星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析.docx

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星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析

第一章星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析

一、中国古代礼仪的起源：

起源于原始的两大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于当时的生产力状况决定。

二、西餐礼仪起源：

12世纪，当意大利文化影响到法国时，餐桌礼仪与菜单用语变得更为优雅与精致，教导礼仪的著作纷纷问世。

三、中国古代礼仪的形成与发展

1.形成于奴隶社会，周朝有“礼学三著作”：

《周礼》、《仪礼》、《礼记》。

表明了系统完备阶段。

2.秦朝进一步发展：

出现了“三纲五常”（三纲加上有意志的天，就构成了封建社政权、族权、神权、夫权四种统治权力）、

3.宋代，是封建礼仪推向了高峰，出现了理学代表，“家礼”是当时的一个特点，“三从四德”（在家从父、出嫁从夫、夫死从子、妇德、妇言、妇容、妇功）

4.中国古代礼仪的内容与特点：

①宗教礼仪：

四大宗教礼仪和中国的道教。

②封建国家的典章制度③封建伦理道德规范：

西汉时期的“三纲五常”、南宋“三从四德”等。

特点：

涉及范围广、政治生活强调尊君、社会生活强调男权。

5.现代礼仪的特点：

①礼仪内涵的时代性②礼仪内涵和形式的国际性如21响礼炮的形成③礼仪形式的国别性和民族性④礼仪的历史传承性

6.现代礼仪的作用：

①教育作用②约束作用③协调作用

7.现代礼仪应遵循的原则①尊重与自尊原则②遵守原则③平等原则④自律原则

在社交场合切记三点：

①给他人充分表现的机会②对他人表现出最大的热情③给对方永远留有余地

8.星级宾馆服务礼仪的基本特征（了：

①商业化②标准化与个性的结合③体现灵活性④是动态的完善过程⑤具有很强的地方特色内容

9.星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异（熟：

①注重经济效益与社会效益的区别②目的性的差异③效果的差异

10.差异原因分析与表现：

主要有经济方面、文化方面的差异

具体表现在以下方面：

①见面语的差异②发问语的差异③受礼语的差异④宴请语的差异⑤道别语的差异⑥致谢语的差异⑦赞誉及其反应语的差异⑧数字运用的差异⑨动植物象征意义的差异

11.在宾馆礼仪是如何成为商品的？

商品礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地顾客提供优质服务的问题。

为顾客所提供的服务，商品礼仪的基本内容，都是用以规范的服务工作，服务员在工作岗位上，直接为顾客所提供的服务各种各样，为顾客提供一定的服务数量与直接服务，在物质上暂时满足其需要，比较容易做到。

为顾客提供更为重要的服务质量与间接服务，在精神上使其真正在心里得到极大的满足，则不太容易做到。

第二章宾馆服务从业人员的基本素质

2.前厅部的岗位特征（了:

①工作内容庞杂②工作涉及面宽③专业要求高

3.客房部经理的岗位特征：

①全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的总监负责②负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序③负责本部门员工的聘用、培训及工作评估④对客房部物资、设备进行管理和控制⑤提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划⑥制定房务预算，控制房务支出⑦巡视和检查本部门的工作状况⑧对客房服务质量进行管理和控制⑨保持与其他部门的联络和合作⑩不断改进和提高客房管理水平。

4.楼层主管的岗位特征：

①主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作②督导楼层领班及服务员的工作③控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准④巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房⑤处理客人的投诉及突发事件⑥与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况⑦完成“楼层工作日志”。

5.楼层领班的岗位特征：

①督导客房服务及楼层杂工的工作②负责所管辖楼层员工的工作安排和调配③巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量④检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划⑤检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量⑥留意客人动态，处理客人投诉⑦掌握及报告所管辖楼层的客房状况⑧负责对所属员工的考勤与考绩⑨填写“领班工作日志”。

6.客房服务员的岗位特征：

①清扫与整理客房，并补充客房供应品②为客人提供各项服务③报告客房状况④检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况⑤报告客人遗留物品情况⑥清点布品⑦负责开启房门，让有关部门的员工进房工作⑧填写客房清洁工作报表。

5.楼层杂工的岗位特征：

①负责清洁及整理楼层的储物室②负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等③搬运布品及垃圾④搬运家具、地毯等

6.地毯清洁工的岗位特征:

①负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料②修补损坏的地毯③定时巡视酒店范围内的地毯状况。

7.外空清洁工的岗位特征：

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

8.园艺工的岗位特征：

①负责养护酒店所种植的花卉草木②提供布置客房及环境的花卉、盆景等。

9.布品房主管的岗位特征：

①主管全酒店布品及员工制服事宜②督导下属的领班及员工的工作③控制布品及制服的运转、储藏及损耗④定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划⑤与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作⑥填写“布品房工作日志”

10.客房服务中心值班员的岗位特征：

①接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务②报告客人的投诉③设法解决客人提出的疑难问题④定时与各楼层通电话，核实客房状况⑤作好各种记

一、宾馆服务从业人员的基本素质要求（掌

1.从事饭店工作需要树立的基本观念：

①市场观念②产品观念③服务观念④品牌观念⑤团队协作观念⑥竞争观念⑦与时俱进观念⑧以人为本观念

2.注重个人CIS塑造：

①工作形象②学习形象③生活形象

3．良好的品德和修养：

①主要品德②基本修养③提高的方法

4.优良的服务技能：

①操作技能②服务技能③管理艺术

5.较高的综合素质：

①思想道德修养②技能技术水平③管理与业务能力④开拓与创新能力

宾馆在招聘人员时为何有身高、外表、气质等方面的特别规定？

（一）要有较好的语言修养

（二）要有广博的文化知识（三）要有良好的风度,风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。

它是个人文化修养的外在表现

第三章　　星级宾馆服饰礼仪

一、思考题：

酒店服饰成为酒店形象的重要组成部分。

酒店产品是一种服务产品，不是实物产品，宾客购买到的酒店产品不是可以带回家的实物，而是一种利益的满足。

这种满足来自于酒店总体形象给他们的感受。

现代社会，人们称“形象”为企业继人、财、物之外的“第四资源”，现在许多酒店，都有自己独特的服饰系统。

一个合理有序的服饰系统，是酒店形象中外化的、直接的组成部分，它给人造成一种统一的视觉秩序。

这种“视觉秩序”体现了酒店作为一个整体的健康形象，体现了管理酒店上了档次，给宾客一种真切的踏实感，给员工一种无形的约束力，从而造成了一个统一的整体形象。

二、主要部门服饰特色（熟

1.前厅部：

①总台服务员和商务中心员工服饰，宜选素雅、明朗、单纯的色彩，大多采用西装系列，以表现他们的沉稳与优雅②大堂副理服饰，同样也是西装，其色彩就要求沉稳的深色调，可使用领带或领结，斑马裤、斑马裙是一个很不错的选择③门童和行李员同一色调的直筒帽和衣裤，极富装饰效果的肩饰，领饰、胸饰等，这一装束与欧洲一些国家的警察服饰相似，但又不似警服那么严谨、沉闷，而是富有变化，具有童话色彩。

式样上有西装式驳领，有中山装式门襟，有的甚至做成燕尾服式的下摆。

为了表达酒店的热情待客之礼，其色彩大多使用大红、金黄和黑色搭配，红色体现热情，黑色代表稳重，而金黄色的肩饰、纽扣等又给这一服饰增添了活力.有的酒店为了迎合其建筑外观或装修风格，在门童和行李生服饰的门襟、帽沿、袖口等处加了一些具有民族特色的花纹镶边,也别出心裁。

2.客房部：

①客房工作人员的服饰首先在色彩上要柔和宁静，力戒大红大绿。

可以说，朴实、洁静、自然、方便，这该是客房服饰的追求，在简简单单中反映了客房服务员勤恳踏实对、朴实无华的工作态度。

最适合这个部门服饰的色彩莫过于咖啡系列，深咖啡、浅咖啡，配以米色或黑、白色，与客房亲切温馨的环境氛围十分融洽。

同时也可以采用拼色、镶边、固定而不飘动的小领饰或用以装饰的钮扣等等，在朴实中流露出一份娴静的美。

值得注意的是，客房服饰一定不能累赘，避免裙装，避免多余的饰物，尺寸裁剪既不能太紧身，也不能太宽松，袖口不宜过长过大，以免妨碍工作。

衣服领口不宜过低过大，以合适的小立领为佳，以免在工作中遇到不必要的麻烦。

其次，客房服饰用料宜先用绵织口，穿着舒适，也便于清洗②客房部领班也应根据部门特点，选择与之相适应的咖啡色西装，配以领带，体现领班的权威。

3.餐饮部：

①中餐厅⑴迎宾员小组，高贵而华丽的中国旗袍，线条流畅，雅致端庄⑵餐厅服务员小姐可穿具有古典韵味的旗袍或上衣配以西装裙，这种古今结合的服饰充分展现了现代酒店服务小姐的柔美与高效。

男士可穿对襟、立领的上衣配西裤，同样与环境相适应。

至于色彩，只要与餐厅内部装修色彩协调即可，用料可用带有刺的丝绸绵缎，显得富丽堂皇⑶跑菜员（即将菜肴从厨房送至餐厅者）可以选用民族式连衣裙或短裙外饰以小围裙，既保持了中餐厅的格调，又代表了其身份②西餐厅⑴西餐厅咨客（即迎宾员）以衬衣、西式外套、腰封和长裙为组合，体现一种华贵而又典雅的贵族气息和浪漫情调。

色彩多用红、白、黑搭配。

⑵西餐厅服务员可以穿西服套装，也可以西裤、马夹、衬衣、领结搭配，色彩可先用红色、黄色、咖啡色等③快餐厅最好用动感较强的暖色来体现跳跃感，T恤衫配短裙或牛仔裤，头带俏丽的棒球帽是它的“理想服饰”④咖啡厅工作人员的服饰一般要求在款式上艳而不怪，在色彩上变而不乱⑴尤其是女性服务员，一般着膝上短裙，配以各种带花边的围裙，围裙的色彩一般和上衣的领口色彩相一致，体现女性的妩媚⑵男性服务员一般穿西裤和马夹⑤娱乐、康乐部⑴麻雀房员工服饰因考虑到要稳定客人情绪而多采用深沉色调⑵台球室员工服饰为了与五颜六色的台球相映成趣而多使用艳丽色彩⑶泳池员工服饰要鲜艳、防水、防晒；美容美发师服饰要清洁、简单、便于工作⑷桑拿按摩中心员工服饰宜采用宽松柔软的棉质或毛巾料⑸夜总会服饰更是绚丽多姿，舞台演出注重效果，因而款式设计夸张，用料多用反光强烈的面料，再加上亮片及各种饰物，使其显得光彩夺目⑹夜总会服务人员服饰多选甩明亮醒目的色彩和轻盈活泼的款式。

短裙、百褶裙、喇叭裙等等，热烈而充满了活力，使到来的宾客随之兴奋,随之雀跃⑥行政管理人员的服饰突出要表现的是威信和严谨。

色彩宜用深色调，如黑色、藏青色等，且避免使用有明显条纹、格子的布料，以免给浮夸之感。

尽可能单色调配套，做工一定要考究、细致。

布料可用精纺呢绒、毛织物、亚麻织物或混纺织物等，切忌低档。

西装上衣有单排扣与双排扣之分，单排扣精神、俊美，双排扣粗犷，有力度，女性一般不宜穿双排扣。

领带选择也要高档，以真丝绸为佳，色彩切忌花哨，宜用与西装同色的领带或有简单图案（如斜条纹、方格等）的领带。

总之，管理人员服饰一定要注意档次⑦其它。

保安人员服饰一定要体现阳刚之气，要给人以安全、可靠之感，因此色彩以冷色调为主，为了使其看上去不是太古板，可在领口、袖口等处下点功夫；为了工作方便，司机多用茄克或便西装系列，且色彩宜深不宜浅；园艺师服饰就尽可能与花草之自然色相协调。

三．宾馆从业人员灵活穿着艺术（掌

1．宾馆从业人员（男女）服饰分类与区别：

①男士的西装②女士的套装③服务人员服装④管理人员服装

2.三大原则：

①时间原则②场所原则③地点原则

3.其他原则：

①个性原则②协调原则③符合工作内容的要求④体现文化内涵

你是如何理解服饰具是一种文化更是一种特殊的礼仪商品？

第四章　　宾馆服务礼仪基本操作技能

一、斟酒的技能：

1. 斟酒的基本要求：

（1）在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有编制的酒水要及时更换

（2）斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。

如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行（3）斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。

左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标超向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。

酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。

十最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上4）斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。

当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。

如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。

满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内九越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。

2.斟酒的注意事项：

（1）斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟

（2）斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度（3）斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外（4）席间续添酒应在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。

但要注意不要弄错酒水（5）碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。

同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台（6） 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人7）大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用8）宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作9）各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。

二、餐巾折花基本服务技能

☆基本要求：

⑴简化折叠方法，减少反复折叠次数⑵餐巾花造型美观、颜色和谐。

☆注意事项：

1）操作前要洗手消毒

（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作3）操作时不允许用嘴叼、口咬（4）放花各方面杯时，要注卫生，手指不能接触杯口5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。

☆基本手法：

（1）推折：

在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离

（2）折叠：

将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成（3）卷：

直卷时，餐巾两头一定要卷平：

螺旋卷可先将餐巾折成三角形形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要紧（4）翻拉：

翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。

翻拉花卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折（5）捏：

捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。

然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

三、摆台技能

㈠标准要求：

先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。

做到台形设计考究合理，行安置有序，符合传统习惯。

小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

㈡摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：

先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

1摆盘：

从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

2摆筷架和筷子：

筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

3口汤碗和条羹：

口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

4摆酒具：

中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右

四、茶艺表演技能五、调酒技能六、水果雕刻

提高服务礼仪操作技能的方法

一、优化操作流程：

1、流程简化2、产品转换3、专项培训

二、组合服务产品：

1、各产品特点分析2、组合方法3、组合效果分析

你是如何理解娴熟的操作技能是优良的服务水平的基础？

第五章　　前厅与客房服务礼仪

问题；以前厅是酒店的中心为例

一、前厅部具体服务礼仪

㈠客房预订礼仪：

1、询问礼仪2、问价礼仪3、身份验证礼仪4、登记礼仪

㈡总台接待服务礼仪：

1、询问礼仪2、接待服务礼仪3、微笑服务礼仪

㈢行李部服务礼仪：

1、开关门礼仪2、行李服务礼仪3、引路礼仪4、进入客房礼仪5、告别礼仪

㈣问讯服务礼仪与总机服务礼仪：

1、信息服务礼仪注意事项2、总机服务礼仪注意事项

㈤商务中心服务礼仪：

1、服务内容的变化2、服务方式的改变3、注意事项

㈥大堂副理处理投诉的技巧：

1、基本的服务礼仪要求2、基本方法3、特殊事件的处理

二、客房部具体服务礼仪内容与技巧（其收入占饭店全部收入的40～60%，有的甚至更高）

一、客房服务礼仪内容体系：

基本要求：

清洁、美观、舒适。

安全

基本礼仪：

迎客、引客、使用物品、叫醒服务、客房营销等。

重要礼仪：

进房、整理、代办、离店

案例与思考：

叫醒服务分析、客人电话、服务标准

二、客房服务的基本要求

饭店努力为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境，最终目的是实现最大的利润。

每一位客人都期望有一个舒适的符合自己生活习惯方式的住宿环境，并受到各种热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受，而只有高质量的客房服务才能满足住店客人这一要求。

基本礼仪：

1、迎客礼仪2、楼层引领3、客房用品使用介绍礼仪4、客房营销礼仪

四、服务员进入客房的礼仪

1、看门牌:

DND（Donotdisturb）,MUR（　Pleasemakeuproom）

2、敲门:

中指第二个关节轻敲二次，每次三下，每隔2～3秒，并报“客房服务”

3、按门铃:

按门铃同时报上“客房服务”

4、反应:

如听到客人有回音，服务员应说明来意，如房内无人反应，服务员可用钥匙开门并再次报“客房服务”。

5、开锁:

开锁后收好钥匙，身体与门保持一定距离（30厘米左右）

6、开门:

左门左手，右门右手，轻轻推开。

7、挂牌:

打开房间后，把正在清洁牌挂在门把上，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其他特殊情况。

四、整理客房过程服务礼仪:

1、尊重客人隐私与保护客人隐私。

2、不准随便动、移客人的物品。

3、在清洁卫生间时，不要将客人的物品撤出。

4、不要抛弃客人用过的纸片。

5、不使用客用设施。

6、住客房服务礼仪7、告退礼仪8、做完房间后要检查设施设备是否完好。

五、委托代办服务礼仪

做到认真、及时、准确地为客人办好委托代办事项。

例如洗衣、信件收发、留言、保密客人资料等

六、客人离店服务礼仪:

1、知悉宾客需求2、征求客人意见（以便不断改进工3、适度热情送别4、常规查房,快速有效，在客人到达前台结帐5、做好相关记录存档、归类。

1、客房服务礼仪以客人住在家一样的标准来服务是否合理？

为什么？

2.服务员在整理客房时能否替客人电话（客人不在房间时），为什么？

第六章　　餐饮部服务礼仪

领班不能从事服务员的工作为例进行分析?

一、餐饮部服务礼仪基本内容与服务技巧

1.中餐礼仪，主要需注意掌握用餐方式、时间地点的选择、菜单安排、席位排列、餐具使用、用餐举止等六个方面的规则和技巧。

在宴请前，主人需要事先对菜单进行再三斟酌。

在准备菜单的时候，主人要着重考虑哪些菜可以选用、哪些菜不能用

2.优先考虑的菜肴有四类：

第一类，有中餐特色的菜肴。

第二类，有本地特色的菜肴。

第三类，本餐馆的特色菜。

第四类，主人的拿手菜。

3.席位的排列：

可以分为桌次排列和位次排列两方面。

①桌次排列；排列圆桌的尊卑次序，有两种情况。

⑴由两桌组成的小型宴请。

这种情况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。

当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑是由面对正门的位置来确定的。

当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。

这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言。

⑵由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。

在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。

通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。

在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。

除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。

②位次排列；本方法有四条⑴主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐⑵举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。

位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人⑶各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。

是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑。

另外，每张餐桌上所安排的用餐人数应限在10人以内，最好是双数

二、点菜就餐服务礼仪:

1、以客人为中心2、以服务员为中心3、互动式为中心4、环保健康为中心5、不确定型6、现场服务内容

三、宴会服务礼仪:

1、主持人礼仪2、宾客礼仪3、管理人员礼仪4、一般服务人员礼仪

四、酒吧、咖啡厅服务:

1、点酒服务2、调酒服务3、斟酒服务4、送餐服务

五、基本的服务技巧:

1、方便客人2、讲究效益与效率3、顾客满意4、员工满意与酒店满意相结合

中西餐服务礼仪的最大区别有那些？

第七章　　康乐部服务礼仪（3学时）

三、基本的服务技巧:

1、方便客人2、讲究效益与效率3、顾客满意4、员工满意与酒店满意相结合

四、康乐项目；1健身器械运动项目2戏水运动项目3球类运动项目

五、娱乐项目：

1歌舞类娱乐项目2游戏类娱乐项目3文化艺术类娱乐项目

六、保健（休息）项目；1桑拿浴2按摩及美容3足浴4SPA

康乐服务礼仪有何特殊性？

第八章　　商场部服务礼仪（3学时）

一、岗位类型；1服务人员2管理人员3导购人员

一、商场部服务特点:

1、商业化2、灵活性3、目标与任务相结合4、配套性（脸、眼、嘴、心、声音的微笑五到）

二、商场部服务礼仪:

1、微笑服务2、介绍礼仪3、销售礼仪4、感谢礼仪

三、商场部服务注意事项:

1、以诚相待2、客人是朋友3、平等原则4、尊重客人5、互利原则

四、基本的服务技巧:

1、方便客人2、讲究效益与效率3、顾客满意4、员工满意与酒店满意相结合

你是如何理解微笑是商场部商品价值的重要组成部分？

第九章保安部服务礼仪（3学时）

一、保安部工作与服务特点:

1、安全与危险并存2、保密性3、难度大4、政策性强5、较强的灵活性

三、保安部服务注意事项1尊重客人的隐私2、以客人利益为中心3、安全第一

四、基本的服务技巧:

1、方便客人2、讲究效益与效率3、顾客满意4、员工满意与酒店满意相结合

国家或地方政策是如何影响保安服务礼仪的？

一、提高思想认识，切实把保安服务业作为构建社会主义和谐社会的一项重要工作来抓1充分认识发展保安服务业的重要意义2进一步加强对保安工作的领导

二、深化改革，明确目标，以强有力的措施实现保安事业大发展

1健全管理机构2规范企业设立3拓展服务范围4抓好向娱乐场所派驻保安员的工作5加强单位内部安全保卫队伍建设6规范物业管理企业保安服务7不断发展壮大保安队伍

三、加强行业监管，有力维护保安服务市场的良好秩序1理顺管理体制2清理整顿保安服务市场3严格保安员的招录审查和教育培训4加强保安日常监管

四、加大支持力度，创造保安服务业发展的良好环境1依法确立保安服务企业经营主体地位2制定合理的保安服务业收费标准3维护保安员的合法权益4树立保安员先进典型5加强保安职业化建设

第十章员工管理与服务礼仪（3学时）

宾馆对内管理与服务的基本内容:

一、主要的管理理论与方法依据:

1、管理学理论2、经济学理论3、行为科学理论4、其他相关理论

二、宾馆对内服务与对客服务的整体性分析:

1、效益分析2、效率分析3、可行性与必要性分析

三、宾馆对内管理与服务的基本内容要点:

1、制定目标与计划2、落实到实处3、定期检查4、评估体系的建立5、逐步完善

宾馆对内管理与服务的基本礼仪内容与技巧