乡镇民生服务中心、村（社区）民生服务代办点窗口工作人员管理办法.docx

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乡镇民生服务中心、村（社区）民生服务代办点窗口工作人员管理办法

为深入推进基层审批服务便民化改革，适应乡镇工作特点及便民化服务需要，全面提升乡镇民生服务中心和村级民生服务代办点政务服务能力和公共服务专业化水平，根据**精神，结合工作实际，制定本办法。

一、乡镇民生服务中心窗口工作人员管理规定

本办法中的窗口工作人员是指在乡镇民生服务中心窗口工

作的全体人员。

1.各乡（镇）明确1名乡（镇）副职分管民生服务中心，同

时配备民生服务中心主任负责日常事务，并选派素质高、业务精、

能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。

并保持人员相对稳

定，原则上2年内不得调换。

2.派驻单位要根据工作性质、内容和业务量选派政治素质高、业务能力强、爱岗敬业、身体健康的人员到民生服务中心服务大厅窗口工作，全力保障窗口正常运行。

单位派驻窗口的工作人员要保持相对稳定，在窗口工作的年限原则上不得少于2年，且中途不得换人，确需换人的，原单位提前1个月与乡（镇）民

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生服务服务中心沟通并函告通知，确保窗口工作有序衔接正常运

行。

二、乡（镇）民生服务中心窗口工作人员管理、考核及工作纪律规定

（一）管理及考核

各乡（镇）负责对本乡（镇）民生服务中心工作人员和各单位派驻窗口工作人员的日常管理考勤和年度考核，并严格按照《县效能目标考核方案》和《县机关事业单位工作人员管理办法》执行。

（二）考勤及纪律行为规定

1.严格上下班纪律

（1）各乡（镇）民生服务中心窗口工作人员实行上下班签到

制，要做到不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗。

严格实行夏

季作息时间（早上8:

30—12:

00，下午2:

30—5:

30）和冬季作息

时间（早上8:

30—12:

00，下午2:

00—5:

00）规定。

（2）上班时间内，窗口工作人员必须统一着政务服务工作要

求的正装或部门制作的工作服装，并佩戴工作证，党员佩戴党徽。

（3）窗口工作人员上班期间要严格要求自己的言行，严禁玩

游戏、看电影、炒股、聊天、视频、吃零食、聊天等与工作无关

的事项；电话、电脑和网络等公共设施，仅限于办公使用，不得

安装与工作无关的软件，不得用办公电话联系与工作无关的事情。

（4）办公桌面上要保持清洁干净，不得摆设与工作无关的物

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品，工作中要及时整理和保存好文件资料档案，以防丢失。

（5）窗口工作人员工作时间内不准带非窗口工作人员入内，

非窗口工作人员咨询或办理相关事宜，只能在窗口前进行。

2.严格请销假纪律

（1）窗口工作人员因故离岗，应严格履行请销假手续。

（2）单位派驻单人窗口工作人员请假，须安排代班人员并经

派驻单位和所在乡（镇）民生服务中心共同审批同意。

单位派驻

2人及以上窗口工作人员的，请假1天以内，须经乡（镇）民生

服务中心负责人同意；请假2天及以上，须安排代班人员并经派

驻单位审批同意。

3.严格服务行为

（1）推行“微笑服务”，倡导文明用语，规范服务行为，坚

决杜绝“脸难看、话难听、事难办”现象；坚决杜绝“庸、懒、

散、浮、拖”现象。

（2）下放到乡（镇）民生服务中心的行政审批和服务事项要

严格依法依规按时进行办理，严格落实一次性告知制、首问责任

制、限时办结制、责任追究制等各项制度，并持续优化和减少办

事环节，缩短办事时限，提高办事效率，积极推行“最多跑一次”，

避免办事群众“多次跑”“多门跑”，切实提高群众满意度。

（3）各乡（镇）要加强对乡（镇）民生服务中心窗口工作人

员的廉政教育，在办件过程中不得违反操作程序、故意刁难办件

群众，不得徇私舞弊、吃拿卡要、损公利私，自觉维护良好的窗

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口形象。

（三）违规违纪处理

1.窗口工作人员有下列情形的，应进行批评教育：

（1）迟到早退的；

（2）因轻微违纪行为被服务对象投诉的；

（3）存在其他轻微违纪行为的。

2.窗口工作人员有下列情形之一的，应调整退出窗口工作岗

位，并取消年度考核评优资格:

（1）因业务水平差、办理效率低、服务态度恶劣等问题，年

度内被服务对象投诉3次及以上的;

（2）年度内无故旷工3次的;

（3）年度内迟到早退累计达12次及以上的；

（4）因违反工作纪律，被新闻媒体曝光、被上级及有关部门

督查发现或点名批评，严重影响民生服务中心窗口形象的；

（5）存在其他违纪行为被批评教育2次及以上的；

（6）存在其他违纪违法行为，不适宜窗口工作的。

3.窗口工作人员确实无法胜任工作的，由乡（镇）民生服务

中心协调，重新选派工作人员进驻大厅窗口。

三、乡（镇）民生服务中心窗口工作人员监督奖励规定

（一）监督检查

1.乡（镇）民生服务中心要加强日常巡查监督，按照民生服

务中心窗口工作要求，全面负责窗口工作人员的管理，负责督查

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窗口工作人员到岗情况，按管理权限对窗口工作人员实行请销假

管理，并及时制止和纠正工作人员违规违纪行为问题；对在检查

中发现的问题，要依据有关制度，及时采取措施加以解决；对违

规违纪现象及时进行纠正处理，并将纠正处理情况进行通报；对

屡教不改或多次违反纪律，不听劝阻的工作人员进行警告，并及

时向窗口主管单位通报。

2.由县政府督查室每月对各乡（镇）民生服务中心和“12345”

政务服务热线的月度运行工作情况进行通报，全年通报情况将作

为对乡（镇）民生服务中心年度效能目标考核的重要依据。

3.各乡（镇）应公开民生服务中心效能监督投诉电话，全面接受社会各界及各级纪委监委监督。

（二）表彰奖励

1.对工作优秀的人员进行表彰奖励，并优先推荐任用。

2、根据工作业绩和服务质量及群众满意度，设立工作标兵窗口、党员先进模范窗口，激励窗口人员提高工作质量和效率。

四、村（社区）民生服务代办点代办人员管理规定

各乡（镇）要参考《乡镇民生服务中心窗口工作人员管理办法》制定所辖村（社区）《民生服务代办点代办人员管理办法》，并严格执行，加强管理。

（一）工作人员配备

村级代办工作人员由村（社区）大学生村官或者村“两委”班子成员兼任，要求熟悉电脑操作，熟悉相关政策，确保代办点

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工作正常开展。

（二）加强业务培训

村级代办员业务培训由各乡（镇）负责，相关部门和县政务服务中心联合开展，或根据具体业务需求开展针对性培训。

（三）有效管理工作

各乡（镇）应制定《村（社区）民生服务代办点工作制度》和《村（社区）民生服务代办点工作人员考勤管理制度》，对村（社区）民生服务代办人员进行日常监督检查和管理。

严格工作纪律、工作规范和服务态度。

各乡（镇）须明确并公示村（社区）民生服务代办点可办理和可代办的事项目录及所需材料，严禁推诿扯皮和吃拿卡要现象发生。

确保基层的事情有人办，基层的事情基层办。

（四）加强绩效考核

各乡（镇）负责对所辖村（社区）民生服务代办点办件量、工作业绩、服务质量进行年度考核，并与代办工作人员的报酬挂钩，对群众满意、考核好的代办点工作人员进行表彰奖励。

（五）严格监督检查

县政府督查室每月要对全县村（社区）民生服务代办点工作情况进行通报，审批局要建设全县综合电子监察培训中心和全县政务服务云视讯系统，由县纪委监委可进行远程监督检查，及时掌握民生服务代办点运行情况，并不断强化全流程动态精准监督、常态化监督，对群众反映的吃拿卡要、推诿扯皮以及网上受理不

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及时、办件超期等行为从严问责，不断提升基层政务服务水平。