索菲亚店面销售真实情景案例docx.docx

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索菲亚店面销售案例

目录（销售实例）：

1.顾客与你交流时显得很心不在焉

2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：

“这款多少钱？

”或者直接说：

“你就说价格多少就行了！

”

3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你

4.“到底选择哪一种好呢？

我感觉好像都差不多啊！

你给我一些意见好吗？

”

5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：

我觉得一般，到别处再看看吧。

7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

8.顾客说：

你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

11.客户对产品细细观察后说：

你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

14.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。

15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价

17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了

正文见下页

正文：

店面销售实战情景

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实战情景1：

顾客与你交流时显得很心不在焉

错误应对

●继续按照自己的思路跟顾客交流下去

●既然你没兴趣听，我就索性不说了

问题分析

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。

从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。

但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好；

“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术

在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴

趣了，但出于礼貌也不会明说。

始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。

如果出现下面的情形，你就得注意了。

√用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。

√开始打哈欠，用手撑头。

√涂鸦。

√茫然的目光。

√随时准备反驳，质疑你。

√不断看表和手机。

√跷腿。

听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。

所以要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：

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首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那

么就要进行调整，先问一下：

“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介

绍，您看是否符合您的要求？

”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴

趣，就要马上调整方向：

“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您

的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？

”或者，如果你感觉

顾客有事，你可以问一下：

“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？

”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。

实战情景2：

顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的

问你：

“这款多少钱？

”或者直接说：

“你就说价格多少就行了！

”错误应对

●直接告诉他产品价格是多少●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

●其实我们的价格不贵。

问题分析

“直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难

度。

有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？

其实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。

走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？

“其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：

“那价格到底是多少呢？

”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

”其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？

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案例启示

顾客一再地关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所以在顾客对产品还缺乏深入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段，而这时顾客谈判会陷入一种比较被动的局面。

在消费者还没有完全了解产品的优点，没有完全认可产品之前能不报就先不报，建议采用忽略法。

有些人可能会质疑说：

“换作是我，如果你不说价格我就走掉了。

”怎么办呢？

该走的你也留不住，而且在我多年的一线观察中，顾客如果真喜

欢你的产品是不会那么轻易走掉的，试问一句：

你见过多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妆品前因为价格而轻易走掉呢？

轻易走掉的顾客也不是你的优质顾客，留下的才是你的优质顾客，而且会因采用这样的报价方式而增加了成交的概率与成交额。

当然也要注意具体情况具体对待，正如我上面所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况。

做销售的要灵活，比如有些人明确告诉你就是比价格的，有些人就是急性子，你还这样就不合适了。

销售策略以及具体话术

面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：

第一种方法：

忽略法。

跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。

第二种方法：

绕绕法。

比如你可以说：

“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？

来，我给你介绍几款？

”

第三种方法：

反问法。

“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉

得多少价格比较合适呢？

”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。

这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。

什么时候才是谈价格的最佳时机呢？

其实不说只是时机未到！

确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。

还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。

所以还是那句话：

具体情况

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具体对待！

灵活处理！

不是不报，只是时机未到！

实战情景3：

我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时

再喊你

错误应对

●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●没关系的，我给您介绍一下吧。

问题分析

“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的时机主动上去交流。

“没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用。

销售策略以及具体话术

要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客，首先一定要端正态度。

其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。

此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以告诉他们选购一个好橱柜，好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。

我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。

如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？

就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。

遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，我可以非常遗憾的告诉你，以

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-

我多年的观察，50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。

为什么呢？

因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了

一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。

我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机！

那么具体该怎么呢？

（1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！

”你除了说：

“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你

叫我小陆好了！

”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：

“对了，刚才忘了，那边XX款式是我们今年的最新款！

你可以重点关注一下！

”为什么要这么说呢？

因为这样可以引起他的兴趣与关注。

很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐

的最佳时机，你可以上前说：

“先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。

。

。

。

。

。

”

（2）大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：

“怎麽样？

有看到中意的吗？

”如果顾客说：

“没有！

”那你不如顺水推舟地说：

“是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下

吧？

这样可以节省您很多时间！

”

（3）观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可以果断地上前进行推荐！

（4）要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”

了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。

比如：

“你喜欢什么颜色，款式，材料的？

”“你的XX是安装在哪里的啊？

”等。

实战情景4：

“到底选择哪一种好呢？

我感觉好像都差不多啊！

你给我

一些意见好吗？

”

错误应对

●这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。

-

-

●我得都差不多吧，看你个人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下。

●我个人得一款最好！

你就一款吧！

售策略以及具体

第一步，面的候，首先帮客理清一下思路，比如我会

她“你厨房/生/卧室到底有多大啊？

”“你个人喜什么色

啊？

”“家里整体装修格是怎么的啊？

”“平在家里待的候多不多

啊？

”“招待朋友多不多啊？

”等，一般根据情况3~6个，初步帮

她理清自己的需求，同也表示我下面的推荐不是粹的“最的西

你”。

第二步，你要明确自信地告她，我建你一款品，同你要告

她起三个以上一款品的理由。

我会告她：

根据你才的情况，

我建你一款品，理由有三：

第一，你的装修是比明快的，所以家具（橱柜，浴，地板）最好也明快一点；第二，一款品是

我目前的最好的，其他客反映性价比也不啊；第三⋯⋯..

第三步，千万要把决策的主交客，不可搞身份。

你：

“是我个人的意，你得呢？

”一方面示你的，另外一方面把决策客，因竟她才是付的人，示客尊重，另外有一个原因就是，客品回去后一定要周居朋友，假如周的

朋友居她了，他一定会很不舒服，一定会：

“怪不得那个小姑娘推荐我款呢！

”于是到我品牌的不好，所以一定要得不要犯个。

情景5：

我笑以，客却毫无反，一言不或冷冷回答：

我

随便看看。

出招

1）好，没关系，您随便看看吧。

2）好的，那您随便看看吧。

-

-

3）那好，您先看看，需要帮助的叫我。

演

1）：

是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比。

没关系，您

先多看看，可以了解一下我的品牌和品。

您的房子在哪个位置，不定您的小区也有用我品的呢？

2）：

没关系，西是要多看看，尤其装房子么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您不，我的服都一流的，不小姐，我

真的很想向您介我最近开的款**系列，款的非常好，您可以先了解一下，来，⋯⋯

3）：

您先随便看看，在不都没关系，您可以先了解一下我的品。

来，我先您介一下我的衣柜，，您家的装修是什么

格？

情景6：

客其很喜，但同行的其他人却不，到：

我得

一般，到再看看吧。

出招

1）不会呀，我得挺好。

2）是我今年主推的款式啊。

3）个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4）管人怎么，您自己得好就行。

演

1）：

位先生，您不精通装修方面的知，而且朋友也非常用心，

能上您的朋友一起来西真好！

教一下，您得有哪些方面不大合适呢？

我可以交看法，一起帮助您的朋友挑到真正适合他的西，好？

2）：

（客）您的朋友**挺内行，并且也很用心，怪您会上他一起来呢！

（陪同者）位先生，您得有什么地

方您感不合适呢？

您可以告我，我一起来您的朋友做建，帮助她找到一套更适合她家格的款式，您得好？

-

-

情景7：

客然接受了我的建，但是最没有做出决定而

要离开。

出招

1）个真的很适合您，商量什么呢！

2）真的很适合，您就不用再考了。

3）⋯⋯（无言以，开始收拾西）

4）那好吧，迎你商量好了再来。

演

1）：

是的，您想再多看一看我可以理解。

竟一套品也将近上万呢，肯定要与家人多商量一下，了才不会后悔。

好？

您再坐一会儿，我多介几款品您，您可以再多比一下，考起来才会更加全面一些⋯⋯

2）：

先生，如果您在要考一下，我也能理解。

不我想告您的

是，套品非常适合您的情况，并且在也非常划算，您看它的款式⋯⋯，它的材⋯⋯，有做工⋯⋯，并且套品房在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。

好，我在帮您定下来，真的希望您不要套衣柜，因套品非常适合您家的布置！

情景8：

客：

你西的候都的好，哪个瓜的不自己

的瓜甜呢。

出招

1）如果您，我就没法了。

2）算了吧，反正我了你又不信。

3）（沉默不做自己事情）演

1）：

小姐，您的些情况确也存在，所以您有种我完全可以理解。

不您放心，我店在个地方开三年多了，我的生意主

要靠口碑和量取，所以我不会拿自己的商信去冒。

我

-

-

一定会用可靠的量来得您的信任，一点我很有信心，因（材、款式方面的）⋯⋯

2）：

我能理解您的想法，不一点您放心，一是我的“瓜”的确很甜，我很有信心；二是我是“瓜”的人，并且我已在个店了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜，您会回来找我的，我何必自己找麻呢，您是吧？

当然光我个“瓜”的“瓜”甜不行，

得有其他人瓜甜才更行，来，您来看一下些都是从我品的客家里拍来的效果。

来，小姐，，您可以了解一下。

情景9：

高峰段，因招呼不周致客生抱怨甚至流失。

出招

1）您等一会儿再来好？

2）您等一下，我先忙完儿的客。

3）⋯⋯（任凭客，无暇及）演

1）：

（先期来店的客）真的不好意思，段比忙，招待不周

啦。

您先看看感受一下我品的格和款式，有喜的就叫我一声。

（离

开去照其他客，当客立即来）小姐，真不好意思，您久等了，⋯⋯

2）：

（来店多次的客）真不好意思，今天店里的客比多，没有好好招呼您，真是抱歉。

您先在里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就上来，等会儿跟您好好聊聊⋯⋯

3）：

（来店聊的老客）哎呀，真不好意思，个候的客特多，招待不周，真是抱歉。

您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我板看看？

情景10：

介完品后，客什么都不就身离开。

出招

1）好走不送！

2）套品看上去效果不的。

-

-

3）先生稍等，可以看看其他式啊。

4）如果真心要可以再便宜点。

5）您是不是心西，看着玩啊？

演

1）：

先生，留步！

不好意思，才一定是我服不到位了，没有了

解您真的想法，所以先跟您一声抱歉。

不我真的是很想您服好，能不能麻您告我您想要找什么格的品呢，我来帮您再做一次推

荐，好？

情景11：

客品察后：

你的品做工好粗糙啊，儿

都有了。

出招

1）先生，种小任何品牌都是免的。

2）在的西都是，理一下就好。

3）哦，只是品，没事的，我送的跟个不一。

演

1）：

由于我的工作疏忽，列品没有个，真是不好意思了，您告我个情况，种格的品得好，个品已

列了好久，客人接触的也多，免有些磨，我几天正准新的呢，您放心，我厂家工的要求非常格，新都有保，您看我套

品⋯⋯（引客体其他品）

2）：

您告我个情况，我之前都没有个，可能是品在运程中有点魔磨，我会上跟公司反映，成一套新的，

真是您啦。

我厂家的制作工要求非常，出种情况的几率非常小，被您看到了，真是不好意思啦⋯⋯来，您看看款⋯⋯

情景12：

据我所知，你些品好多都是牌或者挂个国知名牌

子而已。

出招

1）呵呵，我不清楚。

-

-

2）我个确是和法国合的牌子。

3）我的技和很多材料都是从法国口的。

演

1）：

先生，您于**行真是非常了解啊，确像您所的一，在有些品牌的做法是很容易人生解，是在品牌理念、管理上都受到了一些德国元素的影响，些您只要仔感受一下我的品功

能、格及店服就知道了，我品牌的特点是⋯⋯

2）:

呵呵,您的,在市上确有些品牌是做的,也怪您会,是,我确是与德国***品牌合成立的公司,尤其是两年因合的关系,我在品量、服以及管理上在在有了很大的提升。

我相信只要您仔体一下我的品和做工、气氛与售

后服，您就会感受到的。

情景13：

**牌子的西跟你家差不多，但价格比你家的便宜多了出招

1）大体上来，是的

2）差不大，就那么一两百。

3）我比他量好，做工也精。

演

1）：

是，我的品跟*品牌的档次及消群体确差不多，所以很多客也在两个品牌做比。

然我在价格上确比您才

的那个品牌高一点，不最后是有很多客我，他最看重的是我的品具有⋯⋯（述差异性,利益点）小姐,光我也不行,来,您来看看我的效果就知道了⋯⋯.

2）:

是的,因我两个品牌在格以及价位上都是比接近的,所以

很多管人在比的候也都到似,其从格和款式上来看确

二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比之后决定

我品的客都是因⋯⋯（加上点、差异点）因更多的客希

望⋯⋯（加上人的亮点）

-

-

情景14：

我比喜你的西，也来了几次了，你再便宜点我就了。

出招

1）真的没法，如果可以早就便宜您了。

2）我也是心，但价格再便宜真的不行。

3）我也知道，但是公司定，我也没有法。

演

1）：

是的，我知道您来我店好几次了，其我也真的很想做成您

笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确没法再您惠了，一点要您多多包涵！

其您西最重要的是看商品是不是自己想要的，如果西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您是吧？

像款品不非常适合您的整体装修格，而且量又

好，久耐用，价格上也确是我能的最大的惠了，是非常合

适的。

来，您家的地址是⋯⋯我帮您开个票（一脚,促成售）

2）:

是啊,我得您已来很多次了,我也特您喜我家的品,但是价格上确有点不好意思了,因您的个要求我的确足不

了您.但是我也是真心想做成您的生意,吧,价格上您就和我了,

看看在其他方面我能怎么帮您做点什么?

我真的是很有意的.

3）:

是啊,你上礼拜也来,我得您。

我看得出来您也是真的喜我

款品，确款品也非常适合您。

我也是真心想您，但价格上您真的我了。

吧，折扣上我确足不了您，您也来了么多次，算起来也是朋友了，我个人送你一件非常用的小礼物，您看行？

情景15：

我回去跟我老婆商量一下，到我老婆一起来看

●好的，那两天你老婆一起来，你直接找我就行了

●在家里你做主就行了，要老婆干？

●么好的品，你老婆一定会喜的。

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-

问题分析

“好的，那过两天带你老婆一起过来”，这是一种非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人意，但问题是顾客走了很有可能再也不过来了；“在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？

”这也是我经常听到的一

种回答。

有时销售人员害怕顾客走掉，不得不采用“激将法”，但是要知道女同志在家时间往往多于男人，所以一般男人在装修上都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。

“这么好的产品，你老婆一定会喜欢的”，典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影响力。

案例启示

顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为建材产品往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客会比较慎重，往往会参考家人，朋友，邻居的意见，或者通过网络等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。

此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露出急于成交，鄙视，不耐烦等情绪。

在多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，缺乏对顾客及其家人应有的尊重，结果招致顾客的反感，导致交易失败。

销售策略以及应对话术

针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作：

第一步，出于对顾客的尊重与认同，你可以顺便夸他一下：

“先生真是一个优秀的丈夫的榜样啊！

”“做你太太一定很幸福啊！

”，用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的态度；

第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的诚意，比如：

“先生，房子开始装修了吗？

”

“房子买在那里啊？

”

“面积大概多大啊？

”

“太太以前没跟你一起看过啊？

”用这些问题来初步探探底，看顾客

所说的是不是属实？

是不是真有需求？

此外也可以结合其在现场的神态

-

-

举止进行判断。

如有顾客有真实的需求，那么按照我的经验判断一般他会具有如下特征：

他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你房子面积多大，什么装修风格，什么装修公司设计，户型是怎样的等；如果真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴，比如反复地翻看