客房部岗位职责表格.docx

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客房部岗位职责表格

客房部岗位职责（表格）

第一部分职位概要

职务

名称

客房部经理

管辖

范畴

楼层

部门

客房

职级

经理级

直截了当

上级

主管领导

治理本职位的

其他上级部门

无

下属

经理助理、楼层主管、PA主管、办公室秘书、洗衣房领班、绿化领班及所属全体职员。

合作部门

餐饮部、销售部、行政办公室

财务部、后勤保证部

职位

描述

在直截了当上级领导下，主持并全面负责客房部经营治理工作，实行〝逐级向上负责，逐级向下考核〞的质量治理责任制。

关键职责范畴

一、业务治理

1.打算与组织工作

2.业务督导与治理

3.«来宾意见书»和«来宾中意度调查»治理

4.处理客人投诉

5.服务质量治理

6.拓展市场,进行销售推广

二、行政治理

1.人力资源治理

2.财务治理

3.安全、健康、卫生

4.沟通协作

5.行政事务治理

三、其他

专门提示

1.组织市场调研，把握同行业治理的新动向。

2.认真做好现场督导和现场检查

3.制造轻松愉快的工作氛围，鼓舞职员为客人提供〝惊喜一刻〞的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施职员中意度调查工作，提升职员对从业酒店的中意度。

4.重视细节治理，从专业的角度指导职职员作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分职责

职位名称

客房部经理

职责

工作内容

具体职责

1负责制定部门工作目标、制作年度预算、拟定年度工作打算上报酒店，并传达上级的指示和下达的任务。

2安排各区主管的工作，布置任务并进行分工。

3检查和监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。

4督导主管对各区域的治理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。

5对经营的岗位，要提出并制定治理和经营方针，为酒店创收。

6负责本部门所使用机器设备的爱护保养与更新。

7负责本部门人职员作安排，并加以操纵，降低费用。

8定期对本部门职员进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门职员的培训，提高职员素养。

9不定期的对部分下属职员进行交流，并收集职员的建议和意见，为制定更合理的治理策略做积存，以促使资源的合理利用。

10于其它部门进行和谐沟通，紧密合作。

建立良好的团队精神。

11完成客房分管的其它工作任务。

第三部分任职条件

职位名称

客房部经理

职位要求

差不多条件

理想条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

35岁-50岁

男女不限

符合标准

男：

172-180CM女：

162-170CM

合格

具有职业经理人形象

年龄：

30岁-45岁

男：

175-180CM

女：

165-175CM

语言水平

中文及英文听说读写能力良好

英语中级或高级水平

教育程度

大学专科毕业或以上学历

酒店治理专业

或本科以上学历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书

酒店治理专业或

国外酒店治理学院毕业

工作经历

在同星级酒店从事同岗位2年以上或副职3年以上

具有同星级同岗位

国际酒店工作体会

领导能力

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理理念，与时俱进。

积极和谐内部、外部关系。

具有团队精神，积极主动和谐各部室关系，创建和谐的工作氛围。

外向、爽朗、为人诚恳。

思路清晰、灵敏、语言表达能力强。

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

有阻碍力、说服力、诚信、亲和力、知识面广

善于制造轻松愉快的工作氛围

其它

具有较强的适应及应变能力。

熟悉酒店相关业务知识。

达到年度考核标准，符合各年度聘任积分标准。

良好的素养及与同行业保持紧密的往来沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职务

名称

客房部经理助理

管辖

范畴

楼层

部门

客房

职级

经理级

直截了当

上级

主管领导

治理本职位的

其他上级部门

无

下属

楼层主管、PA主管、办公室秘书、洗衣房领班、绿化领班及所属全体职员。

合作部门

餐饮部、销售部、行政办公室

财务部、后勤保证部

职位

描述

在直截了当上级领导下，协助客房部经理主持并全面负责客房部经营治理工作，实行〝逐级向上负责，逐级向下考核〞的质量治理责任制。

关键职责范畴

一、业务治理

1.打算与组织工作

2.业务督导与治理

3.«来宾意见书»和«来宾中意度调查»治理

4.处理客人投诉

5.服务质量治理

6.拓展市场,进行销售推广

二、行政治理

1.人力资源治理

2.财务治理

3.安全、健康、卫生

4.沟通协作

5.行政事务治理

三、其他

专门提示

1.组织市场调研，把握同行业治理的新动向。

2.认真做好现场督导和现场检查

3.制造轻松愉快的工作氛围，鼓舞职员为客人提供〝惊喜一刻〞的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施职员中意度调查工作，提升职员对从业酒店的中意度。

4.重视细节治理，从专业的角度指导职职员作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分职责

职位名称

客房部经理助理

职责

工作内容

具体职责

1负责制定楼层的培训打算、协助部门经理做好质量治理和经营治理，并负责组织实施，有效地组织各管区严格操纵成本费用，进行预算治理。

2协助部门经理建立和完善部门的规章制度、工作程序与程序，以及部门工作档案，同意总办主管人员每半年一次的档案工作检查。

并负责督促、指导、检查下属职员严格按照岗位工作铃铛和服务标准实施服务的执行情形。

3负责本部门的日常质量治理工作，检查和督促各管区主管及下属职员严格按照工作规范和质量要求进行工作；实施规范作业，每日巡视本部门各管区二次以上，抽查各类房10间以上，并做好记录。

4把握饭店客房的预订和销售情形，及时注意了解国内外饭店治理〔专门是客房部〕的最新动态。

建立良好的客户关系，广泛听取客人意见，协助部门经理处理客房部重大投诉，不断改进工作。

5每天负责抽查贵宾房和VIP客人抵店前的接待预备及住店期间和服务接待工作，依照实际情形进行迎送及向上级报告。

6负责督促、检查客房部治理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保所属职员自觉遵守«职员手册»中明确的安全治理制度。

7监督、检查、操纵客房部各种物品、酒水、用品消耗以及各种设备、设施的使用情形、来宾遗留物品的处理情形，以及各类报表和档案资料的治理工作，按时完成客房部的年度、月度工作小结。

8负责客房部职员培训打算的制定及实施工作，对新职员必须坚持〝先培训、后上岗〞的原那么，负责对职员的服务宗旨教育和岗位业务、技术培训，督促各岗位每周一次的培训工作，负责每月一个专题培训，提高全职员业务素养。

9定期对各主管及职员的绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，关怀下属及职员的思想、生活、业务水平的提高，调动职员积极性，不断提高职员素养。

提出聘请、调职、晋升等方面的意见和建议，提高治理效能和增强部门凝聚力。

10完成总经理和直截了当上级交给的其他工作。

第三部分任职条件

职位名称

客房部经理助理

职位要求

差不多条件

理想条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

35岁-50岁

男女不限

符合标准

男：

172-180CM女：

162-170CM

合格

具有职业经理人形象

年龄：

30岁-45岁

男：

175-180CM

女：

165-175CM

语言水平

中文及英文听说读写能力良好

英语中级或高级水平

教育程度

大学专科毕业或以上学历

酒店治理专业

或本科以上学历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书

酒店治理专业或

国外酒店治理学院毕业

工作经历

在同星级酒店从事同岗位2年以上

具有同星级同岗位

国际酒店工作体会

领导能力

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理理念，与时俱进。

积极和谐内部、外部关系。

具有团队精神，积极主动和谐各部室关系，创建和谐的工作氛围。

外向、爽朗、为人诚恳。

思路清晰、灵敏、语言表达能力强。

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

有阻碍力、说服力、诚信、亲和力、知识面广

善于制造轻松愉快的工作氛围

其它

具有较强的适应及应变能力。

熟悉酒店相关业务知识。

达到年度考核标准，符合各年度聘任积分标准。

良好的素养及与同行业保持紧密的往来沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位

名称

楼层主管

管辖

范畴

客房

部门

客房部

职级

主管级

直截了当

上级

部门经理及助理

下属

楼层领班

职位

描述

全面督导检查所管辖区域的卫生、设备、财物、对客服务和安全消防工作的质量。

主要职责

1负责职员考勤及工作安排。

2传达上级命令，反馈下级情形。

3负责安排每日职员分房工作，并依照交接班内容安排各项工作任务。

4督导检查客服中心领班收发职员、领班的钥匙工作

5督导检查领班的各项日常情形及所管辖区域的卫生、设备、财物和安全消防的工作质量。

6检查所有预抵及在店重要客人房间和其它房间〔许多于30间房〕。

7关心处理领班在日常工作中的疑难问题，与有关岗位及部门进行日常工作沟通。

8协助部门经理〔经理助理〕处理紧急事故或投诉等专门情形。

9了解、把握职员的思想动态，做好职员的思想工作。

10按照客房部的标准及要求，组织职员培训及考核。

11拟订管区各项工作打算。

12对管区职员的工作表现进行评估。

13协助部门完成每月楼层物品盘点工作，负责楼层职员每月考勤统计及班次安排工作。

14填写各种工作报表。

15收集、整理、检查早班职员、领班的房表。

16当班终止后做好收尾和交接工作。

17完成上级布置的其它工作。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分任职条件

职位名称

楼层主管

职位要求

差不多条件

理想条件

个人条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

22岁-35岁

男女不限

符合标准

男：

172CM以上女：

162CM以上

合格

体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容外表整洁

男:

175CM以上

女:

165CM以上

语言水平

中文及英文听说读能力良好

英语对话流利

教育程度

旅行职业高中毕业或以上学历

专科以上学历

工作经历

有两年以上同星级同岗位工作体会

具有两年国际酒店集团工作经历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书、英语初级

酒店治理专业

个人素养

领导能力

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理

理念，与时俱进。

积极和谐内部、外部关系。

具有团队精神，积极主动和谐同事关系，

创建和谐的工作氛围。

外向、爽朗、为人诚恳。

思路清晰、灵敏、语言表达能力强。

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

其他

具有较强的适应力、应变力，熟悉酒店相关业务知识

1.训导师资格

2.性格外向

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位

名称

楼层早班领班

管辖

范畴

所管楼层

部门

客房部

职级

领班级

直截了当

上级

客房楼层主管

下属

楼层服务员

职位

描述

督导检查所负责楼层的卫生\设备\财物及职员对客服务和安全消防工作的质量。

主要职责

1安排各楼层早班职员做房情形。

2协助客服中心领班做好收发职员钥匙及做房表。

3检查所负责楼层职员的仪容外表。

4检查所负责楼层的房态，并按照部门规定执行三次报房程序。

5检查所负责楼层的环境卫生。

6检查所负责楼层的职员的做房情形，检查所负责楼层的全部客房并校对房态。

7传递上级指令，反馈下级情形。

8安排所负责楼层职员的做房顺序。

9治理所负责楼层的设备\财物\并操纵低消耗品的成本。

10督导、检查所负责楼层职员执行部门制定的各项规章制度。

11督导、检查所负责楼层职员按部门制定的各项工作程序和标准进行操作。

12协助职员解决在楼层卫生\财物\对客服务和安全消防工作方面的疑难问题。

13在负责楼层的卫生\财物\对客服务和安全消防中显现疑难问题解决不了时，上报主管。

14填写各种工作报表。

15完成上级布置的其它工作。

16检查所负责楼层职员备车及整理工作间情形。

17当班终止后,做好收尾和交接工作。

18完成部门交予的其它工作。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分任职条件

职位名称

楼层早班领班

职位要求

差不多条件

理想条件

个人条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

22岁-32岁

男性/女性

符合标准

男：

172CM以上女：

162CM以上

合格

体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容外表整洁

男:

175CM以上

女:

165CM以上

语言水平

中文及英文听说读能力良好

英语对话流利

教育程度

旅行职业高中毕业或以上学历

专科以上学历

工作经历

有两年以上同星级同岗位工作体会

具有两年国际酒店集团工作经历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书、英语初级

酒店治理专业

个人素养

领导能力

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理

理念，与时俱进。

积极和谐内部、外部关系。

具有团队精神，积极主动和谐同事关系，

创建和谐的工作氛围。

外向、爽朗、为人诚恳。

思路清晰、灵敏、语言表达能力强。

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

其他

具有较强的适应力、应变力，熟悉酒店相关业务知识

1.训导师资格

2.性格外向

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位

名称

楼层中夜班领班

管辖

范畴

所管楼层

部门

客房部

职级

领班级

直截了当

上级

客房楼层主管

下属

楼层服务员

职位

描述

督导和检查中班职员所管辖区域的环境卫生、设备设施、对客服务质量、消防及安全；培养和提高职员的业务水平，并和谐处理突发事件。

主要职责

1向主管负责，服从主管工作安排。

2检查中夜班服务员的仪容外表、精神状态，并对他们进行工作安排。

3核对酒水单，领取酒水。

4做好服务记录，向服务员传达客人的要求。

5依照住客情形，安排服务员的开夜床工作的数量和区域。

6传达注意服务事项和要求，并督导检查。

7检查楼层的各类钥匙的回收情形并交客服中心保管。

8检查VIP房的开夜床情形，设备状况，及时联系修理。

9每晚在适当时刻对所管辖区域进行许多于三次巡查。

10检查设备情形、安全情形、防火情形及卫生情形。

11协助中夜班主管完成职员培训工作。

12安排夜班的卫生工作。

13做好当班工作交接记录。

14做好中夜班职员的考勤记录。

15完成部门交予的其它工作。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分任职条件

职位名称

楼层中夜班领班

职位要求

差不多条件

理想条件

个人条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

22岁-32岁

男性/女性

符合标准

男：

172CM以上女：

162CM以上

合格

体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容外表整洁

男:

175CM以上

女:

165CM以上

语言水平

中文及英文听说读能力良好

英语对话流利

教育程度

旅行职业高中毕业或以上学历

专科以上学历

工作经历

有两年以上同星级同岗位工作体会

具有两年国际酒店集团工作经历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书、英语初级

酒店治理专业

个人素养

领导能力

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理

理念，与时俱进。

积极和谐内部、外部关系。

具有团队精神，积极主动和谐同事关系，

创建和谐的工作氛围。

外向、爽朗、为人诚恳。

思路清晰、灵敏、语言表达能力强。

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

其他

具有较强的适应力、应变力，熟悉酒店相关业务知识

1.训导师资格

2.性格外向

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分

职位概要

职位

名称

楼层早班职员

管辖

范畴

所管楼层

部门

客房部

职级

直截了当

上级

客房楼层主管

下属

楼层服务员

职位描述

负责所分配客房及区域内的卫生\设备\对客服务和安全消防。

主

要

职

责

1按部门规定程序和标准,清洁所分配客房的卫生。

2按部门规定的程序和标准,清洁所分配区域的环境卫生。

3检查所分配客房区域内的设备，发觉问题及时报修，,并督促修理人员及时修复，保持设备完好。

4爱护保养所使用的工具。

5检查客房物品、设备是否齐全、完好，如有丢失或损坏，上报领班或客服中心。

6检查客房小吧，按部门规定的客房小吧服务程序操作。

7执行部门制定的«客房钥匙领取制度»、«客房安全岗位责任制»和«客房消防岗位责任制»

8为客人提供热情、主动、耐心、周到、细致的服务。

9遇到所分配客房及区域内的卫生、设备、对客服务和安全消防有专门情形解决不了时，上报领班或客服中心。

10完成上级安排的其它工作。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分

任职条件

职位名称

楼层早班职员

职位要求

差不多条件

理想条件

个人条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

18岁—45岁

男女不限

符合标准

男：

1.70—1.80米；女：

1.60—1.65米

合格

体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容外表整洁

18岁-30岁

男:

175CM以上

女:

165CM以上

语言水平

取得旅行局颁发的酒店英语初级证书最正确

英语对话流利

教育程度

旅行职业高中

专科学历

工作经历

有一年以上同星级同岗位工作体会

具有一年以上国际酒店工作经历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书

具有旅行局英语等级初级证书资格

酒店治理专业

个

人

素

质

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有团队和谐意识

性格爽朗

具有良好的语言沟通能力

具有良好的意志品质，钻研业务

其他

1．爱岗敬业，吃苦耐劳

2．具备推销意识和技巧

1.责任心强

2.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分

职位概要

职位

名称

楼层中夜班职员

管辖

范畴

所管楼层

部门

客房部

职级

直截了当

上级

楼层中班领班

下属

职位描述

负责所分配客房及区域内的卫生、设备、财物、对客服务和安全消防。

主

要

职

责

1按客房部规定的清洁内容及标准，清洁所分配区域的环境卫生。

2按客房部规定的清洁标准和程序，完成所分配的客房夜床工作及离店客房的卫生工作。

3检查所分配客房及区域内的设备，对阻碍客人使用的设备问题及时报修，并督促修理人员及时修复，保持设备完好。

4爱护保养所使用的工具。

5检查客房物品、设备是否齐全、完好，如有丢失或损坏，上报领班或客服中心。

6检查客房小吧，按客房部规定的客房小吧服务程序操作。

7执行客房部制定的«客房钥匙领取制度»、«客房安全岗位责任制»、«客房消防岗位责任制»。

8为客人提供热情、主动、耐心、周到、细致的服务。

9遇到所分配客房及区域内的卫生、设备、财物、对客服务和安全消防有专门情形解决不了时，上报领班或客服中心。

10完成上级安排的其它工作。

11当班终止后，做好收尾和交接工作。

制订人

日期

修订人

日期

第二部分

任职条件

职位名称

楼层中夜班职员

职位要求

差不多条件

理想条件

个人条件

年龄

性别

体重

身高

健康

形象

18岁—45岁

男女不限

符合标准

男：

1.70—1.80米；女：

1.60—1.65米

合格

体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容外表整洁

18岁-30岁

男:

175CM以上

女:

165CM以上

语言水平

取得旅行局颁发的酒店英语初级证书最正确

英语对话流利

教育程度

旅行职业高中

专科学历

工作经历

有一年以上同星级同岗位工作体会

具有一年以上国际酒店工作经历

专业资格

持有旅行局颁发的岗位资格证书

具有旅行局英语等级初级证书资格

酒店治理专业

个

人

素

质

合作和谐

性格

表达能力

潜质

具有团队和谐意识

性格爽朗

具有良好的语言沟通能力

具有良好的意志品质，钻研业务

其他

1．爱岗敬业，吃苦耐劳

2．具备推销意识和技巧

1.责任心强

2.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位

名称

洗衣房领班

管辖

范畴

客房洗衣房

部门

客房

职级

领班级

直截了当

上级

客房部经理

下属

洗衣房职员

职位

描述

通过对下属职员的督导、培训、安排，对洗衣机、干洗机、缝纫机、熨烫机等，以及设备设施、清洁用品的合理使用，为酒店职员和客人提供优质的洗涤服务。

主要职责

1负责督导洗衣房、工服室、布巾室的日常业务及治理工作。

2每天检查下属职员的仪容外表和行为规范，使之达到规定标准。

3负责编排职员班次和日常考勤表，依照情形合理调配班组人员，保质保量完成客衣洗烫任务。

4监督洗衣房、工服室、布巾室职员对洗衣设备设施、缝纫机、布巾车等设备设施的合理使用，确保设备设施的完好。

5作好洗衣房的预算和消耗操纵工作。

6对下属职员每星期一、四下午进行业务手册培训〔每次许多于半小时〕。

7处理好客人及其他部门对洗衣、工服、布巾的投诉。

8做好洗衣房、工服室、布巾室各项预算统计工作。

9每天参加客房部例会，布置任务，完成上传下达的工作。

10每天下班前检查一遍各岗位设备设施情形，作好记录。

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