养老机构规范化建设和管理服务实施细则.docx

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养老机构规范化建设和管理服务实施细则（试行）

为加强与规范我市养老机构的建设和管理，充分发挥养老资源效益，推进我市养老服务事业的发展。

结合我市实际情况，制定本实施细则。

第一部分  养老机构建设的基本要求

本实施细则是为养老机构建设项目服务和合理确定建设水平的，是编制、评估和审批养老机构项目建议书、可行性研究报告的依据，也是有关部门审查工程初步设计和督促检查建设全过程的重要依据。

第二条养老机构应当充分参照《养老机构等级划分与评定》国家标准的要求，对基础性的环境和设备设施开展规范化建设；鼓励养老机构逐项对标国家标准提高自身等级，推动养老机构的环境和设备设施建设进一步规范化和标准化。

（参见附录《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（试行）的“1.环境和2.设施设备”）

第三条建设标准为老年人提供生活照料，满足失能老年人生活照料、保健康复、精神慰藉、临终关怀等方面的基本需求，按照科学性、合理性和适用性相结合的原则，做到设施齐全、功能完善、配置合理、经济适用。

第四条康复医疗应包括物理治疗和作业治疗设备。

设置呼叫、供氧系统，并安装射灯及隐私帘。

应按不同规模配备相应的心电图机、B超机、抢救床、氧气瓶、吸痰器、无菌柜、紫外线灯等医疗。

第五条建设规模应根据所在区域的常住老年人口数并结合当地经济发展水平等因素综合确定，每千名老年人口养护床位数按25张床测算。

按床位数量分为500床、400床、300床、200床、100床五类设置。

第六条养老机构的建设内容包括房屋建筑及设备、场地和基本装备。

房屋建筑包括老年人用房、行政办公用房和附属用房。

其中老年人用房包括老年人入住服务、生活、卫生保健、康复、娱乐和社会工作用房。

建设用地包括绿化、室外活动、停车和衣物晾晒场等。

并按照建设要求和节约用地的原则确定用地面积，建筑密度不应大于30%，容积率不宜大于1；绿地率和停车场的用地面积不应低于当地城市规划要求；室外活动、衣物晾晒等用地不宜小于400平方米至600平方米。

第七条养老机构的选址应符合城市规划要求，并满足以下条件：

1.地形平坦、工程地质和水文地质条件较好，避开自然灾害易发区；

2.交通便利，供电、给排水、通讯等市政条件较好；

3.便于利用周边的生活、医疗等社会公共服务设施；

4.避开商业繁华区、公共娱乐场所，与商业噪声、污染源的防护距离符合有关安全卫生规定。

第八条500床、400床、300床、200床、100床五类养老机构房屋综合建筑面积指标应分别为42.5m²/床、43.5m²/床、44.5m²/床、46.5m²/床和50.0m²/床；其中直接用于老年人的入住服务、生活、卫生保健、康复、娱乐、社会工作用房所占比例不应低于总建筑面积的75%。

第九条建筑设计应符合老年人建筑设计、城市道路和建筑物无障碍设计及公共建筑节能设计等规范、标准的相关规定。

第十条养老机构老年人居室应按失能老年人的失能程度和护理等级分别设置，每室不宜超过四人，并且设置阳台。

老年人居室室内通道和床距应满足轮椅和救护床进出及日常护理的需要。

居室应具有衣物储藏的空间，并宜内设卫生间、卫生间地面应满足易清洗、不渗水和防滑的要求。

居室门净宽不应小于110cm，卫生洗浴用房门净宽不应小于90cm；老年人生活区走道净宽不应小于240cm。

第十一条老年养护院的建筑外观应做到色调温馨，简洁大方，自然和谐，统一标识；内装修应符合老年人建筑设计规范的相关规定，行政办公用房不应超过《党政机关办公用房建设标准》的中级装修水平。

用房应保证良好的通风采光条件，窗地比不应低于1∶6，并应保证足够的日照时间。

第十二条养老机构的建设应包括供电、给排水、采暖通风、安保、通讯、消防、网络设备等。

应配备护理床、气垫床、专用沐浴床椅、电加热保温餐车等生活护理设备。

应具有热水供应系统，并有洗涤、沐浴设施。

第十三条老年养护院的供电设施应满足照明和设备的需要，宜采用双回路供电。

所用灯具及其照度应根据老年人特点和功能要求设置。

宜采用城市供水系统，如自备水源应符合国家现行标准。

生活污水应采用管道收集，排入市政污水管网；无市政污水管网时，应根据环保部门的要求及有关规范设计排水系统。

第二部分  养老机构的管理服务

第十四条养老机构应当充分参照《养老机构等级划分与评定》国家标准的要求，对基础性的运营管理与服务开展规范化建设；鼓励养老机构逐项对标国家标准提高自身等级，推动养老机构的管理服务进一步规范化和标准化。

（参见附录《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（试行）的“3.运营管理和4.服务”）

第十五条维护老年人合法权益，做好简政放权、放管结合、优化服务的要求，抓紧综合监管制度，依法做好养老机构市场监管、日常检查监督、服务质量监管、老年人权益维护、处理投诉举报以及违法行为行政处罚等工作，促进行业自律。

第十六条民政部门履行行业管理职责，养老机构备案制度，完善相关的手续后方可收养老人，在审查过程中发现属于建筑、消防、食品卫生、医疗服务、特种设备安全风险的及时抄告住房城乡建设、应急管理、市场监管、卫生健康等部门，并配合做好后续相关查处工作。

情节严重的，应当及时告知登记管理机关，由登记管理机关依法予以行政处罚乃至吊销营业执照。

第十七条养老机构按照服务协议为收住的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务。

服务协议应当注明下列事项:

1.养老机构的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式;

2.老年人及其代理人和老年人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式;

3.服务内容和服务方式;

4.收费标准以及费用支付方式;

5.服务期限和地点;

6.当事人的权利和义务;

7.协议变更、解除与终止的条件;

8.违约责任;

9.意外伤害责任认定和争议解决方式;

10.当事人协商一致的其他内容。

服务协议规范性文本由民政部门统一制定。

第十八条养老机构建立入院评估制度，做好老年人健康状况评估,并根据服务协议和老年人的生活自理能力，实施分级分类服务。

养老机构应当为老年人建立健康档案，组织定期体检，做好疾病预防工作。

养老机构可以通过设立医疗机构或者采取与周边医疗机构合作的方式，为老年人提供医疗服务。

设立医疗机构的，可根据实际情况需要设立医院或卫生室，并应当依法取得医疗机构执业许可证，按照医疗机构管理相关法律法规进行管理。

养老机构应当按照国家有关规定建立健全安全、消防、卫生、财务、档案管理等规章制度，制定服务标准和工作流程，并予以公开。

第十九条养老机构在老年人突发危重疾病时，应当及时通知代理人或者经常联系人并转送医疗机构救治;发现老年人为疑似传染病病人或者精神障碍患者时，应当依照传染病防治、精神卫生等相关法律法规的规定处理。

第二十条养老机构应当配备与服务和运营相适应的工作人员，并依法与其签订聘用合同或者劳动合同。

养老机构中从事医疗、康复、社会工作等服务的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗;养老护理人员应当接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。

养老机构应当定期组织工作人员进行职业道德教育和业务培训。

第二十一条政府投资兴办的养老机构收费包括床位费、护理服务费、膳食费和其他服务收费等，其中床位费、护理服务费收费标准实行政府定价，其余收费项目的收费标准根据成本实行市场调节价，由经营者自主定价。

养老机构应当依照其登记类型、经营性质、设施设备条件、管理水平、服务质量、护理等级等因素确定服务项目的收费标准。

养老机构应当在醒目位置公示各类服务项目收费标准和收费依据，并遵守国家和地方政府价格管理有关规定。

第二十二条养老机构应当按照国家有关规定接受、使用捐赠物资，接受志愿服务。

第二十三条  养老机构应当实行24小时值班，做好老年人安全保障工作。

第二十四条  养老机构应当依法履行消防安全职责，健全消防安全管理制度，实行消防工作责任制，配置、维护消防设施、器材，开展日常防火检查,定期组织灭火和应急疏散消防安全培训。

第二十五条  养老机构应当制定突发事件应急预案。

突发事件发生后，养老机构应当立即启动应急处理程序，根据突发事件应对管理职责分工向有关部门报告，并将应急处理结果报民政部门。

第二十六条  鼓励养老机构投保责任保险，降低机构运营风险。

第二十七条  养老机构应当建立老年人信息档案，妥善保存相关原始资料。

养老机构应当保护老年人的个人信息。

第二十八条  养老机构应当经常听取老年人的意见和建议，发挥老年人对养老机构服务和管理的监督促进作用。

第二十九条  养老机构因变更或者终止等原因暂停、终止服务的，应当于暂停或者终止服务60日前，向实施许可的民政部门提交老年人安置方案，方案中应当明确收住老年人的数量、安置计划及实施日期等事项，经批准后方可实施。

民政部门应当自接到安置方案之日起20日内完成审核工作。

民政部门应当督促养老机构实施安置方案，并为其妥善安置老年人提供帮助。

第三部分  养老机构的政府兜底服务

第三十条政府兜底集中供养对象为户籍在本行政区域内的特困人员。

精神障碍患者、传染病患者等不适合集中供养的特困对象，不纳入养老机构集中供养范围，应送往专门医疗机构医治和照料。

对特困人员中的重度残疾人可安置到残疾人托养服务机构。

第三十一条由福利机构为特困人员提供兜底养老服务保障，优先保障失能和半失能特困人员，满足85%以上有入住机构需求的特困人员。

民办养老机构预留10%的床位作为福利床位保障所在地的特困人员。

由旁系亲属作为特困人员的第一监护人，由特困对象所在地的村委主任与当地人民政府为第二监护人。

第三十二条  全失能或半失能特困人员根据个人意愿可纳入市福利院集中供养，生活能够自理的特困人员可由各镇根据个人意愿合理安排。

第三十三条在供养服务机构集中供养的特困人员，其每月的基本生活费和照料护理费应直接拨付到所在供养服务机构，用于其日常生活和照料护理开支，不足部分由本级财政予以解决。

财政部门原则上按照集中供养人数年人均不低于1200元的标准预算特困供养机构运行经费。

市级财政预算资金要根据经济社会发展建立自然增长机制，建立供养机构资金专户，资金按财务管理制度规范使用。

第三十四条  供养服务机构应当依法办理法人登记，建立健全内部管理、安全管理和服务管理等制度，提供日常生活照料、送医治疗、康复护理、精神慰藉等服务。

第三十五条供养服务机构应当完善无障碍设施、应急呼叫系统、消防设备、安全监控系统等配套建设，有条件的供养服务机构经卫健部门批准可设立医务室或者护理站，加强医养结合工作的开展。

第三十六条供养服务机构应当根据服务对象人数和照料护理需求，按照不低于1∶3、1∶6、1∶10的比例为完全丧失生活自理能力、部分丧失生活自理能力、具备生活自理能力的特困人员配备服务人员，服务人员主要通过政府购买服务和开发公益性岗位等方式保障。

有条件的供养服务机构可对社会开放，积极为低收入、高龄、独居、失能老年人、残疾人等提供低偿服务。

第三十七条集中入住供养服务机构的特困人员，由养老机构每月从特困救助金中分两次预发共100元的零花钱，并根据当地平均生活水平的提高适时调整。

制定供养服务机构绩效激励政策，积极鼓励特困人员参加生产劳动、集体活动、特困人员互助等活动。

第四部分  机构养老的服务功能

第三十八条基础性养老服务保障，是指养老机构提供老年人最基础的生活设施，所有使用设施做到适老生活最大化，老年人的衣、食、住、行场所与老年人需求一致。

提供最具养老特色的人文关怀服务队伍，做好生活照料服务与精神照料。

第三十九条支撑性养老服务保障，是指养老机构为老年人根据个人与家庭能力需求提供选择性的有偿服务，所有支撑性服务必须征得老人与家属同意，并签订有相关协议作为依据。

支撑性服务应当科学得当，不得变相加大服务范围作为提高服务收费的手段。

第四十条介护性养老服务保障，是指养老机构根据入住老年人的身体健康状况进行介护服务，全失能老人的介护服务应当符合全护理的要求，所有使用设施依照全失能老人的特点配备，所需要的护理物品由机构按规定提供，产生的费用由被服务对象承担。

第四十一条  临终关怀服务保障，是指养老机构设立的安宁服务，护理人员需要经过上岗专业技术培训，学习相关的理论知识，并具备相关的心理素质。

安宁服务环境要求与特殊护理服务要求应有明确的护理细则，护理时间界限，政策规定，移风易俗。

第四十二条  医疗保障养老服务与智能养老服务平台，居家养老服务体系相结合，充分开发利用智能服务平台，加强医疗保障，发展居家养老服务体系保障，联动机构行政管理、老年人日常生活管理，老年人医疗需求、家属探视照料、居家上门服务与帮助等。

第五部分  养老机构的管理制度

第四十三条行政管理人员查房制度

1.行政管理查房每周1-2次。

2.查房重点应是对老人的生活护理、医疗护理工作及后勤保障（安全）工作，并做好查房记录。

3.查房中发现的问题要有处置意见，如何纠正相关部门要有跟踪记录可查。

第四十四条行政管理人员值班制度

1.节假日及行政管理人员下班后至次日上班均应设置行政总值班。

2.全面处置值班期间内所发生的事宜。

如遇突发紧急、重大事项应及时报告相关领导后再予以办理。

3.负责检查工作人员的工作情况，夜间巡视不得少于两次。

交班前写好值班记录并将值班期间发生的事宜向有关人员交代清楚。

4.因故不能值班须事前请假并需另行安排值班人员。

第四十五条服务质量管理制度

1.各部门负责人负责本部门的质量管理工作，形成全院的管理网络。

2.将本部门的每一项工作内容规范化，形成质量管理标准。

3.对每一项工作进行量化考核，每月须定期（一次）、不定期考核且有记录。

4.对所存在的问题要采取相应措施及时予以纠正、预防。

5.相关部门接口之间的工作质量问题要及时予以沟通、协调、解决，并有相关跟踪记录可查。

第四十六条差错、事故登记报告制度

1.设立差错、事故登记簿，对所发生的差错、事故应及时登记（记录过程）便于整改。

2.发生严重差错、事故后，保护现场。

在组织处置的同时第一时间内报告有关领导，不得隐瞒。

3.对已发生的事故应按顺序逐级上报。

24小时内向上级主管领导汇报。

第四十七条服务满意度测评制度

1.服务满意度测评主要是指老人及家属对养老院服务质量的测评，从而维护住养老人的权益。

2.机构必须在醒目的地方公示投诉的路径并设置投诉箱。

有专人负责受理处置（每宗投诉都应有回复）并有记录可查。

3.机构须成立住养老人民主管理委员会，定期、不定期地听取意见且有记录可查。

4.采取不同形式一年二次进行服务满意测评（测评方须由第三方操作），并汇总分析。

第四十八条捐赠物品管理制度

1.机构对捐赠的所有物品必须建立登记手续，入库管理。

处置情况有动态记录可查。

2.处置捐赠物品必须符合捐赠人的意愿，不能擅自另行处理。

3.对每一项物品的处置都需有帐可查，要有接收部门负责人签字。

4.钱款捐赠须入院财务帐，专款专用。

不得私自挪作他用。

第四十九条考核奖惩制度

1.考核奖惩主要是对员工的工作态度和工作过程、业绩的考核奖惩。

2.考核形式为定期/不定期二种，考核结果可与奖惩相联系。

3.年度考核讲评（全体员工）每一年度一次，考核结果可分为优秀、合格、不合格三种。

4.凡考核优秀者可给予一定的奖励以资鼓励。

5.凡违反院规、院纪按相应考核条款予以处置。

6.凡违反操作规范、流程者按相应条款予以处置。

7.奖惩条款不得与现行的政策法规有悖，并不断修订完善。

第五十条教育培训制度

1.新员工必须进行院规、院纪教育。

2.员工上岗前须进行本工种的理论知识和操作技能培训。

3.对各类专业技术人员继续教育实施监管，不断提高业务水平。

第五十一条档案管理制度

1.机构必须为员工建立人事档案并按有关规定执行。

2.机构必须为服务对象建立完备的档案系统，包括入院档案、健康档案、病历档案。

3.机构对各类设备、仪器和项目的相关资料及时收集、整理建立档案。

4.制定各类档案的借阅规定及保管制度。

第五十二条安全保卫制度

1.安全保卫主要是指防火、防盗、防汛、及各类设施、设备安全运转的防范工作。

2.逐级签订治安责任书，实行“谁主管，谁负责”的原则。

3.制定处理突发事件的各种预案并定期组织演习。

4.建立健全各类安全防范组织网络并组织各类培训工作。

第五十三条财务工作制度

1.公立养老机构实行“收支两条线”管理，应按照财政资金风险管理控制方面的有关规定执行。

2.执行财经纪律，加强财务监督。

发现违规、违法行为，及时报告。

3.一切开支严格按预算执行。

临时支出应按审批手续办理。

4.加强经济管理，定期进行经济活动的分析（每一季度分析一次，年终一次）。

5.报销须凭合法的原始凭证并须经手人、验收人、分管负责人签字，坚持财务开支一支笔审批制度。

6.库存现金不得超过银行规定的限额。

7.有关财务资料（原始凭证、账册财务预决算表、各类报表）均需按有关规定处置。

8.财务人员交接手续必须按有关规定执行。

第五十四条机构设备维修管理制度

1.每日一次巡视检查，发现问题及时维修。

2.对各部门保修的任务要按轻重缓急妥善处置，确保机构正常运行。

3.部门保修需填写保修单，维修完毕由部门负责人签字验收。

4.维修部门要建立维修记录并注明“工时”和所用的材料数量。

5.维修时要按规范操作，并注意施工现场的安全以防止住养老人发生意外。

第五十五条后勤保障管理制度

1.机构必须将员工、住养老人食堂的成本独立核算，分开管理。

结算情况按月公布。

2.食品须定点采购，不得采购霉、烂变质食品，及时验收入库。

3.生食品、熟制品认真按《食品卫生法》要求贮存、防止交叉污染。

4.食品的加工程序严格按有关流程操作，做好48小时食品留样，并有记录。

5.根据老人的身体状况做到确保提供低脂、低糖、低盐食物。

6.尊重少数民族的习惯，在膳食上予以照顾。

7.要留存每日菜单和提供特殊饭菜的记录。

8.按规定要求定时消毒餐具。

9.保持室内外的环境卫生清洁，做好灭苍、灭鼠工作。

10.定期召开伙食委员会，广泛听取意见，改进工作。

11.食堂工作人员打饭菜时做到二次更衣。

12.食堂工作人员负责食堂的工作，谁当班、谁负责，安排班次应及时做好卫生清洁工作。

13.工作人员每年体检一次，有禁忌症（活动性肺结核、病毒性肝炎、肠道疾病、皮肤病、伤寒）者必须调离，调离率须达100%。

第五十六条老年人入出院管理制度

1.必须对服务对象提供准确、有效的服务信息（设施、设备配备情况、收费标准、服务内容等）。

2.入出院程序必须按规定的流程及双方约定的时间办理。

3.必须为每一位老人设立档案（入院档案、健康档案、病历档案）。

4.要为申请入院者或亲属提供机构的服务内容及了解内部设施程序。

第五十七条失能老人分级护理制度

1.根据护理等级的评估，机构按养老服务需求的不同程度分区域管理，从而提供相应护理等级服务。

2.护理等级评估为专护的老人不宜与正常、轻度护理等级的老人同居一室。

3.严格按照生活护理不同等级的护理内容或“个案”护理内容提供护理服务。

第五十八条老年人居室管理制度

1.居室保持温馨、舒适。

工作人员不得在居室内大声喧哗。

2.要定时打扫卫生，每日至少清扫二次，开窗通风。

物品摆放整齐有序。

3.居室内不准吸烟、不准使用明火，不准随地乱抛果皮、纸屑，乱吐痰和乱倒剩饭剩菜。

4.定期召开老人座谈会，征求意见，改进工作。

5.居室内物品有专人负责管理，定期清点建立台账。

第六部分  养老机构的监督检查

第五十九条民政部门应当按照机构建设规定与服务要求，通过书面检查或者实地查验等方式对养老机构进行监督检查，并向社会公布检查结果。

养老机构应当于每年3月31日之前向民政部门提交上一年度的工作报告。

年度工作报告内容包括服务范围、服务质量、运营管理等情况。

第六十条民政部门应当建立养老机构评估制度，定期对养老机构的人员、设施、服务、管理、信誉等情况进行综合评价。

养老机构评估工作可以委托第三方实施，评估结果应当向社会公布。

第六十一条民政部门应当建立对养老机构管理的举报和投诉制度。

民政部门接到举报、投诉后，应当及时核实、处理。

第六十二条养老机构有下列行为之一的，由民政部门责令改正;情节严重的，处以3万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任:

1.未与老年人或者其代理人签订服务协议，或者协议不符合规定的;

2.未按照国家有关标准和规定开展服务的;

3.配备人员的资格不符合规定的;

4.向负责监督检查的民政部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况真实材料的;

5.利用养老机构的房屋、场地、设施开展与养老服务宗旨无关的活动的;

6.歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人以及其他侵犯老年人合法权益行为的;

7.擅自暂停或者终止服务的;

8.法律、法规、规章规定的其他违法行为。

第六十三条本细则自发文之日起执行。

第六十四条本细则由市民政局负责解释。