精品它山之石.docx

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精品它山之石

它山之石

它山之石

　　　　　　　　——访宁夏金融同业服务工作有感

8月中旬，我被抽调至宁夏银行业协会文明规范服务示范单位检查验收小组，对各金融机构申报的中国银行业及宁夏银行业文明规范服务示范单位进行检查验收。

近半月的时间走访全区共30家银行营业网点，以检查人员的身份严格把关验收，以普通客户的身份体验银行服务，以服务管理者的身份与同行交流沟通、互学共进。

此行从南到北，从固原、中卫到银川的各营业网点，虽然辛苦，但感触深刻，收获颇多。

一、加快传统网点转型步伐，功能型、服务型、营销型银行成为网点建设主流趋势

大部分营业网点留给我最直观的印象是视觉形象统一、大厅环境优雅、功能分区完善、服务渠道齐全。

根据检查数据统计，申报金融机构中100%的营业网点近五年内进行过门牌标识及视觉形象的统一建设；93%的营业网点近三年内进行过网点转型的改造建设；87%的营业网点将大厅划分为现金区、非现金区、客户等候区、电子银行区等四大功能区域；43%的营业网点设置为高端客户服务的贵宾区；87%的营业网点开通电话银行及网上银行服务渠道；100%的营业网点安排一名专职大堂经理服务客户、管理大厅；其中，建行、交通银行、石嘴山银行等所有网点均安排大堂经理、大堂副理、理财经理三种岗位人员在大厅内进行引导分流、解答咨询、服务营销等工作。

许多银行在进行营业网点的装修建设时，注重CI形象的统一规范，将客户的感受与需要放在首位，为客户营造温馨、舒适的服务环境同时充分利用营业网点的渠道功能展开客户细分、营销与情感维护，业务服务与新产品推介，以及收集服务反馈等服务工作。

以建行为例，所有营业网点均以其企业色——蓝色为主基调，通过对门面、引导区、客户等候区、现金区、非现金区、电子银行区和个人理财窗体顶端

窗　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中心等模块不同蓝色的组合，体现了庄重、简洁、实用和效率的原则，从外到内形成了现代、时尚、便捷、亲和的网点视觉形象。

在内部功能区域的设计划分上，合理分配员工办公区和客户服务区的面积，通过在入口处设立引导牌，突出非现金区、电子银行区和个人理财中心布局，加大客户服务区面积占有比重，真正体现了“以客户为中心”的服务理念。

电子银行区与营业大厅相通并临街设置，现金区与非现金区相邻设置，大堂经理工作区与非现金区采用互动式设置，便于快捷地引导客户以及满足咨询类、非现金类、理财类等业务需求，使客户走进营业大厅即可享受便捷高效的服务；理财中心设施齐全、环境舒适、私密性强，可满足高端客户对服务场所的特殊需求。

新业务、新产品的宣传营销体系分为四种形式的静态广告及配合严密的互动式营销。

灯箱广告，客户等候椅背面的产品折页篮，柜台放置的产品折页架，不断滚动显示利率、汇率、基金行情及视频产品服务信息的液晶电视均为静态宣传；同时减少易拉宝、X展架等较大型宣传品的放置，使其尽量避免占用营业大厅的服务空间；而配合严密的互动式营销体现在客户进门时大堂经理的提问式营销，等候办理业务时理财经理的推荐式营销，业务完毕时前台柜员的再次营销，临走时大堂经理的送别式营销等各个环节上。

近年来，各家银行更加注重营业网点的宣传功能、服务功能以及营销功能；营业网点不仅仅只是缴纳费用、存取款项、办理贷款等主要业务的场所，更是营销金融产品、全面服务客户、展示银行形象、宣传企业文化的重阵之地。

在银行众多的服务渠道中，营业网点至少在未来的数十年间，仍是服务客户的主要场所与载体，也是银行经营管理的基层和基础，全面反映了银行业务、产品、人员、运营、科技等方面的综合竞争力。

加快传统网点转型，提高网点渠道综合效能，对于夯实业务发展基础，提升客户体验舒适度、服务满意度及忠诚度，巩固市场竞争地位具有重要作用。

二、大量投入自助设备、电子设备，大力发展电话银行、网上银行，多渠道、更有效缓解营业厅排队问题，提高客户满意度。

目前，社会公众对银行服务最集中的矛盾是排队问题。

排队等候时间的长短直接映射出营业网点的服务能力及效率。

大多数银行都越加认识到减少客户排队等候时间的必要手段之一是运用高速发展的丰富服务渠道，大力发展自助类业务。

因此，加快、加大对营业网点自助服务设备的投入，以起到有效缓解柜面压力、满足不同层次客户需求以及适应经济社会发展需要的目的成为必然之势。

例如，交通银行、邮政银行的所有网点，工行被评定为总行级、分行级贵宾理财中心的营业网点均开辟自助服务区；邮政银行的自助服务区至少安装取款机、存取款一体机、自助服务终端各一部；建行自助设备类别众多、服务精细：

存、取款机，查询终端，补登折机，转账机，网上银行体验机，手机银行演示机等；建行、中行、交通银行、石嘴山银行在条件符合的支行设置电子回单箱。

大部分银行的取款机已将取款限额提高至单笔2500元，单日两万元，并开通自助终端转账功能；建行、中行的存取款一体机均开通无卡续存功能；交通银行自助服务区内安装一部自助缴费机：

除电话、手机类缴费外，交通银行正在积极拓展中间业务类代缴，逐步实现水、电、气、交通罚款等自助缴费功能。

在引导客户使用自助设备上，各家银行也采取了一些行之有效的措施：

农行、工行在营业大厅内张贴温馨提示，告之客户持卡取款5000元以下在ATM机办理；邮政银行、交通银行的自助服务区内张贴完整清晰的ATM机操作流程，同时安装一部与客服中心免拨直通的电话，当客户发生吞卡等意外情况拿起话筒时，话机自动转接客服中心人工座席；交通银行一直注重鼓励客户使用电话银行、网上银行等非人工服务渠道，例如某些业务通过电话银行及网上银行办理时即可减免部分手续费用或赠送小礼品，安排专人引导及推介客户使用自助设备，同时对各网点自助设备的管理及维护提出明确要求，在正常工作时间内发生因取款机无钞或故障导致客户投诉的事件时，按处罚条例扣减网点服务分值。

自助设备、电话银行及网上银行可以提高客户满意度的主要作用体现在方便、快捷，而劣势在于跟进服务、客户营销以及与客户的情感交流。

自助类渠道被看作是银行主服务渠道的有效延伸，且随着整个金融服务环境的发展与完善，随着更多客户使用习惯的被引导及建立，会占有越来越多的主流位置。

在适宜的空间内形成有效资源配比，同时以银行业务发展与经营管理为基础，以关注客户需求及满意度为方向，大力发展自助类业务是我们需要考虑的问题。

三、有序的服务管理、完善的服务体系是保证营业网点服务质量与水平的关键；关注客户、注重细节、提倡创新的服务理念是持续改进服务的密钥。

与网点的服务环境、硬件设施相比，客户更在乎的是进入大厅后是否有明确的业务指引或工作人员引导，等待办理业务的时间能否再短些，办理业务的速度是否可以更快些，输密码的时候不会被其他人看到，投诉的时候有人立刻受理、尽快解决。

从客户接触银行的第一次开始，服务就贯穿于始终，并且直接影响客户的满意度及忠诚度。

要快捷、要准确、要安全、要尊贵，这是客户的心声。

然而提供周到、细致、满意和优质的服务，需要有序的服务管理作支撑。

在产品同质化的今天，各家银行的服务管理手段已趋于同质化：

在服务工作归口管理的基础上，建立和完善以规章制度、培训组织、监督检查、考核评价、投诉处理、持续改进等为主要内容的服务管理体系，保证服务水平和质量的不断提高。

即成立服务主管部门，制定服务标准、可执行规范及所有相关制度；通过自上而下、层层落实的培训，使银行员工，尤其是柜面员工了解并掌握文明规范服务的标准及具体运用；通过主管部门不定期检查、神秘客户暗访、营业网点内部服务自查三种相互结合的检查手段，保证服务标准在各营业网点的统一；通过开辟投诉通道，及时解决服务时发生的问题，满足客户的合理需求，完善服务制度及服务流程。

在此基础之上，适应新形势下多样化、个性化的客户需求而衍生的更多精细化服务方式，如各种节日的客户关怀或感谢活动、限时承诺服务、VIP绿色通道、一站式服务、理财规划服务等；甚至以客户为中心，二线为一线、后台为前台、全员为客户的服务理念等均纳入银行的服务体系内，形成“大服务”的概念。

因此，真正的服务竞争胜在细节、胜在创新、胜在文化上。

建行服务形象、服务态度、服务水平与三年前相比有着让同行叹为观止的转变。

究其深层原因，是严苛的服务检查、奖惩以及神秘客户暗访等相关制度起决定作用。

建行的服务检查频率高、力度大、处罚严。

总行要求各地分行每月、每季、每半年开展服务现场检查，检查人员由各分行相关部门人员抽调组成，检查标准由总行统一制定，检查时一旦发现营业网点或员工个人有违反规范化服务的现象及行为，立即现场开罚单、扣除服务考评分值并在检查通报中点名。

例如：

着装不符合规范，一次处罚50元；服务用语不符合规范流程，一次处罚50元等等。

这种现金处罚、立竿见影的管理手段在一定时期内可以促使员工更快掌握规范化服务的标准及流程，同时对始终不能达到建行服务水平底线的支行或个人又能起到警醒作用。

建行的神秘人暗访制度由来以久，现在已发展成为服务管理体系内检查监督的重要手段之一。

总行在北京聘请专业咨询公司担当神秘客户，保证每间隔半年时间抽查各分行营业网点；要求各分行在当地选择适合的咨询公司或专业机构，保证每季度检查各支行营业网点。

与他行不同的是，建行聘请的神秘客户不仅暗访本行的网点，还会以普通客户的身份暗访其它银行。

建行长城路支行的服务档案就记载有2010年建行总行在第一、第二季度下发的神秘客户暗访服务分析及评价报告。

报告中，神秘客户将工、农、中、招商银行与建行做同类比较，以此评价建行服务的优劣并给出合理化建议。

在服务培训方面，农行、工行、建行、石嘴山银行已在区内网点开展“标杆网点建设”工作，与专业咨询机构或公司合作着力打造服务意识主动、服务形象统一、服务标准规范、现场管理完善的标准化柜面服务。

其中，农行依靠内训师制度成功完成营业网点的服务转型。

从去年开始，农行在所有网点内全面实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理八大方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，推动服务质量与水平。

由于农行机构庞大、营业网点及员工数量众多，如何将总行制定的服务标准与规范落实到位不走样成为了难点，为此农行与专业培训机构合作开发了规范化服务导入培训课程，同时从全行挑选形象良好、富有激情、热爱培训工作、具有较强扩散培训能力、年龄在35岁以下的员工作为内训师的培养对象展开内训师课程培训。

内训师在单个网点进行“1+4”的培训模式，即现场培训1天，观察指导4天，同时配合农行下发的文明标准服务手册及规范化服务视频课件，保证全行规范化服务培训不走样。

在创新服务方面，邮政银行在部分营业大厅内配备按摩椅，黄河银行填置手机充电站，石嘴山银行某营业大厅内定时由演职人员弹奏钢琴等，都是为了舒缓客户排队时产生的焦躁情绪，以及提高客户等候办理业务时的舒适度。

青铜峡某工行是一家总行级贵宾理财中心，该行在当地金融行业中率先推出“051015”限时承诺服务，广受客户好评。

“051015”的含义是：

贵宾客户等待办理业务时间不超过5分钟；一般客户不超过10分钟；大众客户不超过15分钟。

石嘴山银行设立创新基金鼓励在工作中热衷工作、勇于思考、敢于创新的员工：

任何员工提出的合理化建议一经采纳，根据建议实效发放五千至两万的奖金。

更多的银行将注意力放在了如何使员工自身产生源源不断的服务内驱力上。

邮政银行加大绩效考核体系中服务考核分值；黄河银行某支行按业务笔数核算出单笔业务的绩效价值。

工行某支行多年来一直坚持“行长坐堂制”，要求支行领导班子成员轮流每周值一天大堂经理，在大厅内了解服务情况、倾听客户心声、为一线员工树立服务榜样。

交通银行注重培育员工良好的服务心态及高超的服务水平，通过户外拓展、心灵沙龙、温馨家访、创建压力释放室等舒解工作压力，调整工作心态。

一路走来，耳边听到的是处处重视客户、重视服务的声音；眼中看到的是个个形象职业、服务专业、工作敬业的银行员工；心里想到的却是我们的宁夏银行。

多年来凭借规范、灵活、高效、创新的服务赢得了广大客户的认可与口碑，而在如今越来越重视服务的银行业中，如何继续保有服务优势与竞争力，使人人认同服务的价值，人人理解服务的内涵，人人将为身边的他人提供最周到、最优质、最满意的服务作为固守的工作准则，使服务产生客户满意，服务协助业务发展，服务奠基立行之本，吾将上下而求索矣。