安徽省城镇供水服务标准.docx
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安徽省城镇供水服务标准
安徽省地方标准
安徽省城镇供水服务标准
（送审稿2014.2.9）
主编单位：
安徽省城镇供水协会
合肥供水集团有限公司
前言
根据《安徽省住房城乡建设厅关于印发2014年度安徽省工程建设地方标准及标准设计图集制订计划的通知》（建标[2014]80号）精神，安徽省供水协会、合肥供水集团有限公司主编了《安徽省城镇供水服务标准》。
本标准以科学发展观为指导，充分考虑了安徽省城镇供水服务工作的现状和发展，将人民群众对城镇供水服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立一套满足人民群众需求、切合我省城镇供水工作实际、符合供水行业科学管理要求的供水服务标准。
本标准主要内容有总则、术语、水质水压、新装服务、抄表收费、售后服务、应急服务、服务形象、投诉处理、服务质量评价等内容。
本标准由安徽省住房城乡建设厅负责管理和解释。
执行过程中如有意见和建议，请寄送至安徽省住房城乡建设厅城市建设处（地址：
合肥市东流路28号，邮编230051）
本标准主编单位：
安徽城镇供水协会
合肥供水集团有限公司
本标准参编单位:
铜陵首创水务有限责任公司
马鞍山首创水务有限责任公司
安庆供水集团公司
蚌埠中环水务有限公司
芜湖华衍水务有限公司
宿州供水服务公司
本标准主要起草人员：
方振、杨林、郭星、张敬玉、郑伟萍、汤峰、钱益群、杨妍龑、宋纲、夏薇、吴薇、徐明、任洪宾、李之孝、王威、安志敏、张利民、单海泉、穆利、朱波、胡程、王佑铭、史磊、张剑、郑成君、姜波、王冠军、李志友、谢伟。
本标准审查人员：
蔡新立、李长青、李振、孙书扣、吴汇民、江军、王清荣、周勇、张志祥
本标准为首次发布。
目次
1总则
1.0.1为规范安徽省城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城镇供水经营服务水平，特制定本标准。
1.0.2本标准规定了供水水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、应急服务、信息服务、服务形象、投诉处理及服务质量评价等内容。
1.0.3本标准适用于安徽省城镇供水单位向城镇单位和居民提供的供水服务。
1.0.4城镇供水服务除应符合本标准规定以外，尚应符合国家现行有关标准的规定。
2术语与定义
2.0.1供水watersupply
公共供水和自建设施供水。
公共供水指城镇自来水供水企事业单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
自建设施供水指城镇有关单位以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。
2.0.2二次供水secondarywatersupply
当民用与工业建筑生活用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道供给用户或自用的供水方式。
2.0.3供水服务watersupplyservice
为满足用户用水的需要，供水单位与用户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的结果。
2.0.4供水单位serviceorganization
提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。
2.0.5服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
2.0.6用户customer
接受服务的组织或个人。
3水质
3.0.1城镇供水出厂水、管网水水质须符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）要求；水质信息应通过适当渠道定期向用户公告。
3.0.2原水、出厂水、管网水水质监测采样点选择、检验项目、检验频率、合格率及计算方法应按《城市供水水质标准》（CJ/T206）要求执行。
3.0.3水厂取水口或原水泵房可根据水质情况配置水质在线仪表。
3.0.4二次供水设施管理单位应保证二次供水设施完好，定期对水质进行检测，每季度至少对供水设施清洗消毒1次，保证二次供水水质符合国家规定标准，符合《二次供水设施卫生规范》（GB17051）有关规定。
3.0.5直接从事供、管水人员须取得体检合格证方可上岗，每年进行1次健康检查；未经卫生知识培训不得上岗，符合《生活饮用水卫生监督管理办法》。
4水压
4.0.1供水单位应保持不间断供水。
4.0.2供水管网末梢压力应不低于0.14MPa，压力合格率应不低于97％，应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58）规定要求。
4.0.3供水管网测压点宜设置在供水干管末梢、供水管网的重要节点、敏感区域的供水管节点等位置，检测应连续测定并记录压力值；供水面积每10平方公里宜设置1处，供水面积不足10平方公里的至少设置3处，应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58）规定要求。
4.0.4供水单位可建立计算机辅助调度系统，宜建立供水管网动态模型，适时监测管网压力运行状况。
5新装服务
5.0.1供水单位须公开业务受理范围、办事程序、办结时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单页、新闻媒介等方式公开。
5.0.2供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜与售后服务的营业厅整合。
5.0.3供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包括：
1前期咨询、申请受理、现场勘查、内部给水方案审核、接水方案设计、施工合同签订、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节。
2新装服务的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。
5.0.4供水工程施工应按合同约定工期完工，做好场地清洁和安全保障工作，尽量减少对用户影响，符合《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268）规定。
6抄表收费
6.0.1水表的选用及安装应符合《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表》（GB/T778）及《饮用水冷水水表安全规则》（CJ266）要求。
6.0.2水表首次使用时必须强制检定，应符合《冷水水表检定规程》（JJG162）规定要求。
更换水表前应事先告知用户，不得单方拆换，无法与用户取得联系、用户不到场或拒绝确认的除外。
6.0.3供水单位应按照合同约定为用户安装结算水表。
6.0.4供水单位应定期抄表至结算水表，通过合适渠道告知用户，抄表准确率应不低于99％，抄表周期一般不宜超过3个月。
6.0.5因水表故障或其他原因不能按时抄表的，按前3个抄表周期平均用水量估算用水量。
6.0.6抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员应及时告知用户，提醒用户核对用水量。
6.0.7供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知用户用水信息，包括水费通知、催交水费通知及欠费停水通知等。
欠费催交及停水通知应以单据形式告知，明确欠费金额、时间及违约责任等信息。
6.0.8供水单位应以供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量向用户计量收费。
6.0.9供水单位应提供营业厅人工收费方式，可采用网上交费、电话交费、银行网点代扣费、预存水费等方便用户缴费的结算方式。
6.0.10供水单位应为用户提供电话查询水费服务，宜开通自动查询、网上查询、手机短信等查询服务。
6.0.11对于逾期交纳水费的，供水单位可按供用水合同约定的方式及比例收取违约金或采取停止供水措施。
6.0.12欠费交清后，用户通知供水单位，供水单位应在18小时内恢复供水。
6.0.13经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，供水单位应根据水表常用流量计量检定结果退减或补收水费。
7售后服务
7.0.1供水单位应设置供水服务热线，保持24小时畅通，接受用户咨询、求助及投诉，实现与政府热线、“110”等协调联动。
7.0.2供水单位应建立回访制度，对于用户不满意的，应建立纠正预防措施。
7.0.3受理用户反映的售后服务问题后，应在2小时内作出响应，售后服务处理期限应符合表1要求。
对于规定的期限内不能解决的问题，应向用户说明原因并承诺解决的时间。
表1售后服务服务处理期限
序号
售后服务项目
处理期限
1
漏水或爆管
除不可抗拒因素外，一般应在30分钟内到达现场采取措施。
2
突发性爆管、
折断事故
直径≤100mm
4小时内止水抢修，12小时内恢复供水。
100mm‹直径≤300mm
4小时内止水抢修，24小时内恢复供水。
300mm‹直径≤800mm
4小时内止水抢修，36小时内恢复供水。
直径≥1000mm
4小时内止水抢修，连续抢修恢复供水。
3
停水或降压供水公告
计划性
小范围
提前24小时以公告或电话等方式通知用户。
较大范围
提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公告。
突发性
在抢修同时向用户发布公告。
4
表井及内部
设施维修
除特殊情况外，一般应在12小时内修复完毕。
5
市政供水管网阀门井、公用消火栓等井盖缺损
一经发现，应在12小时内补配或修复；不能及时补配或修复的，须采取必要安全防范措施。
6
其他服务
一般应在3个工作日给予回复。
注：
1、“不可抗因素”、“特殊情况”，一般指交通、道路等客观性影响。
2、“其他服务”指用户反映水质、水压、抄表收费问题及销户、更名或过户、更改用水性质、暂拆和移表等业务。
3、可根据用户要求约定期限，在约定期限内处理。
4、公告内容应包括停水或降压供水时间、范围和原因等。
5、供水单位应按公告时间恢复供水；停水延时，应再次公告。
8应急服务
8.0.1遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故、大口径爆管等严重影响正常供水服务的突发性事件，供水单位应启动应急预案。
8.0.2计划停水时间超过24小时的，供水单位应视抢修情况采取临时供水措施，向受影响范围内的居民集中居住区送水。
8.0.3供水单位应配备送水车，或与消防部门联系保障应急供水。
9服务形象
9.0.1供水单位应设立专门的客户服务或营业大厅，配有专门引导员，为用户提供业务办理引导服务。
应满足以下要求：
9.0.2客户服务或营业大厅应设置明显标识牌，宜设置无障碍通道，服务设施齐全，室内整洁、环境温馨。
9.0.3有条件的供水单位，可设立用户等候区，设置自动取号系统；业务窗口宜设置用户即时评价器现场评价服务质量。
9.0.4供水单位应将用户业务办理所需资料以及工作标准、收费标准等编印成宣传页，连同所需填写业务表格摆放在服务网点适当位置。
有条件的供水单位可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
9.0.5供水单位服务工作人员应着装整洁、举止文明、用语规范、态度热情，熟悉工作业务、遵守职业道德、恪守首问负责制，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。
9.0.6上门服务工作人员同时应遵循以下要求：
1上门服务前，应提前电话预约用户，在约定时间内上门服务；
2上门服务时，应礼貌敲门、主动问候、出示工作证件，向用户说明来由征得用户同意后方可入户服务。
3入户服务时，应穿着鞋套，按规范服务。
服务沟通多使用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打扰您”、“谢谢您的合作”、“再见”等文明服务用语。
4服务后，应主动清洁现场，告知用户服务监督、投诉电话等。
5服务热线等监督部门应在规定期限内电话回访用户满意度。
9.0.7接听电话工作人员应具有良好的电话沟通能力及服务技巧。
电话交流完毕，应礼貌道“再见”。
通常情况下，不得中途挂断用户电话。
9.0.8有条件的供水单位，可注册成立志愿服务队为用户提供服务。
10投诉处理
10.0.1供水单位应设立电话、信访等多种投诉受理渠道。
10.0.2供水单位应制定投诉处理流程及办法。
10.0.3受理用户投诉后应在2小时内做出响应，5个工作日内处理。
对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并承诺解决时间。
11服务质量评价
11.0.1供水单位应以本标准为基础，制定企业内部服务标准。
11.0.2供水单位可按GB/T19001《质量管理体系要求》建立内部评价体系以及内部质量管理体系。
11.0.3在实施供水服务标准的基础上，宜开展对供水服务质量与效果的社会评价。
社会评价可包括:
1开展用户满意度测评；
2政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价；
3利用广播、电视以及报刊公布供水服务质量评价结果。
11.0.4在开展服务质量评价时，应综合考虑以下指标:
表2供水服务综合评价指标标
序号
评价指标
服务质量评价内容
1
水质
水质综合合格率不低于95%
2
压力
管网压力合格率不低于98%
3
管网修漏
热线报修、正常管线维护情况，修复及时率不低于98%
4
用户投诉
服务热线、政府热线等处结率100%（由于用户原因或客观原因无法处结的除外）
5
应急处置
应急预案的修编、演练、物资储备及突发事件处置情况
11.0.5供水单位应建立奖惩机制，鼓励员工模范遵守供水服务标准为用户提供优质服务；对违反供水服务工作标准的，应予以责任追究。
本标准用词说明
执行本标准条文时，对要求严格程度的用词说明如下，以便执行时区别对待。
表示很严格，非这样做不可的用词：
正面词采用“必须”；
反面词采用“严禁”。
表示严格，在正常情况下均应这样做的用词：
正面词采用“应”；
反面词采用“不应”或“不得”。
对表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的用词：
正面词采用“宜”或“可”；
反面词采用“不宜”。
本标准中指明应按有关标准和规范执行的写法为：
“应按……执行”或“应符合……的规定”。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
引用文件的最新版本适用于本标准。
《城市供水条例》
《城镇供水服务》（CJ/T316）
《地表水环境质量标准》（GB3838）
《地下水质量标准》（GB/T14848）
《生活饮用水卫生标准》（GB5749）
《城市供水水质标准》（CJ/T206）
《生活饮用水标准检验方法》（GB/T5750）
《生活饮用水卫生监督管理办法》
《二次供水设施卫生规范》（GB17051）
《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58）
《室外给水设计规范》（GB50013）
《安徽省城镇供水条例》
《安徽省二次供水技术标准》
《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268）
《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表》（GB/T778）
《饮用水冷水水表安全规则》（CJ266）
《冷水水表检定规程》（JJG162）
《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92）
《质量管理体系要求》（GB/T19001）
《服务标准化工作指南》（GB/T15624）
附录《安徽省城镇供水服务标准》条文说明
1总则
1.0.1-1.0.2编制本标准的目的及内容。
对安徽省城镇供水经营服务行为制定行业服务标准尚属首次，编制人员在广泛征求省内各地行业专家对供水经营服务的意见建议的基础上，旨在总结行业经营服务各环节所要求遵循的基准原则和规程，制定本标准。
1.0.3本条规定的适用范围为向城镇单位和居民提供供水服务的供水单位，包括公共供水和自建设施供水的企事业单位，以及二次供水单位等。
供水单位应根据各自管理职责执行本标准。
3水质
3.0.1自来水质量直接关系到人们的生活和健康，是供水服务的核心质量。
本条引用国家水质标准，要求供水水质的各项指标必须符合标准。
同时应告知用户，保障用户知情权。
3.0.2自来水属于流程性产品，根据其质量管理特点，对平时直接关系广大用户的自来水生产与供应过程的水质合格程度，主要通过水检验项目合格率来衡量。
本条通过引用相关标准，对原水、出厂水和管网水监测点、检测项目、频次、合格率及计算方法等提出要求。
3.0.3本条强调对自来水生产源头水质控制。
3.0.4二次供水的管道及相关设备的卫生状况直接影响用户端最终水质的好坏，为避免水质二次污染，国家制定了二次供水设施卫生规范，本条通过引用国家标准对二次供水设施的卫生和处理提出了要求。
3.0.5直接从事自来水生产与管理的人员自身健康状况影响水质安全，尤其是国家规定传染性病源，因此引入本条标准。
4水压
4.0.1-4.0.3根据供水服务安全性原则，供水单位应不间断的向用户供水，引用了《城镇供水服务》对管网压力标准的要求。
管网压力变化情况影响供水管网运行安全，也影响用户正常用水问题。
精确掌握管网压力变化需求在供水管网上合理设置测压点,因此引入《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》。
4.0.4本条依据住建部《关于印发<城市供水2010年技术进步发展规划及2020年远景目标>的通知》（建城（2005）179号）要求，供水单位应建立GIS管理系统，鼓励和推进供水管网压力调度科学化水平，以全面保障用户正常用水压力。
5新装服务
5.0.1-5.0.3引自《城镇供水服务》规定要求，用户申请新装用水是供水单位的重要服务项目，有必要建立专门的业务接待办理场所。
目前，用户从申请新装用水到接水装表通水的整个过程，供水单位各有不同的做法，一时难以具体统一。
因此，本条提出应制定新装业务办理流程，明确业务环节以及相应的办事准则、办理期限等，以便向社会和用户公开，接受监督。
5.0.4管道安装施工与维修时效性、材质、质量等影响用户用水安全问题，为此引用了《给排水管道施工及验收规范》等的相关要求。
供水管道在维修及安装施工过程中，容易影响用户生活、交通安全、环境卫生等，以及供水单位的对外形象，为此引用了文明、清洁施工的有关规定。
6抄表收费
6.0.1-6.0.2水表是供水单位向用户售水计量收费的依据，水表选用及安装直接关系到买卖公平，因此，引用了国家有关标准。
此外，水表属于强制检定的计量器具，供水单位为确保水表计量准确性，应按规定对水表实施首次检定和定期调换。
6.0.3—6.0.7按照计量法和合同法相关要求，对水表安装提出要求，引入《安徽省城镇供水条例》相关规定。
对抄表周期、准确性及水表计量异常等问题要求供水单位及时向用户说明，保障用户的合法权益。
6.0.8-6.0.11供水单位在抄表计费后，可通过水费帐单等形式，按规定期限及时将抄表收费信息正确、清晰告知用户，使用户尽早知晓，以便及时付费、减少反映。
为方便用户缴纳水费，供水单位可根据各地具体情况，采用各种有效的收费方式。
6.0.12欠费交清后，用户通知供水单位后，供水单位应在18小时内恢复供水，以保障用户正常用水，属于《城镇供水条例》规定要求。
6.0.13本条属于《安徽城镇供水条例》第34条要求。
用户对结算水表计量有异议的，经法定计量检定机构校验，水表误差率超过国家规定标准的，供水单位应当负责更换水表，支付检验费，并退还多收取的水费；水表误差率不超过国家规定标准的，检验费由用户承担。
7售后服务
按照《城镇供水服务》规定要求，供水单位为确保用户不间断用水，必须建立全天候开通的售后服务联系渠道，及时处理用户反映的水质、用水、漏水及水费等问题。
用户报修水管漏水是供水服务中经常碰到的问题，建设部对修漏有专门的规范要求。
本标准从服务角度出发，将用户报修作为售后服务中的一项重要内容。
对修漏及时率的具体要求，应按行业标准《城市供水管网漏损控制及评定标准》执行。
关于一般的用水、水费及用户信息变更等“其他服务”，主要指用户反映水小、抄表收费问题及分户、并户、迁址、销户、暂停、更名或过户、更改用水性质、暂拆和移表、水费调整等业务，按照《城镇供水服务》要求，处理期限定为5天，并按各供水单位规定的流程实施。
停水或降压供水直接影响用户正常生产生活用水，停水或降压供水工作程序应规范严谨。
对于供水单位计划性停水一定要提前告知用户做好各项准备工作；对突发性的停水或降压供水，供水单位有义务采取相应采取及时恢复正常供水，全力做好保障服务。
8应急服务
近年来，因水源受蓝藻或有毒化学品污染以及地震等引发的区域性灾难时有发生，危及供水服务，给居民日常生活及整个社会的正常秩序带来严重影响。
因此，供水单位应制定应急服务预案，一旦发生严重影响供水服务的紧急情况，及时采取应急措施，尽力将可能产生的危害减少到最小限度。
9服务形象
服务形象是供水单位服务质量不可或缺的组成部分，直接影响用户的感受。
本章节主要对与用户直接接触的服务界面，包括服务人员仪容仪表、行为规范及环境设施等提出了基本要求，特别是对窗口服务、上门服务、热线服务、回访服务及“来人、来电、来函”等服务作出了建议要求。
10投诉处理
按照《城镇供水服务》规定要求，供水单位应建立接待用户投诉专门渠道，在条件许可情况下，可与售后服务渠道整合，但应按各供水单位制定的投诉处理流程执行，以确保投诉处理质量。
投诉处理是服务补救的机会，发生投诉应迅速安排处理，对于一时无法及时处理的应向用户解释以减少用户的误解。
11服务质量评价
按照《城镇供水服务》规定要求，对供水单位建立供水单位内部服务质量评价体系和服务质量社会评价体系的基本要求，以确保标准的顺利实施。
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