优质服务 21.docx
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优质服务21
学习目标
LEARNINGOBJECTIVES
课程完毕后，参加者将会能够:
Bytheendoftheworkshop，theparticipantswillbeableto:
了解顾客服务的迫切性及重要性
□Understandtheimperativeandimportanceofcustomerservice
把顾客服务概念应用于实际工作上
□Applythecustomerserviceconceptintoactualwork
顾客服务手册目录
项目
内容
页数
一﹥
顾客服务（CustomerService）
二﹥
顾客服务八大要点
1.
充足的准备功夫（Preparation）
2.
欢迎客人（Welcome）
3.
如何与客人开展话题（Discovery）
4.
应具备的仪态
5.
突发事件处理及提供服务
6.
客人咨询问题的汇总
7.
顾客投诉
8.
与客人建立诚挚的顾客关系
（CustomerLoyalty）
一、﹥顾客服务（CustomerService）
1.什么是顾客服务？
“顾客”~购物的人：
或
进入店内，需要与其接触的人。
“服务”~对别人有作用；能帮助别人的行为
语言身体精神
因此，任何进入我们店内的人，都是我们的顾客。
☆尊重客人，切忌歧视或把客人分等级，应做到一视同仁。
☆永远以友善、真诚、忠实及忍让的态度对待客人，
敬业乐业。
2.什么才是好的顾客服务？
好的顾客服务包括：
☆殷勤随时愿意为客人服务
☆准确、敏捷、有效率观察仔细入微，办事能力高且快
☆有礼亲切、热心助人
☆圆滑随机应变
☆专业知识掌握商场的服务、品牌、其它配套项目的知识，更能事半功倍
☆乐于助人乐意及主动为客人服务
☆体恤设身处地了解客人的处境
☆诚恳忠诚
☆值得依赖可靠、有信用
☆仪容整洁得体的仪容能消除沟通时的隔膜
☆笑容保持和蔼可亲的笑容
☆耐心能容忍、有耐心
☆合作精神和其他部门员工合作无间不分你我
☆警觉性对身边事物反应迅速
防盗消防安全
3.优良的顾客服务态度能为我们带来：
优良的顾客服务态度能令客人有宾至如归的感觉，有助建立长远的顾客关系。
优良的
顾客服务态度
客人对公司货品
的喜爱及信赖
赢得口碑
有助宣传
赢取客人的信心巩固客路
自已再次光顾
或介绍朋友前来
过
达至销售目标
员工收入丰厚
＄
公司生意额
增长
工作经验
金钱晋升个人增值相关经历
二、﹥顾客服务八大要点
1.充足的准备功夫
1.1潮流触觉
紧贴潮流趋势，商场的各项服务、设施，整个深圳零售行业的情况及竞争对手，不断充实自已，除了能表现你的专业性外，更有助与客人发展密切的关系。
☆多阅览最新的时装杂志、书籍、电影和展览。
☆收看电视播映的时装表演节目。
☆参考与西武形象、格调相似的商场和品牌橱窗及配套服务的特色，取长补短。
1.2品牌知识
要成为一位合格的商管员，能掌握本身职位的应有须知及相关知识，热爱公司，对公司运作、品牌、服务了如指掌，工作起来才会事半功倍。
☆熟悉不同系列品牌的名称、分布和配套设施。
☆清楚公司所提供的服务。
☆了解自身岗位职能。
☆过硬的防盗、安全知识。
1.3仪容标准
应给人成熟稳重、谦卑大方的感觉，要有安全感。
因此在个人仪容方面，商管员必须切合这形象。
1.3-1商管员：
☆
头发梳理整齐，不可留长发，头发不可染
色，如红色、金色等可选择短直发。
☆
胡须不可满面胡须，每天应有剃须的习惯。
☆
指甲清洁、修短。
☆
饰物进入货场时，不应携带任何能发出声响的饰
物配件，例如：
钱币、钥匙、手机、声闹
手表等。
☆
制服经常保持洁净及熨贴。
袜子：
穿著深色的袜子，避免穿白色袜子。
汗衣：
白色没花纹，领子及袖子不可露出制
服外。
皮带：
不应配带有其他牌子名称及标志的皮带。
领带：
佩带端正，只可用公司指定的款式。
☆
佩章佩章应端正地佩戴于制服的左上方。
☆
个人卫生注意个人卫生，避免体臭、口气所引致的难
闻气味影响别人情绪。
如长期吸烟，可适当进行年度洗牙的维护。
1.4举止态度
经常保持饱满的精神，诚挚友善的态度、端正大方的举止，令客人对西武员工留下良好深刻的印象。
不可在店内：
☆表现得垂头丧气，懒散轻浮。
如斜靠于墙边、半俯伏玻璃护栏、目无表情、眼神太凌厉。
☆表现得冷漠或不耐烦。
如将双手交叠抱于胸前；将双腿夹开来站立，下巴抬得太高，双手插在裤袋。
☆态度嚣张、虚假伪善。
于店内大声喧嚷、笑容虚假，或在客人背后窃窃私语，与其他员工嬉戏、聊天。
☆站立不规范：
叉开双脚、双手背在后面、踱方步。
2.欢迎客人（Welcome）
当客人进入西武时，努力给予其最亲切的问候，营造轻松舒适的购物气氛，让客人知道：
☆我们已留意到他进来；
☆我们尊重他；
☆我们随时准备帮忙；
☆他可以自由地参观选购。
藉以舒解客人疑虑和抗拒的心态。
2.1警觉性
商管员应提高警觉性，随时准备迎接进来的客人，并作出迅速及正确的回应。
☆不应在店内谈论私事，客人进入店内时亦应停止讲话。
☆多走动，以清楚店内情况。
☆留意进入店内的客人。
☆于接待客人的同时，做好防盗及其他现场配合工作。
☆面对公司领导或相关品牌负责人，广场管理人员的适当礼仪。
2.2欢迎词
当客人进入店内时，站得最接近的应首先和客人打招呼、点头，应于适当的时候向客人微笑，作目光接触。
☆语言
英文
“Hello”“Welcome”
“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening!
”
“Hello!
Howareyoutoday?
”
“Mr/MsXX,howisbusiness?
”用于熟客或进一
“Hellonicetoseeyouagain!
”步对话
中文
“Hello！
您好！
”“欢迎光临”
“Hello！
请随便参观！
”
“陈生，这一向生意好吗？
”适用于熟客或进一
“陈生，很久未见，您好吗？
”步对话
2.3非语言的欢迎
和客人点头微笑，声调柔和，态度殷勤。
2.4贯彻始终、以客为先的服务态度
无论客人购物与否，我们相信贯彻始终，以客为先的服务态度必定能赢得客人的口碑，令他们再次光临购物。
让客人感受亲切、自然、舒适及有安全感，而非压迫及紧促感。
3与客人建立诚挚的顾客关系（CustomerLoyalty）
3.1专称客人
可向客人打招呼，询问客人的名称，适当的介绍自已并认识客人，能加深客人对您的印象，增进顾客关系。
（适用于处理顾客投诉）
3.2如需送别客人
如需送别客人时，可为客人拿购物袋至门口，为客人拉门，若店内太忙，当专柜需要帮忙时，更可为客人叫车或提货到停车处。
（需事先知会部门负责人得到批允）
3.3客人有否购物，员工都应用亲切的态度向客人道别。
英文
“Thankyou!
Bye-Byeandpleasevisitagain.”
“Thankyou!
Bye-Byeandhaveagoodtime.”
“Thankyou!
Bye-Byeandgoodluck!
”
中文
“多谢，拜拜，下次再来过。
”谢谢您！
“多谢，拜拜，玩得开心些！
“
“多谢，拜拜，多攒些！
”
（客人如没购物，可略去“多谢”二字）。
3.4令客人喜出望外
一个小惊喜，能令客人喜出望外，对西武印象深刻。
例如：
☆当客人拿着雨伞或大量的购物袋进入店内时，可主动上前帮忙为客指引到客服台或任何专柜，让客人可专心购物。
☆如客人抽烟或喝饮料、吃东西，保持观察，如进入专柜可礼貌提示。
☆公共区域不可抽烟，专柜范围内可以，应注意语气及身体语言。
行为
须知
禁忌
1.站立
*直立，双手放于前面
*背弯，倚靠护栏玻璃，柜台或墙壁
*双手叉腰，抱手胸前，插袋
2.说话
*速度适中，有条理
*太急或太慢
3.表情
*略带微笑
*木纳或夸张
4.眼神
*说话时正视对方
*无神，带敌意，东张西望
5.态度
*有诚意，有耐心
*高傲冷淡或过分殷勤
6.行动
*灵活敏捷
*奔跑或拖着脚步
4.1仪态：
☆语言：
声调柔和，语速适中，清晰、正确，在无法确认的情况下尽快寻求帮助。
☆身体：
头略低，腰稍弯，双手自然摆放，标准手势，面带笑容。
☆精神：
谦卑，温柔，有礼貌。
4.2沟通工具：
☆选用文字文字：
7％
☆文字的组织声调：
38％
☆声调语气身体语言：
55％
☆由身体表露的大量讯息，身体语言的重要性应引起重视。
4.3潜意识（99％）意识（1％）
商管员顾客或朋友
小偷敌人
4.4文字效果：
（选择身体语言）
☆声调
☆身体语言（2/3中国人是视觉型的）
4.5手势：
☆手心向上，手指并拢，面带微笑，上身稍前倾，两脚跟并拢。
解决问题改变现状：
☆重要的不是如何可以回家，而是你是否真的想回家？
☆凡事总有三个解决的方法。
问题：
☆什么使你选择现在这份工作？
☆你为何离开上一份工作？
☆从工作中你想得到些什么？
☆你怎样知道你的工作做得好不好？
如何应对客人的咨询
作为服务行业回答客人的询问，应当是谦恭、礼貌、准确的回答，例如：
1.问位置
答：
先生/小姐，您现在的位置是福田区市委对面深南中路，中信城市广场西武百货X（1-3）楼XX区。
（东、西）。
2.问楼层
答：
1-3楼是西武百货，负一楼是吉之岛超市及其它品牌专卖店、美食广场、味千拉面2楼必胜客、3楼是影院、4-6楼为餐厅（豫园、玛莎、新宝罗、王子厨房、舞鹤），负1楼为中航健身会，负B2楼为停车场。
3.问品牌（如西武没有的，则婉拒不清楚没有此品牌）
答：
我们西武聚集了世界知名的众多一线品牌，如LV、FENDI、Cartier等。
如客人需了解更多，请指引客人到导购牌或服务台。
4.问消费场所
答：
“中信城市广场”不仅有西武这样的经营高档品牌的百货商场，还有餐饮、酒吧街、健身会、电影院等。
5.问营业时间
答：
早上10点-晚上10点
6.问服务项目
答：
我们西武百货经营品种有服装、鞋、箱包、钟表、珠宝、化妆品、雪茄、笔、眼镜。
7.问促销活动（应于例会了解相关促销活动的具体内容、起止时间、条件、地点）
答：
引导到1楼服务台咨询或找现场管理人员、收银台。
8.问洗手间、电梯、停车场
答：
一楼暂时没有设置洗手间，二楼的左右边两侧，三楼两侧都设有，电梯有12号、13号货梯，中间有观光梯，两侧有扶手梯，停车场负2层地下停车场（B2）及中信大厦有露天停车场。
9.问收银台
答：
每一层至少都有三个收银机位，一、二楼有四个收银台。
10.特殊要求（提物、推婴儿车、看护幼儿、要求保护、看狗、看物品）
答：
我们能够提供的服务范围内，我们会尽力满足，但是超出服务范围，我们只能向你致歉，在得到领导的同意才可以。
11.帮客试衣、陪逛、挑衣服、帮买东西（烟、水、食物等）
答：
需请示领导，在得到上级领导的同意后，才可以进行。
客人询问问题
1.投诉应即时找哪个部门及负责人？
--客服部或楼层管理人员。
2.在西武设立专柜要找什么部门？
--总部罗湖华都园大厦（西武大厦）10楼拓展部。
3.哪有汇丰及其它银行？
--汇丰在万象城，吉之岛有提款机，中信银行在大厦处。
4.中信办公楼里的X公司办公室在几楼？
--请前往中信大厦的咨询台。
5.对停车场优惠券的使用为什么只针对VIP？
--这是公司的政策，只适用于地下停车场。
6.哪里可以坐快捷的交通工具到机场？
--深南路的华联大厦机场专车。
7.中信停车场的分区情况及其位置？
--分地上、地下停车场。
8.在商场可否广播找人？
--请前往中信LG层客服台。
9.西武的经营管理模式？
--中外合资企业。
10.怎样购买定金卡及使用？
--前往3F34机收银台办理，无有限期。
11.团购有没有优惠？
--要与相关品牌协商。
12.怎么商场内没有休息区？
--广场上有酒吧街、肯德基、星巴克均设有椅子可消费休息，或吉之岛有休息椅。
顾客投诉
●顾客的投诉不一定是负面的，能吸取意见，加以改善，才能不断进步。
●如何处理顾客投诉：
当客人进入店里，投诉商场的专柜货品或相关员工的服务态度时，员工应首先和客人走到店内较僻静的角落，或引导至客服台或CALL楼层管理人员前来，了解客人投诉的原因，并适当地处理，步骤如下：
☆不应推卸责任
☆细心聆听
☆保持冷静和镇定
☆不可打岔
☆适当时候作出回应
☆询问有关的问题
☆保持心平气和，因客人往往会因失去理性而说出难听的话
☆等待客人稳定情绪
☆对问题作一总结
☆与客人成协议
☆表示深切同情
☆多谢客人提供宝贵的意见
☆同时做好各方面的防盗兼相关工作调换货品或退款的
最糟糕的顾客服务
SERVICEHORROR
公司名称
Company
经历
Experience
感受
Feeling
相对的行动
Action
例：
友谊名店
员工吃香口胶
素质差没礼貌
尽量少光顾该店
个人利益
PERSONLBENEFITS
Senseofpride/
Funtoworkprestige/belongingteamsuccess
工作满足感自豪感/优越感/归属感团队成就感
professionalism
专业化
marketleader
成为市场的领导者
recognisedenrichmentofrecognisedbycompany
bycustomersfamilylifepersonalrewards
得到顾客的讚许丰盛的家庭生活得到公司的重视个人利益
有关拾遗物品处理及规定
送来或拾获的遗失，遗留的物品应作好如下处理：
1、商场客人、员工及清洁工交来或拾获商场客人、员工及清洁工遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚并报告值班经理。
2、处理拾遗物品，如拾遗物品中有证件提供失主的详细地址，可通知失主前来认领，但要问明情况。
如是贵重失物还要查对失主有效证件，确实无误，失主签收领回。
3、对拾遗物品不能挪用，更不能私吞，违者要受到纪律处分，情节严重的以贪污处理。
标准
定义
学习的态度
积极的去改善自已的技能，以便达到个人和公司的目标。
自律
整齐，有效率完成任务，在个人单位内有效的组织，能够打理好个人的熟悉的客人。
服从
具有弹性而且能够执行公司的指引。
投入
相信个人工作的重要性，以及投入适当的时间和精神以便达到成绩。
弹性
为了应付新的形势，有能力去改变方法，思想、态度、行为。
工作热情
热切对我们的品牌、产品、同事和服务进行熟悉与喜欢。
如具备就会更加理想
有效的沟通
（书面的）
在书信方面能够清楚表达个人的意见，也能够把自已的观点有逻辑地组织起来。
语言的技能
除了中文，最理想的是懂得英语及其他的语言。
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