工程回访维修管理办法.docx
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工程回访维修管理办法
项目回访、维修管理暂行规定
第一章回访、维修管理职责
第一条公司工程管理部负责公司长沙片区自营项目售后回访、维修服务工作的组织、协调；负责公司年度回访和保修情况的归口管理和汇总分析，并确定专人负责执行。
联营项目、分（子）公司项目的回访、维修工作由承包经营人负责，报公司和工程管理部备案。
第二条工程管理部职责
1、负责竣工项目回访工作计划的制定和执行；
2、负责建立健全回访、维修工作的台账；
3、受理业主投诉并进行处置；
4、确定长沙片区项目回访、维修工作的负责人；
5、负责维修方案的制定，维修施工队伍的组织，维修施工过程中的管理监控；
6、回访、维修工作的统计、分析以及预防方案的制定。
第三条回访、维修工作负责人职责
1、负责受理业主单位和个人对维修项目的质量问题的投诉并建立台帐；
2、负责回访、维修工作的日常事务；
3、负责组织维修的现场勘查工作；
4、负责一般性维修方案的制定，并报工程管理部负责人审批；
5、负责对维修队伍的管理；
6、负责对维修工作的过程管理、负责维修工作的记录和资料的收集整理；
7、负责组织维修的验收、结算工作；
8、负责维修工作的总结。
第二章工程回访
第四条回访的对象
竣工项目的业主或物业公司、已维修项目的小业主。
第五条回访的时间
1、工程竣工后，第一年内每季度回访不少于一次：
2、工程竣工后，第二年内每半年不少于一次；
3、工程竣工后，第三~五年内每年不少于一次；
4、业主投诉时应及时回访和回复；
第六条回访人员应虚心听取业主意见和建议，做好回访记录，有需要的必须有影像资料作为补充说明。
第七条回访结束后，回访人员应将业主提出的意见和工程质量问题、形成的整改措施以及资金使用预算情况报告公司工程管理部主要负责人，由工程部主要负责人组织有关部门讨论确定保修措施，落实保修。
第三章业主/用户投诉
第八条对于业主无论采取何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程投诉问题，由接待人将具体情况登记，填写《业主来人来函（电）登记》和专门记录，记录内容应包含投诉人姓名、联系方式、地址和部位、基本问题、问题描述、处理意见、处理结果等。
第九条接到业主投诉后，工程部必须在两天内委派人员进行回访并实地查勘，做好记录并与业主共同分析原因及责任，研究制定维修方案，妥善解决工程保修或维修事宜。
第十条对于业主的投诉需要公司协助解决的，公司各相关部门应积极协助处理。
第四章工程维修
第十一条维修服务的内容包括：
1、施工合同约定保修期内；
2、合同以外顾客的合理要求。
第十二条保修期内属于公司承担责任的维修问题，应无条件进行保修。
第十三条保修期内属于顾客使用不当或其他非施工原因造成的质量问题，应向业主提出并解释原因，当业主需要公司进行维修时，维修专管人员应与业主进行协商达成一致意见，经业主认可，落实维修费用，由公司委派人组织队伍进行维修，维修专管人员对维修过程和情况进行监督。
第十四条保修期满后出现的质量问题确系施工质量造成的，公司工程管理部应组织安排维修。
第十五条超出保修范围和期限的，应根据实际情况与顾客商谈，落实维修方案和费用后，仍由工程部组织进行维修，尽量满足顾客的要求。
第十六条维修工作负责人应及时组织现场查勘，制定维修方案，报工程部审核；
根据确定后的维修方案，维修负责人应向维修施工队伍下达维修任务书，向维修班组人员进行书面的技术、安全交底，做好维修过程中的现场监控，并保持于业主的沟通；维修完成后，先经维修负责人、工程部验收，合格后再报业主验收。
第十七条维修工作经验收合格后，维修负责人应及时办理维修结算。
第十八条工程管理部应建立工程维修档案，记录工程维修的情况及费用情况，并纳入原项目的考核。
第五章费用管理
第十九条根据维修方案，确定维修预算，报商务合约部审核。
第二十条维修费用超过预算20%以上，维修负责人应书面报告，经部门、主管领导审批后增补预算。
维修费用的结算及支付参照公司现行制度。
第六章附则
第二十一条本规定自批准之日起执行。
第二十二条本办法相关附件
附表1：
工程回访计划（ZH-WX-001）
附表2：
业主来人来函（电）登记（ZH-WX-002）
附表3：
工程回访记录（ZH-WX-003）
附表4：
工程维修任务书（ZY-WX-004）
附表4：
工程维修验收记录表（ZY-WX-005）
附件：
工程维修管理流程
工程回访计划
工程名称
建设单位
项目经理
竣工时间
回访方式
回访时间
回访人员
备注
编号：
ZH-WX-001
编制人：
日期：
审批人：
日期：
业主来人来函（电）登记
编号：
ZH-WX-002
工程名称
竣工时间
项目经理
建设单位
投诉人姓名
联系电话
受理时间
联系电话
受理部门
记录人
信息描述：
信息处置：
工程回访记录
编号：
ZH-WX-003
工程名称
建设单位
项目经理
竣工时间
回访时间
回访方式
被访对象
联系电话
地址
记录人
问访内容记录
业主签名：
年月日
工程维修任务书
编号：
ZH-WX-004
工程名称
建设单位
维修负责人
维修起止时间
维修任务简介
1、存在的问题：
2、解决方案：
3、工程量
4、其他注意事项
任务下达人：
日期：
任务接收人：
日期：
工程维修验收记录表
编号：
ZH-WX-005
项目名称
建设单位
维修负责人
施工单位
序号
验收部位
验收意见
备注
验收结论：
施工单位
项目维修负责人：
年月日
验收结论：
施工单位
工程管理部：
年月日
验收结论：
建设单位
项目负责人：
年月日
验收结论：
业主：
年月日
附件：
工程维修管理流程
流程说明：
1、回访中收集的问题：
是指在回访的过程中业主提出的需要维修的信息。
2、业主投诉：
是指业主通过电话、信函、传真、约谈、媒体等方式向公司提出的质量和服务等方面的问题。
3、受理、建立台帐：
受理是指工程管理部将接到的或由公司领导、各部门、原项目人员转告的项目需要维修的的信息登录入表的过程。
建立台帐包含了信息录入、对方联系人员及电话、通知维修委派人、问题基本情况、现场勘查记录（图像和照片）、维修方案、维修基本情况、验收情况、维修费用、维修总结等;
4、现场查勘、信息采集：
主要指
与大、小业主对接，了解问题基本情况，以及基本要求；、查勘现场情况（画基本草图、拍照记录）、对问题的初步分析及和处理措施与业主的简单沟通；
5、工审批维修方案及预算费用：
（1）审核维修方案的可行性、经济性；
（2）审核维修方案的投入；（3）审核维修方案可能涉及的其他问题；
6、维修施工及现场控制：
涵盖了在维修过程中的涉及到技术管理、安全、质量、进度、资源组织、材料检测等的各项环节。
包括向作业人员进行现场的施工技术交底和安全交底；安全防护设施和措施的验收；、现场原材料的检验和验收，并做好记录；
用工情况和机械工具、设备的使用情况的安排和记录；
和业主单位、人员的沟通以及信息的反馈；
、资金费用的使用和控制。
7、维修验收：
维修完工后先由工程部组织验收，合格后报业主验收。
8、维修结算：
验收合格后任务下达人开具的施工任务书、材料统计报表、机械设备使用情况报表以及公司相关部门对以上报表的审核。
9、维修总结：
维修完工后应及时组织对维修过程中发现的问题的形成原因、处理方案、处理措施、完工后的情况（是否再次发生同样问题），对此类问题的预防措施形成总结报告。
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