客户关系管理流程.docx

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客户关系管理流程

客户关系管理

一、客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

职责1）〉协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持〉

职责2〉〉对客户需求信息资料进行统计分析,提岀改善客户关系的具体建议和措施

职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系〉

职责4待來访客户，协助处理客户提出的一般问趣、要求，巩固公司与客户的关系）>

职责5）〉在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据〉

职责6完成客户关系主管临时交办的其他匸作事项

>

三、客戸地址分类表

序号

客户名称

编号

地址

及公司之间距离

经营类别

不宜拜访时间

备注

1

2

3

四、客戸总体分类表

分类标准

客户比例

性别

男性比例

女性比例

年龄

18岁以下所占比例

18〜45岁所占比

例

45〜60岁所占比例

60岁以上所占比例

地域

乡村比例

城市比例

东部比例

西部比例

南部比例

北部比例

消费额

高额比例

中额比例

低额比例

需求类型

生产资料需求所占比例

生活资料需求所占比例

工薪水平

1000元以下所占比例

1000-3000元所占比例

3000元以上所占比例

偏好购物方式

摊点零售比例

市场批发比例

厂家批发比例

客户区域分析表年度：

项目年度

区域

客户数量

占客户总数量比例

占该区总销售额比例

审核：

填写：

编制:

客户销售分析表年度：

品\产

售额\

A产品

B产品

C产品

D产品

E产品

F产品

G产品

合计

合计

审核：

填写：

编制:

客户分级表

客户等级分类

A级

（销售额所占比例90%以上）

业种

客户名称

客户代码

B级

（销售额所占比例80%〜90%）

业种

客户名称

客户代码

C级

（销售额所占比例70%〜80%）

业种

客户划称

客户代码

D级

（销售额所占比例60%〜70%）

业种

客户爼称

客户代码

E级

（销售额所占比例60%以下）

业种

客户划称

客户代码

重点客户管理表

序号

销售额前10需

销售增长率前10名

销售利润率前10名

客户名称

销售额

客户名称

增长率

客户名称

利润率

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

重点管理客户

销售额目标

将其设为重点客户原因

实现目标行动措施

客户服务部经理建议

总经理建议

重要客户对策表

序号

客戸名称

负责人

销售情况

问题所在

应对策略

1

2

3

4

扩大重要客户

1・

数量基本方针

2・

备注

问题客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售范围

所在位置

恶化趋势

问题表现

应对策略

1

2

3

4

备注

评估指标

指标权重

得分

等级

得分依据

备注

合计

标准分

评估结果及建议

□发展关系□维持关系□终止关系

客户关系评估表客戸需称：

编号:

客户联络汁划表

序号

客户名称

地址

联系方式

联络人员

联络时间

联络目

联络地点

1

2

3

4

客户联系预定表

序号

日期

客户名称

具体时间

负责人

针对部门

备注

1

2

3

4

客户拜访记录表

制表：

填写日期:

客户名称

详细地址

拜访对象

注意事项

成长率

信用度

总利润率

综合评价

顺序评核

业界地位

其他

已解决问题

以后应注意事项

客戸拜访日报表

日期

星期

填表人

主管

部门经理

经理

费用项目

金额（元）

备注

合计

客户

而谈者

商谈计划（选择）

而谈概要

成果（选择）

abc

ABCDE

abc

ABCDE

a.初次拜访

b.处理问题

c.建立关系

A.商谈成功B.有希望

C.再度访问D.无希望

E.继续观察

本日拜访数目

本日处理问题

本日未处理问题

同行者

客户招待申请表

申请人

部门

申请日期

客户需称

宴请场所

宴请日期

客户方面同席人员

招待费用预算

会议

用餐

交通

礼品

H他

合计

本公司同席人员

金额（元）

招待事宜安排人员

实际支出额

（元）

招待目

费用说明

注意事项

客户服务部经理审核

总经理

审核

财务部审核

客户招待报告表

客户名称

招待日期

报告人

招待目

招待地点

报告时间

客户同席人员名单

支岀费用报告

项冃

金额（元）

备注

会议

用餐

住宿

本公司同席人员名单

礼品

交通费

合计

想要搜集信息

注总事项

接待效果

如何用于今后活动

客户服务部经理审核

总经理

财务部审核

礼品馈赠计划表

客户名称

从事行业

负责人

姓名

合作现状

馈赠

目

礼品

礼品数量

预算价值

（元）

备注

主管:

填表人:

经理:

日

填写日期：

年月

礼品馈赠申请表

礼品馈赠申请部门礼品管理部

门

馈赠日期

馈哋对象

礼品收受人员

礼品夕1称

数量

价值（元）

备注

填表人

部门主管

礼品管理人员

办公室主任

副经理

客户拜访区域规划流程

二十二、客户拜访管理流程

＞③拜访客户准备

④按约宦时间拜访

接待

1

•

•

⑥了解需求

a••••

陈述

1

⑥处理客户异议

・•・・

陈述

⑦馈赠礼品

⑧约定下次拜访

二十三.客户接待管理流程

二十四、客户招待用餐餐管理流程

客户來访

总经理

客户服务部经理

客户服务部

各相关部门

二十五、客户关系维护管理流程