管家部管理制度.docx
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管家部管理制度
管家部部门概述和管辖范围
管家部隶属于房务部，是酒店直接对客服务的部门之一，其主
任务是通过向宾客提供客房服务产品，为酒店创造声誉和效益。
管家部主要由为宾客提供高雅舒适、安全整洁的休息居住环境和及时周到的个性化服务的楼层服务，从事公共区域、客厕和餐厅的清洁保养工作、插花和绿化保养的公共卫生部，提供客衣洗涤和全店各类布草用品、员工制服等洗涤保管服务的洗涤部和为宾客提供健身、游泳等健身活动的康乐部四个部分组成。
管家部部门守则
１、上下班使用员工通道。
２、准时上班。
３、穿着整齐的制服和佩戴员工证上班。
４、注意个人卫生（如胡子、头发、手指甲等）。
５、不得把工作用的锁匙借给别人。
６、不得使用客用电梯，只能使用员工电梯。
７、保持工作环境的清洁。
８、小心使用和保持设备的清洁。
９、不得坐在供客人使用的地方。
１０、不得迟到、旷工。
１１、不得倚在墙边或角落。
１２、不得在酒店内会见你的亲戚朋友。
如有必要需要先征得经理同意。
１３、不得使用客用卫生间。
１４、不得使用客用电话，紧急情况除外。
１５、当班时，不得与其他同事一起聊天。
１６、当班时，不得看电视听音响。
１７、不得开门给陌生人。
１８、不得直呼你的主管的名字或绰号，通常要称“××先生”、
“××女士”、“××太太”或“××小姐”。
１９、不得触摸任何客人的物品，更不得偷客人的东西。
２０、不得在酒店内在声喧哗，要注意小声点。
２１、不得在酒店内赌博。
２２、当班时，不得喝酒。
２３、当班时，不得擅自离开工作岗位。
２４、不得在客用地方和工作地方抽烟，只能在员工餐厅抽烟。
２５、通常要有一个概念：
酒店在任何时候，都必须保持清洁。
２６、必须诚实，礼貌待客。
２７、对于主管给予的指示和安排、必须予以合作。
２８、不要带任何私人烦恼回来上班，因为，不能让客人看到一个情
绪低落的面孔。
如果你确需与别人交谈，可以找你的部门主管，
也许他会帮助你。
２９、如果出现差错，必须找出原因，避免再次出错。
３０、如客人的物品留在客房内或在你的工作地方，必须马上报告
给主管，并送办公室登记、存放，以便客人查找。
３１、对于遗失物品、打烂或损坏家私、病客等，必须马上报告主管。
３２、乐于助人，讲礼貌。
３３、不得佩戴任何首饰当班，订婚、结婚戒指除外。
３４、要有保安意识，确保安全。
３５、当班时，不能吃东西、阅读、唱歌和玩具其他东西。
管家部安全守则
1、对于任何不正常运作和损坏的机器、设备，必须马上报告主管。
报告你所看到的任何存在的危险。
如：
湿滑的电梯、裸露的电线、坏的灯泡、坏的梯子和坏的工具。
２、在进入一个很暗的地方前要开灯。
湿手时，不要触摸任何开关，以免发生意外。
３、对于在工作时所受的工伤，必须马上报告主管，不要延误，马上到医务室作急救处。
４、学会如何举重物，不要举超重的东西。
５、当你上下楼梯时，要注意不要跑。
如发现湿滑的楼梯和润滑的东西在楼梯上，要马上报告并清除出，你的细心将会避免他人发生意外。
６、当吸尘时，注意不要把吸尘管横在过道上，以免绊倒别人。
７、注意保持更衣柜和柜顶的清洁，不要丢掷杂物在柜顶。
８、拿取高处的物品，要使用梯了。
不要使用：
椅子、桌子和箱子。
不要站在浴缸边或洗手盆边，拿高处的东西。
９、注意帮助、带动周围的员工注意安全操作，避免发生意外。
１０、不要堆放任何杂物和设备在走廊和通道，以免妨碍行走。
走火通道在任何时候都必须保持畅通无阻。
１１、不要赤手捡烂的玻璃、瓷器、刀片或其他锋利的物品，要用扫把和畚箕扫去。
如在倒垃圾时，发现垃圾桶内有这些东西，要小心地将其倒在一张摊开的报纸上，然后包好，以免弄伤他人，也不要自己直接伸手进行捡出来。
１２、通常要留意“请勿吸烟”的指示牌和条例，不要把烟头扔到在危险的区域，要扔在适当的容器里。
１３、当班时，要穿着安全、舒适和方便的制服和鞋子。
破的鞋子、破烂的或不舒适的衣服都很容易引起危险。
１４、当你使用手工具时，要确信其性能良好、锋利的、安全的手工具、能节省时间和避免发生意外。
不要使用钝的、破损的手工具。
１５、对于损坏的或破损的家私或设备，要马上报告主管。
注意小心留在家私上的碎裂的东西。
１６、如在架子上存放的物品或设备，注意不要超重，要确信摆在架子上的安全。
摆在架子上的物品离火花不得少于４５厘米。
１７、把水桶、拖把、扫把、清洁用具摆在安全的地方，不要把它们留在大堂、过道、楼梯或外围，以免绊倒他人。
１８、必须遵守安全守则。
并记住：
能够安全操作的员工，才是一个好员工。
１９、确信你已清楚地了解如何安全操作。
如有疑问可向你的主管或部门主管请教。
20、利用梯架打扫高处的积尘。
21、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。
22、安全方面的自我保护：
客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时，不要坐下，更不要在床上。
尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。
下班后，不地到客人房间串门，客人要求与你合影时，要尽量拒绝，实在是盛情难却，也要找上几个同事一起照。
发生被客人流氓时，要高声呼喊，尽力反抗，摆脱不了客人的纠缠时，可按警铃求救。
管家部卫生管理条例
1、所有员工必须持有效健康证上岗，衣着整洁，不留指
甲，头发干净，上岗前接受卫生知识培训。
2、保持客房内及楼层公共地方环境整洁、安静。
3、房间空调温度要适中，保持空气的流通，定期清洗和更换空调
器过滤材料。
4、楼层热水器要定期进行清洁，保证饮用水的清洁。
5、每天清洗卫生间。
6、定期清洁自然通风管井和风口。
7、杯具、茶具必须按照“一洗、二过、三消毒、四保管”的规程，
特别要做好消毒保管工作。
8、床单、枕套、巾类等床上用品必须保证每天更换。
9、房间浴缸、洗手盆必须每天进行清洗、消毒。
10、用一次性拖鞋。
11、做好每月两次的灭蚊、杀虫的工作
12、对客人遗留的衣物进行登记和监察处理。
13、对有病客用过的布草要特别处理，单独进行消毒工作。
楼层治安管理制度
为确保入住酒店客人安全，本部有义务对客人的生命、财产做好安全保障工作，每一位员工都应肩负着保安职责，发现问题各部均应相互协调与配合，令到住客在本店感到舒适，又有安全感，故我们必须做好以下的管理制度：
1）当前台接待处发现有异常客人入住（如：
年轻单身女子、无行李的客人），将会知会本部协助留意跟进。
2）凡发现客人携带易燃、易爆物品要即时报告酒店保安部门处理。
3）如发现房间有贵重物品，如：
大量金钱、名贵手饰等要及时提醒客人放到保险柜内妥善保管。
4）注意做好对来访客的登记工作，如发现客人来访时无任何物品，但访客携带大量物品离开，神色有异等，要及时报告。
5）如听到客人在房内有争吵，打斗声，要马上报告，并事后继续留意该房的情况。
6）如发现有酒店外的司法部门到酒店客房向住客调查情况等，发现后要即报酒店的有关部门跟进了解。
7）发现客房内有任何的可疑（如：
枪支、毒品、赌博等）情形，要即报酒店保安部处理。
8）来访者超过晚上所规定的时间仍未离去，要及时提醒客人，客仍不肯离去时，通知有关方面协助跟进。
要特别留意的事项
１、发现陌生人在走廊
a.尽量记住他的外表，特征，并尝试与他说话；
b.马上报告管家部办公室或楼层主管；
c.由办公室通知大堂副理和保安部，他们将很快到达现场。
２、如果陌生人对你行贿来要求你帮他开房门
a.任何时候不能开门给你不确认为客人的人；
b.报告管家部办公室或楼层主管，交由他们处理；
c.不要等太长时间；
d.记录在做房报告上。
３、警铃响了
a.停下所有正在做的工作；
b.马上报告酒店总机，按“０”通知总机火警地点的和火警特征，并弄清楚是否误报；
c.通知保安部；
d.不得恐慌。
４、客人在房内打架或争吵
a.马上通知楼层主管和管家部办公室
b.你自己不要自作聪明地为客人解决问题；
c.把这件事写在你的工作表上。
５、房内没有电或楼层停电
a.马上报告办公室，由办公室通知工程部检查原因；
b.借手电筒给客人；
c.站在走廊外等候帮助。
６、客人请你一起去社交场合
a.婉拒客人，并礼貌地给予解释；
b.不要解释太多，并告诉办公室和楼层主管。
７、病客在房内
a.问客人是否需要医生；
b.给予帮忙；
c.知会你的主管，主管告诉值班管家，由管家通知花店准备鲜花
给客人，并告诉办公室记录下来；
d.第二天见到客人时，问一下客人感觉如何，是否有所好转，并
祝他早日恢复健康。
８、客人请你抽烟或喝酒
婉拒客人，并礼貌地向客人解释此乃违反酒店及部门的规章制度；
９、为员工开房门
a.不得开房门得给任何员工，除送餐进房和工程部做维修外；
b.写在工作表上：
时间、员工姓名和开门的原因。
* 这是自我保护的一种手段
１０、“请勿打扰”超过下午两点或晚上九点
a.在你的工作表上填上时间，同时知会领班；
b.等候楼层主管的指令。
１１、怪异行为
a.做房时留意客人的行为，
b.告诉管家部办公室并等候指令；
c.站在走廊外等候保安员的到来。
１２、发现有昆虫或老鼠在房内或其他地方
a.知会楼层领班并记录在工作表上；
b.用杀虫水喷杀；
c.与办公室一起跟查，并定期组织大面积喷杀。
１３、当客人拿走酒店物品时，对你行贿
a.不要受贿；
b.报告楼层主管，并在客人退房前仔细检查房间所有设施。
１４、退房时，被客人拿走物品
a.马上报告前台收银，并报告主管；
b.记在工作表上。
１５、有客人的遗留物品
尽快找到失主，不要延误，并报告管家部办公室，作客人遗留物品处理。
１６、如客人把衣服晾在灯罩上
a.如灯罩没有变形、损坏，用衣架将其挂好，晾进浴室；
b.如有损坏，通知办公室和楼层主管；
c.值班管家和大堂副理将上房检查，视损坏程度，要求客人予以赔偿。
１７、如客人使用电炉等电器用品
a.马上通知办公室和楼层主管；
b.大堂副理、保安员将处理这项事情。
１８、在实房内放有其他房间锁匙，应马上知会楼层主管
服务员要报告的事项
１、病客和醉客；
２、任何陌生人在走廊或其他地方闲逛；
３、任何一间客房“请勿打扰”超过下午两点或晚上九点；
４、在房内或公共地方发现有宠物或虫类，马上报告主管；
５、客人在房内煮食；
６、在房内发现有烟花、鞭炮；
７、客人外宿；
８、实房的门打开，而房内却无人；
９、房内有贵重物品；
１０、所有客人遗留物品；
１１、所有物品的遗留和损坏；
１２、房内有烫斗、电炉等电器；
１３、客人的所有投诉；
１４、举止怪异的客人；
１５、在房内或其他范围，发现有危险物品；
１６、火警要马上报告；
１７、房内或其他范围有异味；
１８、任何房间、设施或设备的损坏、维修；
１９、客人要求增加的额外物品；
２０、晚上来访、超过规定时间仍未离开；
２１、房间轻便行李和实房没有行李；
２２、房间有吵闹声。
楼层客房安全制度
1、客人使用功率较大的电器（如：
复印机、电炉等）要经
过本酒店工程部检查后，认为可以使用方可让客人使用。
2、客房内禁止将衣服或易燃物品摆在灯罩上晾干，如发
现要及时向客人解释，并劝其拿走。
3、如有任何的报警（如：
烟感等）要第一时间到场，并迅
速把有关的情况准确无误地报告。
4、客房内任何的机械设施要定期检查，做好清洁保养，确
保没有任何的隐患存在。
5、如客人要求开房门，请严格按照有关的程序查清住客的
身份，确信住客与要求开门的客人身份相符方可开门。
6、如发现住客违反消防安全制度，服务员有义务提醒客人
注意。
礼 貌
我们所从事的是一项被称为“殷勤待客”的行业。
我们的宗旨在
于为所有的宾客创造一种“宾至如归”的气氛。
牢记要体现中国的好客传统：
*让客人受到最佳的服务和最实际的好处；
*让客人获得宁静的，不受干扰的独处环境━━切忌冒失；
* 要对客人的要求有预见━━别让他们问到才做；
* 要给客人让路（站到一旁，让客人先走）；
宾馆管理，以称“礼貌行业”，我们提倡传统的良好仪态和彬彬
有礼，要在实践中使之成为你的第二天性━━使之习惯成自然。
在接待客人时，要注意“察颜观色”━━有些微小的暗示会告诉
你客人们是否高兴，是否满意，是否舒适。
这有助于我们避免令客人
不满意和恼怒。
在客人想抱怨而尚未说出之前，我们便应该注意到他
们的不满情绪。
如：
* 面部表情绷紧,脸色变异;
*手指或脚部的不耐烦举止;
*谈话语调尖刻、严厉；
这些暗示出现时，便应立即致歉，并将事情处理好。
文化传统不同，表达礼仪的方式与接纳举止的方法也不同。
西方
人并不认为反驳或持异议是无礼，但对许多中国人来说，这是不能接
受的。
我们往往以笑来掩盖自己的无知或窘迫，西方人却会认为你是在
取笑他们！
彬彬有礼意味着你决不会令人难堪
仪容仪表
主要的目的是在于帮助各位使用正确的、礼貌的语言，然而，我们在接待客人时，还有另一种不同言词的表达方式，那就是通过我们的表情、手势、姿态，以及外表和个人卫生来体现。
忽视其中的一项，都会显得无礼，因为这意味着我们不尊重客人的感情。
这里有一个众所周知而又简便的记忆法，务请牢记“请”这个词的含义：
姿势、风度、仪容；
看、听；
表情；
仪表；
说话、笑容；
热心服务；
姿势：
姿势不仅对你的仪表，而且对你的健康也是重要的。
站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，胸部要挺起，腹部要收缩。
没精打彩，侧身乱靠都是不习惯，会有损你的仪表。
在走路或站立时，不要将手插进口袋或叉手的腰间，也别把双手交叉起来。
风度：
任何想给别人流下印象的人都必须有“风度”，对旅馆行业来说尤其是这样，所有的目光都射向我们，因此，务必给人以良好的形象。
态度：
要永远保持克制。
坐、站、走路和谈话都要得当。
工作要敏捷，但不要奔跑。
行业举止要像淑女或绅士，这样，别人将会以那样的身份看待你。
切勿：
━━ 挖鼻孔或剔指甲；
━━ 打哈欠和伸懒腰；（如偶而为之，也须掩住口部，然后说“对
不起”）；
━━ 抽烟；
━━ 老是看自己的手表；
━━ 在客房内、走廊上或见到客人的地方吃、喝东西；
━━ 摆弄不瑕疵，摸弄头发，整理内衣，或当众料理个人卫生之事；
━━ 将工作资料夹在腋下或放在口袋内；
━━ 咳嗽、喷嚏或吐摊痰时，不用干净纸巾或手帕；
━━ 咬指甲或搔痒；
━━ 唱歌、吹口哨、咕咕哝哝或用脚轻击地板；
━━ 把硬币、锁匙弄得叮当作响或玩弄纸币和个饰物。
注目和倾听：
客人对你说话时，要一直瞧着对方（不要死盯着），还要留心倾听，别东张西望或心不在焉，要点头、微笑，并说：
“是的，我明白了”。
表情：
要保持一种机警，专注和有好的表情（必要时，要有同情心），那种酸楚、冷淡，厌烦的表情会把客人赶跑。
仪表：
身体清洁：
应该每天洗澡，并使用除臭剂，要始终穿干净的内衣。
鞋子的清理：
要穿质量好的鞋子。
合脚的鞋能予你以很大的帮助，既能令你感到舒适，又可避免日后出现腰痛和脚疾。
鞋子应保持清洁，并处于良好的状态，一边鞋跟的磨损，会令你的身体失去平衡。
上班时，多准备一双鞋子供更换之用，会使你更感舒适，当你遇上雨天，尤其如此。
袜子：
每天穿过的袜子应洗涤。
袜子的尺寸要适当，不穿走纱和穿孔的袜子。
制服：
穿制服应有一种自豪感，因此制服要经常保持整洁、熨平和新净。
不要用制服时穿深色衬裙，制服只在上班时穿用，切勿穿制服上街或到别的地方去。
围裙：
围裙要整洁，并将其带子系成整齐的蝴蝶结。
饰物：
不要在穿制服时戴饰物，因有跌落的危险，或有掉到食物上的可能，只有手表、普通的结婚、订婚戒指是允许配戴的。
整体外表：
上班前，应小心检查自己的外表，最好请其他同事帮你再检查一遍，要是没有镜子，那么在当班的时间内，要请同事经常进行检查。
如果你必须整理头发，弄直领带或袜子的话，那就到洗手间或见不到客人的地方好了。
要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目，这样，你才会受
到别人的注目和赞赏。
皮肤护理:
皮肤应无污点，尽管这往往是难以避免的，但保持清洁、适当饮食、吸收新鲜空气和充分休息将有助于皮肤护理。
化妆：
化妆要适当，穿衣制服不宜浓妆打扮，而且在高温和工作繁忙的情况
下，便弄得不成样子。
头发清洁：
头发应该短而整洁，还要经常洗发。
对女服务员来说，如果你想下班后仍保留原有长发的话，那么上班时，也有多种可行的能把头发束起来的办法。
（但不能戴头饰）。
男服务员工的头发则不宜比酒店大多数男客人的头发更长。
（发际线在耳上）。
牙齿卫生：
每天应刷牙，而且宜请牙医作定期检查。
坏牙不仅影响外表，且影响健康。
上班前，先用漱口剂漱口，尤其要注意气味很浓的食物，以免嘴巴发出难闻的味儿。
双手卫生：
双手对食物的安全处理至关重要，公众卫生就掌握在你的手中。
要经常用足量的热水和彻底弄干净，用一片柠檬即可将指上的污点去掉，女服务员是不允许留长指甲和涂红指甲油的。
足部卫生：
应小心护理双脚。
用热水浸脚或双脚轮换的浸于冷、热水中，有助减轻脚部疲劳。
言谈与笑容：
将教你该说什么和不该说什么。
每种文化都不同，要学会辨别这种区别。
例如：
西方人喜欢开玩笑，所以你无须介意。
*不要使用粗俗的言词或者俚语行话;
*不要使用骂人的话,即使说汉语时也要如此，（许多外国人懂得汉语）；
* 不要显得滑稽或俏皮;
*不要称外国人为"鬼佬"或用别的贬义词。
使用这些言词只能降低你自己的身份；
* 宾客并不是陌生人━━他们是我们事业上的朋友。
记住在微笑时，你的眼睛也要含有笑意，而不仅仅是露出牙齿。
在打电话时，也要在你的声音中体现笑意；
* 不要像鹦鹉学舌那样,模仿他人的言谈、口音或声调。
你的语调定要令人愉快，且做到有节制，千万别高声喊叫，别使用讽剌语言或显得不耐烦，尤其要面露笑容，即使你是位少女，而且别人曾教你对陌生人含蓄，也应笑容可掬。
笑容不费分毫 但可使对方倍感亲切。
热诚服务：
要有服务概念，要主动寻找需要你效劳的地方，并提供服务。
成
功的秘诀及人生的乐趣之一便是服务。
每当想起卓有成就的人仕，你
便会发现他（或她）总是热心服务的。
热心服务意味着你是个能干的、适应能力强的、有自信心的人。
你所具有的热心体现他人的情感，有助于你理解和帮助别人。
机械使用保养制度
1、有带电线的机械，要经常检查电线插头是否松脱，电线
有否破损，有否外露，如一旦发现应及时处理。
2、各种机械及配件，使用后要清理干净。
3、切勿把水份、铁订及未熄为灭的烟头吸入机内，以免损
坏机件。
4、定期检查机械是否有故障，如有要及时处理和维修。
5、一旦发现机械有问题或使用时机械出现问题，要立即停
止使用，及时送有关部门处理和维修。
特殊天气对公共场所清洁制度
1、如天气候变化无常，应采用适当的方法灵活地去处理。
2、如：
“回南天”、潮湿，周围有水珠，应要注意墙壁的清
洁，地面和墙壁要用干布勤抹，疏通好周围的空气，注
意环境卫生。
3、如：
雨水天，当客人在进入酒店时，自觉协助其将伞套
套在雨伞上，外部环境要及时将有水滴的地面，用干地拖勤跟地面，注意下水道的疏通，不要堵塞。
酒店开灯、熄灯制度
1、按照酒店有关的规定，定时开灯、关灯。
2、每个客用的洗手间（除大堂外）由夜班员工搞完卫生后，
按餐厅收市的营业时间定时关门、关灯，早上由夜班的员工按餐厅开始营业的时间开门开灯。
3、大堂内的灯饰由夜班员工工作完毕后关灯，早上由夜班
员工按酒店的规定时间按时开灯。
4、大堂外围的灯饰，关灯时间是夜班员工工作完毕关灯，
开灯时间是中班的员工按酒店规定的时间开灯。
5、其它各地方，如：
各个餐厅及三楼、四楼、五楼大厅
的灯是工作时才开灯，工作完毕后关灯。
6、大堂的大吊灯，关灯时间是荷花厅收市后关灯，而早上
是荷花厅开市后开灯。
7、如有特殊的情况，例如：
天气突变、白天较为黑暗，应
按情况，随时开大堂外围的灯和关灯。
管家部节能方案
一、客房
1、早班客房员工做房尽量要用日光（除天气原因外）。
2、实房用品保证充足摆放外，客人未用完的物品不要
收出。
3、楼层封楼可将全层的照明、工作间的热水器、冰粒
机电源关上（除走廊的长明灯外）。
4、无酒水的冰箱要调到低档，有酒水的则调到中档。
5、报纸只提供客人观看，员工不能据为私用，纸头皂
尾要收集后交办公室。
6、晚上23：
30分中班员工下班前要将楼层走廊的灯适
当关闭，及将单数楼层的热水器关上。
7、客房浴室尽快装置环保敬告牌，以节省洗涤费用。
二、公众区
1、办公室人离灯灭。
2、晚上00：
00后3楼至5楼公众区将大部分的灯关上
（只留必要照明）到搞清洁时再开，清洁完成后再关闭。
3、晚上00：
00后把大堂小部分的灯关掉，PA晚上清
洁完再把大部分的灯关上。
4、员工要节约所有的易耗品。
5、可适当减少各处的植物摆放。
客房楼层突然火灾的应急措施
1、若酒店不幸发生火灾时，如果是员工首先发现就必须要保持镇静，立刻准确地将火灾地点及燃烧情况告诉消防中心、总机和部门主管。
2、若是起火的地方很大烟，应及时到消防栓，拿出并戴上防烟面罩。
3、在没有消防员到来之前，报警的员工都必须要根据现场的火势选择适当的灭火器进行扑救，尽可能在最短时间内将火势控制。
4、如火势是不能控制的，就马上击碎楼层的报警玻璃。
并到客房门口拍门通知各个房间的客人紧急从后楼梯疏散（在拍门时如已通知的房间请在门上作记号，以防止在紧急的情形下漏通知客人）。
5、当班员工不能第一时间离开现场，必须冷静地引导客人从后楼梯疏散（不可乘坐电梯）。
6、若是在01至08房之间发生火警，应由4号电梯旁的隔火门边拿出灭火器来扑救，并组织客人由4号梯对出的走火梯逃生；09至16房之间发生火警，应由6号梯旁的隔火门边拿出灭火器来扑救，并指挥客人由6号提对出的走火梯逃生。
7、切记：
不要让客人进入或再登上火警的楼层。
8、各在岗管理人员必须履行自己的职责，提高警惕，防止坏人趁火打劫。
9、义务消防员迅速到达现场，并将人群从上向下疏散到安全的地方。
若下楼的楼层已无法通过，引导客人向高的楼层疏散，以便有充分的时间进行营救工作。
大力协助酒店消防中心扑救工作，按要求引导客人到三个集中点：
A、酒店游泳池；
B、A座与中区连通的平台；
C、酒店的天台，在迎风面集中。
10、当值管理人员负责点齐在住客人名字及员工是否全数安全到齐。
并协助有关的部门维修好酒店内外的秩序迎接消防人员到来。
公众区火灾应急措施
1、当发生火灾时，员工要镇静，马上消防中心准确地报出火灾地点。
2、为避免火势蔓延，应将防火门和防烟门马上管束，并根据当时火势情况扑救。
3、看看有否客人被困
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