餐饮门店管理手册.docx
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餐饮门店管理手册
门
店
营
运
管
理
手
册
第一章总则
一、目的
为贯彻公司的发展战略，落实企业文化的核心理念，实现企业管理规范化，规范门店连锁经营的各项工作，保证各门店日常工作顺利进行，维护公司良好的经营秩序和品牌形象，以规范门店的运营管理，特制订本《门店营运管理手册》。
二、意义
（一）确保公司的各项营运标准在店面贯彻实施，从而提高顾客的满意度、忠诚度、美誉度、推动企业品牌发展。
（二）促进店面环境、出品、服务、营业额、人员发展等各项指标的达成与提高，从而推动企业战略目标发展。
三、使用范围：
（一）各门店管理人员。
（二）营运部管理人员。
（三）各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。
四、手册更新：
公司将根据经营管理的需要适时修改补充，变动事项另行通知。
第二章单店组织架构
一、岗位：
店长
（一）隶属关系
1.直接上级：
营运经理（隶属公司营运管理部）
2.直接下级：
服务员、收银员、厨工、杂工
（二）主要职责
1.巡视门店的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议。
2.检查门店的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
3.参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。
4.每周作好门店的排班表，做好人员的定岗定责，并监督好工作。
5.招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行公司各项规章制度，解决有关问题。
6.与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。
7.每日班前检查服务员的仪表、仪容。
8.了解当时用餐人数及要求，合理安排门店服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
9.随时注意门店就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。
10.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向门店经理反映。
11.定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向部门经理汇报。
12.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据。
13.负责组织各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平。
14.积极完成经理交派的其它任务。
15.当门店发生人员短缺或某些职责无人承担时，门店店长是责任的第一承担者。
二、岗位：
收银员
（一）直接上级：
门店店长
（二）主要职责
1.掌握现金的结账方法和结账程序。
2.开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。
3.熟练地使用收款机进行收款。
4.每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。
5.掌握门店各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解门店服务知识。
6.认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。
7.完成店经理交办的其他工作。
三、岗位：
服务员
（一）直接上级：
门店店长
（二）主要职责
1.准时到岗，按规定着装，接受店长的工作分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。
2.负责擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护工作，对店长负责，不可越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚。
3.按标准摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐前准备工作。
4.有自己固定的服务餐台，熟悉菜式和酒水，按规定填好菜单。
5.按公司规定的服务程序和服务标准为客人提供尽善尽美的服务。
6.主动征询客人对菜肴或服务的意见，灵活解答客人的疑问，接受客人的投诉并及时向店长汇报。
7.认真执行公司的各项管理制度和服务规范，严格按照服务程序进行日常工作。
8.做好营业中的翻台工作及营业结束时的收尾工作。
9.做好餐具、布草及其他物品的补充替换工作。
注重微笑和有声服务。
10.不断学习，积极参加门店组织的各项培训，提高个人的服务技能。
11.协助把脏的餐具分类摆放，送往洗碗部。
12.掌握熟客的口味以及喜欢的菜肴。
13.了解特色菜肴的制作过程及烹制时间方便向客人介绍。
14.做好翻台工作，主动片询客人对菜肴和服务的意见，接受客人投诉并及时上报。
15.做好门店结束营业工作和卫生清洁工作。
16.完成上级交办的其他工作。
第三章员工仪容仪表管理
一、男员工
（一）头发：
不可漂染。
保持头发清洁，无头皮屑。
头发后不盖领、侧不遮耳。
可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。
（二）面容：
清洁，不准留胡须且必须每天剃须。
经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。
（三）手/指甲：
保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。
定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖。
不涂指甲油。
（四）服装：
着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁。
冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品。
裤子不能穿鲜艳的、破洞的。
（五）鞋：
黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损。
不能穿拖鞋、凉鞋、穿头的鞋子。
（六）袜：
穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。
（七）饰物：
只可佩戴简单、大众款式的手表。
已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）。
（八）工作牌：
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
二、女员工
（一）头发：
不可漂染颜色艳丽的发色。
保持头发清洁，无头皮屑。
长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。
（二）面容：
保持清洁，不油，不干，无皮屑。
（三）手、指甲：
干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（门店服务员禁止涂指甲油）。
（四）服装：
着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁。
天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外。
裙装所配长袜袜口不得露出裙装。
裤子不能穿鲜艳的、破洞的。
（五）鞋：
黑色皮鞋或布鞋。
皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损。
不能穿拖鞋、凉鞋、穿头的鞋子。
（六）长袜：
着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。
（七）饰物：
只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）。
已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）。
（八）工作牌：
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
（九）化妆：
须化淡妆。
化妆应在上班前完成。
不使用假眼睫毛。
第四章员工礼貌礼仪管理
1.所有门店员工应该按照门店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。
要尊重客人的风俗习惯。
不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：
女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语：
“早上好/下午好/晚上好/您好，大岗仙庙烧鸡。
***为您服务。
”应在电话铃响三声之内接听电话。
如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：
“对不起，让您久等了，先生/小姐。
”
8.接受客人预订时一定要说：
“感谢您光临****。
”并且要保证在客人之后放下电话。
9.任何时候都不允许打私人电话。
10.在门店或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人。
走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越门店时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。
12.对待客人要一视同仁。
态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。
16.对站姿的要求：
保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里。
不允许将手插入衣兜。
17.要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。
18.如果客人招呼你，不要视而不见。
19.避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
20.不允许不文明的行为在门店或其他公共区域内出现有下列行为，梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒。
第五章员工工作行为管理
1.员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
2.保持良好的仪容仪表、精神状态。
3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
4.对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
5.自始至终，微笑服务。
6.对待宾客“请”字当头，“谢”不离口。
接电话时应先说。
“您好，***门店。
”
7.任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
8.在门店内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
9.服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
10.服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
11.工作中，同事间须相互照应、协作服务。
12.工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。
13.工作时做到“四勤”。
（1）眼勤：
眼观六路，留意客人的需要。
（2）嘴勤：
招呼客人，热情应答。
（3）手勤：
见事做事。
（4）腿勤：
巡台，服务及时。
14.不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。
15.所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。
16.不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。
17.当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。
18.不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。
19.不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。
20.在门店内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。
21.尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。
22.对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬。
若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
23.不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。
24.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：
你对别的客人服务比对他好。
客人走后才可以清理餐台。
25.客人买单时要说：
“谢谢”。
26.客人离店时要热情道别：
“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。
第六章员工卫生操作要求
1.个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
（1）“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
1）勤洗澡：
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
2）勤理发：
男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
3）勤刮胡须：
男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。
洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。
不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
4）勤刷牙：
服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
5）勤剪指甲：
这是养成良好卫生习惯的起码要求。
手指甲内有许多致病细菌。
指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。
女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
（2）“三要”的内容是：
在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
（3）“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
（4）“两个注意”的内容是：
服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品。
在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2.卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
（1）上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是：
四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。
如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
（2）餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
（3）服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。
动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
（4）门店内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
（5）顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面。
（清洁时要用抹布，切忌使用纸巾）
（6）对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
（7）做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。
第七章组织纪律管理
1.遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。
不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。
2.严格按工作程序规范操作。
3.绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。
紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。
4.员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。
不得以任何借口拒绝，拖延。
若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。
第八章工作纪律管理
1.员工必须按规定时间工作，按时上下班。
2.员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。
3.员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。
4.岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。
在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。
协助完成后，立即回到自己的岗位。
5.员工请假必须按照公司规定程序流程办理手续，不按规定程序办理视为旷工处理。
6.上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。
7.上班时间严禁吸烟，严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。
8.非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。
9.下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。
离职人员未经许可不得返回店内逗留。
10.爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。
11.工作时间员工不得在营业区会见亲友。
特殊情况下可以向管理人员申请。
12.员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。
13.员工工作时间内不得使用移动电话（门店店长除外），允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。
第九章门店处罚管理
一、 工作考核处罚处理标准：
1.第一次口头警告，第二次发现同类事情则按照相关处罚管理进行执行。
2.凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。
二、 工作纪律处罚标准：
1.不参加会议或迟到者。
2.上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者。
3.上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹。
4.上班时间内做私事。
5.做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重进行处理。
6.操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重处理，并赔偿差错所出现的损失。
7.团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重处理。
8.上班时间接打私人，特殊情况须经领导批准。
9.上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者。
10.客人来到跟前，视若无睹。
三、 礼仪礼貌处罚标准：
1.对待客人或上级态度傲慢者，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重处理。
2.上班时间不穿工作服，或未佩带工号牌和仪容不整者。
四、 规范服务处罚标准：
1.因下错单造成退菜或客人投诉者，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并视情节轻重处理。
2.经检查，区域卫生不合标准。
3.上菜不对台号、不报菜名者。
4.骨碟超过1/3不换。
5.见到客人、上级不问好者、问好而无笑容者。
6.开市、收市工作准备不足者。
7.见到地面垃圾不主动收拾者。
8.私留客人酒水不退者，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。
9.餐桌上客用餐具未按要求摆放者。
10.客人走后不关灯、不关电视者。
11.上错菜者，造成客人投诉，由本人负责公司损失。
12.例会不遵守纪律者。
五、 违反以下任何一条开除处理：
1.连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。
2.向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。
3.向客人透露饭店机密，造成重大损失者作开除处理。
4.搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。
5.偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。
6.利用买单谋私利者作开除处理。
7.客遗物品不上交者，严重者以盗窃处理。
8.打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。
9.因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。
10.利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。
六、 实施方法
结合公司《奖惩制度》，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。
第十章客遗物品管理
1.公共区域内发现无主财物，应立即上交商场保安部门。
2.营业区域内发现的无主财物，应立即上交门店店长，并做好详细记录，不得私自占有。
3.若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。
4.在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。
5.营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告商场保安部门。
第十二章楼面准备工作标准
1.要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。
2.要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。
3.在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有相关促销信息。
4.门店店长应清楚每天的库存情况和供应情况。
5.在开门营业前，收银员应知道何种菜品已无货。
6.所有门店员工都应熟知其他门店的营业时间。
7.要确保按照门店每星期/每月的清洗计划对门店设备进行及时的清洗。
8.要确保所有门店设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。
门店设备出现问题，需立即通知工程部进行维修，以确保工作的正常进行。
9.所有的餐桌物品摆设，每天开门营业之前，门店店长都应该进行检查。
10.要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。
11.应保证在营业前做好门店的边台准备工作，每个门店都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。
12.所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。
13.所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。
14.要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。
15.托盘要随时保持清洁。
第十三章楼面服务工作标准
1.服务员必须引领客户到餐桌。
2.如果门店已满，应让客人先在门口等候，并为客人提供一些简单的饮料。
3.要主动为儿童更换儿童座椅。
4.菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，
5.任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。
6.每上一道菜要向客人进行介绍。
7.应由经验丰富的服务员或门店经理向客人推销，以免发生误会。
8.如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。
9.在客人点菜或选择菜品时，不能忽略客户，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。
10.如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。
11.客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。
12.要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。
13.为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。
14.不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。
15.在门店内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。
16.门店内，每一道主菜要换一次碟。
17.盘中食品的摆放应遵循一定的原则：
肉制食品应放在底部并对着客人。
18.不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。
19.服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。
20.不能在用餐时间搞卫生。
21.不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。
22.烟灰缸内的烟头不能超过两个。
23.更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。
24.对于常客要给予特别的照顾，各门店店长要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。
25.在开餐时间里（早、晚），门店店长应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，在第二天晨会上通报大家。
26.各门店店长应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。
27.各个门店要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。
28.各门店店长要随时关注门店内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。
29.在用餐时间内，各门店店长要保证在场。
30.取任何食品或饮料都要开点菜单。
31.要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。
32.要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。
33.不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。
34.撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。
35.牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。
36.要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。
37.当为客人到热饮时（如：
茶），要防止溢出。
否则，要及时更换垫盘。
38.如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。
39.清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：
“不，我还没有用完”。
第十四章楼面收银服务标准
一、班前准备工作
1.收银员依照排班表的班次准时上岗，进行交接工作。
2.班次之间必须办理备用金、收据、票券交接手续，一起清点备用金、收据等，无误后在收银员交接登记簿上签字。
3.查阅收银员交接记录本，详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，了解上班遗留问题，对不明之处及时询问店长，以便及时处理。
4.审查菜品价格，如出现异常变动，应及时提出，并完善相关手续。
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