并定期检查。

4.3.3核心业务与关键点

上述业务是伙伴总经理平时或特定时刻必须进行的管理工作，其中分析并确立年度主要工作、主要可用资源、可能遇到的问题及其改进计划是这些工作中的核心业务和关键点。

4.4主要业务管理

本章内容依照公司现有业务类型及主要业务线工作范围，按照销售管理、市场管理、技术支持、实施服务管理四个部分分别介绍。

4.4.1销售管理

【工作目标】

Ø伙伴业务线目标达成及措施制定；

Ø各项业务资源梳理及关键业务支持；

Ø为达成业绩目标确定各项业务阶段目标及举措。

【主要工作内容】

◆销售策略制定

对于行业及重点市场销售策略进行确定。

Ø明确年度发展策略、产品策略、市场策略；

Ø配合策略，结合伙伴所辖区域的特点，对行业分布、行业特点进行分析；

Ø落实网格化，对重点行业、重点地区制定突破策略。

◆商机分析

主要分析和检查商机的充足率、合格率及商机结构。

Ø对商机数量进行分析，如商机数量不足，则制定弥补措施；

Ø对现有商机进行质量分析，避免无效商机的影响；

Ø对商机结构进行分析，分业务线、产品线、部门分解，制定有针对性的弥补措施；

Ø对商机构成进行分析，大中小单合理配备，以保证业绩均匀达成。

◆项目成败分析

项目成功与项目失败的原因和要素分析，重点检查和总结成功与失败的关键点。

Ø对销售过程进行分析；

Ø对销售资源的组织进行分析；

Ø对产品适用度进行分析；

Ø对项目人员进行分析；

Ø对照用户反馈的输赢原因进行总结。

◆价格审批

Ø根据价格管理规章制度及权限范围，确定项目报价策略及最后价格审定；

Ø各产品线的报价方式、报价审批流程、报价审批权限。

◆合同审批

重点就合同的范围、项目风险、资源确定、法律条款、交付周期及项目关键点审定。

◆重点项目穿透分析

指导或组织伙伴各业务线及项目经理，及时或定期对伙伴内重点项目进行分析。

主要根据业绩计划表、收款预算计划表来确定项目策略、打单方案、项目推进计划等。

【核心业务与关键点】

上述业务是伙伴总经理平时或特定时刻必须进行的管理工作，其中8周滚动预算监控分析及部门或业务线工作检查交流是所有这些工作中的核心业务和关键点

4.4.2市场管理

◆理解总部市场规划，结合当地伙伴实际情况分析、落实和创新；

◆根据当地市场特点，策划一系列有针对性的市场活动；

Ø信息化管理论坛

Ø小型行业促进会

Ø产品专项推介会

Ø集中打单主题交流会

Ø重要行业研讨沙龙

◆明确目标市场，指导建立目标客户数据库及动态更新；

◆属地市场分析

Ø对伙伴所属地区市场进行分析，明确地区内所有企业数量、行业分布状况、当地500强的分布情况；

Ø对伙伴所属地区情况进行分析，合作伙伴分布状况、数量、结构，以及地区优劣势分析；

Ø明确公司产品在当地的市场占有率，行业分布状况、优势、劣势；

Ø明确当地3个主要竞争对手的竞争策略，优势行业、优势地区、优势产品。

◆当地市场品牌及知名度的建立（媒体、政府、行业关系）

Ø理解并落实品牌战略，制定适合当地特点的品牌策略；

Ø建立并维系与当地主要媒体的联系，通过重大事件报道、软文等形式，提高品牌在当地的知名度；

Ø重点关注财政局、信产局、科技局、中小企业局等政府部门，详细了解相关政府部门年度信息化建设规划，借助政府的平台提升金蝶品牌；

Ø与重点行业协会建立联系，共同促进行业信息化建设的发展。

◆督促相关市场信息及时输出到销售部门

督促市场部门，及时准确地将各类市场信息提炼并输出到销售部门，由销售部门负责挖掘、跟进。

4.4.3技术支持管理

◆汇总售前支持项目总表，以计划、组织、配备售前支持资源。

◆结合年度发展目标和销售策略，根据年度售前资源重点发展方向和配备缺口情况，有针对性的组建售前支持队伍。

◆售前支持业务管理

按照商机（提问）阶段、需求（诊断）阶段、方案（设计）阶段、商务（实现）阶段四个部分明确售前支持的流程，并细化整个售前体系中每个阶段的主要活动及关键检查点。

通过售前支持申请表和售前顾问支持工作成果确认单检查、考核售前支持情况。

◆技术支持资源分配协调

由项目金额、紧迫程度、行业及区域影响力等参数确定项目权重系数，根据系数大小对售前资源进行分配和协调。

对于合作伙伴的项目售前支持申请，同样参照上述参数，进行调配。

◆协助制定售前队伍能力提升计划，并监督、推进提能计划的执行，保证售前人员的能力逐步提升

4.4.4实施服务管理

◆依据发展战略及当地行业现状，协调资源配置及能力提升

结合当地行业现状，对确立的发展战略进行分析，以配备最优实施资源保障项目实施；对于无法满足客户实施需求的项目，伙伴总经理应确定相应的能力提升计划，监督其执行并进行考核评估，推动实施队伍不断成长壮大。

◆项目的重大危机处置

对于大项目实施过程中出现的重大危机，应及时启动紧急处置机制，由伙伴总经理亲自主导危机的处置。

◆规范实施文档、知识库管理制度

按行业、分产品线，建立实施方案知识库，以及实施支持工具集，指派专人负责，明确实施顾问主动共享的机制。

将实施方案知识库和实施工具集纳入到伙伴总体知识库当中。

“帮助顾客成功”是金蝶软件的服务理念。

◆伙伴总经理需充分理解服务是公司文化的重要组成部分之一，它保证了企业获得稳定利润的可能性，同时也是公司构筑核心竞争能力的重要方法；

◆积极推进金蝶CSP标准服务理念和产品的营销；

金蝶CSP标准服务产品充分贯彻金蝶软件服务的主体理念，为客户提供多种新颖的专业软件服务“套餐”以及灵活多样的服务方式。

包括热线服务、远程服务、软件安装、现场服务、初始化服务、配套服务、业务流程优化、系统巡检、数据库维护、升级服务、辅助交接、电子期刊、二次培训、二次实施、客户关怀、专题培训。

其中热线服务、远程服务、软件安装、现场服务、系统巡检、电子期刊是交纳年