万科地产营销管理制度规范流程及表格2.docx

1、万科地产营销管理制度规范流程及表格2 万科房地产开发有限公司管理流程 湖南百姓实业（集团）有限公司一、营销管理制度 8（一）销售管理 8第一章 总则 8第二章 销售策略、计划的制定 8第三章 楼盘销控管理 8第四章 认购管理 9第五章 客户确认管理 10第六章 客户跟踪规范 11第七章销售例会管理12第八章 附则 12(二) 售楼中的日常管理规范 12第一章 总则 12第二章 售楼中心日常纪律管理 12第三章 着装规定 14第四章 客户接待规范 14第五章 样板间操作规范15 第六章 附则 16（三 ）销售合同及资料管理办法 16第一章 总则16第二章 销售报表编制及管理16第三章 销售资料保

2、密 18第四章 销售资料保密19第五章 附则 19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责20（二）专案秘书（兼出纳）的职责21（三）客服专员的职责22（四）合同内勤23（五）合同外勤24（五） 销售中心现场操作流程规范 251、资料准备 252、售前服务 253、洽谈成交过程 264、售后工作 285、房位保留规定 306、退房流程 317、换房制度与流程 328、关于更名 329、关于折扣执行 3310、例会管理33（六）客户资源管理及服务规范341、客户资源的管理目的 342、客户资源管理的方法 343、客户资源的积累 364、客户服务

3、36（七）销售流程管理规范391签订“登记”阶段 392签订“认购书”阶段 403签订“商品房买卖合同”阶段 414合同的复核 435催促客户履行签约义务 436“商品房买卖合同”的鉴证437签约后的催款 448办理产权阶段 459、“商品房买卖合同”的日常管理4510、其他48（八）销售统计管理规范481、原则482、销售统计日报管理483、销售统计周报管理494销售统计月报管理505、罚款51（九）客户申请审批的管理规范 521适用范围522管理523基本会签程序524客户申请批准权限525执行52（十）品牌建设的管理规范 531原则532媒体宣传管理53（十一）宣传物料与广告验收的管理

4、55（十二）售楼中心管理标准561售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58（十三）样板房的管理标准 591、样板房环境管理592、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理604、样板房人员管理61（十四）看楼车的管理操作 621、看楼车管理622、看楼车人员管理62（十五）停车场的管理操作 631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程 641、营销策划过程 642、营销计划制定流程653、销售计划管理流程664、广告推广流程 675、广告策划工作流 686、广告制作流程 697、广告审批流程708、广告执行

5、流程 719、市场营销完整流程 7210、项目销售情况准备工作计划流程7311、配合销售的宣传推广工作流程7412、销售日报表流程7513销售周（月）报流程7614销售现场整体工作流程7715现场接待业务流程7816客户下订业务流程7917客户认购业务流程8018签订商品房买卖合同业务流程8119协议/合同、购房/退房总流程8220协议录入流程8321协议优惠流程8322协议交流流程8423退订业务流程8424、协议退房流程（未交定金）8525、协议退房流程（定金已付）8526、协议退款及违约金流程8627、交款、报帐业务流程8628、合同录入流程8729、合同优惠政策8730、合同交款流程8

6、831、合同退款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同违约金流程8934、客户接待流程9035、客户合同签订流程9136、客户房屋交付流程9237、客户抽诉处理流程9338、用户室内装修申请流程（二次装修）9439接收客户报修流程95附表格1.销售工作计划表962、客户到访征询单 993、来访客户分析表1004、签约客户确认单1005、客户签约申请表1016、销售情况周报表1027、回收款明细表1038、每日销售报表 1049、销售日报表（二） 10510、销售日报表（三 10611、销售情况月报表（统计） 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 10814、负面

7、情报分析改善表 10915、装修标准一览表11016、施工进度计划表11117按揭借款月供额表11218付款方式一览表11419.项目销售计价 11520.现场销控表 11621保留楼盘控制表11722销售情况周报表11823本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表12631、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表12834、成交客户家庭购房决策统计表12835、成交客户看房频次统计表12936、客

8、户满意项目调查表12937、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13039、未成交客户转移原因分析表13040、退订客户原因分析表13141、意向客户统计表13242、意向客户档案表13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表13445、客户投诉分析表13446、客户投诉处理表13547、客户满意度程度评估表13648、房地产项目成交客户档案表13749、房地产项目客户投诉记录表13750、新客户登记表13851、老客户登记表13952、购房者选择付款方式统计表14053、房地产开发公司应收账款控制表14154、房地产开发公司应收账款

9、月份分析表14255、房地产项目退房客户分析表143拓新水墨林溪来访客户登记表144一、营销管理制度（一）销售管理第一章 总 则第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章 销售策略、计划的制定第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。 第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。 第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广

10、计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。 第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作第三章 楼盘销控管理第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第11条 售楼员（置业顾

11、问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于销销登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。第四章 认购管理第14条 定金与尾数（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同

12、意后方可受理，否则不予以销控及认购。（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。第15条 收款、收据与临时认购书 （1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书。（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回临时认购书。（4）客户交出的订金或

13、尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。第16条 认购书（1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。（2）认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。（3）售楼员（置业顾问）填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第17条 楼盘签约程序规定（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户

14、身份和查看该房间的销控状态，填写签收确认单。（3）签收确认单须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。（4）售楼员（置业顾问）执签收确认单、核定缴款通知单及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。（6）售楼员（置业顾问）执签收确认单、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。（8）合同内勤填写签收客户档案交接表经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。第五章 客户确认管理

15、第18条 抢单及其处罚（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。第19条 抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（

16、置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在销售日报表中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。第24条 售楼员（置业顾问）不

17、允许走私单，如发现将予以开除处理。第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。第六章 客户跟踪规范第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写来电登记表、来访客户登记表，交予客服专员安排客户跟踪日程。第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。第31条 营销经理每周定期检查工作笔记