物业服务行业专项整治工作方案.docx

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物业服务行业专项整治工作方案

按照**要求，为进一步规范物业服务行为，提升服务质量和水平，整治物业服务秩序，特制定本方案。

一、目标要求

认真贯彻落实《****自治区物业管理条例》、《关于贯彻落实〈自治区物业管理条例〉开展物业管理试点工作的指导意见》、《****自治区住宅物业服务标准》、《****自治区物业服务收费管理办法》，坚持问题导向，在抓好疫情防控工作同时，深入开展物业服务行业专项整治活动，纠正物业服务不规范、服务费收取不公开透明，住宅专项维修资金使用不合理等问题，重点规范群众投诉和社会关注的焦点问题。

通过开展专项整治活动，推进老旧小区、住宅楼栋实现物业服务管理，全市住宅物业覆盖率达到90％以上；推广使用《前期物业服务合同（示范文本）》、《物业服务合同（示范文本）》、《前期物业临时管理规约（示范文本）》；建立和完善物业服务管理政策制度和信用管理体系；确保党建引领提升物业服务质量工作初显成效，物业联席会议制度和矛盾纠纷调处机制有效运行；促进物业服务规范有序，物业服务收费、住宅专项维修资金使用合理、公开透明，群众投诉回复解决率达到90％以上，群众对物业服务满意度显著提升，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

二、职责分工

市住房和城乡建设局：

全面统筹全市开展专项整治活动，指导各区制定专项整治方案并认真落实，按照立查立改、边整边改的工作要求，逐步建立完善各项制度，形成长效工作机制。

督促各区认真贯彻落实国家、自治区物业管理的法律法规，规范物业服务行为，提升物业服务水平，引导物业服务企业规模化经营。

会同有关部门对各区专项整治活动进展情况的监督检查，总结成效，查找问题，制定完善相关措施。

市发展和改革委员会：

适时调整普通住宅前期物业服务收费政府指导价；制定普通住宅前期场地占用费政府指导价。

市民政局：

指导各区建立健全社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会和物业服务企业物业联席会议制度和矛盾纠纷调处机制。

市财政局：

对住宅专项维修资金收支财务管理和会计核算制度执行、专用票据使用管理情况进行监督检查。

市场监督管理局：

指导各区受理和处理物业服务收费价格投诉及举报，依法查处物业服务企业不按规定明码标价和违规收费行为。

各区人民政府：

认真开展专项整治活动，建立部门联合查处机制，纠正物业服务不规范问题，严肃查处物业服务违法违规行为，曝光典型案例。

建立问题整改台账，落实整改时限、责任人，逐一销号，跟踪落实。

推进老旧小区、较小物业管理区域整合，积极引导物业服务企业入驻开展物业服务。

三、整治重点

（一）物业服务不规范整治内容

1.各区对老旧小区、较小物业管理区域未进行有效区域整合，未积极指导成立业主委员会；

2.建设单位与物业服务企业未签订《前期物业服务合同》，业主委员会与物业服务企业未签订《物业服务合同》，或者签订的《前期物业服务合同》、《物业服务合同》违反自治区住房和城乡建设厅、自治区市场监督管理局监制的合同示范文本；

3.《前期物业服务合同》、《物业服务合同》中约定的物业服务标准过于简单，达不到《****自治区住宅物业服务标准》；物业服务企业提供的物业服务达不到合同约定的服务标准，不能提供质价相符的服务；

4.物业服务企业未在服务区域内公示物业服务企业备案信息，项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片，物业服务收费标准和服务标准，以及受理报修和投诉服务电话；

5.物业服务企业未建立健全物业服务工作制度和考核标准，未制定各岗位人员操作规程，或者相关制度、标准和操作规程未在服务区域内公开、公示；

6.物业服务企业的物业服务质量未依法接受业主、业主大会、业主委员会、区住建以及街道、社区的监督，对业主提出的投诉及意见，未予以解释或答复；

7.其他物业服务不规范问题。

（二）物业服务收费整治内容

1.物业服务企业违反价格管理规定或者物业服务合同约定，擅自扩大收费范围、重复收费、强制服务或者变相强制服务并收费；

2.物业服务企业不按规定实行明码标价；

3.物业服务企业所承接的前期物业小区，物业服务收费、住宅小区停车收费未执行政府指导价；

4.物业服务企业收取的物业服务费用、住宅小区停车收费及支出未依法予以公示；

5.其他物业服务收费不规范问题。

（三）住宅专项维修资金使用整治内容

1.物业服务企业违反《****自治区物业管理条例》和建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》列支住宅专项维修资金；

2.物业服务企业、业主委员会虚报、挪用、骗取、侵占住宅专项维修资金；

3.物业服务企业、业主委员会对住宅专项维修资金的使用未经业主大会或三分之二以上业主同意；

4.物业服务企业、业主委员会对住宅专项维修资金的使用未依法在物业管理区域内公示；

5.其他住宅专项维修资金使用不规范问题。

四、整治措施

专项整治活动主要采取公开信息、自查自纠、督促检查、整改落实、全面总结、建章立制等措施办法。

（一）公开信息。

各区公布所有物业服务企业和企业受理投诉电话、物业服务项目；设立投诉举报电话、信箱、开通政务网站举报窗口；更新发布企业信用档案，公布物业服务企业“红黑名单”。

（二）自查自纠。

各区督促物业服务企业开展自检自查，对存在的问题制定整改措施，落实责任人，提升物业服务水平。

对受理的投诉举报问题和社会关注的焦点问题梳理摸排，建立台账，制定整改措施，明确整改时限和责任人，将解决情况及时答复信访投诉人，积极回应社会关切。

（三）督促检查。

市住房和城乡建设局会同有关部门对各区专项整治活动开展情况进行督促检查。

主要采取听取汇报、查看资料、现场巡查、随机抽查、调查了解群众投诉回复满意率等方式。

（四）整改落实。

各区对违法违规的物业服务企业依法作出处罚，对拒不改正的物业服务企业依法清出市场。

（五）全面总结。

各区对开展专项整治活动做好阶段性整治成果月报、季度总结、年度总结，并按要求报送市住房和城乡建设局。

（六）建章立制。

市住房和城乡建设局根据专项整治活动情况，梳理存在的问题、难点，建立完善各项工作制度，推进党建引领物业，强化市场监管，不断巩固专项整治活动成果，形成长效机制。

各区结合当地实际，创新工作思路方法，完善政策措施，加强市场监管，提升物业服务水平，促进物业服务健康有序发展。

五、实施步骤

专项整治活动总体分为动员部署、组织实施、总结提高三个步骤，各步骤间既相互衔接，又相互融合。

鼓励各区创新工作思路和方式方法，完善工作步骤，健全工作机制，丰富整治内容，不断提高和巩固专项整治活动成果。

（一）动员部署（5月15日-6月15日）。

各区结合自身实际研究制定专项整治实施方案，精心安排部署，广泛宣传发动，畅通举报渠道，设立投诉举报电话、信箱，并通过网站、媒体等形式向社会公布，发动社会力量对物业服务行为进行监督。

各区组织具有服务项目的物业服务企业开展自检自查，对存在的问题制定整改措施，落实责任人。

（二）组织实施（6月16日-9月30日）。

各区在企业自查的基础上，通过现场巡查、随机抽查、投诉处理等方式，对物业服务企业进行检查，对有投诉举报的企业进行重点检查，严肃查处违法违规行为，曝光典型案例。

对违法违规的物业服务企业要采取责令限期改正，记入不良信用，限制承接物业服务项目，并依法作出处罚。

对严重侵害群众权益、扰乱物业服务市场秩序的物业服务企业，要及时记入“黑名单”，配合有关部门依法将其清出市场，并向社会公开曝光。

要对自查、检查和整改情况，逐一建立台账，实行销号管理。

高度重视老旧小区物业管理矛盾纠纷。

加强老旧小区物业管理和改造提升，整合老旧小区物业管理区域，使小区物业管理具备规模化、市场化、专业化管理条件，引导物业服务企业进驻开展物业服务，并规范物业移交。

建立健全物业联席会议制度和矛盾纠纷调处机制，妥善处理矛盾纠纷。

（三）总结提高（10月1日-10月31日）。

各区对专项整治活动进行阶段性总结，查找工作中存在的问题和不足，分析原因，研究制定和完善相关措施，巩固专项整治成果。

总结中既要重视问题，也要注重好的做法和经验，总结形成一批可推荐、可复制的好经验、好做法。

每月24日前，各区报送专项整治阶段性工作成果（附表）和违法违规典型案件（包括：

基本情况、违法事实、处罚依据、处理结果等）。

每季度首月8日前，各区报送上季度专项整治工作总结（包括：

工作开展情况、取得成效、存在问题、措施建议等）。

10月26日前，各区报送年度专项整治工作总结，并推荐2个以上优秀物业服务项目。

六、工作要求

（一）提高思想认识。

开展物业服务行业专项整治，是认真贯彻落实自治区统筹推进疫情防控和经济社会发展重大决策部署的重要方面，是进一步规范物业服务市场的重要举措。

各区要高度重视，充分认识专项整治工作的重要意义，把思想和行动统一到自治区的决策部署上来，增强工作的主动性，切实开展好专项整治工作。

（二）切实加强组织领导。

疫情防控期间，全市物业服务企业和广大物业服务人员做出了积极贡献，树立了良好行业形象，形成了良好舆论氛围。

各区要抢抓有利契机，开展宣传引导，增强群众物业服务消费理念，为行业发展营造良好环境。

各区住建局要切实履行物业监督管理的主体责任，加强组织领导，制定整治方案，细化工作任务，明确整治措施，落实责任单位和责任人。

加强部门之间的沟通协调，整合力量，主动协作配合，确保整治工作取得实效。

（三）严厉查处违法违规行为。

建立部门间联合查处机制，对检查中发现、群众举报投诉以及媒体曝光的物业服务违法违规行为，要严肃查处。

检查中发现的涉黑涉恶线索要及时移交扫黑除恶专项斗争管理部门。

对严重侵害群众权益、投诉举报较多的物业项目，及时公布查处结果，回应社会关切。

（四）加大信息公开力度。

各区住建局要将辖区内物业服务企业基本信息向社会公开，及时更新发布企业信用档案，公布物业服务企业“红黑名单”。

对列入“红名单”的物业服务企业，大力推介其承接物业服务项目；对列入“黑名单”的物业服务企业，实施市场性、行业性、社会性约束和惩戒，直至清出市场。

（五）建立长效机制。

各区要坚持问题导向，聚焦社会关注、群众关心的热点难点问题，加大工作力度，进一步完善各项工作制度，强化市场监管，加强行业信用管理，推进物业服务企业规模化经营。

建立多部门信息共享、联合查处机制，有效规范物业服务市场。

要加快推进党建引领物业工作，推进业主大会、业主委员会成立。

要监督指导物业企业认真落实《****自治区物业管理条例》、《****自治区住宅物业服务标准》、《****自治区物业服务收费管理办法》，提供质价相符的物业服务。

要丰富物业服务形式和内容，推动物业服务企业大力发展线上线下社区服务业，建设智慧社区，更好地满足群众需求，促进企业发展。