客户服务类型确认.docx
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客户服务类型确认
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第一章-SM01_客户服务类型确认
1. 流程说明
此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。
对于完款后的顾客服务需求，
我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：
∙当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：
责任中心
助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初
步判定需求类型。
若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时
进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印
出责任中心服务的工作计划表。
服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场
勘察。
如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户
进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验
收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。
∙如果是有费服务且需要向总部询报价：
由助理根据服务人员填写的家具服务
单修改客户服务通知单。
主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人
员配合等事项。
∙如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：
助理需要填写客诉单并修改客户
服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：
∙完款前创建的客户服务通知单为 Z2 类型，完款后创建的通知单为 Z1 类型
∙责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”
∙根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即 KCWB 勘察结
束、ZGPZ 主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF 相应部门回复等）
∙明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造
成相关报表抓取不完整，甚至出错
2. 流程图
SM01
中中中中中中中中
1/2
中中中中中
中
创建客户服务
中中中中 是否紧急 Yes 通知服务人员
通知
中中中中中
中中中
No 与客户确认
列示客户服务 工作计划表 是否需预领
制定工作计划 工作准备 No 现场勘察判定 A
通知单 零件
Yes
SM05零部件领
用流程
No
是否现场及 客户是否认 填写家具服务 家具服务单
A Yes 是否需报价 Yes 报价议价 Yes Yes 执行现场服务 是否完成 No B
时处理 可 单
Yes
No
SM09客户服务
验收流程
B
No 修改并关闭客
户服务通知单
SM01
中中中中中中中中
2/2
中中中中中
中中中
修改客户服务 是否属于 SM08
B Yes 客诉及验收异
通知 客诉？
常处理流程
No
是否需要支 SM02服务询报
Yes
持 价流程
No
SM06实地服务
流程
中中中中中
中
主管审核
3. 系统操作
3.1. 操作范例
例 1：
建立服务通知单：
客户叫修—活动柜锁坏
例 2:
更改服务通知单：
勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
例 3:
列示服务通知编辑清单:
列示客户服务通知单,进行工作安排.
例 4：
Email 服务通知单至相应服务部门。
3.2. 系统菜单及交易代码
例 1：
客户服务→服务处理→通知单→创建（一般）
交易代码：
IW51
例 2：
客户服务→服务处理→通知单→修改
交易代码：
IW52
例 3：
客户服务→服务处理→通知单→编辑清单→显示
交易代码：
IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）
例 4：
办公室→工作台
交易代码：
SBWP
3.3. 系统屏幕及栏位解释
例 1：
建立服务通知单：
客户叫修—活动柜锁坏
栏位名称栏位说明资料范例
通知类型可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货
Z1
异常”（Z2）
通知单不用输入由系统自动给号系统内部给号
参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通
知单的号码
按键或者选择进入下一个画面。
栏位名称栏位说明资料范例
通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单长文本描述
中记录（具体请见以下栏位说明）
用户状态针对 Z1 根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为
活动柜锁坏
TZJL
TZJL（通知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为 KCJS
（勘察结束）3.如需与总部联系先更新此状态为 ZGPZ （主
管批准）4.如主管不批准更新此状态为 BPZ （主管不批准）
5.ZBHF（相应部门回复）
针对 Z2 根据流程选择状态，1.缺省初始状态为 TZJL（通知
建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）
4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择
送达方客户的 SAP 编号2110050007（申
齐保健食品有限
公司）
报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人员的名字
PO 号码若通知类型是 Z1,则填写此报修产品原来的分公司销售订单30000075
号码；若通知类型为 Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码.
在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏
幕上显示的“日期”栏位）
栏位名称栏位说明资料范例
需要的起始针对 Z1 起始日期为顾客要求的服务开始时间
针对 Z2 此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉的案子原
来预计的正常完成时间）
2001/03/07
预期的终止日
期
针对 Z1 终止日期为责任中心助理预估顾客服务的结案时间
针对 Z2 此栏为处理客诉部门预估的客诉处理预计结束时间
2001/03/08
主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉处理部门的工作中心编
码。
根据相应负责的处理部门，填写相应的工作中心。
负责人售后服务的负责人为责任中心服务人员；对组装发货的异常
处理负责人为客诉处理人员。
销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。
销售组织填写顾客需求或
S4002，F011
202（王敏）
F011，10，02
者客诉发生的所在分公司编码；分销渠道为直销，即 10，产
品组为家俱服务，即 02
销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责任中心4002
销售组选择顾客需求或者客诉发生的相应联络处（非必填项目）002
功能位置如果一个客户有两个地址，且服务地址没有在客户主数据中
维护，责任中心助理需要为该客户创建第二个功能位置。
在
这个栏位填写新的客户地址，此地址会在通知单的对象地址
中带出，如客户地址与对象地址不同以对象地址为准
点击 位置-业务范围 进入业务范围屏幕
2110050027
栏位名称栏位说明资料范例
业务范围1001（震旦家具董事会），1002（震旦办公家具事业部）,我们
现在只用到 1002
1002
点击<合作伙伴>图标进入合作伙伴确定屏幕
栏位名称栏位说明资料范例
功能SH 为送达方，VW 为负责人，此两项由前一界面自动带入。
SP
SP 为售达方，需要添加
合作伙伴输入售达方，一般即为客户编号2110050027
点击<返回>图标返回前一个操作界面，即客户服务通知单主界面
点击<进行处理>图标确认通知单开始进行处理，点击<保存>图标
保存客户服务通知单。
在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，提示建立
的通知单号码。
例 2:
更改服务通知单：
勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
栏位名称栏位说明资料范例
通知单在此栏位中填写需修改的服务通知单号码。
1000021
修改用户状态为“ 勘察结束”（KCWB）
栏位名称栏位说明资料范例
通知单长文本
是通知单描述的长文本，在文本中尽可能对客户叫修需求
活动柜被反锁，
描述
（维修）、客诉情况（换货、退货）、产品损毁情况和处理内容、 抽屉打不开。
抽
处理日期等状态进行具体描述，此文本打印后作为与采购、
PSI 等部门之间的联系文本
状态在此栏位中，修改通知单的状态。
例如：
ZGPZ 主管批准状
态
产品类型选择产品类型，第一层是产品大类，第二层是产品的具体分
类。
产品色码选择产品色码，第一层是产品的主色码，第二层是产品的辅
屉锁缺货、请购。
ZGPZ
06
A
色码。
文本输入产品型号（新物料）+，+数量。
100056，1
原因代码选择客户服务原因1
原因正文若客诉商品是 OEM 产品，则在此输入厂商别。
OEM 厂商
如果此服务涉及多个项目，如多个物料，点击就可以输入下一个物料的以上
各种信息。
点击<保存>图标保存客户服务通知单。
例 3：
客户服务→服务处理→通知单→编辑清单→显示
列示客户服务通知单:
责任中心助理列示客户服务,进行工作安排。
选择未结、正在处理
的
通知状态；选择通知类型为 Z1；选择通知日期为 2001/03/09
此屏是根据多种分类方式查找所需要的通知单。
栏位名称栏位说明资料范例
通知状态根据状态栏选择相应的查找状态 未结为通知单未处理；
延期的为通知单延期处理；正在处理为通知单在处理状态
未结、正在处理、
已完成
中；已完成为通知单已关闭
通知单输入查找通知单1000004
通知类型输入查找通知类型Z1
通知日期输入查找通知日期2001/03/01 到
2001/03/09
包含状态即用户状态，可根据用户状态的类型抓取相应的通知单ZGPZ
点击图标 进入列示通知单。
点击可增加显示栏位。
如用户状态、客户地址、要求的结束时间、主工作中
心等。
连续二次点击通知单一栏的通知单号码可进入具体的通知单显示界面。
制定工作计划：
列示工作计划表
栏位名称栏位说明资料范例
日期输入查找列示通知单的日期2001/03/01 到
2001/03/09
责任中心输入相应的责任中心代码
点击进入工作计划表。
例 4：
Email 服务通知单至相应服务部门。
点击新邮件进入信箱。
栏位名称栏位说明资料范例
标题输入发件标题客诉情况
文档内容描述相关具体客诉内容和通知单号码客户使用的办公
桌有划痕要求退
货
接收者输入收件人BILLYJIAO
收件人类型选择收件人类型SAP
紧急通知选择紧急通知（选择带“闪电”标志的方框点击方框
点击发送EMAIL 给相关部门。
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