物业管理秩序人员培训内容新.docx

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物业管理秩序人员培训内容新

物业次序人员培训内容安排

一、军事训练内容：

1、立正、稍息、敬礼、礼毕；

2、三大步法；（齐步、跑步）

3、交通指招手势；

4、消防训练；灭火器的使用方法。

二、理论学习内容：

1、语言规范；

2、行为规范；

3、工作纪律；

三、岗位职责：

四、上班要求：

（现场操练）

一、军事行列训练

课目：

行列训练

目的：

凝集团队精神，提升次序人员整体防备和协调能力，为此后的安全工作打下

优异的基础。

时间：

60分钟

地址：

小区训练场

要求：

严格训练、严格要求、弘扬不怕苦、不怕累的精神。

一、立正

立正是行列的基础

口令：

立正

要领：

两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向

前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前面。

二、稍息

口令：

稍息

要领：

左脚尖顺脚尖方向伸出全脚的三分之二，两脚自然挺直，上体保持立正姿势，身体重心大多数落于右脚，稍后过久可自行换脚。

三、停止间转法

（一）向右（左）转

口令：

向右（左）转

要领：

以右（左）脚为轴，右（左）脚和左（右）脚前脚掌同时使劲，使身体和脚

一致向右（左）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径快速聚拢右（左）脚建立正姿势。

转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

半面向右（左）转，按向右（左）转的要领转

45度。

（二）向后转

口令：

向后——转

要领：

按向右转的要领向后转

180度。

四、行进

行进的基本步法分齐步走、正步走和跑步走，辅助步法有便步、踏步和数步移

动。

（一）齐步

齐步是行列中常用步法，一般用于行列齐整行进。

口令：

齐步——走

要领：

左脚向正前面迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂自然摇动，向前摆

时，肘部曲折，小臂自然里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣线同高，离身体约25厘米，行进速度每分钟116—122步。

（二）正步

正步主要用于分裂式和其余礼仪性场合。

口令：

正步——走

要领：

左脚向正前面踏出（脚要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，高地面约25厘

米）约75厘米，适合使劲使全脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正

直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部曲折，小

臂略平，手心向里稍向下，手段摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米，向后摆

肘，摆到不可以自然摇动为止。

行进速度每分钟110—116步。

（三）跑步

跑步主要用于快速行进。

口令：

跑步——走

要领：

听到预令，两手快速握拳提到腰际间，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向

里合。

听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的弹力跃出约80厘

米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂自然摇动，向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超出衣扣线，向后摆肘，不露手。

行进速度每分钟约170—180步。

（四）踏步

踏步用于调整步伐和齐整。

停止间口令：

踏步——走；行进间口令：

踏步

要领：

两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离场面约15厘米；落地时，

前脚掌免着地），上体保持正直，两臂按齐步或踏步的要领摆臂。

踏步时，听到“行进”的口令，持续踏两步，再换成齐步或跑步行进。

（五）立定

口令：

立——定

要领：

齐步或正步走时听到口令，左脚向前跨出大部分步着地，两腿挺直，右腿捷径

快速聚拢左脚，建立正姿势。

跑步时听到口令，再跑两人，而后左脚向前大部分步（两

臂不摇动）着地，右脚聚拢左脚，同时将手放下，建立正姿势。

（六）蹲下

1、蹲下

口令：

蹲下

要领：

右脚退后半步，快速蹲下，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两

膝上，上体保持正直。

蹲下过久可自行换脚。

2、起立

口令：

起立

要领:

浑身合力快速起立，建立正姿势。

（七）敬礼、礼毕

次序员主要学会举手礼、注视礼。

1、举手礼

要领：

上体正直，右手取捷径快速抬起，五指并拢自然挺直，中指微拢帽檐右角前

约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度）手段不得曲折，右大臂略平，与两肩略成一线，同时凝视受礼者。

2、注视礼

要领：

自然面向受礼者建立正姿势，同时凝视受礼者，并目迎目送（左右转头角度

不超出45度）。

3、礼毕

要领：

行举手礼者，将手放下，行注视礼者，将头转正。

物业人员行为规范

一、语言规范：

1、对贵宾或访客说话时语调要自然、轻柔、和蔼，不要惺惺作态，声音不要过高，

但也不要过低，之外免贵宾或访客听不清楚。

2、绝对不讲粗话，不使用歧视或污辱性的语言。

3、与贵宾或访客说话时，要目视对方，应尽量使用贵宾或访客能知悉之语言

通话）

（如普

4、要注意称号贵宾或访客的姓氏，在不知其姓名前，应称号先生、女士、小姐。

5、发言注意语言艺术，多使用敬语，不用疑问句，否认句。

（如请、感谢、对不起、

是或不是，不要用感谢啰！

或是吗？

等字句）

6、贵宾或是客户咨询事时，应赐予耐心仔细的回答，任何状况下禁止说“不知道”

“这不关我的事”等诸这样类的话语。

若没法回答或难以解说时，应说，“对不

起”这个问题（事情）我暂时没法回答（解说），请稍待，我请专人跟你讲解或请您到XX处咨询。

7、不要与贵宾或访客开过份玩笑。

8、碰到外单位前来观光或上级领导前来巡视时要立正敬礼，并热忱招待。

二、平时行为规范：

仪表方面：

1、现场各岗位员工上班时间一定穿规定制服，制服应力争洁净、齐整、笔直。

2、穿西装制服时，领带一定结正，不得卷起衣袖（除吧员）和裤脚。

3、制服外不得显现个人衣物和物件，制服口袋不要装过大的物件免得鼓起（如手机）。

4、上岗执勤时一定佩戴工作牌，工作牌应正直佩戴于左胸值班员上班一定着公司制

式规定制服，衬衫应每天改换并将袖口，领口洗刷洁净，上班前应将衬衫熨烫平坦。

5、保安、门童应着黑色皮鞋深色袜子，皮鞋要随时保持黑亮。

物业秘书应着黑色包

覆高跟鞋深色丝袜，高跟鞋应保持黑亮且鞋跟长度不宜超出2寸为主。

6、讲究个人卫生，勤换衣物、勤剪指甲，男员工头发双侧不行盖耳，前面不行留留

海不行染发，女员工要求盘发不行披发散肩，不行素颜无妆，应时辰注意保持优异

形象。

7、下班不得着制服在辖区内闲逛。

仪态方面：

1、与贵宾或是访客对话应保持浅笑，禁止给神色，不得发性情。

2、和贵宾或访客谈话时应全神灌输，双目凝视对方，适合地址头称是，不得东张西

望，漫不经心。

3、在贵宾或访客眼前禁止做不雅或不敬爱的动作，如双手叉腰、手插口袋、挠头、

挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物件等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、顿足等。

5、不得随处吐痰，乱丢杂物。

6、不适合众整理衣物，化妆等。

7、行走时不要勾肩搭背；与贵宾或访客相遇应靠边而起，不得从两人中穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，庸俗无礼。

8、上班时间不可以大声说话、说笑、喊叫，不得乱丢乱碰物件，免得发出声影响别人

工作。

9、为人服务时，不得表露出不耐烦、不快乐、冷漠的表情，应做到和蔼友善，精神

饱满、不骄不躁。

工作纪律：

1、现场员工一定按规定的时间上下班，提早10分钟到现场交接，不得迟到早走。

2、上下班须按规定至指定岗位诚实签到，签到时须达成个人整装及仪表。

3、上班时间内不得持手机聊个人电话，若有重要事情需接电话要到后台或歇息室。

员工上岗时一定保持优异的精神状态，勿将个人情绪带至工作环境中。

4、发生紧迫状况时，员工获悉后一定立刻赶赴岗位，不得以任何借口原因推托，否

则视为旷工。

5、员工下班后无事不得在现场持续停留，免得影响持续工作者的情绪。

6、上班时保持寂静，工作时期不得低声密语、大声吵闹或打闹玩耍，当值时期不得

吃零食、看报纸或做其余与工作没关的事。

其余方面：

1、恪守国家法律法例，不得参加打斗打斗、赌博、贩毒、吸毒偷窃等违纪犯法之活

动。

2、不时辰刻注意保护公司的形象和利益，不得做有损公司形象和利益的事情。

3、上班时间禁止干与工作没关的事情，如看报纸、看杂志、串岗聊天、睡觉、下棋、

玩耍、上网（含手机上网）等。

4、应随时自觉性的保持工作环境的整齐，各种文件数据、办公用品应摆放齐整，不得将个人用品、个人相片等摆放于民众场所。

5、各级员工一定听从上级的工作安排和高度，准时达成任务。

6、未经同意，现场员工不得向外界流传或是供给公司的全部重要数据，每位员工都

负有保密之责任。

7、接听电话铃声三声内一定接听，说问候语，语调轻松快乐，发音清楚，重要事项应做记录实时报告。

三、工作态度：

1、听从领导——彻彻底底地听从上级的工作安排及工作分配。

2、严于职责——固守本职岗位，不得私自离离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要相互当合，齐心戮力地解决困难。

5、勤恳高效——弘扬勤劳扎实的精神，优良高效地达成所担负的工作。

二、次序部员工行为规范

一.仪容仪表：

1．服饰：

1）岗位队员一定着公司装备的制服上岗，着装一致。

2）制服应勤洗勤换,保证制服的洁净、整齐、无污迹、油迹。

3）制服应平坦、挺秀、无皱褶。

4）制服应完好无缺。

不开线，不掉扣。

5）着制服时应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

6）按规定佩戴帽子。

7）按规定打领带，扎腰带。

8）员工上岗须穿黑色的皮鞋，着深色袜子并将其拉展。

9）下班后不得穿制服回家。

2．服务铭牌（胸卡）：

1）员工上岗须戴胸卡，一致戴在左胸，地点与地面平行，不得倾斜。

2）胸牌应笔迹清晣，完好。

3．个人卫生：

1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整齐、洁净、无异味。

2）员工不得留长指甲，并保持指甲洁净。

3）男男性员工不得留长发、大鬓角和胡子，帽墙下发长不得超出1.5毫米。

4）女性员工不留奇怪发型，发型应雅观大方、整齐。

4．饰物：

1）员工上岗可戴饰物腕表。

2）员工上岗不得戴名贵戒子、耳饰、手镯、项链。

二.形体动作

1.站姿：

1）站立服务时采纳立正或跨立姿势。

2）站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带浅笑。

3）站即刻应两眼平视或凝视服务对象,不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

1）行走时动作高雅，面带笑脸，自然大方。

2）两眼平视,正对前面，身体保持垂直安稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

3）步速适中，（每步75cm,每分钟90步），注意前面。

与客人订交时，浅笑问好，侧身让道。

4）指引客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前面0.5～1米距离处，身

体略为侧向客人。

5）行进中与客人谈话，应走在客人侧面0.5～1米处或基本与客人保持平行，转弯先向客人表示批改方向。

3.坐姿

1）当班或与客人谈话需坐下时，坐姿安稳、庄重、自然、面带浅笑。

2）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩安稳放松。

3）坐下服务或与客人谈话时，两眼凝视客人，精力集中，不斜视客人。

4.手势：

1）为客人服务或与客人谈话时，手势正确，动作优美，自然、切合规定。

2）手势幅度适中，客人易于理解，不会惹起客人讨厌或误解。

使用手势时，尊敬客人的民俗习惯，注意同语言联合，不用可能惹起客人讨厌的手

势。

三.服务质量

1.主动热忱,客户至上

1）坚固建立客户至上，客户满意第一的观点，以高度的责任心平等本员工作。

2）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户张口以前。

3）着重礼貌，态度平和，等客诚心，视同一律。

2.耐心周祥,体谅入微：

1）服务要有耐心,不焦躁、不讨厌、操作认真。

2）不怕麻烦，有忍受精神，忍气吞声，不睦客人争执。

3.礼貌服务,举止高雅：

1）着重仪表仪容，表现隆重、大方感观。

2）说话随和，语言和蔼，称号得体，使用敬语。

3）服务操作和举止言行文明、大方、规范。

4）尊敬服务对象的民俗习惯，着重自己的礼貌涵养。

四.乐于助人，施以亲情：

1）亲情平等全部服务对象，特别对老弱病人应主动照料，问长问短，仔细服务。

2）对残疾人服务更要仔细周详，体谅入微。

3）努力为有困难的客人供给帮助,对客人的求援不要说“不”。

五．礼仪礼貌：

1.平时礼貌：

1）对客人谦逊有礼，朴素大方，表情自然，面带浅笑。

2）尊敬客人的风俗和习惯，不品头评足，按客的要乞降习惯供给服。

3）严格恪遵商定的时间，不误时，不负约，快速正确供给服务。

4）上岗或在公共场所，不大声呼喊，动作轻稳，声音轻柔，不打搅人。

5）上班时如碰到老人、儿童或搬大件物件有困难时主动为客人帮忙，爱惜客人物件，轻拿轻放，不翻动客人物件。

6）同客人谈话时注意聆听，不任意插嘴或打断客人发言。

7）不说对客人不礼貌的话，不做客人禁忌的动作。

2.使用敬语：

1）依据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、辞别等敬语。

2）对客人要用恳求、建议、劝说式语言，禁止用否认、命令、训戒式语言。

3）服务中要心平气和，有耐心，不睦客人争执。

4）服务语言应使用一般话和规范语言，不用俗语、不讲粗话。

六．工作纪律：

1.严格恪守工作时间,不迟到,不早走,不无故旷工,不擅辞职责,自觉请销假。

2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不私自离岗。

上岗前检查个人服饰，仪表仪容，保持饱满精神和快乐情绪。

3.上岗前禁止饮酒和有异味食品。

上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.上岗时禁止吃零食、抽烟、聊天、打闹；禁止做与工作没关的事情，不长时间打接个人电话。

5.禁止向客人索要物件、小费和私回收扣，禁止私自接收客人礼品。

6.禁止嘲讽、奚落、刁难客人，禁止与客与客人争执、打斗。

7.禁止乱动客人设备、物件，禁止私拿客人遗弃或丢失物件。

8.禁止蒙骗客人，禁止乱收费，禁止私自向客人兜销与工作没关的产品。

9.禁止私自动用和侵犯公物。

10.禁止向客人泄漏单位内部状况。

七.严行禁止:

1.在客人眼前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.在客人眼前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

3.在客人眼前剔牙、打饱嗝。

4.随处吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

5.上岗时不吃零食、抽烟、聊天、打闹、做与工作没关的事情。

6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、任意蹲坐。

四、岗位职责

形象岗：

要求：

1、迎宾：

*车辆抵达营销中心广场，面带浅笑为贵宾翻开车门，开门时要为贵宾手挡车沿，

手心朝下护头。

同时以适合的音调喊“欢迎观光”（音调略高于平时音阶，大声而不大声）。

*见来访客户，面带浅笑，开门迎接，起手呈欢迎式，同时以适合音调喊“欢迎观光”（音调略高于平时音阶，大声而不大声）。

*主动辅助来客不方便处（如帮忙提取多物、重物、照料及保护儿童安全等）。

迎宾招呼语指导词：

清晨好、先生/小姐您好、欢迎观光！

请问您是要观光房屋吗？

客人回答“是”、应说感谢！

请跟我来。

如客人回答“不是”，请问有什么需要。

*如来客是“销售员、市调员或其余”请稍候，用对讲机或其余方式联系营销中心专员办理。

*送客词：

感谢观光、请慢走、欢迎再来、再会！

2、客户光临：

无线电通告形象岗秘书，迎宾口语：

“清晨好，欢迎观光”肢体：

微鞠躬15度，朝进门侧大小臂成45度手掌五指挺直并拢指向门内成“请进”手势→指引至招待区→回返待命点。

3、VIP（业主高级主管等）光临：

无线电通告形象岗秘书→迎宾口语：

“董事长/总经理、清晨好、欢迎光临指导；肢体：

微鞠躬15度，朝进门侧大小臂成45度手掌五指挺直并拢指向门内成“请进”手势→指引至招待区→回返待命点。

5、平时履行勤务：

1、在物业经理的领导下，负责夜间门禁、灯源、安全防备之工作。

2、达成上级领导或现场售楼经理交办的暂时勤务。

3、禁止上班时间打打盹及带亲朋上哨。

4、未经同意，勿私自进入售楼柜台、办公室内。

5、不将现场售楼有关状况表露予其余人知悉。

6、巡逻所辖地区的治安消防状况：

1、亲密注意邻近四周进出人员，必需时可将可疑的人或物置留并报公安办理。

2、严格控制闲杂人员和不受欢迎人员进入。

3、严格控制门口通道，禁止堆放杂物，禁止在消防通道进出口摆放物件。

4、检查并报告四周治安、消防问题。

5、巡逻售楼处一带公共设备，一旦发生破坏或破坏现象，实时办理实时报告。

6、检查水管管道和电线电路（目视检查，禁止手动检查）有无破坏，发现漏水（电）时，应采纳举措并报告上级。

7、实行灯源管束。

维序员巡逻岗：

1、负责按规定路线巡逻园区，检查治安消防状况并依规定准时巡更打钟、签到。

2、地下室泊车场之巡视。

3、负责查问可疑人员，实时将销售及闲杂人员劝离园区。

4、监察检查治安消防状况。

5、非办公时间负责检查用户门窗锁闭状况，发现问题实时办理。

6、每班按规定路线巡逻园区一次，实时发现并坚决办理园区治安消防事故。

7、检查园区消防设备能否齐备正常。

8、检查消防通道能否畅达，消防门能否按规定封闭，闭门器能否完满。

9、检查露台能否有杂物拥塞泄水渠，露台的空调，消防设备能否正常，各气窗

能否封闭，外墙上能否有人攀登，窗户能否有人撬动，消防水压能否正常。

10、按部门拟订的岗位工作方法和技巧认真盘问进入楼层的销售员及闲杂人员，

做好登记及劝离工作。

11、检查登记施工人员进出证，劝离无证施工人员。

一、服务的态度标准：

谦和的、礼貌的关怀，对顾客殷勤而不造作，以专业的知识和服务来面对客人。

二、服务工作的指导目标：

★顾客就是财神爷

★浅笑

★真挚、诚实和礼貌

★要供给快速矫捷的服务

★服务人员要常常将“我能为您服务吗”与“不客气”挂在嘴边。

★服饰仪容要齐整

★要有与其余人互帮合作的团队精神

★在顾客问候你以前，先做好自我介绍。

★每一位服务员要熟习自己的工作，熟习自己的公司和有关信息。

三、服务的六在因素：

（一）您知道所谓好的服务是什么吗？

1、实现我们的承诺，全部服务就像我们在广告上所说那么好。

2、关怀客人的问题并正确回答客人的问题。

3、也就是值回票的感觉。

（二）客人会诉苦是由于他们的梦想没有被知足。

以下有六大体素服能够帮助您达成客人的希望。

优异的服务员一定做到：

胜任、知识、骄傲、外观、礼仪、额外的努力

1、胜任—完好熟习自己的工作以增添自己对工作的娴熟度。

★也就是你在工作时所表现的速度和速率，假如你连工作都没法胜任快乐，更别提服务了。

★有些人到公司一个月或一全年却还可以胜任工作，又不肯花时间去增进自己的工作

能力，假如你对你的工作有不认识的地方能够去讨教你的上级，他最清楚，假如

你对工作不可以胜任快乐的话你就没法供给好的服务。

2、知识—熟习全部有关新产品的详目，及全部与工作有关的问题，增添自己对公司及产品的认识，以便回答顾客的问题，并为其解决困难。

客人们希望你能回答下列问题，或是快速的确地知道哪里能够找到答案。

增添知识的门路之一是认识公司全部的服务项目以及你工作的每一个细节。

3、骄傲——认真想一想你对工作的态度，你投入多少热忱，你关于供给优异服务投注过多少心力，针对以自己工作为荣这一点，你给自己打几分？

骄傲的意思是指你对工作所付出的热忱，以及对工作的热忱程度和负责的态度。

骄傲教人分辨出那些人是真实对工作感兴趣，而那些人不过对薪资感兴趣。

想一想你对自己的工作感觉骄傲吗？

在任何状况下你都想把自己的工作做得最好吗？

果然这样，你才能供给真实的服务。

4、外观——想一想看你常常穿着整齐、装束稳当吗？

你的外观说了然你对工作及公司

重视的程度。

你的外观，告诉客人你能否有服务的观点，当客人看到你时，他们是

否看到一个准备好要为客人服务的人？

5、礼仪——你的客人期望你有礼貌，不论有任何问题或是做任何工作，让礼貌成为你工作的习惯。

站在顾客的立场来说客人希望最最少的礼貌——浅笑，毕竟浅笑不花分文。

各科希望员工聆听，世界上最丧气的事，莫过于没有人注意到当事人的需求或事的问题。

假如顾客在打电话时，客人希望基本的电话礼仪，他们希望能听到

优美的字句“请、感谢、对不起”，这样要求不算多。

礼仪还包含诚心助人的态度，客人希望对方真挚的认识他的需要，并达成他的希望。

6、额外的努力——捉住每一个超越顾客满意的时机。

常常只需多加了一点额外的努

力，你即可达成比客人期望的更多。

额外的努力让你及你的工作生涯获益无量，来

自于你的上级也来自你的顾客。

额外的努力不需多花时间，只需多花一点额外的体

贴，愿意为客人服务。

当你超越客人的希望时你会听到一下的赞叹：

“感谢你的帮忙”、

“感谢你帮我解说清楚”。

多加一点努力，就能够使你及你的工作有优异的表现！