车辆维修人员组织配备服务接待.docx

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车辆维修人员组织配备服务接待

车辆维修采购项目

【技术参选文件】部分

_2021_年_*_月_*_日

（一）人员组织配备、服务接待

1、第一条管理机构运行图及管理制度

一、机构图

二、岗位职责

（一）人员分配细则：

1、进厂维修接待

业务接待员礼仪规范应遵守DB22/1551—2012,文明用语。

业务接待员应熟悉汽车维修相关法规,掌握汽车维修一般知识,能及时为客户提供咨询服务。

车辆进厂时,业务接待员应查验车辆外观、內饰、仪表和座椅状况及相关证件,在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码行驶里程、燃油数量、车辆钥匙,以及送修人姓名与联系电话。

客户寄存的随车物品,一并记录,并妥善保管车辆交接单经客户笠字确认。

规定车辆进厂时,业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象以及维修要求的陈述,查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件,在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码,行驶里程、燃油数量，车辆钥匙,以及送修人姓名与联系电话。

客户寄存的随车物品,一并记录,并妥善保管。

车辆交接单经客户签字确认。

规定业务接待员及质量检验员进行车辆故障诊断、路试,双方确定维修项目和预估维修费用及在厂车日。

规定业务接待员应安排需较长时间等待的客户休息。

2、紧急救援接待

汽车维修经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急救援服务。

维修救援服务应24小时开通。

业务接待员应熟悉汽车维修相关法规,掌握汽车维修一般知识和紧急救援知识,能及时提出紧急救援方案。

业务接待员接到求救信息后,应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚地点、联系电话等,提出最佳救援方案。

对于对话可以解决的,应详细解答,具体指导,帮助处理。

对于确需现场救援的,应主动告知救援收费标准,协商确定后,在规定时间内赶到救援现场。

对现场不能修复的车辆,可拖曳入厂,优先安排修理。

进厂检验规定了汽车维修经营者应明确进厂检验人员职责及进厂检验流程。

按照相关规范对车辆实施检验,应铺装一次性防护用品。

检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断、路试。

需要解体检查的,应征得客户同意更换基础件或总成,由客户签字。

检验员确定故障部位分析故障原因后,应向客户详细说明车辆技术状况、维修方案以及建议维修项目,并做好进厂检验记录签订合同汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文木。

书面维修合同应包含以下内容:

承托修方的名称；签约日期及地点；合同编号；托修车辆牌照号码、品牌型号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码、行驶里程等基本信息；维修项目；更换配件的提供方式、选用配件的类型换下配件的处理方式及相应责任；收费标准、预计维修费用及费用超岀的解决方式；在厂车日、质量保证期、托修日期、地点、方式；交车日期、地点、方式、验收标准和方式、结算方式及期限；违约责任和金额；有超岀合同范围；确需增加维修项目；车维修经营者应及时与客户沟通；征得同意后,按规定签订补充合同。

汽车维修经营者应建立合同登记台账,并妥善保管。

（二）施救能力和措施之竣工检验服务

质量检验员应核查维修项目完成情况,按GB/3798.1、GB37982、GB/T3799.1GB/T37992、GB/T1834等相关标准和规范性文件的规定进行检验,并填写竣工检验记录。

对竣工检验中发现的不合格项目,应填写返工单,交由维修人员返工作业。

质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。

对经检验合格的二级维护、总成修理、整车修理的汽车,开具《汽车维修竣工岀厂合格证》。

未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。

1、服务交付

对检验合格的车辆,业务接待员应做好交车准备（查看外观,清点随车物品）,通知客户验收接并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况,以及岀注意事项、质量保证期等内容如实告知客户。

业务接待员应配合客户验收车辆,填写竣工验收交接单,由客户签字确认,并引导客户办理结算手续。

价格结算员应严格按照约定的维修工时定额及单价、配件价格和收费办法核定维修费用,并使用当地道路运输管理机构统一格式的汽车维修费用结算清单、维修发票,对维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项计算结算清单中应注明原厂配件、副厂配件或修复配件。

客户对维修作业项目和费用有疑问时,业务接待员应认真听取客户的意见,作岀合理解释。

客户完成结算手续后,业务接待员办理出门手续,交付车辆钥匙、保存物品以及客户要求带走的更换配件。

维修经营者应建立车辆维修技术档案。

2、服务追踪

规定车辆竣工出厂,汽车维修经营者随车发放客户意见反馈表,并认真组织回收、统计整理。

对客户的批评意见,3日内答复,直至客户谅解。

车辆竣工出厂后,汽车维修经营者应在一周内回访客户,征询车辆维修服务反馈意见,提醒下次维护日期,并做好服务质量跟踪记录。

在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且承修方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,维修经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延，无理拒绝。

在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次维修仍不能正常使用的,汽车维修经营者应当负责联系其他维修经营者修并承担相应修理费用。

质量检验员应负责接待和处理返修车辆,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析,作为提升维修质量的措施。

车维修经营者应规定客户抱怨的受理和办理流程,明确受理、办理投诉的部门（或人员）。

汽车维修经营者应向客户做出抱怨办理时限承诺,并协助客户收集抱怨办理时所需的相关资料。

汽车维修经营者应存抱怨办理的记录,并定期进行分析、总结,作为改进维修服务质量依据。

（三）人员管理细则

1、人员管理

企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合GB/T16739规定,工作中佩戴标识。

汽车维修经营者应依法用工,按规定聘用的维修从业人员应持证上岗,保护劳动首命法权汽维修经者回针对维烧服条活动和技术负责人及质量检验员、业务接待员、维修技术人员应进行重点培训,组织继续教育

并做好培训记录车维修经营者应对培训效果进行考核评估,以确定培训的有效性。

汽车维修经营者应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。

2、职责分工

维修企业负责人职责：

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。

3、确定质量方针，建立质量目标。

4、经常性地向组织开展职工质量、安全教育。

5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。

6、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。

7、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。

副经理职责：

1、负责组织建立与完善本公司整个汽修体系，提升公司汽车维修服务整体服务水平；

2、制定并组织实施汽车维修服务年度方针目标，编制汽车维修服务工作的管理文件和标准，并督促实施；

3、制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等的高效，协调，规范；

4、建立内外部信息渠道收集与反馈客户信息，及时处理客户投诉，以支持客户服务体系的进一步完善；

5、负责服务部设备，专用工具及铺料的采购上报及审批工作；

6、负责检查及督促前台，车间，配件，索赔及客服等部门的工作完成情况；

7、根据维修中心业务发展和需求和员工发展需求，负责建立并不断完善汽车维修服务培训体系，并通过培训计划的具体实施，提高维修站管理和技术水平；

8、负责专项服务活动的策划，组织，协调，控制；

9、负责本中心的日常业务管理与考核工作。

技术负责人岗位职责：

1、负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

2、负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

3、负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。

4、负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

5、负责制定技术培训计划并组织实施。

6、贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

仓管员岗位职责：

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。

对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片账，做到账物相符。

填写卡片账工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片账，做到账实相符。

7、确保库存准确，保证账、卡、物相符。

库管员随时对有出入库的配件进行复查。

做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建账单独管理，及时督促计划员进行库存和账目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

检验员岗位职责：

1、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；

3、负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

4、负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；

5、负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

6、做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7、参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

8、秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

9、完成厂长分配的其它工作任务。

接待员岗位职责：

1、负责贯彻、执行业务接待方面有关规章制度。

2、负责维修车辆的工时费用结算。

3、负责依照材料清单和工时清单的费用按规范要求开具发票。

4、负责维修车辆费用结算单据（维修合同、工时清单、材料清单、发票等）的整理、归档工作。

5、完成经理布置的其他工作。

会计岗位职责：

1、负责建立、登记、打印总账和明细账以及各种辅助账；及时登记所管辖的账薄，按时结账；按会议制度规定设置、运用会计科目，发现记账及凭证错误及时更正；有关账薄定期核对（最少每月一次），确保账账相符。

2、按会议制度要求进行会计核算。

其内容包括：

款项和有价证券的收付；财物的计价和收发；债权、债务的管理结算；财产物资的清查；财务成果的计算和处理。

3、按规定日期编制、汇总、打印各种会计报表，保证财务会计报告真实、完整；上报及时，无涂改现象，财务情况说明书，至少应对下列情况作出说明：

（1）财务状况基本情况；

（2）损益情况；

（3）资金增、减和周围情况等。

对外提供的财物会计报告应当依次编定页数，加具封面，装订成册，加盖公章，并由单位负责人和会计负责人签名并盖章。

4、根据有关规定的标准、比例，正确计算提取各项费用，并会同出纳人员及时清理往来款项。

5、实行会计监督，资金管理。

主要包括：

审查原始凭证，对不真实、不合法的原始凭证不予受理或请示处长；对记载不准确、字迹不清楚、内容不完整的原始凭证不予受理；对违反国家统一的财务、会计法律法规、规章的收支，或发现账实不符、款项不符时，应按有关规定及时处理，问题较大的应及时报告本处负责人查明原因进行处理。

6、其他需要办理的会计手续和事项。

机修人员岗位职责：

1、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

2、协助质量检验员工作，对机修质量负责。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、配合协调其他岗位的工作。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6、负责本岗位的现场管理。

电器维修人员岗位职责：

1、负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

2、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

3、协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

4、指导本岗位其他人员技术操作。

5、负配合协调其他岗位的工作。

6、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

7、负责本岗位设备的日常管理。

8、负责本岗位的现场管理。

钣金（车身修复）人员岗位职责：

1、负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。

2、配合协调其他岗位的工作。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6、负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。

7、负责本岗位的现场管理。

涂漆（车身涂装）人员岗位职责：

1、负责制定合理的车身涂装工艺方案并实施车身涂装作业。

2、配合协调其他岗位的工作。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、协调质量检验员工作，对车身涂装质量负责。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6、负责本岗位设备的日常管理。

7、负责本岗位的现场管理。

2、职责分工

维修企业负责人职责：

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。

3、确定质量方针，建立质量目标。

4、经常性地向组织开展职工质量、安全教育。

5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。

6、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。

7、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。

副经理职责：

1、负责组织建立与完善本公司整个汽修体系，提升公司汽车维修服务整体服务水平；

2、制定并组织实施汽车维修服务年度方针目标，编制汽车维修服务工作的管理文件和标准，并督促实施；

3、制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等的高效，协调，规范；

4、建立内外部信息渠道收集与反馈客户信息，及时处理客户投诉，以支持客户服务体系的进一步完善；

5、负责服务部设备，专用工具及铺料的采购上报及审批工作；

6、负责检查及督促前台，车间，配件，索赔及客服等部门的工作完成情况；

7、根据维修中心业务发展和需求和员工发展需求，负责建立并不断完善汽车维修服务培训体系，并通过培训计划的具体实施，提高维修站管理和技术水平；

8、负责专项服务活动的策划，组织，协调，控制；

9、负责本中心的日常业务管理与考核工作。

技术负责人岗位职责：

1、负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

2、负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

3、负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。

4、负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

5、负责制定技术培训计划并组织实施。

6、贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

仓管员岗位职责：

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。

对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片账，做到账物相符。

填写卡片账工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片账，做到账实相符。

7、确保库存准确，保证账、卡、物相符。

库管员随时对有出入库的配件进行复查。

做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建账单独管理，及时督促计划员进行库存和账目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

检验员岗位职责：

1、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；

3、负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

4、负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；

5、负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

6、做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7、参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

8、秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

9、完成厂长分配的其它工作任务。

接待员岗位职责：

1、负责贯彻、执行业务接待方面有关规章制度。

2、负责维修车辆的工时费用结算。

3、负责依照材料清单和工时清单的费用按规范要求开具发票。

4、负责维修车辆费用结算单据（维修合同、工时清单、材料清单、发票等）的整理、归档工作。

5、完成经理布置的其他工作。

会计岗位职责：

1、负责建立、登记、打印总账和明细账以及各种辅助账；及时登记所管辖的账薄，按时结账；按会议制度规定设置、运用会计科目，发现记账及凭证错误及时更正；有关账薄定期核对（最少每月一次），确保账账相符。

2、按会议制度要求进行会计核算。

其内容包括：

款项和有价证券的收付；财物的计价和收发；债权、债务的管理结算；财产物资的清查；财务成果的计算和处理。

3、按规定日期编制、汇总、打印各种会计报表，保证财务会计报告真实、完整；上报及时，无涂改现象，财务情况说明书，至少应对下列情况作出说明：

（1）财务状况基本情况；

（2）损益情况；

（3）资金增、减和周围情况等。

对外提供的财物会计报告应当依次编定页数，加具封面，装订成册，加盖公章，并由单位负责人和会计负责人签名并盖章。

4、根据有关规定的标准、比例，正确计算提取各项费用，并会同出纳人员及时清理往来款项。

5、实行会计监督，资金管理。

主要包括：

审查原始凭证，对不真实、不合法的原始凭证不予受理或请示处长；对记载不准确、字迹不清楚、内容不完整的原始凭证不予受理；对违反国家统一的财务、会计法律法规、规章的收支，或发现账实不符、款项不符时，应按有关规定及时处理，问题较大的应及时报告本处负责人查明原因进行处理。

6、其他需要办理的会计手续和事项。

机修人员岗位职责：

1、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

2、协助质量检验员工作，对机修质量负责。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、配合协调其他岗位的工作。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6、负责本岗位的现场管理。

电器维修人员岗位职责：

1、负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

2、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

3、协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

4、指导本岗位其他人员技术操作。

5、负配合协调其他岗位的工作。

6、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

7、负责本岗位设备的日常管理。

8、负责本岗位的现场管理。

钣金（车身修复）人员岗位职责：

1、负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。

2、配合协调其他岗位的工作。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6、负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。

7、负责本岗位的现场管理。

涂漆（车身涂装）人员岗位职责：

1、负责制定合理的车身涂装工艺方案并实施车身涂装作业。

2、配合协调其他岗位的工作。

3、指导本岗位其他人员的技术操作。

4、协调质量检验员工作，对车身涂装质量负责。

5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

三、管理制度

（一）汽车维修企业用户受理制度

1、用户投诉受理工作由厂（公司）领导负责，必要时指定专人承办。

2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。

3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：

（1）、对员工服务质量的投诉，由厂（公司）领导或指派专人进行调查；

（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；

（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的厂（公司）领导或指派专人进行调查；

4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。

5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。

6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。

行业监督电话：

消委投诉电话：

企业负责电话：

（二）经理职责

1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。

2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。

3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。

4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。

5.负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。

6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。

（三）技术负责人岗位职责

1.负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度；负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

2.负责建立和完善汽车维修的工艺流程,不断提高工作效率和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。

3.负责维修设备和计量器具的采购、台账、安装、使用、维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

4.协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

5.按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料,并发挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。

贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

6.完成经理分配的其它工作任务。

（四）质量检验员岗位职责

1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；

3.负责维修车辆的检验、检测、诊断工作；负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验