话述.docx
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话述
A:
您好!
请问您是XX先生/女士吗?
请问您现在接电话方便吗?
B:
可以。
什么事?
A:
XX先生/女士。
打扰您一下,我是XXX的客服代表XX,我是想提醒您,您的车上次是
在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养,那么现在行驶到多少公里了呢?
B:
XX公里吧
A:
嗯,看来我推算的还是挺准的。
我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养(如
果有其他的维护建议也要一次说明),以保证车辆更佳的状况。
B:
好的(需要吗?
—使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处)
A:
那您准备哪天过来做保养呢,我帮您提前安排?
B:
预计X月X日
A:
我们在X月X日的XX时段还有空档,您看可以吗?
(先提出两个时间段引导顾客选择
,如果没有顾客适合的,则需要尽量满足顾客需求,但要表现出我们是在尽力帮助他)
B:
可以。
A:
您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗
B:
没有啦(如果有需要及时记录并提供相应建议)
A:
您还有其他的需求吗?
B:
没有啦(如果有其他需求及时记录并给予回应)
A:
X先生/女士,此次保养(说出具体项目)预计需要XX时间,预计需要花费¥:
元(时间和价格应留有余地)。
B:
---------
A:
X先生/女士,在您的车辆过来做保养前,我们会提前72小时、24小时和1个小
时与您提醒确认的。
请问我们如何跟您联系比较方便呢?
B:
打电话/发短信/邮件;
A:
请问您有没有指定的服务顾问或技师吗?
B:
---------/没有。
(没有时,客服回答:
好的,我们帮您安排一下。
)
A:
我再跟您重复一下此次预约的内容:
车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间
、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等,您看对吗?
B:
没问题。
A:
非常感谢您的配合,并期待您的光临,祝你万事如意,再见!
客服人员:
X先生,您好,我是北京现代xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗?
顾客:
方便,请说。
客服人员:
X先生,你有一段时间没有来我站了,请问最近你的车车况如何?
最近是否做维修保养了呢?
顾客:
在别处做了保养
客服人员:
请问X先生,能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢?
顾客:
XXX原因
客服:
(记录原因并解释、说服)
客服:
希望您永远是我们的忠实用户,虽然您近半年没有来我站做维修保养,我们愿意为您
的爱车提供全方面的免费检测,以确保你的爱车顺畅行驶。
客服:
(如果顾客接受,需在系统中做预约,并注明此类用户需特别关注,服务顾问在接待
时要重视
客服:
您好,请问您是京A**的车主*先生/女士吗?
用户:
是
客服:
*先生/女士,上午/下午好,这里是北京现代***客服中心,我是客服专员***,请问您现在说话方便吗?
用户:
方便
客服:
您车现在行驶多少公里?
用户:
4万公里
客服:
我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的,根据质量担保条例的规定整车质量担保为2年或者6万公里(以先达到为先),提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期,接下来的一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测,您现在需要预约一下时间吗?
用户:
车如果有问题维修是免费的吗?
客服:
如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。
用户:
好的,那就约一下时间吧
用户:
*先生,我们安排您下周一即X月X日下午15:
00来站做质保到期的全面检查及二年的
维保。
您看可以吗?
用户:
可以
客服:
您还有什么其它需求吗?
用户:
没有了
客服:
好的,我们欢迎您的光临!
打电话原则
•要考虑打电话的时间
•注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
•准备好所需要用到的资料、文件等
•讲话的内容要有次序,简洁、明了
•注意通话时间,不宜过长
•要使用礼貌语言
•外界的杂音或私语不能传入电话内
顺序
基本用语
注意事项
准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
问候并告知自己的姓名
“您好!
我是北京现代某某汽车公司服务顾问╳╳╳”
一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌
确认电话对象
“请问╳先生在吗?
”、“麻烦您,我要找╳╳╳先生。
”、“您好!
我是╳╳╳”
必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候
电话内容
“今天打电话是想……”
应先将想要说的事情告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托了”等等
语气诚恳、态度和蔼
放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
接电话
•电话铃响在3声之内接起
•讲话简洁、明了,避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
•注意讲话语速不宜过快
•电话机旁准备好纸笔进行记录
•打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
技巧
顺序
基本用语
注意事项
拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,北京现代某某汽车公司,服务顾问某某,很高兴为您服务(有什么可以帮到您)”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是
电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名
确认对方
…“╳先生,您好!
…”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录谈话时不要离题
进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
结束语
“清楚了”、“请放心…”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
v电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话
v所有员工接听电话,首先问候:
“您好,奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心,请问有什么可以帮助您的”
Ø对方找某人:
a)若被找人在,则说:
“好的,请稍候。
”
b)若确定被找人已外出,则说:
“对不起,他/她暂时不在。
需要留下您的电话,让他/她/回来后给您回电吗?
”
▪若对方回答“可以”时,则说:
“请讲,我给您记下,一定转告。
”
▪若对方回答“不用”时,则说:
“好的,欢迎您再次来电。
再见!
”
Ø对方投诉:
接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找×××部门”。
必须耐心听完对方诉说,然后说:
“发生这样的事,很对不起。
您反映的问题我已作了记录。
我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。
请留下您的联系电话。
”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
Ø电话转接:
“好的,我帮您转接到××部,请您稍等!
”
v接到客户抱怨、投诉的电话:
Ø放慢说话的速度、降低说话的音量
Ø首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说
▪如:
“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?
”
▪客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。
情绪就会逐渐理智起来
Ø向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等)、详细记录
Ø告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信息、事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺
v语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,但能够感受得到)
v电话拨通后,先报上自已的公司及姓名
v确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉
v听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?
”
v如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因
v待对方挂断电话后再挂机
对比
×你找谁?
√请问您找哪位?
×有什么事?
√请问您有什么事?
×你是谁?
√请问您贵姓?
×不知道!
√抱歉,这事我不太了解
×我问过了,他不在!
√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便 留言吗?
×没这个人!
√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
×你等一下,我要接个别的电话
√抱歉,请稍等
v顾客为什么会离开我们?
v调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的
了解客户需求
了解客户是否满意
了解客户的期望值
人无我有
人有我优
人优我新
产品+服务=品牌
我们的顾客都有那些需求要满足?
服务顾问的表现可能产生的不良后果
缺乏专业知识令顾客失望
自以为是令顾客生气
骄傲自大顾客不买
傲慢令顾客不愉快
漫不经心顾客感到工作人员办事不认真
正面
具有良好的专业知识令顾客满意
表现出专心致志顾客觉得有了好帮手
办事利落顾客感受到理解
认识到顾客的期望顾客感到获得承认
服务工作质量必须
与顾客的期望和厂家的要求保持一致
客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理:
一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;
二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;
三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;
四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现;
五、要求时间上要快、交车要准时;
六、要求环境好,给人舒适感觉;
七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务;
八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便;
九、感情沟通需求,客户要求接车员能耐心热情的解释。
困难时能得到多种援助;
十、尊重的需求,客户希望得到尊重,而不原受到歧视冷落。
客户这些需求,从价值观的角度看,是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。
具体表现为:
技术上要求准确可靠;
价格上要求收费合理;
时间上要求快捷准时;
服务上要求真诚沟通。