饭店管理概论课程教学大纲.docx

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饭店管理概论课程教学大纲

课程名称：

饭店管理概论

适用专业：

旅游管理

学时：

学分：

开课学期：

第二学年第一学期

课程类别：

必修

课程性质：

专业课

先修课程：

旅游概论、旅游政策与法规

一、课程的地位、作用及任务

《饭店管理概论》是旅游管理专业一门专业课，它主要研究饭店管理理论的结构框架，博采众长，理论先进，反映了现代旅游饭店经营管理的新观念、新思想、新方法，并具有鲜明的时代特色；体系完整，内容充实，系统性强；理论联系实际，具有较强的实践性，并体现了中国旅游饭店的经营管理特色。

为了迎接经济全球化浪潮对饭店业的挑战，促进饭店业可持续发展，迫切需要掌握饭店经营管理现代化的基本理论与方法。

在掌握理论的基础上，加强实践锻炼，适应社会需要。

增强适应社会的能力。

二、课程的教学内容和教学要求

（一）旅游饭店概述

1、知识点

（1）饭店的涵义与功能；

（2）饭店的作用与特点；

（3）饭店的类型与等级；（4）饭店发展简史；

（5）中国旅游饭店的现状与发展趋势。

2、教学要求

本章主要阐述饭店的含义、功能、特点及类型，采用讲授为主，使学生弄清基本概念及相应的理论。

作业以课后思考题及案例为主。

3、能力培养要求

（1）理解饭店的涵义并描述主要功能；

（2）了解饭店的作用与特点及饭店发展的历史概况。

（二）饭店建筑与设备

1、知识点

（1）饭店建筑与结构布局；

（2）饭店设备系统；

（3）饭店建筑与设备的发展趋势。

2、教学要求

本章以讲授为主，结合启发式教学、图示等教学手段，使学生掌握饭店建筑的选址及设施、设备建设。

作业以课后复习思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店建筑与结构布局；

（2）熟悉饭店设备系统；

（3）探讨饭店建筑与设备的发展趋势。

（三）饭店管理的基础理论与基本方法

1、知识点

（1）饭店管理的概念；

（2）饭店管理的基础理论；

（3）现代饭店管理者的新思维与新概念；（4）饭店管理的基本职能；

（5）饭店管理的基本内容；（6）饭店管理的基本方法。

2、教学要求

本章主要阐述饭店管理的基础理论与基本方法，采用讲授、启发式及案例分析等方法，使学生理解有关的基本概念，掌握理论和方法，使学生懂得作为饭店管理者应具备新思维、新观念等基本素质，应多掌握知识，为以后参加工作打下基础。

作业训练是课后案例和思考题。

3、能力培养要求

（1）掌握饭店管理的概念和基本方法；

（2）理解饭店管理的基本理论；

（3）明确饭店管理新的思维观念；（4）了解饭店管理的主要职能和基本内容。

（四）现代饭店集团

1、知识点

（1）饭店集团的概念与发展过程；

（2）饭店集团的优势；

（3）饭店集团的形式；（4）中国旅游饭店的集团经营。

2、教学要求

以讲授为主，熟悉饭店集团的概念及形式。

通过图示说明饭店集团化的扩张模式。

重点掌握理论。

作业是课后思考题。

3、能力培养要求

（1）了解饭店集团的概念、发展过程和管理形式；

（2）理解产权理论与饭店集团化的扩张模式；（3）掌握饭店集团的主要优势。

（五）饭店的计划与组织管理

1、知识点

（1）饭店的计划及其编制方法；

（2）饭店的决策与战略管理；

（3）饭店的组织结构；（4）饭店的组织制度。

2、教学要求

通过具体的案例说明饭店计划的编制方法及程序，图示说明饭店的组织结构形式，并熟悉饭店决策和组织管理。

安排学生练习对饭店计划的编制。

作业训练是课后思考题。

3、能力培养要求

（1）熟记饭店计划的定义；

（2）掌握影响计划编制的因素与计划编制方法；

（3）熟悉饭店决策的概念、类型与决策过程；

（4）了解计划的类型与主要指标，战略管理的含义与类型，组织结构类型，组织制度及执行注意问题。

（六）饭店的经营环境与市场营销

1、知识点

（1）饭店的经营环境；

（2）饭店的市场营销。

2、教学要求

结合实际案例分析讲解，弄清饭店经营环境分析的程序和方法。

树立饭店市场营销管理的新观念，实际中能把握市场机会，确定目标市场。

并安排实习时间，巩固运用理论知识。

作业是课后案例和思考题。

3、能力培养要求

（1）了解饭店经营环境的构成因素、市场机会的概念与类型；

（2）掌握饭店经营环境分析的程序和方法；

（3）掌握饭店市场营销的概念和现代饭店市场营销管理的新观念；

（4）掌握市场细分与目标市场选择的依据和方法；

（5）掌握市场外部促销的主要方法。

（七）饭店产品的管理与创新

1、知识点

（1）饭店产品的构成与特点；

（2）饭店产品的分析与定位；

（3）饭店产品的动态调整与产品创新。

2、教学要求

通过采用讲解、比较分析的方法，说明饭店产品的特殊性，熟悉饭店产品定位的步骤和方法，树立产品创新意识。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店产品的概念、构成与特点，饭店产品的动态调整的原则与策略；

（2）掌握饭店产品的分析方法，定位步骤与方法，阐述饭店产品创新的含义、原则与过程。

（八）饭店服务的质量管理

1、知识点

（1）饭店服务的涵义；

（2）饭店服务优势的建立途径；

（3）饭店服务质量的检查与控制。

2、教学要求

通过讲解为主、结合分析方法，使学生明确服务观念、理解标准化服务、个性化服务的内容，掌握服务质量控制的方法。

结合课后案例巩固所学知识。

作业练习以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店服务的概念与饭店服务质量的内容与特点；

（2）理解标准化服务、个性化服务的涵义与内容；

（3）掌握服务质量检查的方法、服务质量控制的任务与方法。

（九）饭店人力资源的开发与管理

1、知识点

（1）人力资源开发的涵义；

（2）饭店员工的招聘；

（3）饭店员工的培训；（4）饭店员工的激励。

2、教学要求

主要以讲解为主，结合案例说明员工招聘的原则和程序，掌握激励员工的方法，并学会对下属实施有效的激励。

作业是课后思考题。

3、能力培养要求

（1）了解人力资源开发的涵义、内容与任务；

（2）了解员工培训的意义、类型与内容；

（3）掌握员工招聘的原则和程序；（4）掌握员工培训的方法。

（十）饭店的成本控制与收益管理

1、知识点

（1）饭店的成本控制；

（2）饭店的营业收入与利润管理。

2、教学要求

教师简单讲解，学生自学为主。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店成本的概念、内容、分类及成本控制的原则；

（2）了解饭店的营业收入与利润管理的管理方法；

（3）掌握饭店成本控制的方法、收益管理的程序与方法。

（十一）计算机在饭店管理中的应用

1、知识点

（1）饭店计算机管理信息系统简介；

（2）饭店计算机管理信息系统的功能；

（3）旅游电子商务；（4）饭店计算机管理展望。

2、教学要求

教师引导，学生自学，结合课后案例、思考题把握本章要点。

3、能力培养要求

（1）了解饭店管理信息系统的配置；

（2）掌握饭店计算机管理的主要业务内容；

（3）理解和描述饭店前台与后台管理信息系统的主要功能；

（4）了解旅游电子商务的特点与功能。

三、课程学时分配

序号

教学内容

理论教学

小计

旅游饭店概述

饭店建筑与设备

饭店管理的基础理论与基本方法

现代饭店集团

饭店的计划与组织管理

饭店的经营环境与市场营销

饭店产品的管理与创新

饭店服务的质量管理

饭店人力资源的开发与管理

饭店的成本控制与收益管理

计算机在饭店管理中的应用

合计

说明：

本课程为学期课，按16教学周、4课时/周计算，共64课时。

四、课程习题要求

课程习题可以以填空、选择、判断、简答、论述、案例分析等形式来考察学生对知识的掌握情况。

概念性知识点可以通过填空、选择、判断、简答等题型来考察，重点还应放在案例分析上，注重对现象原理的揭示和理解，充分发挥学生的主观能动性，利用自已所学习的知识，理论联系实际，从而更扎实地掌握各章节的重要知识点。

五、考试形式及要求

（一）考试形式：

本课程为考试课，期末课程结束，统一出题，统一考试。

平时成绩占20％，期末成绩占80％，平时成绩包括出勤、听课情况、作业完成情况等。

（二）考试大纲

1、旅游饭店概述

（1）饭店的涵义与功能；

（2）饭店的作用与特点；

（3）饭店的类型与等级；（4）饭店发展简史；

（5）中国旅游饭店的现状与发展趋势。

2、饭店建筑与设备

（1）饭店建筑与结构布局；

（2）饭店设备系统；

（3）饭店建筑与设备的发展趋势。

3、饭店管理的基础理论与基本方法

（1）饭店管理的概念；

（2）饭店管理的基础理论；

（3）现代饭店管理者的新思维与新概念；（4）饭店管理的基本职能；

（5）饭店管理的基本内容；（6）饭店管理的基本方法。

4、现代饭店集团

（1）饭店集团的概念与发展过程；

（2）饭店集团的优势；

（3）饭店集团的形式；（4）中国旅游饭店的集团经营。

5、饭店的计划与组织管理

（1）饭店的计划及其编制方法；

（2）饭店的决策与战略管理；

（3）饭店的组织结构；（4）饭店的组织制度。

6、饭店的经营环境与市场营销

（1）饭店的经营环境；

（2）饭店的市场营销。

7、饭店产品的管理与创新

（1）饭店产品的构成与特点；

（2）饭店产品的分析与定位；

（3）饭店产品的动态调整与产品创新。

8、饭店服务的质量管理

（1）饭店服务的涵义；

（2）饭店服务优势的建立途径；

（3）饭店服务质量的检查与控制。

9、饭店人力资源的开发与管理

（1）人力资源开发的涵义；

（2）饭店员工的招聘；

（3）饭店员工的培训；（4）饭店员工的激励。

10、饭店的成本控制与收益管理

（1）饭店的成本控制；

（2）饭店的营业收入与利润管理。

11、计算机在饭店管理中的应用

（1）饭店计算机管理信息系统简介；

（2）饭店计算机管理信息系统的功能；

（3）旅游电子商务；（4）饭店计算机管理展望。

六、课程的主要参考书

1、黄震方．旅游饭店管理．北京：

中国林业出版社，2000

2、张士泽．现代酒店经营管理学．广州：

广东旅游出版社，2000

3、余炳炎．现代饭店管理．上海：

上海人民出版社，1999

4、蒋丁新．旅游饭店管理概论．北京：

高等教育出版社，1998

5、骆静珊．饭店管理学概论．昆明：

云南大学出版社，1997

6、庄玉海．现代旅游饭店管理．深圳：

海天出版社，1997

7、聂明林．现代饭店管理．重庆：

重庆大学出版社，1998

8、吴本．饭店经营管理．福州：

福建人民出版社，1999

制定人：

金仁重

审定人：

段丽娜

批准人：

郝小会

前厅客房服务与管理课程教学大纲

课程名称：

前厅客房服务与管理

适用专业：

旅游管理

学时：

学分：

开课学期：

第二学年第一学期

课程类别：

必修

课程性质：

专业课

先修课程：

旅游概论、旅游政策与法规、管理学原理

一、课程的地位、作用及任务

《旅游饭店前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的主要课程之一。

通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。

《旅游饭店前厅客房服务与管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。

学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。

二、课程的教学内容和教学要求

（一）前厅部概述

1、知识点

（1）前厅部的工作任务；

（2）前厅部的组织机构；

（3）前厅部的主要岗位职责；（4）前厅部与其他部门的关系。

2、教学要求

本章介绍了饭店前厅部的基础理论知识，通过的讲授的方式使学生熟悉饭店前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置等。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）掌握前厅部的工作任务；

（2）了解前厅部组织机构的设置；

（3）掌握前厅部各岗位的工作职责；（4）熟悉前厅部与其他部门的关系。

（二）饭店大堂设计与前厅布局

1、知识点

（1）饭店大堂的风格类型与设计依据；

（2）饭店大堂设计；

（3）前厅功能布局。

2、教学要求

本章介绍了饭店大堂设计的方法以及功能布局，通过的讲授的方式，结合学生对饭店大堂的实地参观，使学生熟悉前厅大堂的布局和设计的依据和方法。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店大堂的类型；

（2）掌握设计大堂的依据与主要方法；

（3）熟悉前厅的布局与设备配置。

（三）前厅客房预订、礼宾、接待、销售服务与管理

1、知识点

（1）预定的方式与类型；

（2）客房预定的操作形式、程序以及失约行为的处理；

（3）迎送宾客、行李服务；（4）“金钥匙”服务；

（5）入住登记、问讯、收银服务；（6）总机与商务中心服务；

（7）前厅销售产品的分析、制定与控制；（8）前厅销售的策略。

2、教学要求

本章介绍了前厅客房预订、礼宾、接待、销售的相关内容，通过的讲授的方式，结合案例分析使学生掌握客房预订、接待的操作形式及其程序，学会处理客房预订的失约行为；掌握饭店前厅礼宾服务的接待程序和技巧；掌握饭店销售价格的制定，了解前厅销售的策略与技巧作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）熟悉客房预订的常见方式、类型、程序与受理细节；

（2）懂得在订房失约行为出现时的常见做法；

（3）了解前厅礼宾服务的主要内容；（4）把握“金钥匙”的服务内涵；

（5）掌握入住登记手续的程序；（6）了解前厅问讯服务的要求与内容；

（7）熟悉前停收银与贵重物品保管的服务程序；

（8）懂得总机服务及商务中心服务的主要内容；（9）懂得前厅销售产品的分析；

（10）掌握前厅销售价格制定、控制的常见方法；（11）了解前厅销售的策略与技巧。

（四）前厅信息管理

1、知识点

（1）前厅管理信息系统；

（2）前厅客情预测传递；

（3）前厅报表制作；（4）前厅文档管理。

2、教学要求

本章介绍了前厅信息管理方面的知识，通过的讲授的方式，结合学生的实训，使学生熟悉前厅信息系统，了解饭店管理信息系统配置的特点，掌握前厅客情预测和传递的方法与内容。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解前厅管理信息系统的组成部分与主要内容；

（2）懂得饭店管理新系统配置的特点与要求；（3）掌握前厅客情预测和传递的方法与内容；

（4）熟悉前厅报表的制作与运用。

（五）前厅宾客关系管理

1、知识点

（1）良好宾客关系的建立；

（2）宾客投诉的处理；

（3）客史档案的管理。

2、教学要求

本章介绍了前厅宾客关系管理方面的基础理论知识，通过的讲授的方式，结合案例分使学生懂得如何与客人建立良好的宾客关系，学会处理客人的投诉，并能建立客史档案。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解饭店建立良好宾客关系的重要性；

（2）掌握对客关系的技巧；

（3）熟悉处理客人投诉的方法与程序；（4）懂得建立客史档案的方法与内容。

（六）前厅部人力资源管理

1、知识点

（1）前厅部的编制定员；

（2）前厅部员工的招聘与录用；

（3）前厅部员工的培训；（4）前厅部员工的考核与激励。

2、教学要求

本章介绍了前厅部人力资源管理的方法以及招聘、录用、培训等方面的知识，通过的讲授的方式，使学生了解饭店前厅部人力资源管理的相关内容。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解前厅部编制定员的方法；

（2）懂得员工招聘与录用的程序；

（3）掌握员工培训的内容与培训方式；（4）描述出员工考核与激励的常用方法。

（七）前厅部服务质量管理

1、知识点

（1）前厅部服务质量的内容；

（2）前厅部服务质量管理；

（3）前厅部全面质量管理（TQM）。

2、教学要求

本章介绍了前厅部服务质量管理的相关知识，通过的讲授的方式，结合案例分析使学生理解饭店前厅部服务质量的内涵，掌握前厅服务质量管理的方法，具备优质服务的意识。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）了解前厅服务质量的具体内容；

（2）掌握前厅服务质量管理的方法；

（3）懂得前厅质量管理的新观念、新方法。

（八）前厅部的开业筹备及管理的新趋势

1、知识点

（1）前厅部开业筹备的内容和试运行；

（2）网络销售、预定以及智能卡的应用；

（3）前厅部管理的新方法与新理念。

2、教学要求

本章介绍了前厅部开业筹备和试运行以及管理的新趋势的相关知识，通过的讲授的方式使学生理解饭店前厅部开业筹备的工作内容，懂得前厅部的试运行程序；理解前厅部管理的新趋势，懂得网络销售与网络预定的方法及内容。

作业以课后思考题为主。

3、能力培养要求

（1）前厅部开业筹备的工作内容及注意的事项；

（2）懂得前厅部的试运行程序；

（3）了解前厅部管理的新趋势；（4）掌握计算机技术在前厅对客服务与管理中的应用；

（5）了解网络销售与网络预定的方法及内容；（6）把握前厅管理的新理念与新方法。

（九）客房部概述

1、知识点

（1）客房部的工作任务；

（2）客房部的组织机构；

（3）客房部的主要岗位职责；（4）客房部与其他部门的业务关系。

2、教学要求

本章主要介绍了客房部的基本职能，通过的讲授的方式使学生熟悉客房部的工作任务，了解客房部的组织机构及主要岗位的职责。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）能够陈述客房部的工作任务；

（2）了解客房部的组织机构及主要岗位的职责；

（3）描述客房部与饭店其他部门的业务关系。

（十）饭店清洁保养工作

1、知识点

（1）清洁设备及清洁剂；

（2）清洁保养技术；

（3）饭店清洁工作的管理。

2、教学要求

本章主要介绍了饭店清洁保养工作相关知识，通过讲授的方式，使学生了解清洁设备和清洁剂的使用，熟悉清洁保养技术，掌握饭店清洁工作的管理。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解清洁设备及清洁剂的种类和用途；

（2）掌握如何选择清洁设备和清洁剂；

（3）了解饭店清洁保养技术；（4）了解在制定清洁计划前如何进行调查；

（5）陈述时间标准的确定及清洁计划的制定方法；

（6）阐述如何选择清洁承包公司以及如何控制合同清洁的质量。

（十一）洗衣技术、棉织品与制服的管理

1、知识点

（1）洗衣技术；

（2）棉织品与制服的管理。

2、教学要求

本章介绍了客房部洗衣技术以及棉织品与制服管理的相关知识，通过讲授的方式，使学生了解洗衣房的常用洗涤剂、洗衣基本方法以及原理；了解棉制品管理的基本要求，掌握棉织品和制服的验收管理、储存等内容。

作业以课后习题为主。

3、能力培养技术

（1）了解洗衣房的设备配置与布局要求；

（2）熟悉洗衣房常用洗涤剂、洗衣基本原理；

（3）陈述水洗、干洗以及去渍和熨烫的基本原理和步骤；

（4）了解棉织品方的基本要求；

（5）掌握棉织品和制服的验收管理、储存保养、收发与送洗模式等内容。

（十二）客房部的对客服务

1、知识点

（1）客房部对客服务的特点和要求；

（2）客房部对客服务的规范及要求；

（3）客房部对客服务质量的控制。

2、教学要求

本章介绍了客房部的对客服务相关的知识，主要通过讲授的方式，使学生懂得在客房部对客服务的特点和要求以及应注意的问题。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解客房对客服务的特点和要求；

（2）陈述各项对客服务的规范和要点；

（3）阐述如何进行客房服务质量的控制。

（十三）客房部的安全与劳动保护

1、知识点

（1）火灾与失窃的预防及处理；

（2）可放其他安全事故的处理；

（3）客房部的劳动保护。

2、教学要求

本章主要介绍了客房部的安全与劳动保护相关的知识，通过讲授的方式，使学生对客房部可能出现的安全事故对出预测，并能及时的处理。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解客人意外受伤、早育自然灾害以及面对客人的一些违法行为等涉及客房安全事故的处理方法；

（2）陈述火灾的预防及处理、客人财务室且事故的预防及处理方法；

（3）熟悉客房部的关于员工劳动保护方面的内容。

（十四）客房部的费用控制

1、知识点

（1）客房部的物资控制；

（2）预算及费用的控制。

2、教学要求

本章介绍了客房部费用控制方面的知识，主要通过讲授的方式，使学生了解客房部物资的基本控制方法，知晓如何控制客房部的费用。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解客房部物资的基本控制方法；

（2）知晓客房部预算的内容及制作方法；

（3）陈述如何控制客房部的费用。

（十五）客房部的开业筹备以及服务与管理的发展趋势

1、知识点

（1）客房部的开业筹备；

（2）客房的更新改造；

（3）组织机构及职责划分的新趋势；（4）客房设施及设计的发展趋势；

（5）客用品的变化趋势以及客房部的绿色措施。

2、教学要求

本章介绍了客房部的开业筹备和客房部的更新改造以及客房部服务与管理的发展趋势方面的知识，主要通过讲授的方法，使学生了解客房部的开业筹备，并能够懂得客房的更新改造在饭店中的作用；了解客房部各个部门、各项工作的变化趋势。

作业以课后习题为主。

3、能力培养要求

（1）了解客房部开业筹备的任务与要求；

（2）陈述客房部开业试运行中应特别注意的问题；

（3）阐述客房部经理在客房更新改造中的作用；（4）了解客房部组织机构及职责划分；

（5）了解客房客用品的变化趋势和客房部采取的绿色措施。

（十六）实验大纲

实验一：

前厅客房预订、礼宾、接待、销售服务

内容：

1、前厅客房预订服务。

2、前厅礼宾服务。

3、前厅接待服务。

4、前厅销售服务。

要求：

1、掌握前厅预订程序以及失约的处理。

2、掌握入住登记手续的程序。

3、了解前厅问讯服务的要求与内容。

4、熟悉前停收银与贵重物品保管的服务程序。

5、懂得总机服务及商务中心服务的主要内容。

6、了解前厅销售的策略与技巧。

实验二：

前厅宾客关系管理

内容：

1、良好宾客关系的建立。

2、宾客投诉的处理。

3、客史档案的管理。

要求：

1、掌握对客关系的技巧。

2、熟悉处理客人投诉的方法与程序。

3、懂得建立客史档案的方法与内容。

实验三：

饭店清洁保养工作

内容：

客房的清洁保养。

要求：

熟练掌握客房清洁保养工作的程序与标准。

实验四：

客房部的对客服务

内容：

客房部对客服务的规范及要求。

要求：

熟练掌握客房部对客服务的规范及要求。

实验五：

客房部的开业筹备与客房部服务与管理发展趋势

内容：

1、客房的更新改造。

2、客房设施及设计的发展趋势。

3、客用品的变化趋势以及客房部的绿色措施。

要求：

1、懂得如何更新改造客房。

2、了解客房客用品的变化趋势和客房部采取的绿色措施。

三、课程学时分配

序号

教学内容

理论教学

实验

小计

前厅部概述

饭店大堂设计与前厅布局

前厅客房预订、礼宾、接待、销售服务与管理

前厅信息管理

前厅宾客关系管理

前厅部人力资源管理

前厅部服务质量管理

前厅部的开业筹备及管理的新趋势

客房部概述

饭店清洁保养工作

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