汽车服务店店长手册.doc

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**汽车服务连锁门店营运规范·店长手册

***汽车服务连锁店

店长手册

第一单元

适用范围

本手册适用于***下属各门店店长、副店长（助理店长）。

目的

使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。

益处

（1）了解公司规范

（2）缩短培训时间

（3）降低营运成本

（4）加强各部门的沟通

（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益

（6）促进规范化作业

第二单元店长角色的概述

每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。

每天面对林林总总的商品，川流接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证洗车队有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长应具备的能力。

店铺内的全体人员是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必须身体力行、督促落实。

店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的专门知识。

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。

可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。

因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。

第三单元店长的岗位责任制

一、店长

适用范围：

各门店店长

岗位职责：

1．维持店内良好的销售业绩；

2．保持员工个人卫生良好

3．保持作业环境干净整齐

4．严格控制店内的损耗；

5．维持店内整齐美观的陈列；

6．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；

7．保持高标准的服务水准；

8．加强防火、防盗、防工伤的工作；

9．审核店内预算和店内支出。

主要工作：

１．全面负责门店管理及运作；

２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；

３．传达并执行已制定的工作计划；

４．负责与公司及其他业务部门的联系沟通；

５．负责门店各部门管理人员的选拔和考评；

６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

７．严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；

８．库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；

９．制定并实施门店的促销活动；

１０．协调与当地政府部门的公共关系；

１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；

１２．负责全店人员的培训；

１３．授权值班经理处理店内事务；

１４．负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1．指导其它门店人员的在职培训；

2．协助总部有关公共事务的处理；

3．向公司反馈有关营运的信息。

二、洗车队队长

直属上级：

店长

适用范围：

洗车队队长

岗位职责：

1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；

2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

3．严格规范员工，控制人事成本。

主要工作：

1．严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；

2．在店长的领导下行使分管洗车队的工作

3．对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；

4．审查队员业绩考评记录，并报店长；

5．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；

6．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；

7．起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作；

8．做好消防安全，及时处理各项突发事件；

9．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。

辅助工作：

1．检查店内清洁卫生；

2．检查员工食堂工作质量，饮食标准；

3．检查设备维护及管理的情况；

4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

第四单元店长工作的重点

店长工作的重点主要分为：

人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。

一、人的管理

（一）.顾客（会员）的管理

1．顾客（会员）的分布和需求

¾通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。

¾每季一次进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2．如何处理顾客投诉

（1）.店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

¾指导处理下属人员无法处理的事情，如：

使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

¾店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。

（附《顾客投诉记录表》）

¾指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

顾客投诉纪录表

顾客姓名

投诉项目

是否会员

是/否

发生地点

车牌号码

发生日期

年月日

车辆型号

受理日期

年月日

车辆颜色

最后联系

年月日

联系电话

结束日期

年月日

联系地址

投诉方式

电话/传真/电邮/面投

投诉内容

处理原则

处理经过

处理结果

事件责任人

投诉承办人

店长签核

意见备注

（2）.店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：

¾对商品的抱怨：

价格、施工质量、使用效果、缺货等

¾对收银的抱怨：

员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等候时间过长、没有发票、遗漏顾客商品等

¾对服务的抱怨：

队员不礼貌、洗手间设置不当/不足，没有通讯设施、商品不足，顾客物品遗失等

¾对环境的抱怨：

卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不当、门前交通堵塞

（3）.店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

¾在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重

¾保持心情平静

¾就事论事，以自信的态度认知自己的角色

¾认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在

¾设身处地站在顾客的立场为对方设想

¾做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

¾提出解决方案：

掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

¾超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

（二）、对员工的管理

（1）.出勤：

每月检查排班表，掌握出勤状况

（2）.服务：

不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对普通队员、前台收银人员的检查

（3）.工作效率：

经常按每日工作排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率

（4）.新员工的培训和老员工的知识更新的管理

¾规矩

¾消防安全

¾仪容礼仪

¾新的营运知识培训

（5）.所有员工的工作考评并作相应奖惩措施

二、商品的管理

1．缺货的管理

“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货适宜

2．补货的管理

主要检查补货是否符合下面原则：

（1）.货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放

（2）.补货区域先后次序：

堆头货架

（3）.补货品项先后次序：

促销货品主力货品一般货品

（4）.不堵塞通道，不妨碍顾客购物

（5）.补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置

3．理货的管理

主要检查理货是否符合下面原则：

（1）.零星物品要收回并归位

（2）.货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应

（3）.理货区的先后次序是：

堆头货架

（4）.所理商品的先后次序是：

促销商品主力商品

易混乱商品一般商品

（5）.商品包装（尤其是复合包装）是否完好、价签是否完好

（6）.理货的顺序：

自左向右，自上向下

（7）.每日工作结束后，须进行全面理货

（8）.每日营业前理货时，须做好清洁卫生

4．库存区商品的管理

主要检查是否符合下列原则：

（1）.商品与灯的距离大于75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施

（2）.指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品

（3）.货物须在栈板上有序堆放

（4）.库存区要有条理，方便进出货物，易辨认

（5）.安全标示，严禁吸烟

而卖场库存区则需：

（1）.外箱上要有完整填写的库存单，此面向外

（2）.安全码放，防止意外事故

5．商品陈列：

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

（1）.高的销售额、高的商品周转率

（2）.美感

（3）.方便、符合购物习惯

同时检查是否符合商品陈列原则

（1）.以销量决定陈列空间

（2）.陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用

（3）.冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方

（4）.轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感

（5）.陈列时，商品的主要彩面面向顾客

（6）.满货架陈列

6．促销商品的管理

（1）.不管是长期促销还是短期促销，不管是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：

¾提高营业额

¾提高客流量

¾提高客单价

（2）.对促销商品的管理主要检查：

¾促销商品准时足量到货（促销前一天16：

00前）

¾促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐

¾促销用的POP要明显、吸引人

¾促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等

¾每周分析《促销商品周销售报表》，制定计划提高促销品的销售

¾促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确

7．损耗管理

¾收货环节的错误

¾不合乎程序的变价

¾商品破损

¾作业不当

¾偷盗

¾拆包过多

等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

8．其他非常性商品的管理

主要有：

季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

（1）.季节性商品：

特别是座套/垫等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。

（2）.节假日商品：

如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气