某住宅小区物业服务投标书.docx
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某住宅小区物业服务投标书
百仕达物业郴州金苑阁住宅小区物业服务投标书
目 录
第一部分提高物业管理服务水平的整体设想及策划
第二部分采取的管理方式、工作计划和物质装备情况
第一节拟采取的管理方式
⑴管理处内管理架构
⑵各部门工作任务及职责范围
⑶管理处管理机制
第二节工作计划
⑴前期管理工作计划
⑵常规管理工作计划
⑶管理处工作流程及工作标准
第三节物质装备计划
第三部分管理人员的配备、培训和管理
第一节管理人员的配备
第二节管理人员的培训
⑴培训系统的构成图
⑵培训目标
⑶培训内容
⑷培训方式
⑸训计划
⑹培训的评估考核
第三节管理人员的管理
⑴确定标准、严格招聘
⑵量才适用、合理配置
⑶规范管理、分层实施
⑷素质评价、绩效考核
⑸激励驱动、留住人才
第四部分管理规章制度和档案管理
第一节管理规章制度7
⑴公众制度24个
⑵内部岗位职责12个
⑶管理运作制度34个
⑷考核制度14个
第二节管理处档案管理
⑴档案的建立
⑵档案的管理
⑶档案的运程
第五部分各项管理指标的承诺指标采取的措施
第六部分节约资金降低能耗的经济运行方案
第七部分经费收支预算和管理标准
第一节收支预算
⑴经费测算的依据及说明（小区人员工资支出统计表、小区上学管理费用统计表）
⑵物业管理服务费
第八部分丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第一节社区文化
⑴三项主题
⑵三项特征
⑶社区文化特点和场地安排
⑷社区文化活动安排
⑸社区文化人员配备情况
⑹环境社区文化
第二节便民服务
⑴无偿服务
⑵有偿服务
第九部分物业设施维修养护计划和实施
第一节公共设施维修养护计划
⑴公共设施日常维修计划
⑵公共设施定期维护计划及实施方案
第二节房屋本体维修护计划
⑴屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案
⑵屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案
第一部分提高物业管理服务水平的整体设想及策划
郴州市郴州百仕达物业管理有限责任公司注册资本50万人民币，物业管理资质为三级。
我公司看好郴州的物业管理行业前景，并有信心在竞争中发展壮大。
“金苑阁”住宅小区位于郴州五岭大道81号，规划建设起点高，硬件设施条件好。
我公司好能获得该物业管理权，增加我公司在郴州的物业管理面积和行业知名度，提高我公司的物管水平，好处不言而喻。
因此，我公司放弃常规的要价条件，不图短期回报，与开发商共同进退，共同发展。
我公司希望以真诚和实力来获得开发高和用户的信任和支持。
我公司开展管理工作的思路如下：
1、住宅交楼时，我方抓紧时间作进驻前的各项准备，如住房入住时的物业管理合同、装修须知、入住手册、培训所需物业管理人员等等工作。
2、做好管理人员的培训工作。
物管人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出。
3、在实施管理过程中应强化其外观整体视觉效果。
在住户装修阶段，应加强宣传和管理，防范未然、杜绝违章搭建及装置不规范防盗网的现象；垃圾实行分类收集，提高小区环保意识。
4、积极参与本物业的市场培育。
根据物业管理的特征，协助开发商开展招商策划和市场推广活动。
5、将本物业定位为郴州市区内高档住宅小区。
因此，我们在制定管理方案和人员配备时将以提供与其定位相应的物业管理服务为出发点。
并有信心实现我们作出的目标和承诺，同时实现与开发商双赢的局面。
第二部分采取的管理方式、工作计划和物质装备情况
现代化的物业管理必须采取高效、准确、快捷、精简的管理模式。
针对“金苑阁”小区的物业待征及特点，我们制定了规范、系统、科学的管理模式，以及严密的工作计划和精良的办公装备。
第一节拟采取的管理方式
一、管理处内管理架构
图一内部管理架构图
二、各部门工作任务及职责范围
（一）主任工作任务及服务内容
管理处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等，是管理处对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直接服务，是管理处与服务对象之间的桥梁，是管理公司的窗口。
主要服务内容有：
●提供管理区域内的管理咨询服务：
●管理处日常财务工作；
●受理管理区域内所有投诉；
●受理设备设施报修；
●办理大件物品放行手续；
●办理管理区域出入证（临时出入证、施工人没出放证等）；
●办理电话开通、迁移或对调手续；
●办理临时用电、动火专用手续；
●办理商务事务。
（二）办公室、文化专干的工作任务及职责范围
办公室、文化专干是负责管理处办公室工作，负责管理处日常财务工作，档案管理，监督各部门工作情况，负责社区文化服务。
办公室、文化专干主要职责如下：
●管理处办公室日常工作安排。
●负责档案管理工作。
●对秩序维护、保洁绿化、工程维修组的工作进行监督。
●对房屋使用情况进行监督、检查，防止房屋受损。
●组织管理区域内社区文化活动。
（三）工程维修组工作任务及职责范围
工程维修组的主要工作任务是实施管理区域内工程管理，保障设备、设施正常运行。
具工程维修给的管理具有严密的科学性和较高的技术性。
它是反映服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
工程部的职责范围如下：
●负责管理区域内电力系统、电讯系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修。
●负责管理区域内公共设施、设备的维护保养。
●负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。
●对管理区域所有房屋进行维护、保养。
（四）保洁绿化组的工作任务和工作职责
保洁、绿化组的工作任务主要是保证管理区域内的环境卫生、对管理区域内花草树木进行维护，是物来管理对外的窗口，搞好该项工作对体现我公司的形象具有重要的意义。
保洁、绿化组的工作职责：
●负责公共区域的清洁卫生和保洁服务。
●保护管理区域内的绿化不被践踏，并对其进行精心修剪和专业养护。
（五）秩序维护组的工作任务和工作职责
秩序维护组的工作任务主要是维护管理区域内的治安秩序工作，消防管理及宣传工作，配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。
由于“金苑阁”是高尚住宅小区，对秩序维护工作要求较高，所以我公司对该项工作给予特别重视。
秩序维护组的工作职责：
●负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四项工作，维护治安秩序。
●严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
●严格消防管理，落实消防责任制，及时消除水险隐患。
●积极配合公安部门，打击管理区域内及周围发生的违法犯罪活动。
●负责对管理区域内各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
●抓紧好秩序维护队伍业务培训。
三、管理处管理机制
我公司为充分调动员工的工作积极性，提高服务质量，增加自觉性，变被动为主动，采取有效的激励机制，全员质量监督机制，信息反馈机制。
激励机制：
（见图）
图二管理激励机制图
1、实行目标管理方式，给每一项工作设定量化目标，达标者将受到奖励，超目标者，根据量化次数，每季度评选先进予以鼓励。
全年获得先进荣誉次数最多的将评为优秀标兵，给予奖励；
每周组织进行业务学习和提高，每月举行一次总结会，选最佳团队，营造人人爱岗位、爱专业、爱社区的精神氛围，让员工感到平凡的工作中有学不完的知识，只要努力工作就可得到提升，从而得到人们的尊敬、赞赏，体现人生价值，实现人生的理想；
3、对个人进行量化考评，连续二个月考评分未达标员工，可解聘。
㈢全员全过程质量监督：
（见下图）
管理处实行全员、全过程质量监督，由管理处组成质量监督小组，对员工每天量化考核评分制。
以管理处主任为为组长，各组长为成员组成的质量监督组对各部门目标实施效果每周评分，并予以公布，对最后一名者利用工作业余时间对其培训，连续二次接受培训的，将予以解聘。
图三质检督导流程图
㈢信息反馈机制
给各类信息设定反馈时间表，并纳入量化考核范围，不论何种原因，凡书面涉及住户之资料，都应在48小时之内送达物管员处进行筛选清理，统一处理。
凡设备故障排除、治安问题处理、社区文化活动、住户投诉处理，完成反都应填写总结和分析报告（其中包括叙述情况发生原因、处理结果和相关改进建议），三天之内送达物管员处归档。
第二节工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期准备和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、前期管理工作计划
前期管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
备注
一
组建物业
管理队伍
1、人员的选拔；
2、人员的培训；
3人员的上岗。
5天
二
完善管理及
办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、管理用物质装备。
5天
与㈠同
时进行
三
制定管理
规章制度
1、制定切合实际的各项制度；
2、引入ISO9002质量保证体系。
5天
与㈠同
时进行
四
物业的验
收与接管
1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
3天
五
档案的建
立和管理
1、收集档案资料；
2、科学分类；
3、建档；
4、运用。
15天
二、常规管理工作计划
常规管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
备注
一
房屋及公共设
施维护保养
1、制定房屋保养和维护计划方案；
2、对房屋作全面检查；
3、对房屋进行全面维护；
4、房屋的正常保养服务。
接管之日起
二
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备的保养维修管理；
4、设备能源和安全管理。
接管之日起
三
秩序维护管理
1、治安管理；
2、交通、车辆管理；
3、消防管理。
接管之日起
四
智能化设施
管理
1、智能化设施的维护；
2、智能化系统的完善。
接管之日起
五
小区环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理。
接管之日起
六
财务管理
1、财务帐务。
接管之日起
七
社区文化
活动开展
1、社区宣传；
2、举办社区活动；
3、提供社区服务。
接管之日起
八
便民服务
1、为住户提供便民服务。
接管之日起
三、管理处工作流程及工作标准
1、工作流程
⑴“金苑阁”物业管理处整体动作流程
⑵物业接收与接管程序
⑶房屋室内维修程序
⑷办理业主入住程序
⑸治安交通管理程序
⑹档案建立程序
⑺消防应急处理程序
⑻业主、住户、经营户投诉处理程序
⑼机电设备维修程序
⑽住宅装修管理程序
⑾公共设施维修养护程序
⑿保洁管理程序
⒀绿化管理程序
图一物业管理处整体运作流程图
接收全套建筑施工资料：
政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图；建筑物经济技术指标统计表。
图二物业接收与接管程序流程图
在派工板上登记工人去向
图三房屋室内维修程序流程图
图四办理业主入住程序流程图
图五治安交通管理程序流程图
图六档案建立程序流程图
图七消防应急处理程序流程图
图八业主、住户投诉处理程序流程图
图九公共设备维修程序流程图
图十住宅装修管理程序流程图
图十一公共设施维修养护程序流程图
图十二保洁管理流程图
绿化流程记录责任人
图十三绿化管理程序流程图
工作标准：
（1）物业部管理工作标准
（2）督察调度工作标准
（3）房屋及公用设施维修、养护工作标准
（4）机电设备管理工作标准
（5）治安交通管理工作标准
（6）清扫保洁管理工作标准
（7）消防管理工作标准
（8）绿化工作标准
第三节物质装备计划
物质装备按照必须实用、节俭的原则，经预算做如下计划：
管理用房计划：
一套（含办公室、秩序维护宿舍、保洁宿舍），由开发商交物业管理公司无偿使用。
器械、工具、装备以及办公用品计划单位：
元
类别
编号
名称
数量
单位
单价
合计
备注
维修工具
1
75型室内疏通机
1
台
1800.00
1800.00
2
冲击钻
1
台
1400.00
1400.00
3
手枪电钻
1
台
400.00
400.00
4
铝合金梯
1
把
500.00
500.00
5
管钳
2
把
30.00
60.00
6
扳手
1
套
120.00
120.00
7
电工工具
1
套
100.00
100.00
小计
4380.00
绿化工具
8
锄、铲、镐、刀、剪
1
批
100.00
100.00
小计
100.00
清洁工具
9
垃圾周转车
1
台
600.00
600.00
小计
600.00
通讯器材
10
对讲机
3
台
1000.00
3000.00
小计
3000.00
办公用品
11
办公桌椅
2
套
400.00
800.00
12
文件柜、保险柜
1
批
1600.00
400.00
13
办公电脑
1
台
4500.00
4000.00
小计
5200.00
其它费用
14
食堂开办费用
1000.00
小计
1000.00
总计
14280.00
第三部分管理人员的配备、培训和管理
第一节管理人员的配置
我公司在“金苑阁”物业管理处人员的配置上，按照“人尽其用”，“学历+经验”的相结合原则。
录用员工时，必须先培训，后上岗，管理人员100%执证上岗，另外，必须有足够的人才储备，在自有人员中，高层领导及主要技术骨干从郴州百仕达物业管理有限责任公司调用。
管理处内部人员配置图
人员配置说明：
管理处拟配备各类人员14名，其中管理人员2名，各部工作人员10名。
第二节管理人员的培训
企业的竞争是人才的竞争。
而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。
要求实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。
我们确定了极具针对性的物业管理人员培训目标。
严格按照ISO9002标准，确立了全员终身培训计划。
公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。
采用先进的培训手段，全方位，多层次地传输新理论，传授新技术。
重点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为物业管理培养复合型人才。
同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。
一、培训系统的构成图
一
目标计划
组织安排
构成图说明：
1、我们根据“金苑阁”物业小区物业管理的特点，确定目标，并拟订计划,根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。
2、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。
3、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。
并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
4、培训的组织形式
公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势，在培训中心的调控监督下，由“金苑阁”管理处具体落实执行。
二、培训目标
我们的培训目标是：
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为“金苑阁”培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使其物业管理更加富有成效。
三、培训内容
1、新员工入职培训：
A、企业培训：
企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
B、员工手册培训：
员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。
C、小区管理处概况培训：
“金苑阁”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。
D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。
E、军训与参观学习。
2、岗位专业技能培训：
A、基本技能培训：
相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。
B、新技术（能）培训：
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
3、素质提高培训：
A、管理人员实行常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。
B、操作层自我开发培训：
利用社会办学条件，进行有关学历、职称的
4、新政策、新理论培训：
新的全国《物业管理条例》及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。
5、培训者培训：
培训者更新知识及观念，吸纳新理念，不断创新培训工作思路的培训。
四、培训方式
1、在职进修：
主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。
这种培训以公司出资自培为主。
2、脱产进修：
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
公司出资，派人参加培训学习。
3、自我培训：
主要是电大、夜大、函大等形式。
五、培训计划
1、第一阶段：
入职培训、岗前培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训。
培训内容分为4个方面：
封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。
具体计划如下：
“金苑阁”小区物业管理员工入职及岗前培训计划
阶段
天数
培训内容
培训人
培训对象
一
1天
军训
武警部队
全体员工
二
半天
企业概况及经营方针、企业理论和企业精神
总经理
全体员工
半天
“龙泉名都”小区概况、管理目标及管理规章制度
副总经理
全体员工
半天
标书内容讲解讨论
主任
全体员工
三
半天
员工守册、理论行为规范守册、物业管理知识
主任
全体员工
1天
岗位与各种业务培训：
岗位职责、工作流程、质量标准
各部门主管
全体员工
四
1天
各部门、岗位人员互相应岗位学习ISO9002的工作质量标准培训
副总经理
全体员工
五
半天
房屋验收移交程序
半天
保密知识培训
六
半天
消防安全、应急常识
半天
考试
培训地点根据实际情况另定。
2、第二阶段：
管理期培训
“金苑阁”接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下：
管理处员工培训计划
培训主题
培训人
培训对象
备注
智能化设施简易维修知识
操作层员工
物业管理现状及发展趋势
管理人员
岗前培训总结表彰
操作层员工
企业文化建设初探
管理人员
《条例》、《细则》及有关法则
操作层员工
公共关系原理
管理人员
怎样接待住户及处理投诉的艺术
操作层员工
企业管理学
管理人员
优秀大厦的评比标准
操作层员工
怎样杜绝违章
操作层员工
如何切实提高服务水准
操作层员工
人事管理技巧
管理人员
怎样有效调动工作的积极性
操作层员工
房地产基础知识
管理人员
怎样作好上门服务工作
操作层员工
机电设备的原理与维护
管理人员
怎样开展班组建设、增强凝聚力
操作层员工
怎样当好部门主管
管理人员
内务管理
操作层员工
六、培训的评估考核
1、培训前考核：
了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方面。
2、培训中考核：
技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。
3、培训后考核：
分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。
第三节管理人员的管理
管理人员是我们最宝贵的资产。
我们强调人力资本增值目标优于财务资产增值的目标。
我们认为，企业只有管好人，才能管好事。
所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。
而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为引进培养一支过硬的员工队伍。
我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
在“金苑阁”物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”工程，即：
选优、培优、用优、留优。
我们将秉持郴州百仕达公司的人才观。
运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。
最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。
我们的人员管理体系由五部分组成：
（见下图）
一、确定标准、严格招聘
我们在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：
重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。
管理队伍年龄因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
“金苑阁”小区管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项硬性指标：
1、知识层次：
为了符合该市场物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位高学历专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化；维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核：
所有管理人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过物业专业知识的考核，成绩合格者方可录用。
作业层人员要通过技能考试。
3、人员配置比率：
加大管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
4、年龄结构：
主任级决策人员为30-45岁、管理层员工为25-40岁、秩序维护员为22-40岁，其他操作层员工可放宽到达40-45岁。
5、工作经验：
所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分发掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路，我们规定新员工录用后，需由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。
尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。
三、规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权利；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。
同规范企业运作，约束员工行为。
2、分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如：
对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
操作层员工如秩序维护、绿化等岗位实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。
3、规范
升级会员 