万科地产营销管理制度规范流程及表格2.docx

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万科地产营销管理制度规范流程及表格2

万科房地产开发有限公司

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程

湖南百姓实业（集团）有限公司

一、营销管理制度………………………………………………………………8

（一）销售管理…………………………………………………………………8

第一章总则…………………………………………………………………8

第二章销售策略、计划的制定…………………………………………8

第三章楼盘销控管理………………………………………………………8

第四章认购管理……………………………………………………………9

第五章客户确认管理……………………………………………………10

第六章客户跟踪规范……………………………………………………11

第七章　　销售例会管理………………………………………………………12

第八章附则………………………………………………………………12

（二）售楼中的日常管理规范…………………………………………………12

第一章总则………………………………………………………………12

第二章售楼中心日常纪律管理…………………………………………12

第三章着装规定…………………………………………………………14

第四章客户接待规范……………………………………………………14

第五章样板间操作规范…………………………………………15

第六章附则………………………………………………………………16

（三）销售合同及资料管理办法……………………………………………16

第一章总则…………………………………………………………………16

第二章销售报表编制及管理………………………………………………16

第三章销售资料保密……………………………………………………18

第四章销售资料保密………………………………………………………19

第五章附则………………………………………………………………19

（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……………………20

（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………………………20

（二）专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………21

（三）客服专员的职责…………………………………………………………22

（四）合同内勤……………………………………………………………………23

（五）合同外勤……………………………………………………………………24

（五）销售中心现场操作流程规范……………………………………………25

1、资料准备………………………………………………………………………25

2、售前服务………………………………………………………………………25

3、洽谈成交过程…………………………………………………………………26

4、售后工作………………………………………………………………………28

5、房位保留规定…………………………………………………………………30

6、退房流程………………………………………………………………………31

7、换房制度与流程………………………………………………………………32

8、关于更名………………………………………………………………………32

9、关于折扣执行…………………………………………………………………33

10、例会管理………………………………………………………………………33

（六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………34

1、客户资源的管理目的…………………………………………………………34

2、客户资源管理的方法…………………………………………………………34

3、客户资源的积累………………………………………………………………36

4、客户服务………………………………………………………………………36

（七）销售流程管理规范…………………………………………………………39

1．签订“登记”阶段……………………………………………………………39

2．签订“认购书”阶段…………………………………………………………40

3．签订“商品房买卖合同”阶段………………………………………………41

4．合同的复核……………………………………………………………………43

5．催促客户履行签约义务………………………………………………………43

6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………43

7．签约后的催款…………………………………………………………………44

8．办理产权阶段…………………………………………………………………45

9、“商品房买卖合同”的日常管理………………………………………………45

10、其他……………………………………………………………………………48

（八）销售统计管理规范……………………………………………………………48

1、原则………………………………………………………………………………48

2、销售统计日报管理………………………………………………………………48

3、销售统计周报管理………………………………………………………………49

4．销售统计月报管理………………………………………………………………50

5、罚款………………………………………………………………………………51

（九）客户申请审批的管理规范…………………………………………………52

1．适用范围…………………………………………………………………………52

2．管理………………………………………………………………………………52

3．基本会签程序……………………………………………………………………52

4．客户申请批准权限………………………………………………………………52

5．执行………………………………………………………………………………52

（十）品牌建设的管理规范………………………………………………………53

1．原则………………………………………………………………………………53

2．媒体宣传管理……………………………………………………………………53

（十一）宣传物料与广告验收的管理……………………………………………55

（十二）售楼中心管理标准…………………………………………………………56

1．售楼中心环境管理标准…………………………………………………………56

2、售楼中心设备管理标准…………………………………………………………57

3、公共卫生间管理标准……………………………………………………………58

4、售楼部人员管理标准……………………………………………………………58

（十三）样板房的管理标准………………………………………………………59

1、样板房环境管理…………………………………………………………………59

2、样板房设备管理标准……………………………………………………………60

3、公共卫生间管理…………………………………………………………………60

4、样板房人员管理…………………………………………………………………61

（十四）看楼车的管理操作………………………………………………………62

1、看楼车管理………………………………………………………………………62

2、看楼车人员管理…………………………………………………………………62

（十五）停车场的管理操作………………………………………………………63

1、停车场环境管理…………………………………………………………………63

2、停车场设备管理标准……………………………………………………………63

二、营销管理流程…………………………………………………………………64

1、营销策划过程…………………………………………………………………64

2、营销计划制定流程………………………………………………………………65

3、销售计划管理流程………………………………………………………………66

4、广告推广流程……………………………………………………………………67

5、广告策划工作流…………………………………………………………………68

6、广告制作流程……………………………………………………………………69

7、广告审批流程……………………………………………………………………70

8、广告执行流程……………………………………………………………………71

9、市场营销完整流程………………………………………………………………72

10、项目销售情况准备工作计划流程………………………………………………73

11、配合销售的宣传推广工作流程…………………………………………………74

12、销售日报表流程…………………………………………………………………75

13．销售周（月）报流程……………………………………………………………76

14．销售现场整体工作流程…………………………………………………………77

15．现场接待业务流程………………………………………………………………78

16．客户下订业务流程………………………………………………………………79

17．客户认购业务流程………………………………………………………………80

18．签订《商品房买卖合同》业务流程……………………………………………81

19．协议/合同、购房/退房总流程…………………………………………………82

20．协议录入流程……………………………………………………………………83

21．协议优惠流程……………………………………………………………………83

22．协议交流流程……………………………………………………………………84

23．退订业务流程……………………………………………………………………84

24、协议退房流程（未交定金）……………………………………………………85

25、协议退房流程（定金已付）……………………………………………………85

26、协议退款及违约金流程…………………………………………………………86

27、交款、报帐业务流程……………………………………………………………86

28、合同录入流程……………………………………………………………………87

29、合同优惠政策……………………………………………………………………87

30、合同交款流程……………………………………………………………………88

31、合同退款流程（未交房款）……………………………………………………88

32、合同退款流程……………………………………………………………………89

33、合同违约金流程…………………………………………………………………89

34、客户接待流程……………………………………………………………………90

35、客户合同签订流程………………………………………………………………91

36、客户房屋交付流程………………………………………………………………92

37、客户抽诉处理流程………………………………………………………………93

38、用户室内装修申请流程（二次装修）…………………………………………94

39．接收客户报修流程………………………………………………………………95

附表格

1.销售工作计划表…………………………………………………………………96

2、客户到访征询单………………………………………………………………99

3、来访客户分析表………………………………………………………………100

4、签约客户确认单………………………………………………………………100

5、客户签约申请表………………………………………………………………101

6、销售情况周报表………………………………………………………………102

7、回收款明细表…………………………………………………………………103

8、每日销售报表………………………………………………………………104

9、销售日报表

（二）…………………………………………………………105

10、销售日报表（三……………………………………………………………106

11、销售情况月报表（统计）…………………………………………………107

12、应收账控制…………………………………………………………………108

13、业主交款情况登记表………………………………………………………108

14、负面情报分析／改善表……………………………………………………109

15、装修标准一览表……………………………………………………………110

16、施工进度计划表……………………………………………………………111

17．按揭借款月供额表…………………………………………………………112

18．付款方式一览表……………………………………………………………114

19.项目销售计价………………………………………………………………115

20.现场销控表…………………………………………………………………116

21．保留楼盘控制表……………………………………………………………117

22．销售情况周报表……………………………………………………………118

23．本周来访人数统计表………………………………………………………119

24、销售情况月报表……………………………………………………………119

25、楼盘销售情况表……………………………………………………………122

26、客户名册登记表……………………………………………………………124

27、客户地域分布表……………………………………………………………125

28、客户职业统计表……………………………………………………………125

29、客户年龄统计表……………………………………………………………126

30、客户学历统计表……………………………………………………………126

31、客户付款方式统计表………………………………………………………127

32、客户家庭月收入统计表……………………………………………………127

33、成交客户档案表……………………………………………………………128

34、成交客户家庭购房决策统计表……………………………………………128

35、成交客户看房频次统计表…………………………………………………129

36、客户满意项目调查表………………………………………………………129

37、客户满意项目统计表………………………………………………………130

38、未成交客户基本情况统计表………………………………………………130

39、未成交客户转移原因分析表………………………………………………130

40、退订客户原因分析表………………………………………………………131

41、意向客户统计表……………………………………………………………132

42、意向客户档案表……………………………………………………………133

43、实际购房与意向购房客户比率真统计表…………………………………134

44、客户获取本楼盘信息渠道统计表…………………………………………134

45、客户投诉分析表……………………………………………………………134

46、客户投诉处理表……………………………………………………………135

47、客户满意度程度评估表……………………………………………………136

48、房地产项目成交客户档案表………………………………………………137

49、房地产项目客户投诉记录表………………………………………………137

50、新客户登记表………………………………………………………………138

51、老客户登记表………………………………………………………………139

52、购房者选择付款方式统计表………………………………………………140

53、房地产开发公司应收账款控制表…………………………………………141

54、房地产开发公司应收账款月份分析表……………………………………142

55、房地产项目退房客户分析表………………………………………………143

拓新·水墨林溪来访客户登记表………………………………………………144

一、营销管理制度

（一）销售管理

第一章总则

第1条为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。

第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。

售楼中心均应按此制度执行。

第二章销售策略、计划的制定

第3条拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。

第4条根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。

第5条营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。

第6条营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作

第三章楼盘销控管理

第7条销控工作由专案秘书统一负责。

专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。

第8条售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。

第9条专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。

第10条售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。

第11条售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。

第12条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。

否则，因此产生的后果由销控员承担。

第13条如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。

第四章认购管理

第14条定金与尾数

（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。

（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。

（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。

如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。

第15条收款、收据与《临时认购书》

（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。

专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。

（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。

（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。

（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。

第16条《认购书》

（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。

如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。

（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。

（3）售楼员（置业顾问）填写完《认购书》后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。

第17条楼盘签约程序规定

（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。

（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》。

（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。

（4）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。

（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。

（6）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。

（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。

（8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。

第五章客户确认管理

第18条抢单及其处罚

（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。

（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。

第19条抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。

第20条企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。

原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。

第21条接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。

第22条客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。

此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。

第23条售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。

第24条售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。

第25条在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）

第26条如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。

第27条未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。

第六章客户跟踪规范

第28条接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。

第29条售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。

在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。

第30条售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。

第31条营销经理每周定期检查工作笔记