礼宾部工作程序标准.docx
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礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准
CON每日工作流程
早班工作流程
7：
00AM：
整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：
05AM：
与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：
15AM：
交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：
00AM-12：
00AM：
早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：
50PM：
下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：
00PM：
早班人员下班。
中班工作流程
14：
50PM：
整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
。
15：
00AM：
交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：
30PM：
Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班
17：
30PM—18：
30PM：
中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：
30PM---23：
00PM：
用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：
00PM：
下班之前与晚班进行交接班。
晚班工作流程
18：
00PM：
检查个人仪容仪表到岗，与中班进行交接班。
18：
10PM：
交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。
22：
45PM---23：
00PM：
晚班行李员用餐时间。
23：
00PM：
与中班进行交接班。
23：
05PM：
交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。
01：
00AM：
晚班人员开始做卫生，首先是清洁行李车（行李车无水印，手印，地毯干净）。
01：
20AM：
做行李房清洁卫生（行李、物品的摆放整齐；地面清洁；行李架台面、墙角边等没有灰尘。
01：
40AM：
做休息室清洁卫生（水杯摆放整齐；桌面清洁无水渍，灰尘；地面清洁；无与工作无关的报刊杂志；桌椅摆放整齐等）
01：
55AM：
做行李台清洁卫生（行李台物品摆放整齐，台面台内干净整洁）。
02：
00AM：
与大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接等，钥匙交于大堂副理处保管，请大堂副理检查清洁卫生并在交接班本上签字确认。
门僮岗位职责
（一）门童的岗位职责与素质要求
门童的主要职责是：
1、迎宾
首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。
其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。
记下客人所乘出租车的牌号。
2、指挥门前交通
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
行李员岗位职责
酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。
行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。
礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
（一）行李员的岗位职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，派送各种报表、报纸、留言、传真、邮件、物品，替客人预约出租车等，为客人提供合法、合理的本班组业务范围内的委托代办服务服务，
（二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
对客服务定义
标准：
客人是饭店中最重要的人，前台员工要保证无论何时何地都必须对客人彬彬有礼。
前台员工应尽一切努力满足客人要求,以最大限度地使客人在饭店感到愉快。
程序：
1.饭店中最重要的就是客人；
2.我们需要客人而不是客人需要我们；
3.客人是我们工作的目的而不是障碍；
4.为住在饭店的客人提供服务是我们的荣幸，而非客人求我们为他做事；
5.客人是我们的工作的一部分，而不是与之无关的人；
6.客人是同我们一样有知觉和感情及偏见的，而非冷冰冰的一件东西；
7.客人一贯是“对”的，永远不要同客人争吵，从来没有人在同客人的争执过程中占过上风，即使他自以为如此；
8.客人带来他们的需要，我们的工作就是不要让他们失望；
9.客人总是希望得到最细致的服务和最有礼貌的接待；
10.客人是我们饭店以及其它许多公司的生命力。
●个人仪表
标准：
所有礼宾部员工必须保持整洁的职业化仪表。
程序：
1.头发干净整齐，无头皮屑，前不过眉,侧不过耳,后不过领；
2.面容干净，不留胡须,牙齿清洁,口腔清新；
3.制服清洁,无污渍,无汗味,无破损,衣扣齐全,系好领带,领节,衬衣衣襟套进裤头,衣衫应扣好袖口,穿戴统一，合乎标准；胸章佩带端正，位置划一；
4.不留长指甲；
5.裤脚平整，长度适中；
6.穿戴工鞋工袜，皮鞋光亮；
7.不使用气味浓重的摩丝或气味浓烈的香水
问候到达饭店和离店的客人
标准：
门童要随时迎候到饭店的客人，用恰当的问候欢迎客人，为客人提供帮助，态度要友好、热情。
程序：
客人到达：
1.门童在饭店门口迎接客人到来；
2.仪表整洁，随时准备为客人提供服务，特别是在饭店营业的高峰时间；
3.客人的车到饭店门前停稳后迅速的打开车门；
4.指引车辆在安全的地方停好；
5.欢迎客人时态度要热情，稍微鞠躬致意，记住微笑以及目光交流，说：
“欢迎光临华天大酒店。
”如知道客人以前来过饭店，说：
“欢迎再次光临华天大酒店”；
6.问客人是否有行李：
“请问您带行李了吗？
”；
7.如有可能，将客人迎入饭店大厅，用手势指引客人到前台或其他客人要去的地方；
8.注意一下行李牌，如有客人名字，尽量用名字称呼客人；
9.对每一位来到饭店的客人致意，如客人带有行李，不要很直接地询问：
“您住宿吗？
”而应该说：
“欢迎光临，请问要帮忙拿行李吗？
”要保持热情的态度并提供诚恳的服务，让客人满意；
10.如果客人是坐酒店的车到饭店，客人在到达酒店之前，门童可通过客人预订信息知道客人姓名和抵达时间，在客人在到达酒店之前做好接待准备，在客人到饭店时用客人的名字称呼客人；
11.如果大厅内没有客人,门童应站在大门边。
客人离店：
1.同每一个离开饭店的客人打招呼，对客人态度要热情，提供服务要诚恳，让客人感到饭店真诚地欢迎他/她；
2.如客人要求，为客人把行李装上车；
3.客人离开饭店前要同客人确认一下行李的件数；
4.再次同客人确认已带走所有的东西；
5.问客人在饭店期间是否愉快，并希望客人再次光临；
6.如客人坐出租车离开饭店，要确保出租车司机知道客人要去的地方；
7.向客人告别：
“祝您旅途愉快，欢迎下次光临”；
8.要记住：
你是饭店留给客人的最后印象。
保持车道畅通
标准：
大厅和车道都要随时保持畅通，确保客人顺利到达和离开。
这一工作由礼宾部员工同其它相关部门员工协调完成。
程序：
1.车道要随时保持通畅以确保所有车辆顺利通行；
2.如发现安全隐患，及时报告工程部，以避免对客人、员工造成伤害或危及饭店财产安全；
3.如发现可疑人或物，报告保安部；
4.如果交通状况失控，立即报告保安求助；
5.所有进酒店正门雨棚的车都要立即去打招呼，以防客人把车锁上以后离开；
6.所有等候客人的车辆都不可在通道上停车，客人来了以后再把车开过来；
7.要熟悉重要客人及他们的车辆，以及他们的司机；
8.重要客人到达时要保证车道上没有其它车辆妨碍；
9.面包车和大客车不可直接停在饭店的大门前；
10.随时注意停车场是否还有空车位，如空车位用完，则为住店客人提供服务，为其它客人介绍附近的停车场；
11.所有经过饭店雨棚的人，包括大客车司机、出租车司机以及客人，都应一视同仁。
换房及客人不在房内的换房
标准：
接到换房通知要立即行动，如客人不在房间，换房时须有保安或大堂副理，客房服务员在场。
程序：
客人在房间时换房
1.总台通知行李员换房；
2.从总台处领取新的钥匙；
3.准备一个大行李车；
4.按门铃，向客人问好；
5.把客人的东西小心地放到行李车上；
6.把客人送到新的房间并通知总台房间已换好。
客人不在房间时换房：
1.换房时保安和大堂副理必须在场；
2.小心地把客人的东西在行李车上放好；
3.打开所有的抽屉和橱柜，检查是否有遗忘的东西；
4.检查浴室和迷你吧里有没有遗忘的东西；
客人信息保密制度
标准：
如无客人事先同意，不得将房号等关于客人的信息透露给外人，这一制度在任何时候都必须严格遵守，如有人坚持询问，则交大堂副理处理。
程序：
1.有礼貌地告诉询问者有关客人的信息不可以随意告诉他人；
2.问询问者是否愿意同客人通话或给客人留言；
3.如果被寻找的客人事先通知饭店当局保密，则告诉询问者该客人没有在饭店登记；
4.如果被寻找的客人要求“请勿打扰”，则礼貌地告诉询问者该客人的要求并问是否需要留言；
5.如果询问者坚持，通知大堂副理。
注：
员工无论何时何地都要尊重客人的隐私，要避免：
●当把钥匙交给客人或记录叫醒时间时等情况下不要大声地读出客人的房号；
●不要将写有来店、离店时间等信息的卡片随手放在公众可以看见的地方。
遗失招领
标准：
所有发现的无主物品都必须在十分钟内交到大堂副理处，登记日期、发现地、物品特征和发现人姓名。
程序：
易发现遗失物品的区域：
大堂；客用洗手间；公用电话间；电梯内；饭店大门；员工区域
电梯礼节
标准：
所有员工在使用客用电梯时都要遵循适当的礼节。
程序：
1.让客人先进电梯。
为客人保持电梯门开启状态；
2.如果电梯太挤，不要带行李上电梯，等下一班电梯；
3.上下电梯时要控制好行李车；
4.在电梯上时行李车要前面朝着电梯门以方便下电梯；
5.千万不要因为饭店员工和货物让电梯显得拥挤；
6.电梯中客人在场时不要闲聊。
交班本及工作移交
标准：
管理人员用交班本向全体员工交待一切有关信息。
交班本要求书写字迹清楚、语意明确，保证每个员工都能理解无误。
在每班次开始前，每个当班员工都应阅读交班本。
程序：
1.交班本是礼宾部员工之间进行信息交流的有效途径；
2.每个员工都应阅读交班本并签字；
3.每班开始前领班须检查交班本，确保每个员工都阅读过；
4.主管应在交班本上把当日注意事项以及晨会内容作详细记录。
5.交班要完整、清楚，以防出现错误；
6.所有需处理的客人要求，如于将来某一时间把包送到房间或拿到大厅、订出租车、带客人看房间、意外事故、留言、换房、重要客人要求、大的活动或其它客人需要都须记入交班本。
交班本书写分清楚、整齐、易懂；
7.当班的领班要确保交班本上记录的未完成事项交给下一班进行落实。
开始当班
标准：
所有礼宾部员工在当班一开始就应准备回答客人的问题，掌握饭店各方面最新信息，并能随时满足客人要求。
程序：
1.一到岗位即在签到本上签到；
2.当班时间开始前十分钟必须到礼宾部报到，制服要穿戴整齐；
3.阅读交班本并签字；
4.参加由当班领班主持的班前例会；
5.确保上一班把所有未完或须注意事项都交待清楚，如客人到达情况、客人离店情况、未到的重要客人、以及跟踪报告中须处理的事项；
6.工作所须各种用品齐备，例如：
笔；便签纸；行李牌；行李单；出租车批示单；机票信封；
9、保持行李台干净整齐；
班次结束的工作程序
标准：
所有礼宾部员工都应保证在当班结束时完成自己当日所有的工作。
程序：
1.确保所有需继续落实的事项都记录在交班本上；
2.对照跟踪报告检查未完成事项落实结束，仍未解决的问题要在交班本上交待清楚事情的进展情况和有关原因。
确保所有未完成事项都能交到下一班的主管或大堂副理继续落实；
3.用消毒水擦洗电话机；
4.工作台保持整洁，下一班到达前所有垃圾都应清理干净；
5.看一下第二天的排班；
6.在签退本上签名并记下时间；
从员工通道离开工作区域。
设备维护
标准：
所有行李车都要随时保持整洁和良好的工作状态。
如果须维修，开维修单送工程部。
程序：
1.礼宾部的设备包括“行李车、带挂架的行李车、轮椅、行李网等；
2.每个行李车都应有固定的位置，用完后放回原位。
不要把行李车随便放在车道上、大厅里或走廊中；
3.手推行李车可放在大厅不显眼但便于进出的地方；
4.如无礼宾部主管、大堂副理的事先批准，任何其它部门的人不得借用行李车。
如行李员把行李送到室外，如停车场，送完后应立即把行李车放回原位；
5.轮椅用完后也须放回原位，不得留在大厅、车道或走廊上。
6.当团队行李在行李房中放不下或来不及放入行李房中时，用行李网把行李罩起来。
仅限行李员使用。
用完后要折好并妥善保管；
7.夜班行李员要把行李车擦干净，白天当班的行李也要在必要的时候擦行李车；
8.一切损坏，包括轮子松动、架子松动等都应及时开维修单进行维修。
定期检查轮椅的车胎气压；
下雨/下雪天气
标准：
下雨/下雪天要做好相关的对客服务工作。
程序：
1.饭店各门口要铺上地垫；
2.饭店大门口要放一个伞架；
3.为住店客人递伞；
4.借伞给客人时要记下客人的房号等有关信息。
有礼貌的、婉转的避免非住店客人用饭店的伞；
5.应下雨/下雪打滑的地方要有提醒客人注意的标志，并随时通知客房部进行清理。
入住团队行李服务
A、接信息
团队进店前，销售部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与销售部或团队陪同联系，至前台了解相关信息。
B、收行李
1、当团队行李到达酒店时，由当班管理人员指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无损坏，如遇损坏，须请团队陪同签字证实。
2、由当班管理人员在《团队行李入住登记表》上记录下团号、旅行社名称,到店时间、行李件数、分送行李的行李员姓名等相关信息，并请团队陪同签名确认。
3、将所有的行李分别挂上行李牌，并整齐码放，必要时要加网罩。
C、分行李
1、由管理人员根据接待部提供的团队住房名册，在每件行李牌上写明房号。
2、与接待部联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改。
3、如遇姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。
4、当客人要求自己把行李拿出时，管理人员应记录客人房号和所取行李件数。
D、送行李
1、同一楼层的行李按房号顺序装上行李车，在推车时，注意不损坏客人和酒店财务。
2、在进入楼层后，应将行李放在门边，不占过道，轻敲门三下，报出“BellService（行李服务）”。
3、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地请客人稍等，并及时报告管理人员。
4、与客人或领队核实行李有无缺损情况。
E、做登记
1、送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在《团队行李入店登记表》上，并核对总数是否同刚入店时一致。
2、向总台确认团队离店时收取团队行李的时间，并登记登记表与交接班本上。
3、按照团队入店单上时间存档。
F、备注
所以行李应在20分钟内送至房间，及时乘员工电梯上下楼。
酒店离店团队行李服务
A、准备
1、根据总台或领队提供的团队收取行李时间提前5分钟做好准备。
2、事先至总台确认团队房号，以防客人换房。
B、收取
1、依照团号及房间号码到楼层收取行李。
2、与客人确认行李件数，收取放在房间门外的大件行李，切勿到房内收取客人的手提行李；如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告当班管理人员解决。
3、将所有收取下来的行李集中放在大厅固定的行李停放处。
分别将每团的行李用行李网遮盖起来，做好标识，记下个团的团号、旅行社名称、行李件数。
D、核对
1、清点每个团队的行李件数，并核实是否与《团队行李入店登记表》上的数目相符。
2、与团队陪同或领队联系，了解其对行李有何特殊安排及要求。
E、放行
1、行李运走之前，与前台收银取得联系，核实团队帐目是否已结清。
2、收到前台收银开据的《团队行李放行条》后，与团队陪同或领队清点行李件数，办理交接手续，记录行李件数，行李是否有破损，双方签字确认。
3、协助团队陪同将行李装上车，离店前问清团队走向亦或留下司机、导游的联系方式，以防行李出错时能及时补位。
4、如团队行李由旅行社司机来取，领取时须核对好领队交待的相关信息，记下车号并由司机签名。
F、填表
当班管理人员负责填写好《团队行李出店登记表》。
散客入店及客房介绍
A、迎接
1、门僮主动迎接抵达酒店的客人，用标准姿势为客人打开车门，请客人下车，并致亲切的问候“您好，欢迎光临凯旋门华天大酒店”，将出租车监督卡交给客人。
2、主动询问客人是否需要行李服务，从车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品，应妥善搬运或请客人自己拿），请客人确认行李件数，以免遗漏。
3、行李员迅速引领客人走进店门，到前台办理登记手续，引领过程中问询客人是否有预订，如无预订做好推销，至总台时及时将信息反馈给总台员工。
B、等候
引领客人至前台，以正确的姿势站立于客人身后1.5米的地方，替客人看好行李并随时听从客人吩咐。
C、引领
1、客人办理完入店手续后，行李员主动上前从接待员手中接过客房的钥匙，告知客人自己会引领其上房间。
2、如遇几位客人同时入店，行李员忙不过来时，应在每件行李上挂上吊牌，待客人办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人先行上房间，行李随后就到。
3、引领客人至电梯口，并在途中向客人介绍本酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯。
4、电梯叫到，请客人先进电梯间，然后将行李提进电梯间，站立于电梯示意键处，为客人按下相应的楼层示意键，回答客人问询。
如推行李车不便与客人同上电梯时，应礼貌告知客人先行上房间，自己乘员工电梯随后就到。
5、电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入房间。
D、客房介绍
1、引领客人到达房间之后，把行李放在房门外，准备替客人开门。
如果客人不是第一次住我们酒店，我们可以问他需不需要介绍房间；如果客人是第一次住我们酒店，我们就直接向他介绍房间，除非他不愿意；。
2、向客人介绍如何使用钥匙开门。
3、按敲门程序为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入电盒内，如果发现房间凌乱，应及时关上门，联系总台，替客人更换房间，并致以歉意。
4、请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜里，并帮助客人打开或拉上窗帘。
遇冬夏天气主动帮助客人打开空调。
5、向客人介绍电话使用方法，店内外主要服务部门的电话号码，及空调、音响、床头灯开关等电器设备设施的使用方法，必要时向客人演示使用方法。
6、告知客人写字台上的《酒店服务指南》，以使客人更多地了解酒店的服务信息。
7、向客人介绍酒店电视节目单，向客人介绍VOD点播系统以及宽带的使用。
8、向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表。
9、向客人介绍保险箱使用方法。
10、向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用。
11、向客人介绍金钥匙服务专线电话。
12、介绍完毕（对常客则无需每次都介绍），询问客人是否还有其他需求，如无则祝愿客人居住愉快，退出房间，轻关上门。
13、填写《散客进店登记表》，将房号，行李件数，入店时间，行李员姓名，行李种类等情况填全。
根据客人情况，可有针对性的介绍房内设施；
散客离店行李服务
A、收取行李
1、当客打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间，是否需要行李车。
2、上楼收行李之前，先在散客离店登记表上做好记录，并知会其他同事自己的去向。
3、迅速到达客人房间，轻敲门三下并告知客人“BELLSERVICE行李员”。
4、待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，提醒客人房间中是否有遗忘的物品。
问客人离店时间及是否需要用车；
5、如果客人短时间内离店，将行李放在礼宾台前，并有行李员看守。
如果客人不是立即离店，将行李寄存，放在行李房内；吊上行李牌，注明房号、行李件数，并在离店登记表上登记。
6、如客人不在房间，应请楼层服务员协助开门收取行李，清点行李并检查是否有破损。
B、欢送客人
1、行李员见有客人拿行李离开电梯时应主动上前帮助。
2、帮助客人将行李放入车内，请其清点行李件数。
3、为客人打开车门，请客人上车。
4、如果客人是外宾，用中文将客人的目的地写在酒店卡上交给司机；
5、向客人礼貌告别，祝客人旅途愉快，并欢迎再次光临酒店。
C、填表记录
填写《散客出店登记表》，记录客人离店时间及所乘车号。
寄存行李和提取行李
A、填寄存牌
1、礼貌询问客人所存行李件数及提取行李大致时间，询问是否有贵重物品，并在行李寄存牌的上联和下联填写行李件数、房间号码、寄存时间及行李员姓名。
2、请客人确认所填项目后，并请客人在寄存牌上联签字。
3、撕下下联作为回执交给客人，作为其领取行李时的凭据。
（行李寄存注意与留物转交相区分）
B、保管行李
1、将寄存牌上联挂在行李上，将行李放入行李房。
2、将半天或一天的短期存放行李，存放在房外侧，以便搬运；将长期存放的物品放在行李房的行李架上。
如果一位客人有多件行李，每件行李均要吊上行李牌以免错拿。
3、在行李寄存登记本上登记，行李寄存登记本上开列如下项目：
存入日期、客人姓名、房号、行李件数、行李类型、寄存牌编号、经手人、发放人签名、备注。
C、领取行李
1、客人领取时，需凭行李寄存牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签名。
2、请客人稍候，执下联至行李房找到相应的行李，核对客人下联签名与上联是否相符。
3、请客人核实行李后，主动询问客人是否需要帮助。
4、在行李寄领登记本上登记领取日期、发放人等。
5、如遇客人遗失寄存牌、应报告当班领班，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。
D、客人寄存牌遗失处理
1、请客人不要着急，请客人说出原住房号，行李件数和形状。
2、根据客人提供的信息找到行李，并核对客人所述行李件
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