餐饮部各岗位操作流程.docx

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餐饮部各岗位操作流程

文件名

餐饮业务预订工作标准流程

文件编号

001

页码

1-1

文件名

中、西餐点菜服务标准流程

文件编号

002

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1-1

文件名

宴会接待标准流程

文件编号

003

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1-1

文件名

酒吧工作标准流程

文件编号

004

页码

1-1

文件名

总厨工作标准流程

文件编号

005

页码

1-1

文件名

餐饮卫生清洁工作标准流程

文件编号

006

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1-1

文件名

吧台工作标准流程

文件编号

007

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1-1

文件名

食品原料、物料请购审批标准流程

文件编号

008

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1-1

文件名

送餐工作标准流程

文件编号

009

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1-1

文件名

零点服务标准流程

文件编号

010

页码

1-1

文件名

餐饮部经理岗位职责标准

文件编号

011

页码

1-1

●全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。



●负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。



●制定服务标准程序和操作规程。

检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。



●与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。



●根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。



●与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。



●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。

定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。



●了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。



●注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC（全面质量管理）小组活动，保证各项运作正常。



●亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。



●主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。



●抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

●协调本部门与酒店其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。



文件名

中餐厅经理岗位职责标准

文件编号

012

页码

1-1

●督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

●具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

●重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

●热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。

加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

●领导餐厅QC（全面质量管理）小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。

●加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

●负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

●及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

●与厨师长期保持良好的合作关系。

根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

●参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

●定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。

●搞好客人关系，主动与客人沟通。

处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。

文件名

中餐厅楼面主管岗位职责标准

文件编号

013

页码

1-1

●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。

●每日班前检查服务员的仪表、仪容。

●了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

●随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

●加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

●注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

●负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

●积极完成经理交派的其他任务。

文件名

中餐厅楼面领班岗位职责标准

文件编号

014

页码

1-1

●检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。

监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店星级标准。



●明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损。



●检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损。

按照领班检查表逐项检查，发现问题，及时报告主管。



●开餐后注意观察客人用餐情况。

随时满足客人的各种用餐需求。

遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。



●督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。

文件名

迎送员岗位职责标准

文件编号

015

页码

1-1

●上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。



●熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。

〖ZK）〗

●替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。



●整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。



●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。



●客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。



●留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。



●随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。



●随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。



●掌握和运用礼貌语言，如：

“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。



●负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。



●向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。



●客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

文件名

传菜员岗位职责标准

文件编号

016

页码

1-1

●负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。



●负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。



●负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。



●严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。



●严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。



●与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。

●负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。



●负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。



●积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。

文件名

侍应生岗位职责标准

文件编号

017

页码

1-1

●彻底贯彻主管的营销意图，严格按照服务程序进行服务。



●按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台。



●熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识及水平。



●按规格填好点菜（ORDER）单。



●遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立。



●有客人到时，主动迎接、热情招呼、彬彬有礼。



●负责搞好咖啡座的卫生清洁工作。

文件名

调酒员岗位职责标准

文件编号

018

页码

1-1

●按照酒店标准和客人要求，负责吧台酒水饮品的供应工作，负责按程序补充酒吧酒水。



●负责掌握饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点和整理。

并负责本吧台售出酒水的保存和整理。



●负责为客人调制鸡尾酒工作，并负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备。



●将水果切成片，挤压水果汁，供装饰或客人饮用。



●负责填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数和账目金额相符。



●负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生，必要时协助服务员工作。



●积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。

文件名

西餐厅经理岗位职责标准

文件编号

019

页码

1-1

●接受餐饮部经理督导，负责酒店西餐部餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。



●制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

及时分析和总结年度、月度的经营情况。



●推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。



●制订服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。



●控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。

加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。



●处理客人投诉，与客人建立良好的关系。

不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。



●建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。



●制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。



●对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。



●抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。



●参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。



●抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。



●抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。

文件名

酒水部经理岗位职责标准

文件编号

020

页码

1-1

●根据各酒吧的特点和要求，制定各酒吧的销售品种及销售价格。



●制定各种鸡尾酒的配方及调制方法。



●制定各种酒水的服务方式。



●制定各酒吧的工作规程。



●熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。



●控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。



●检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。



●培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。



●合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。

●定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。



●掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。



●负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。



●与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。

文件名

宴会部经理岗位职责标准

文件编号

021

页码

1-1

●进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。



●了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本酒店各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。



●注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单。

重要的筵席要亲自制订菜单。

写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。

●熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。



●要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富，百吃不厌。



●接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。

对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。



●对酒店内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。

对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。



●负责宴会部工作的组织和安排。

注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平。

文件名

酒水部经理岗位职责标准

文件编号

020

页码

1-1

●根据各酒吧的特点和要求，制定各酒吧的销售品种及销售价格。



●制定各种鸡尾酒的配方及调制方法。



●制定各种酒水的服务方式。



●制定各酒吧的工作规程。



●熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。



●控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。



●检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。



●培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。



●合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。

●定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。



●掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。



●负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。



●与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。

文件名

中餐大厨岗位职责标准

文件编号

023

页码

1-1

●负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理，抓好属下的思想工作。



●做好中厨房各岗位人员的调配，安排好工作，并经常性检查，保证中厨房运作的正常。



●经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。



●做好下属员工的业务技术培训、参观、学习的组织工作。

文件名

西厨大厨岗位职责标准

文件编号

024

页码

1-1

●负责西厨房的工作安排，在管理上起承上启下的作用，协助总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。



●布置工作任务，安排工作细节，并对员工工作给予指导和监督。

及时处理工作中的问题，直接和向上级部门反映。



●安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。



●做好西厨房财产管理，协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。



●提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考。



●监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。



●辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。



●参与各岗位的业务操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道、成色、所要求的温度及菜肴的份额。



●熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。



●定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并向上级汇报。



●妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及时报工程部维修。

文件名

西厨主厨岗位职责标准

文件编号

025

页码

1-1

●负责本组织每天的工作安排，考虑预期工作量，注意节省人工开支，需要时安排加班。



●督导各位员工做好每天的食品制作、控制食品质量，对员工工作予以指导。



●积极配合大厨完成各项任务，并把客人的有关意见及要求及时向大厨反映。



●搞好班组的团结和互相协调，与主管厨房卫生和清洁的管事部保持密切联系，确保西厨房卫生、清洁。



●严格对待食品成本，负责每天所需餐料的领用工作，并做好每日的盘存工作。



●认真学习有关菜单的食品制作方法，负责监督厨房食品质量，经常检查食品的味道、成色和温度，保证菜肴份额的准确。



●确保不使用肮脏或破损的厨房用具，特别注意破裂的瓷器和玻璃器皿并训练员工按规程操作。



●在食品生产过程中禁止使用不清洁或受污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食物。



●注意妥善使用、保养厨房设备，遇有问题，及时报工程部维修。

文件名

西厨厨师岗位职责标准

文件编号

026

页码

1-1

●在西厨主厨的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。



●熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助总厨检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。



●遇到货源变化、时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。



●按总厨分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。



●协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。



●总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。



●负责运送与提取经批准的各种食品。



●清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。



●清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。

文件名

西餐面点领班岗位职责标准

文件编号

027

页码

1-1

●与西餐大厨一起安排工作时间，考虑销售量，随时注意降低生产成本。



●安排、监督员工的工作，并予以指导。



●与管事部密切合作，确保工作区域的整洁和井然有序。



●充分认识食品质量的重要性，努力生产优质产品。



●密切注意并减少食品原料在使用过程中所造成的损失和浪费。



●负责饼房制作食品的质量，检查食品所应达到的味道、温度和成色。

确保按规定的分量搭配，做到所有的份额一致。



●对本区域内的各种机器和设备进行检查和管理，努力防止酒店财产遭受损坏和丢失。



●经常了解可改进食品质量或降低食品成本（或两种功能兼而有之）的新产品。

向总厨建议可使客人更加满意或提高酒店营业额和利润的做法。



●每日准时供应不同的糕点、果仁糖和各种制品，并随时查看，短缺时予以补充。



●经常教育和训练员工提高制作糕饼的技术及装饰的技巧，短缺时予以补充。



●每两个月更新一次柜台的糕点陈列品。



●负责婚礼、生日、纪念等特式糕点的准备和装饰工作。

●负责热菜所需的各种面包、热狗包、汉堡包和各种甜点的制作。

文件名

托盘服务标准

文件编号

028

页码

1-1

●理盘

将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。



●装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。



●托送

（1）轻托：

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。



（2）重托：

五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

文件名

餐巾折花标准

文件编号

029

页码

1-1

●基本要求

（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。



（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。



●注意事项

（1）操作前要洗手消毒。



（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。



（3）操作时不允许用嘴叼、口咬。



（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。



（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。



●基本手法

（1）推折：

在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。



（2）折叠：

将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。



（3）卷：

直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。



（4）翻拉：

翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。

翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。

（5）捏：

捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。

然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

文件名

铺桌布服务标准

文件编号

030

页码

1-1

●检查

在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。



●铺桌布

（1）圆桌：

铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。



（2）长桌：

铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。

铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。



●基本要求

（1）圆桌：

桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。



（2）长桌：

桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。

桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。