服务规范考试模拟试题有答案.docx

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服务规范考试模拟试题有答案

服务规范考试模拟试题-有答案

单选题

1、办公室行为规范中，哪些行为是错误的

A公共物品使用完毕后，应注意保存

B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人

C有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长应说明临时联系方法

D代接他人电话，应做好记录，并请对方留下联系电话

单选题

2、下列办公室行为规范错误的是

A工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志

B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人

C电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接

D上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简

单选题

3、以下工作作风中，哪些行为是错误的

A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯

B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详细记录，《首答负责制》认真落实

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

单选题

4、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的

A每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管

B对于影响设备正常运行的故障，在处理故障

单选题

8、下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是

A与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门

C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实

D给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿

单选题

9、以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是

A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

B出入房间，上下电梯，应先行

C在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来

D讲究迎客礼仪，注意接待规格

单选题

10、下面走姿中错误的是

A步伐坚定、利落

B双臂自然摆动

C身体挺直、抬头挺胸

D身体左右摇摆

单选题

11、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆

B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着

D力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

单选题

12、下面属于服务用语的是

A这样做，您看可以么

B我也没办法

C这事你不懂

D公司是怎么搞的

单选题

13、谁负责工程项目计划的制定

A项目管理核心团队

B合同交付核心小组

C工程项目经理

D客户

单选题

14、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的

A工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行

B进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告

C在客户机房工作时要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话

D对设备硬件进行操作无防静电措施也可

单选题

15、下列电话语言中错误的是

A接听电话时，摘机后主动问好

B找到你要找的人后，应主动说：

“您好，我是中兴通讯XXX”,然后用简练的语言说明找对方的目的

C在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”

D如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”

单选题

16、工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定解决日期，双方备案

A验收测试记录

B工程备忘录

C调测报告

D测试问题报告

单选题

17、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆

B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着

D保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

单选题

18、对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向（）汇报工程进度，提交工程周报或日报

A指挥部

B项目组成员

C客户主管部门

D以上全部是

单选题

19、与客户有不同意见时，我们应该怎么做

A应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见

B应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执

C与客户争论清楚

D应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题

单选题

20、下面哪项不属于基本行为准则

A精神风貌

B服务礼仪

C技术水平

D工作作风

单选题

21、合同交付负责人是

A施工经理

B项目外包经理

C质量经理

D合同交付核心小组的组长

单选题

22、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是

A养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯

B对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问责任制》认真落实

C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

单选题

23、关于维保价格谈判，以下说法不正确的是

A价格不允许低于框架协议价格

B价格不允许低于国内平均水平

C原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣

D第三方维保服务可以打折

单选题

24、以下服务礼仪中，哪些行为是错误的

A与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片

B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

C遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方

D对客户应言而有信，不随意承诺

单选题

25、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的

A在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用

B携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放

C严禁在机房内吸烟、玩游戏或乱动其他厂家设备

D对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场

单选题

26、关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是

A同型号的任何第三方设备维保价格都是一样的

B第三方设备按设备序列号进行询价

C第三方设备的维保报价有一个有效期的限制

D第三方设备的维保询价的接口部门是配套产品用服部

单选题

27、（）部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认

A技术方案

B工程方案

C商务指导书

D合同文本

单选题

28、以下电话行为规范中，哪些行为是正确的

A电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜

B吵杂环境可以使用免提

C给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿

D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机

单选题

29、下面属于服务忌语的是

A希望我们能共同发展

B反正我做不了

C您放心，这件事交给我做吧

D对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？

单选题

30、下面坐姿中错误的是

A坐应坐直

B坐应两脚在脚踝处交叉

C坐的时间过长可适当两膝分开、跷二郎腿

D身体微微前倾

单选题

31、以下电话言语规范正确的是

A接听电话时，摘机后主动问好

B给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：

“您好，请问是XXX吗？

”然后说：

“我是中兴通讯XXX”

C要找某人时，应说：

“您好，请问XXX在吗？

”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？

”

D回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”

单选题

33、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是

A与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

B保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

C服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着

D养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

单选题

34、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确

A与客户初次见面时应主动自我介绍或递上名片

B与客户有不通意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户意见，已客户意见为准

C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

D对客户应言而有信，不随意承诺

单选题

35、下面属于服务用语的是

A你们怎么啥工具都没有

B我不知道

C好的，我们马上就去做

D中兴的机器就这样

单选题

36、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的

A电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机

B禁止使用免提

C接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉的拒绝回答

D电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜

单选题

37、下面服务礼仪中说法不正确的是

A尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）

B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

C对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重

D与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见

单选题

38、下面站姿中错误的是

A站直、脚保持安静，双脚略分开

B肩部放松、双臂垂于体侧

C双臂抱胸或手插入口袋

D挺胸，头和下颌抬起

单选题

39、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么

A防潮

B防静电措施

C还原原包装

D防灰尘

多选题

40、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的

A拜访客户时，应事先约好时间

B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应抓紧时间赶到

C进门后要客随主便，在指定的座位上落座

D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟

多选题

41、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的

A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

B与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导

C出入房间，上下电梯，应让客户先行

D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

多选题

42、下面属于服务用语的是

A感谢您的支持

B不用客气

C我也没办法

D欢迎到办事处指导工作

多选题

43、以下哪项属于精神风貌项

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉做作、不轻浮放肆

B服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着

C与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

D保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

多选题

44、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的

A讲究迎客礼仪，注意接待规格

B出入房间，上下电梯，在前引导客户

C与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导

D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

多选题

45、项目执行和监控的前提有哪些

A确定每月目标

B与指委会、客户、供应商的沟通报告和例会

C周/日滚动计划

D项目联席会议

多选题

46、下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪

A养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

B遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方

C与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

D与客户应言而有信，不随意承诺

多选题

47、下面哪些属于技术支持服务内容

A电话咨询服务

B紧急故障排除服务

C版本管理及软件补丁服务

D现场培训服务

多选题

48、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的

A进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门

B与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间

C客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢

D准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户

多选题

49、下面哪些属于合同评审准备阶段的工作

A利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息

B对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。

重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论

C按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接

D及时了解新项目的相关信息

多选题

50、下面那几项属于行为规范基本准则中的工作作风

A养成日事日清的工作习惯

B善于协作，有团队精神和集体意识

C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

多选题

51、以下语音规范哪些是正确的

A员工在工作中可以使用地方语言

B员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小

C员工在现场工作期间，语言力求简练，排出工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题

D员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句

多选题

52、环境验收具备开工条件情况后，执行项目经理（子项目经理）与客户相关负责人一起召开工程开工前的协调会，与客户商定内容包括哪些

A配合事宜

B进度计划

C施工技术要求

D工程安装周期

多选题

53、以下工作作风中，哪些行为是正确的

A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯

B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问责任制》认真落实

D当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理

多选题

54、下列关于工程竣工事项说法正确的是

A向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案

B先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离

C与客户确定联络方式和日常维护规程

D设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记

多选题

55、以下哪些描述是服务禁用语

A“有问题？

关电复位就得了”

B“小问题，不用管它”

C“公司是怎么搞的”

D“这事你不懂”

多选题

56、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的

A电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜

B吵杂环境可以使用免提

C给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿

D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机

多选题

57、下面属于服务忌语的是

A你欠我们款我们不能去

B我们会尽力的

C开发人员/销售人员，怎么这样

D中兴的机器就是这样

多选题

58、下面属于服务忌语的是

A我是新来的，这我不懂

B我们会尽力的

C不付费，就不去

D这样做您看可以吗

、

多选题

59、下面关于首问负责制说法正确的是

A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复

B若第一受理人对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细的做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理

C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。

遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决

D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事

多选题

60、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的

A在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话

B在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用

C对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开

D在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。

多选题

61、以下行为违反现场服务规范的有

A在客户面前抱怨发错货

B和客户谈论公司管理上存在的问题

C在客户机房拍摄其他厂家的设备

D在客户面前贬损竞争对手

多选题

62、下面走姿正确的是

A步伐鉴定、利落

B双臂自然摆动

C身体挺直、抬头挺胸

D身体左右摇摆

多选题

63、以下哪些描述符合服务规范常用语的要求

A“我们公司就是这么规定的”

B“好的，我们马上就去做”

C“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”

D“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”

多选题

64、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的

A工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行

B进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告

C携带物品进入机房，自行找个空位放置，不可随意乱放

D对设备硬件进行操作注意要有防静电措施

多选题

65、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为

A严禁在客户现场谈论有关待遇、产品缺陷等问题

B所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本

C严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用

D严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备

多选题

66、下面属于工程勘察准备阶段的工作是

A熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案

B确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面

C准备工程勘察，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪标仪器

D查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟定《工程勘察计划》，根据工勘任务，组织和安排工勘人员

多选题

67、以下哪种情况产品线可以拒绝补发货申请

A故障原因不明

B无硬件条码

C没有备料计划

D初验后维护阶段的故障单板